摘要：突發(fā)事件不斷地考驗著企業(yè)應對危機的智慧和能力，尤其在全媒體時代境域下，其介質模式與傳播路徑已然顛覆了傳統(tǒng)新聞傳播的基本規(guī)則，許多細微、甚至是不足道的危機因素在全媒體作用的影響之下，不斷發(fā)酵、迭加累積最終強力爆發(fā)，給企業(yè)造成嚴重的聲譽影響亦或是市場沖擊?，F(xiàn)代企業(yè)如何正確而巧妙地轉為危機，則成為一個重要課題。

關鍵詞：全媒體時代；企業(yè)輿情；危機公關

一、傳承與超越：“危機公關”內涵的時代發(fā)展

傳統(tǒng)的傳播媒介，特別是在企業(yè)處于危機時分的傳播媒介，較之“碎片式”、“草根式”的新媒體傳播而言，既擁有體制內的正統(tǒng)身份，同時擁有經(jīng)典的“單向”傳播：無論是信息發(fā)出、接收最后實現(xiàn)信息的反饋與評估，這一系列動作作為“線性”模式存在。這種模式既不會在短時間內出現(xiàn)爆發(fā)式的“群體想象”，也不會形成信息的全方位加工與 “鬧大”。

今天，尤其在全媒體時代的實踐中，則顛覆了這個現(xiàn)象極，我們又賦予了危機公關更加立體、更具時代性的新內涵。一條微信、一個帖子甚至是一篇博客，都會以文字、聲音、影像等元素立體化、全方位地互動展示傳播內容，形成一個完整的報道全覆蓋和細分體系。一旦形成一定的聲量之后，就會時刻牽動著社會各界的“神經(jīng)”，成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”問題。隨后以迅雷不及掩耳之勢，在傳播的過程中被不斷地、快速地放大甚至是曲解，進而形成巨大的輿論旋風，將當事者處于輿論的風口浪尖。

全媒體帶來的挑戰(zhàn)已然成為互聯(lián)網(wǎng)時代危機的重要標簽。在傳統(tǒng)媒體時代，危機的傳播更多地借助紙質或者主流媒體，我們能夠明確得到攻擊源，在一定范圍內可以有效規(guī)避被傳遞的信息發(fā)生變形。在了解事實的基礎上能夠盡可能地實現(xiàn)主動引導或是控制。但是全媒體時代，其生態(tài)環(huán)境確不盡然，我們最多能在突發(fā)事件發(fā)生之后，以最敏捷的方式分析信息源及傳播路徑，但想將“蝴蝶效應”的輿情傳播緊緊控制幾無可能。

深究其內部紋理，全媒體時代和傳統(tǒng)媒體時代，最大區(qū)別在于輿情傳播：傳統(tǒng)媒體時代，最大的輿情傳播在于主流媒體，但在透明化的今天，所有的利益相關者甚至是情緒煽動者，都可能成為輿情訴求對象，“全民皆記者”。

二、生存還是死亡：全媒體環(huán)境對危機公關提出新的要求

生存還是死亡，這是一個嚴肅的問題。

在全媒體時代，危機公關得到全新的定義，歸根結底，引發(fā)的將是我們對危機的傳播模式的思考。

（一）危機的特性

1.意外性：絕大多數(shù)的危機是人們在心理或者是資源上未做好充分的準備的情況下發(fā)生的，即便危機存在著發(fā)生預兆與預警的可能，但其爆發(fā)的具體時間、具體地點，以何種態(tài)勢呈現(xiàn)以及事態(tài)走勢，都存在諸多的不確定性，我們在短時間內難以準確研判。

2.破壞性：由于缺乏充分的準備，這將在不同程度上會給企業(yè)造成一定的危害。如果對危機處理不當，還可能會衍生其它類型的突發(fā)事情的發(fā)生，同時還會給企業(yè)帶來更多更大的經(jīng)濟危機、社會危機，甚至是造成不可估量的后果。

3.社會性：危機涉及的主體主要是公眾，危機一旦發(fā)生，公眾會第一時間重點聚焦，尤其在全媒體的助力下，直接影響甚至是重構社會系統(tǒng)的群體價值觀念和行為準則。因此，企業(yè)在受到更大輿情壓力時，其危機公關的難度也隨之加大。

