馬煥英

(廣州大學　公共管理學院，廣東廣州　510006)

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廣州社會工作服務評估困境與對策
——以L社工機構為例

馬煥英

(廣州大學公共管理學院，廣東廣州510006)

近年來，社會工作服務評估因在項目交流促進及服務質量提升方面扮演著重要角色而受到廣泛重視。通過個案訪談的方法收集資料，研究廣州市L機構社會服務項目被評估的狀況，發(fā)現(xiàn)廣州社會工作評估機制存在的困境有：評估主體易受委托方、購買方、評估者等主觀價值影響；評估指標不適用、指標重管理輕服務、指標操作難度大；評估結果運用效果不明顯；評估效度與信度不高等。在此基礎上，提出完善評估標準，健全評估反饋機制，提高評估人員專業(yè)性等對策以促進評估機制科學化、專業(yè)化。

評估機制；社會工作服務；社工機構

近年來，隨著政府的大力推進，廣州的社會服務項目也如雨后春筍般發(fā)展，如備受關注的家庭綜合服務中心項目，以及專項服務如青年地帶、社區(qū)矯正等。為了回應來自各利益相關方的關注，社會工作服務評估也日益受到重視。至今為止，廣州發(fā)展了不少于9家評估機構，而每家機構都有自己的評估標準及體系。那么，這些評估真的能夠篩選出真正優(yōu)質的服務項目嗎？能夠促進機構有質量保證的可持續(xù)發(fā)展嗎？這些正是本文嘗試研究的問題。

一、研究方法及研究對象

本文進行案例研究，采用歷史數(shù)據(jù)、檔案材料、訪談、觀察、等方法收集數(shù)據(jù)。本案例研究主要是深度訪談，具體訪談有以下幾類人：(1)評估專家；(2)社工項目負責人；(3)一線社工；(2)項目部長。如表1。訪談的內容包括：(1)評估對服務產生的作用；(2)您認為評估易受哪些方面影響；(3)您覺得目前的評估指標存在哪些問題；(4)您如何看待評估結果；(5)您對廣州的評估體系有何建議。在對每位被訪談者進行訪談時，以訪談大綱為基礎，靈活地采用多種提問方式和提問順序，在傾聽的過程中不斷追問，使研究對象的回答更具體化。本文的研究對象是L機構，L社工機構成立于2009年，在廣州市擁有8個家庭綜合服務項目，3個50萬以內的專項及公益創(chuàng)投服務項目，每年需接受不同項目的評估，可以說擁有豐富的被評估經驗。

表1　深度訪談對象基本情況

二、社會工作評估的內容及意義

(一)社會工作評估的內容

綜合廣州各個社會工作評估機構，評估的內容主要是評估社會工作服務的質與量，其中以《廣州市家庭綜合服務中心評估指標體系》2015版最完善，基本能包含廣州評估的范疇，主要有：第一，評估服務質量。包括需求評估、服務目標、服務計劃、服務推進、服務成效及服務產出。第二，評估運營管理。包括中心人力資源情況、中心運營、中心權益保障以及溝通機制。第三，購買方滿意度、服務滿意度。通過問卷的形式對服務對象進行訪問，了解服務情況。第四，財務評價。對財務支出比例、使用合理性等方面進行評價。[1]

(二)社會工作評估的意義

社會工作評估是用科學的研究方法對社會工作服務項目的設計、策劃、實施和效果等方面進行的測度、診斷和評價的活動[2]。評估的作用表現(xiàn)在：第一，提高服務質量，使社會工作服務項目良好運作。第二，監(jiān)督檢查，通過評估檢查服務是否符合預期要求。第三，生產知識，評估結果的發(fā)布為新的服務評估積累經驗和知識。[3]廣州市社會工作協(xié)會曾對全市家庭綜合(下稱家綜)服務中心項目評估做過統(tǒng)計，家綜服務的表現(xiàn)得到肯定，末期評估等級日益提高。通過比較2012—2013年度和2013—2014年度這兩年的末期評估等級可以看出，家綜服務水平正在不斷進步。例如，在廣州市社會工作協(xié)會評估的越秀區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、增城市中，獲得“優(yōu)秀”和“良好”等級的家綜從2012—2013年度的45%上升到2013—2014年度的78%。在廣州市荔灣區(qū)馨源社會工作服務中心負責的荔灣區(qū)中，獲得“優(yōu)秀”和“良好”等級的家綜也從2012—2013年度的78%增加到2013—2014年度的95%。從這些數(shù)據(jù)可以看出，評估確實能促進服務建設，提升服務質量。

