張克

國家行政學(xué)院講師

國務(wù)院客戶端何以叫好又叫座

張克

國家行政學(xué)院講師

關(guān)注中國政府、企業(yè)和專家在推動科技創(chuàng)新中的作用。曾擔(dān)任清華大學(xué)中國發(fā)展規(guī)劃研究中心、北京大學(xué)財(cái)經(jīng)法研究中心研究人員，美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)訪問學(xué)者。

近年來互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)不斷推陳出新，政府網(wǎng)站、微博、微信公眾號等移動政務(wù)平臺如雨后春筍出現(xiàn)。2016年3月，一款名為“國務(wù)院”的手機(jī)客戶端在蘋果和安卓應(yīng)用市場一度高居下載排行榜首，用戶體驗(yàn)評分表現(xiàn)優(yōu)秀。國務(wù)院客戶端以開屏廣告語“你身邊的中央人民政府”的暖心設(shè)計(jì)一夜之間賺足了粉絲。不過，中山大學(xué)發(fā)布的一項(xiàng)2016互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，70個(gè)大中城市的政務(wù)APP在下載量、滲透度和使用者評價(jià)方面與商業(yè)應(yīng)用差距較大，其中近三成用戶評分不及格。為什么“國務(wù)院”能夠在全國300多個(gè)移動政務(wù)客戶端中一枝獨(dú)秀，既讓專業(yè)人士叫好又讓普通市民叫座，值得黨政領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家和企業(yè)家共同關(guān)注。

在眾聲喧嘩的時(shí)代，移動政務(wù)客戶端應(yīng)當(dāng)成為普通民眾觸手可及的新聞發(fā)言人。國務(wù)院客戶端由國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)運(yùn)行中心創(chuàng)辦，是推進(jìn)政務(wù)公開與互聯(lián)網(wǎng)+的最新探索?？蛻舳烁呶黄鸩?，廣聚資源聯(lián)系部委進(jìn)駐，主動發(fā)布民眾關(guān)心的經(jīng)濟(jì)、社會、民生等領(lǐng)域的信息和政策，可謂“觸手可及”的中央政府新聞發(fā)言人。在“營改增”、“延遲退休”等社會關(guān)注度高、牽涉面廣的熱點(diǎn)政策出臺前，國務(wù)院客戶端專門制作輕松詼諧的解讀圖片，以老百姓喜聞樂見的方式轉(zhuǎn)譯相對枯燥的政策文本。信息發(fā)布權(quán)威準(zhǔn)確是客戶端生存的基礎(chǔ)，更為關(guān)鍵的是要遵循客戶端運(yùn)營規(guī)律，通過文字、音頻和視頻等全媒體方式定時(shí)快速更新，保持并提升用戶粘黏性。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，移動政務(wù)客戶端運(yùn)營者需要樹立爭做產(chǎn)品經(jīng)理的新思維。移動政務(wù)客戶端歸根結(jié)底是一款手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品，不論是由公務(wù)員還是記者編輯來運(yùn)作都應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品經(jīng)理的思維面向市場設(shè)計(jì)和維護(hù)產(chǎn)品。國務(wù)院客戶端與商業(yè)應(yīng)用一樣高度重視用戶需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果專門設(shè)置了總理和重要政策、部門、數(shù)據(jù)等分類欄目。這表明政務(wù)APP不能端著架子走傳統(tǒng)自上而下灌輸?shù)睦下?，必須放低身段遵循市場?guī)律，在新上線版本的同時(shí)及時(shí)收集用戶反饋，不斷進(jìn)行迭代改進(jìn)。民眾最關(guān)心什么內(nèi)容，政務(wù)APP就應(yīng)該讓相應(yīng)的信息能夠被輕松找到。

搭建以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的公共決策互動平臺是移動政務(wù)客戶端提升政府治理能力的重要途徑。政府決策需要更多的公眾參與，移動客戶端的優(yōu)勢在于用戶與運(yùn)營者進(jìn)行反饋互動的成本極低。國務(wù)院客戶端設(shè)置了“我向總理說句話”欄目，并不定期地就諸如地下管廊建設(shè)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、慈善組織認(rèn)定等社會關(guān)切問題公開征集意見。感興趣的用戶可以方便地參與決策討論，自由表達(dá)觀點(diǎn)，部分代表性的意見還會得到相關(guān)部門的公開回復(fù)。通過這一小小的應(yīng)用程序，中央政府與移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最具有活力和表達(dá)欲望的群體建立了直接聯(lián)系，有利于在了解掌握社情民意基礎(chǔ)上提升公共決策的科學(xué)化和民主化水平。

移動政務(wù)客戶端是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新生事物，仍處于探索改進(jìn)階段。國務(wù)院客戶端主動提供信息服務(wù)、強(qiáng)化產(chǎn)品思維和搭建互動平臺的寶貴經(jīng)驗(yàn)彌足珍貴，對全國移動政務(wù)客戶端建設(shè)具有示范意義。當(dāng)然，不同區(qū)域和層級政府未必要“照貓畫虎”，應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地實(shí)際和民眾需求，遵循客戶端運(yùn)行基本規(guī)律，建設(shè)好有地方和部門特色的政務(wù)APP，最終形成方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的電子政務(wù)服務(wù)體系。