廣東省佛山市順德區(qū)容桂社區(qū)衛(wèi)生服務中心（528305）廖慶典 楊嘉欣

近年來，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，改變了醫(yī)藥行銷管道，社區(qū)藥房的數量逐漸提升，并加劇了社區(qū)藥房之間的競爭性。社區(qū)藥房屬于藥品零售商店，銷售藥品包含非處方藥及調劑處方藥兩大類，除銷售藥品外，社區(qū)藥房還提供相應的醫(yī)學服務，以滿足消費者的多元化需求。社區(qū)藥房的醫(yī)學服務在很大程度上影響著消費者購買藥物的有效性及安全性，因此，人們普遍關注社區(qū)藥房醫(yī)學服務水平狀況。在本研究中，隨機抽取了本地區(qū)3個社區(qū)中的18家藥房，調查了其中的藥師及消費者，對比其醫(yī)學服務水平，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于2015年7月～2015年12月間隨機選擇本地3個社區(qū)中的藥房18家，A社區(qū)中，藥房7家，藥師7名，消費者25名；B社區(qū)中，藥房5家，藥師5名，消費者17名；C社區(qū)中，藥房6家，藥師6名，消費者24名。18名藥師中，男7名，女11名，年齡28～45歲，平均（32.6±2.7）歲；學歷水平：本科及以上4名，大專14名。76名消費者中，男27例名，女49名；年齡22～74歲，平均（34.1±3.3）歲；學歷水平：本科及以上11例，大專23例，高中18例，初中12例，小學及以下10例。

1.2 方法 采用問卷方式調查社區(qū)藥房的醫(yī)學服務水平，問卷采用半結構式，調查問題共包含7道：題目1：藥房中是否有體重計、血壓儀等免費醫(yī)療檢查服務；題目2：藥房中是否有供參考的參考書；題目3：藥房中是否有免費電腦供患者查詢用；題目4：藥房是否舉辦過健康教育講座形式的服務活動；題目5：藥房是否24h提供醫(yī)學服務相關的咨詢；題目6：藥房中是否有關于藥品信息的印刷物；題目7：藥房是否已經依賴互聯網建立咨詢發(fā)布渠道[1]。藥師及消費者調查問卷中的題目相同，藥師問卷答案為有/沒有，消費者問卷答案為有/沒有/不清楚，采取面對面調查的形式，時間15～30min，本次調查發(fā)放要是問卷18份、消費者問卷76份，均有效收回，有效回收率100%。

2 結果

2.1 3個社區(qū)藥師對醫(yī)學服務評價的調查結果 經統(tǒng)計18份藥師調查問卷，藥師對社區(qū)藥房醫(yī)學服務評價結果見附表1。

2.2 3個社區(qū)消費者對醫(yī)學服務評價調查結果 經統(tǒng)計76份消費者調查問卷，3個社區(qū)消費者對藥房醫(yī)學服務評價結果見附表2。

3 討論

3.1 社區(qū)藥房藥師及消費者對醫(yī)學服務的評價

3.1.1 藥師對藥房醫(yī)學服務水平的評價 通過本研究中藥師問卷調查結果可知，在當前的社區(qū)藥房中，所提供的醫(yī)學服務項目單一性比較強，各個社區(qū)的藥房中均會提供免費的醫(yī)療檢查項目，但僅限于體重秤、血壓計等項目，項目多元化比較差。藥廠為藥房提供藥物時，同時會提供藥物相應的印刷品，其中包含藥物相關的咨詢情況，但多數藥房都不會將這些印刷品提供給消費者。目前，消費者查詢藥物用電腦、24h醫(yī)學服務電話并未在社區(qū)藥房中設置，減少了藥房提供醫(yī)學服務的類型。少數藥房會舉辦健康教育講座，向消費者宣傳健康知識，但此種健康服務活動仍然舉辦的比較少。

附表1 3個社區(qū)藥師對醫(yī)學服務評價的調查結果

附表2 3個社區(qū)消費者對醫(yī)學服務評價的調查結果

3.1.2 消費者對藥房醫(yī)學服務水平的評價近年來，隨著人們保健意識的提升，人們在藥房中購買藥物時，希望同時能夠獲得與疾病相關的衛(wèi)生保健知識及健康知識，這就需要藥房在經營過程中提供較為全面的醫(yī)學服務。由本研究的消費者調查結果可知，部分消費者并不清楚藥房中是否提供醫(yī)學服務，也有部分患者并未留意過藥房中是否存在免費醫(yī)療檢查項目、藥物咨詢印刷品、查詢電腦等。通常，多數消費者在藥房中購買完需求的藥品，詢問好相關的注意事項及用法用量后，即會離開藥房[2]?？梢姡M管患者對藥房中醫(yī)學服務的需求越來越多，但目前享有、使用醫(yī)學服務的意識還比較差。

3.2 社區(qū)藥房提供醫(yī)學服務水平的措施

3.2.1 提升基礎醫(yī)學服務水平 在社區(qū)藥房所能提供的醫(yī)學服務中，較為基礎的即為在藥房內部設置多種免費醫(yī)療檢查項目，消費者到藥房中購買藥物時，銷售人員銷售藥物的同時，將相應的保健知識宣傳給消費者，并引導消費者接受醫(yī)療檢查，藥師就醫(yī)療檢查結果與患者溝通、交流，提升消費者的保健意識[3]。

3.2.2 加強醫(yī)學保健知識的宣傳力度 藥房可舉辦多種形式的健康服務活動，比如健康講座、發(fā)放紙質印刷宣傳品、廣告媒體等，讓進店的消費者及過往的人群掌握更多的醫(yī)療保健知識，并提升對社區(qū)藥房的好感度，提升藥房的競爭力。

3.2.3 做好管理工作 在社區(qū)藥房中，藥劑人員、收費人員、計算機錄入人員為主要的工作人員組成，藥房應嚴格的選擇各個崗位的工作人員，尤其是藥劑人員，藥劑人員應掌握基本的藥物知識，并了解常見病癥的癥狀表現、治療原則等，保證藥物應有的安全性[4]。此外，管理工作人員時，應對藥劑人員實施輪訓，以進一步的提升其專業(yè)知識水平，進而提高藥劑人員的服務能力，提高消費者的滿意度。社區(qū)藥房還應邀請社區(qū)醫(yī)療中心的藥劑科主任定期坐班，分析醫(yī)學服務狀況，發(fā)現其中存在的問題，及時改正[6][7]。

3.2.4 開展門診醫(yī)療服務 將醫(yī)療門診設置在社區(qū)藥房內部，促進藥房醫(yī)學服務水平的顯著提升。社區(qū)藥房中的醫(yī)療門診應邀請醫(yī)院的醫(yī)生坐班，消費者提供疾病診斷服務，并向消費者宣傳醫(yī)療衛(wèi)生保健知識，提高消費者的保健意識，促使消費者樹立小病門診中診斷，大病及時去醫(yī)院的思想[5]。

綜上所述，目前，社區(qū)藥房中的醫(yī)學服務水平還比較差，藥房應采取多種措施豐富其所提供的醫(yī)學服務種類，為患者提供相應的藥物指導，并宣傳醫(yī)療衛(wèi)生保健知識，促使患者樹立正確的觀念，保證藥物的有效性及安全性[8][9]。