訪談(L機構項目b主任)：我認為評估最大的作用在于：(1)自從第一年評估以來，機構開始重視中心人員配備，增加社工服務人數(shù)，為防止人員流失，機構提高了工資以及關注管理人性化。(2)我們開始更重視服務質量，努力促使服務對象及購買方滿意。(3)優(yōu)化項目管理，開始學習更多項目邏輯框架的知識。(4)努力按照評估指標，完善各項工作。

以上資料顯示，社會工作評估在一定程度能為服務項目搭建及時、定期的探討和交流促進機制，持續(xù)提升服務質量，使服務持續(xù)健康發(fā)展。

三、社會工作服務評估的困境

引用第三方評估機構對社會工作機構進行評估，也是一種新的嘗試，還沒有形成相對規(guī)范和科學的制度。故此，服務評估存在較多的問題，主要表現(xiàn)在：

(一)評估易受各方主觀因素影響

1．評估委托方的影響。在評估過程中，評估機構需要考慮政府各級行政部門的指導意見及評估結果對領導人政績的影響。委托方購買評估機構的服務，出資委托評估機構進行評估，比如，一個評估項目是由政府某個部門發(fā)起，那么該政府部門所委托的評估機構則召集零散評估團隊開展評估。從評估項目的來源來看，盡管評估機構說明在評估過程中客觀中立，但是，評估機構出于現(xiàn)實的考慮，易受到各利益相關方的影響，特別是資助方實際表現(xiàn)的價值觀影響[4]。

訪談(評估專家9)：事實上，因為政府出資委托評估方對社會服務進行評估，所以，評估指標的制定以及評估結果都受評估委托方影響，評估機構有時需要綜合考慮利益相關方的需求，較難保持價值中立。

2．購買方的影響。服務機構與購買方的關系非常重要，因為在很多評估體系里都會評估“與購買方溝通情況”且有較重的評分比例。如果社工機構與購買方溝通情況良好，購買方了解機構的服務內容、成效以及工作實際困難后，更容易對社工機構產生認同。相反，如果機構與購買方之間缺乏溝通，那么雙方容易誤解甚至相互抵觸，服務機構難以鏈接更多的資源提供服務，但在這種情況下，社工機構的評估往往得分不高。

訪談(L機構代表)：有時評估會特別關注購買方的意見，在我們機構也曾出現(xiàn)這樣一種情況：購買方A與項目A工作人員溝通情況較好，能積極為項目聯(lián)系場地等資源，評估時給項目A打了較高的評分99分，而購買方B與項目B的服務主任缺乏溝通，評估時只打了70分，評估結果相差較大。而事實上，在我的角度看來，項目B的服務質量比A稍微會好點。

訪談(評估專家10)：如果購買方對評估項目綜合打分較高，各方面給予較高的認同，我們對項目的印象會好一些。

3．評估者的主觀因素。由于價值觀的差異,每位評委在評估前看完服務機構的評估報告后對被評估機構都有預定的印象。不同的評委評估風格也各不相同，有的評委習慣翻閱服務資料作為評價的依據(jù),有的評委則更傾向于聆聽社工的講解作為評估依據(jù)。評估者自身的服務工作經歷也會影響評估結果，例如高校老師的評委非常注重需求調研的科學性，而一直從事社工實務的評委則可能知道科學的需求調研不是易事，對需求調研要求沒那么高，在評估時更多地給予鼓勵和希望。

訪談(項目部長)：在中期評估時，一名評委覺得我的調研沒太大問題。但末期評估時，有一位高校的評委老師一直批判我們部門的需求調研方法不科學合理，不能甄別社區(qū)的服務需求。

(二)評估指標設計存在問題

1．部分評估指標不適用。在評估過程中，如果評估者機械地按照設定的評估指標和程序對服務機構所提供的服務進行評估，則容易被指標綁架。有些服務項目創(chuàng)新性高且質量好卻因區(qū)域環(huán)境等原因無法按照評估標準推行服務，如果完全按照評估標準，那么該服務項目很難獲得一個理想的分數(shù)，但如果評分低又不合適且違背評估的本意。所以，評估指標制定前，最好對廣州市不同區(qū)域的項目點進行調研摸查，針對特殊區(qū)域制定合適的評估標準，否則部分評估指標較難進行客觀公正的評估。

