袁偉

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線，95598是公司服務(wù)工作的“窗口”和“門面”。實行95598全業(yè)務(wù)集中，是國網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強化供電服務(wù)全過程監(jiān)督的重要舉措。95598全業(yè)務(wù)上收國網(wǎng)公司后，荊州公司（以下簡稱“公司”）在生產(chǎn)經(jīng)營、營銷服務(wù)及電網(wǎng)建設(shè)等方面的供電服務(wù)壓力和風(fēng)險逐步顯現(xiàn)，如何采取有效措施來解決投訴率高等問題，防范客戶服務(wù)風(fēng)險，優(yōu)化客戶服務(wù)指標，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需要引發(fā)我們深刻的思考[1]。

關(guān)鍵詞：服務(wù)風(fēng)險；客戶；問題；強化服務(wù)

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）24-0151-02

1 背景介紹

繼2013年11月9日公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務(wù)上收后。2014年9月20日，公司95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲W(wǎng)集中運營模式，實現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。

自95598業(yè)務(wù)上收以來，2014年1季度，公司受理國網(wǎng)95598投訴工單555筆，同比上升10倍，投訴受理總量位居全省第3位，暴露出公司供電客戶服務(wù)工作中還存在很多短板，內(nèi)外環(huán)境對供電客戶服務(wù)工作提出了更高要求。從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)渠道和服務(wù)監(jiān)管等方面加快推進技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建供電客戶服務(wù)風(fēng)險管理常態(tài)機制，實現(xiàn)公司供電客戶服務(wù)水平不斷提升。

2 存在的問題和風(fēng)險

2.1 供電質(zhì)量問題突出，反映出客戶基本用電需求得不 到保障

2014年1-10月，公司受理的95598投訴中，供電質(zhì)量投訴564筆，其中低電壓投訴349筆，頻繁停電投訴215筆。供電質(zhì)量投訴占公司投訴總量的53.31%，屬實量占投訴總量的95.63%，分別位居全省第1位，高于全省平均水平133.05%。

2.1.1 低電壓問題突出，主要反映出配電網(wǎng)投入不足問題

供電質(zhì)量與客戶的生產(chǎn)生活存在著密切關(guān)系，部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)低電壓問題尤為顯著，1～10月，農(nóng)網(wǎng)低電壓投訴344筆，占公司低電壓投訴總量的98.57%。

一是農(nóng)村中低壓配網(wǎng)投入不足，受制于投資額度制約，部分農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)薄弱，供電可靠性差，電壓低等狀況長期得不到改善。

二是客戶基數(shù)和新增數(shù)大。目前公司營業(yè)戶數(shù)約為322萬戶，其中農(nóng)網(wǎng)用戶300萬戶，占比93.17%，農(nóng)網(wǎng)用戶數(shù)位居全省第1位，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農(nóng)民生活水平的不斷提升，農(nóng)網(wǎng)改造速度與農(nóng)村新增負荷不相匹配，造成低電壓。

三是負荷變化大。低電壓問題具有明顯的季節(jié)性特點，主要集中在夏季高溫和春節(jié)民工返鄉(xiāng)期間，加之近年極端天氣出現(xiàn)的概率上升，情況更為嚴重。

四是管理不到位。部分單位供電設(shè)施管理不到位，配網(wǎng)運行維護不力，配電網(wǎng)建設(shè)改造缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，也是造成配電網(wǎng)供電能力不足的重要原因。

2.1.2 頻繁停電問題突出，反映出配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱和停運管理 問題

配電網(wǎng)供電網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，供電水平低，生產(chǎn)與營銷工作的不統(tǒng)一，未提前細分工作內(nèi)容、預(yù)判工作量等原因，造成線路停電現(xiàn)象頻發(fā)，客戶對供電質(zhì)量不滿意，形成投訴。

一是網(wǎng)架結(jié)構(gòu)差，設(shè)備陳舊，低壓配網(wǎng)改造資金投入不足，導(dǎo)致頻發(fā)跳閘停電。

二是停電計劃缺乏統(tǒng)籌，部分單位存在停電未精心統(tǒng)籌，隨意停電、超范圍停電、超時限停電和重復(fù)停電等問題。

三是帶電作業(yè)開展不夠，配網(wǎng)狀態(tài)檢修、不停電作業(yè)、標準化搶修工作開展不平衡，部分單位帶電檢測、不停電作業(yè)等裝備及工器具配置水平偏低[2]。

2.2 服務(wù)裝備落后，是引發(fā)客戶服務(wù)風(fēng)險的重要技術(shù)原因

據(jù)統(tǒng)計，2014年1～10月，公司受理客戶營業(yè)投訴282筆，占投訴總量的26.65%，其中抄表催費投訴172筆，占營業(yè)投訴總量的60.99%。抄催服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶服務(wù)水平的重要因素。目前公司用電信息采集系統(tǒng)覆蓋率僅38%，與國網(wǎng)公司系統(tǒng)平均水平相差約37個百分點，與省公司系統(tǒng)平均水平相差7個百分點。