4.轉換性：危機涵蓋“危”與“機”，既是危險，也是轉機。成功的危機公關，不僅可以及時止損，同時可以利用危機，重塑更好更優(yōu)質的企業(yè)形象。

（二）全媒體的傳播特征

1.媒介融合性：全媒體時代的典型特征即是信息自由共享，信息的自由共享將所有媒體形式有效召喚與融合，而媒介的融合直接加速了傳播的泛化，營造了一個更加開放的傳播環(huán)境。在這樣一個傳播環(huán)境下，更加強調“互動”與“自由”。“互動”更多地側重群體的互相參與、信息的相互滲透，人人都可以成為信息的“傳播者”，也可以成為信息的“接收者”，甚至是信息的“推動者”。多重身份使然，信息的權威話語權開始消解，人們在全媒體環(huán)境下，可以自由選擇“身份”，甚至是自由選擇信息構建的氛圍與環(huán)境。

2.過程的迅速性：媒介的高度融合強化了信息傳播的迅速性，全媒體境域下，在提升信息時效性的同時，更加方便了信息的迅速傳播，直接拉近了公眾與事件的“距離”。網(wǎng)絡的便捷，不僅方便被傳播信息的復制，更加便于公眾將個體的立場與邏輯滲透到事件中，在信息翻炒的過程中，更加“發(fā)酵”，實現(xiàn)進一步的極速傳播。

三、柳暗花明：重挫之下如何轉為危機

全媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，同時也顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播模式。這就為企業(yè)危機管理提出了新課題、新挑戰(zhàn)，也提供了新渠道和新機遇。在這樣一個“全民參與”的全媒體環(huán)境中，筆者認為企業(yè)可以從如下方面建立一個有效的溝通鏈接與渠道，充分施展自己的話語權，真正化險為夷，轉為危機。

（一）速度第一原則。全媒體境域下的危機處理，速度就是一切。以快取勝，企業(yè)必須以最快的速度通過最有效的方式站出來，努力發(fā)出自己的聲音。著力規(guī)避“信息不對稱”以及由此帶來的公眾的無端猜測、放大甚至是扭曲。第一時間把握信息的話語權，這是企業(yè)應對危機產生“蝴蝶效應”最有效的方式之一。

（二）真誠至上原則。全媒體與傳統(tǒng)環(huán)境不同的是，互聯(lián)網(wǎng)不允許藏著掖著，更不允許欲蓋彌彰，每一個刻意隱瞞或者是消極對待，都會給企業(yè)發(fā)展帶來的致命的傷害。因為，公眾最不能容忍的并非危機事件本身，而是企業(yè)對于危機處理的態(tài)度。通常情況下，公眾往往會有一個心理預設，即企業(yè)怎樣處理危機，才能真正獲得諒解和支持。所以，信息透明、態(tài)度真誠是基礎。企業(yè)必須以真誠負責的態(tài)度，主動擔責，迅速作出有效的補救措施，并主動、有意識地以該危機為契機，因勢利導。從短期看，企業(yè)可能需要付出一定的代價，但從長遠看，企業(yè)不但可以恢復岌岌可危的企業(yè)形象，同時還可以通過成功的危機公關，鞏固和擴大企業(yè)的知名度和美譽度。

（三）良性溝通原則。危機公關其實就是一場攻心戰(zhàn)，公眾往往抱有“寧可信其有不可信其無”的態(tài)度，在短時間內會由好奇、懷疑最終轉為憤怒。在危機發(fā)生的第一時間，企業(yè)應融合多種媒介形式真誠面對公眾，筑構良性的互動模式。危機公關中，公眾的信息源及預判一般來自媒體，尤其是權威媒體。所以，媒體的輸出信息直接影響甚至是改變公眾的觀點。所以，企業(yè)可以利用這些溝通渠道，填補自身信息“真空地帶”，真正掌握信息的主動權，贏得公眾認同。

作者簡介：黎飛燕，女，漢族，四川成都，碩士研究生，中國建筑西南勘察設計研究院有限公司。研究方向：企業(yè)管理與企業(yè)文化。