訪談(L機構代表)：我覺得評估標準應具體問題具體分析，我們機構有一個專項，在服務外來工欠薪問題非常有特色且獲得很多來訪參觀者的高度評價，但在評估標準里卻沒有針對特殊服務項目給予加分，很可惜。某個社區(qū)服務項目，評估標準對體育娛樂設施占較高的評分，A社區(qū)因為是高檔小區(qū)本身開發(fā)商配有設施，但B社區(qū)因為是老城區(qū)無空置地方建設體育設施，結果A社區(qū)比B社區(qū)在設施方面評價獲得更高得分。其實兩個項目都無關注設施投入，但此項評估得分卻不同。我覺得評估不一定是看物品有或無，而是被評估者在該方面做過哪些努力。還有，有些評估標準在是否獲獎以及是否有發(fā)表研究報告占較高的評分比例，我覺得是不合理的，我認為機構應重服務而不是過分強調科研。

2．評估指標重管理輕服務。廣州很多評估指標較關注行政及管理方面，實踐中對服務關注不足。在中國的國情下，為了凸顯公共問責性，預防和糾正“行業(yè)亂象”成為評估的主要目的。這種決心和力度使得“行政管理”取代“專業(yè)服務”成為評估的主要內容。很多項目評估過多關注項目基礎設施、項目管理思路、服務設計、人力資源，而對服務的內容及質量評分占比不高，這就存在重管理輕服務的現(xiàn)象。

訪談(L機構督導)：我在同一個機構擔任不同項目的督導，項目A主任擅長溝通，對于管理及服務思路能清晰表達，該社工項目獲得較高的評估等級。項目B主任可能不擅長匯報，但是B項目的服務質量更高，有很多個案、小組、活動開展較成功，社工也十分用心，但評估結果卻不如項目A理想。

訪談(一線社工8)：整份評估報告，較多描述行政管理方面的結果，但對我們實際服務的個案、小組較少給予有實際意義上的有效評價，我覺得有點傷心，感覺所作的這么多努力作用不大。

3．評估指標操作難度大。通過對評估指標的分析發(fā)現(xiàn)，有些指標內容設置比較寬泛，可操作性不強。項目指標操作難度大主要表現(xiàn)在以下方面：一是項目指標設置簡單，如某項個案服務成效評估指標中寫到“服務對象達到增能，評估分值5分”，那么做到什么程度才算增能呢？在什么情況下給3分，什么情況下給5分呢？評估者難以拿捏分數(shù)。二是評估指標僵化，未能對具體的特殊情況作出調整及應對，故此，部分指標不適用于評估某些服務項目。

訪談(項目部長)：有些評估指標較寬泛，例如關于項目服務計劃的評估，在評估指標體系中僅僅只有一個分值的體現(xiàn)，而更為具體的測量指標卻沒有，比如什么樣的計劃才是合適有效，針對這項評分，都沒有明確的、可衡量的具體細則。

(三)評估結果未得到有效運用

第三方評估機構對社會工作進行評估，真正的目的是希望通過評估提高社會工作的服務質量，使服務項目更完善。但通常大家更加關注的是自己機構的得分如何，以及議論對于得分的滿意與否，而對于服務存在的問題與不足較少商討改進策略，就評估價值與功能而言，并沒有得到有效發(fā)揮。事實上，第三方評估機構投入了大量的時間、人力、物力、財力開展評估，但是從評估結果的應用情況來看，效果不是很好。

訪談(一線社工)：有時候，我們對于評估結果不認同，我覺得這個結論是不真實客觀的，如何整改？還有一種情況就是，評估報告的結論是一句非常寬泛的評語，每個人的解讀都不一樣，我們不明白如何整改。我認為評估專家應該指出服務存在的具體問題，最好給出整改建議。

(四)評估的效度與信度不足

在評估前，機構氣氛緊張，社工加班加點快速完成各種指標，補齊各種文書，并整理歸檔。事實上，很多機構在評估前一個月都忙于應付評估而無暇顧及服務。而評估機構一般都是抽取一天或半天的時間，通過訪談和查閱資料的方式評價服務項目的質量。憑一天或半天的時間翻閱評估資料就能判定機構服務的優(yōu)劣嗎？社工對于評估的效度與信度還是比較懷疑的。當然，很多評估方也會調查服務對象的滿意度，但出于中國的“人情考慮”，服務對象普遍都回答非常滿意，更有服務對象不理解評估者問的問題，例如“什么是申訴權？”，故而難以回答評估者的問題。再者，關于服務對象滿意度的調查也缺乏一個科學的抽樣方法，一般情況下，由評估組的工作人員隨意找?guī)酌諏ο笞稍儩M意度，而這些對象不一定能代表整體服務水平。

訪談(項目主任)：我覺得評估僅是看服務資料很難辨別服務優(yōu)劣，因為有些時候，服務資料中的文字表述不足以反映服務全面情況。有些項目負責人認真去寫項目報告，這份報告質量高，項目評估分值往往會高些。

四、對策與建議

最后本文將根據(jù)收集的研究資料對重要內容進行討論與分析，在分析的基礎上綜合評估主體與社工機構的特點，有針對性地提出幾點探討性對策。

(一)完善評估標準

1．建立一套可量化可操作的細化評估標準。評估細則主要是評估員用來參考的準則，由于每位評估者的經驗及資歷不同，對評估的標準可能會有不同的解讀。建議評估機構制定一份詳細的評估細則，例如評估服務對象的滿意度，可以從多維度、多角度了解最真實客觀的情況。例如，我們在細則里面規(guī)定評估服務對象的滿意度，可從以下9個方面考慮：(1)環(huán)境(如：您覺得接受服務的地點是否方便?)；(2)服務程序；(3)行政人員的支持(如：總的來說，您覺得接待人員在多大程度讓您覺得友好，相處融洽？)；(4)服務的類型(如：您接受到了您需要的那種服務類型了嗎？有沒有服務您需要，但是服務機構沒有提供?)；(5)直接服務人員的服務(如：當您跟直接服務人員談話時，他們在多大程度上能傾聽您的問題？)；(6)服務的質量(如：對服務的質量您如何評價?)；(7)服務的數(shù)量、時間的長短等(如：您對所接受的服務數(shù)量滿意嗎?)；(8)服務的效果(如：您接受的服務對于您處理您的問題在多大程度上有效?)；(9)整體的滿意度(如：總體而言，您對您接受的服務的滿意度如何？如果您下次還需要服務，您還會繼續(xù)選擇我們的服務嗎?)。[5]

2．評估指標應兼顧整體與特殊性。有些服務項目由于社區(qū)的特殊原因無法按照評估指標的標準進行服務，運用同一套評估標準使形式過于僵化，沒有靈活度。同一類型的社會服務項目，例如長者托老服務，有些項目由于更換服務機構，社工尚處于探索階段，而有些項目已推行幾年甚至更長的時間，有些托老服務地處市區(qū)有些地處郊區(qū)，在一周年的服務周期里，服務中期及服務末期情況也大有不同。如果評估方運用同一套標準，則有時難以做到科學、客觀的評估。建議評估考慮個別化評估原則,具體問題具體分析，靈活變通評估服務。評估機構在制定評估方案時，要對整體的服務狀況水平及困難有全面了解，兼顧不同項目點的需要，設立科學的評估指標。

3．促進評估指標的發(fā)展性。由于社工機構及服務項目在不斷變化，每個項目第一年與第二年的服務情況都不同，建議評估應保持發(fā)展性。在評估指標方面，第一年與第二年評估則重點有所不同，中期、末期評估有所不同，例如第一年服務應注重硬性指標，如場地與設施的配備齊全、項目制度健全、服務思路設計的科學性。第二年應更注重服務的質量、成效，以及服務項目調整服務方向深化服務的能力。隨著服務的推進，評估指標應保持發(fā)展性，應衡量現(xiàn)有的評估指標是否能應對未來服務的發(fā)展趨勢，整個指標體系應具有前瞻性。

4．建立科學的評估程序。評估機構設計評估程序，必須努力提升程序的動態(tài)性和靈活性，對項目實施的各個環(huán)節(jié)進行動態(tài)監(jiān)察，全面展現(xiàn)項目的運作過程及其成效、影響。通過整合內外部評估過程與結果評估，將過程、成果、影響評估整合到評估模式之中，做到動態(tài)掌握項目的處境分析資源，投放活動、服務成效等維度狀況，從而對機構服務的能力、效率、效能、適當性等進行有效考察[6]。因此，建議評估機構制定科學合理的評估程序，評委的分工能優(yōu)勢利用，務求在有限的評估時間里面，收集更多的真實客觀信息。

(二)健全評估反饋機制

1．完善反饋的形式。在評估反饋的過程中，評估方要將服務的優(yōu)勢及不足的地方向被評估者反饋，遇到雙方有爭議的觀點，評估應解釋判斷的依據(jù)，而被評估者應提供資料及做好充分的溝通與澄清。澄清的目的主要是：一方面讓評估者更全面了解服務情況，另一方面，讓服務方清楚檢視自己的問題，達到以評促建的效果。除此之外，建立評估申訴渠道十分必要，如果服務機構認為評估的結論與實際相差太大，尤其是不合格的評估結論，服務機構可以提出申訴，由評估方給予更合理的反饋。

2．保持反饋內容的有效性。由于很多評估報告的撰寫是由不同的評估者分別合作寫完并整合出一份報告，而這份報告有時會無法全面地展示評估中遇到的問題及提出有用的建議。建議規(guī)范評估報告的撰寫，把評估的各項得分詳細呈現(xiàn)給被評估者，讓被評估者清晰了解自己在管理、服務、財務的各項得分，使被評估者更清楚自己的整改主體及整改方向。同時，建議評估者針對服務的不足之處，提出有效、具體、有操作性的建議，避免空泛地給予一句話結論。

(三)提高評估人員的專業(yè)性

第一，加大培訓評估人員隊伍建設。建議有關部門結合社會工作發(fā)展需求，加強社會工作項目評估人才的培養(yǎng)，造就一批專業(yè)的社會工作項目評估人才，從而為社會服務打下良好的基礎。第二，加強評估人員的培訓。評估機構對評估人員的評估技巧等方面進行專門化的培訓，提高評估人員評估的有效性。在評估前深入詳細講解評估細則，以及針對評估的突發(fā)情況給予指引，務求使評估者對標準的理解保持一致，使評估更客觀、真實，減少過多的評估者主觀價值觀的影響。第三，優(yōu)化專業(yè)評估團隊。評估機構應整合不同優(yōu)勢的評估人員參與評估并保持同一項目評估人員的穩(wěn)定性。如可以安排高校老師評估服務需求調查，安排資深社工評估服務質量，安排資深項目管理者評估項目管理等。

五、結語

評估會受不同區(qū)域的服務環(huán)境所影響，評估機制很難有統(tǒng)一、一成不變的模式，要制定絕對科學的評估體系是難以達成的。評估方法也需要根據(jù)具體情況的不同而作適當調整。正如彼得·羅西所說，評估中既有科學的成分，也有藝術的成分。良好的醫(yī)生只能通過臨床經歷以及對每個案例的體驗來塑造，而優(yōu)秀的評估人員也只能從復雜多樣的評估實踐中產生[7]。本文以案例研究為主，對L社會工作機構評估機制進行了研究，其中采用定性的方法對L機構的日常評估實踐通過資料收集及訪談的形式全面地呈現(xiàn)出來。我們在對評估機構存在困境分析的基礎上，嘗試提出了一些優(yōu)化評估機制的建議。

[1]廣州市社會工作協(xié)會.廣州市家庭綜合服務中心項目評估與監(jiān)督、統(tǒng)籌指導服務工作手冊[Z].2015:20-24.

[2]顧東輝.社會工作評估[M].北京：高等教育出版社，2009:5.

[3]Chelimsky E. The Coming Transformations in Evaluation [M]//Chelimsky E, Shadish W R. Evaluation for the 21th Century(A Handbook). Thousand Oaks, CA:Sage, 1997:26-53.

[4]顧江霞.獨立與依附：社會工作服務評估的價值觀反思：基于 H 市兩個社會評估項目的案例研究[J].招標與投標，2014(3)：42.

[5]劉芳, 吳世友, Fraser M W.案主滿意度評估：一種有效的社會工作實務評估方法[J].華東理工大學學報(社會科學版)，2013(4):28-35.

[6]姚進忠, 崔坤杰.績效抑或專業(yè): 我國社會工作評估的困境與對策[J].中州學刊，2015(1):73-78.

[7]官有桓, 陳錦棠, 陸宛萍.第三部門評估與責信[M].北京：北京大學出版社，2006.

The Dilemma and Countermeasures of Social Work Service Evaluation in Guangzhou: Taking the L Social Work Agency as an Example

MA Huan-ying

(School of Public Administration, Guangzhou University, Guangzhou 510006, China)

In recent years, social work assessment service has attracted much attention due to its role in promoting the project communication and enhancing the quality of service. Through case interview to collect data, this paper studies the situation of the social service project of Guangzhou L institutions, and finds that the social work assessment mechanism in Guangzhou has the following difficulties: evaluation subject is liable to be affected by the values of clients, buyers, and evaluators; Evaluation indicators are inapplicable and difficult to operate, showed as weighting management and lighting service; assessment effects are not obvious; validity and reliability of evaluation is not high. On this basis, the paper proposes some countermeasures in order to promote the scientific and professional evaluation mechanism in Guangzhou.

evaluation mechanism; social work services; social institutions

2016-04-07

馬煥英(1985—)，女，廣東廣州人，社會工作師，碩士生，主要從事社會工作實務研究。

D669

A

1009-0312(2016)04-0051-05