2.3 員工素質(zhì)問題，是客戶服務(wù)主要風(fēng)險點

2014年1～10月，公司受理服務(wù)投訴100筆，其中一線人員服務(wù)行為問題的投訴77筆，占比77%。

2.3.1 一線員工服務(wù)問題突出，反映出服務(wù)人員結(jié)構(gòu)性矛盾

部分單位一線服務(wù)人員沒有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)意識，缺乏服務(wù)技巧，甚至當面與客戶發(fā)生語言、肢體沖突，帶來客戶不良感知，進而引發(fā)投訴，一線員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)技能不足，是引發(fā)服務(wù)投訴的直接原因。

2.3.2 基礎(chǔ)用電服務(wù)問題集中，反映出思想認識不夠

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線”，隨著社會的不斷進步，客戶用電需求層次也呈現(xiàn)出高品質(zhì)、多樣化的特點。然而，集中暴露的基礎(chǔ)用電服務(wù)問題，反映出部分單位對供電客戶服務(wù)工作的認識還不夠。

2.4 內(nèi)外協(xié)同不暢，是形成客戶服務(wù)風(fēng)險的管理因素

“三集五大”體系建成后，隨著專業(yè)化分工越來越細，營銷與電網(wǎng)其他專業(yè)、營銷內(nèi)部各專業(yè)之間的界限越來越多，以前較為寬泛、原則的協(xié)同機制難以適應(yīng)細化的分工，導(dǎo)致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)量才能推進，降低了工作效率，劣化了客戶體驗。從95598工單情況看，公司2014年1～10月客戶催辦業(yè)務(wù)的95598工單占總工單量的7.38%，接近投訴量，業(yè)務(wù)遲辦也成為引發(fā)投訴的風(fēng)險點。另一方面，電網(wǎng)公司的服務(wù)能力不能滿足日益增長的客戶需求。

2.5 同業(yè)對標壓力大，對客戶服務(wù)提出了更高標準

95598全業(yè)務(wù)上收后，國網(wǎng)公司構(gòu)建以總部為核心、上下貫通的一體化運營監(jiān)管體系，公司將承辦國網(wǎng)下發(fā)的全業(yè)務(wù)工單，工單處理量較業(yè)務(wù)上收前大幅增長。同時，由于業(yè)務(wù)工單實行全過程規(guī)范化管理，工單處理回復(fù)的要求更加嚴格，因此對員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的標準。

3 研究措施

3.1 全面加強配電網(wǎng)運維管理，保障用戶可靠供電

一是從供電質(zhì)量投訴中梳理客戶需求，依據(jù)配電網(wǎng)規(guī)劃，分析負荷新增趨勢。結(jié)合實際情況，提出增加臺區(qū)布點、臺區(qū)增容和改造等儲備項目。

二是全面診斷配電網(wǎng)供電能力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和裝備水平，深入挖掘配電網(wǎng)存在的主要問題。

三是加大資金投入力度，全力推進“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓問題逐步得到緩解。

四是加強配網(wǎng)停運管理。明確配網(wǎng)停運責任，梳理管理流程。全面落實“能帶不停”，通過大力推行絕緣桿作業(yè)法和大力開展電纜不停電作業(yè)等，減少臨時停電率和故障停電率。

五是大力推進營配數(shù)據(jù)貫通，開展數(shù)據(jù)整理和采錄工作，保證停電信息發(fā)布準備率

3.2 強化服務(wù)品質(zhì)管理，促進客戶服務(wù)體驗持續(xù)提升

一是切實提升窗口服務(wù)質(zhì)量。加強供電服務(wù)標準化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)渠道、服務(wù)項目和服務(wù)行為，大力推行“五牌三制五上墻”標準化供電營業(yè)廳建設(shè)，提高窗口人員服務(wù)水平和服務(wù)技能。

二是完善各類服務(wù)舉措。積極推進“供電服務(wù)網(wǎng)格化”管理，服務(wù)手段探索OTO模式。建立采集系統(tǒng)“三級監(jiān)控、四級運維”體系和智能化的電力營銷渠道。全面推行業(yè)擴報裝“E網(wǎng)通”，進一步簡化業(yè)擴報裝手續(xù)、優(yōu)化報裝流程、縮短報裝時限

3.3 優(yōu)化崗位機構(gòu)設(shè)置，提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)

一是嚴格按照《國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)方案》崗位要求和職能劃分，結(jié)合實際工作需要，提高客戶服務(wù)效率。

二是重視、關(guān)心農(nóng)電工、社會化用工，充分發(fā)揮其在企業(yè)中的作用，，充分發(fā)揮人才作用的良好環(huán)境，激勵更多優(yōu)秀人才為公司服務(wù)工作做出貢獻。

三是加大客戶服務(wù)宣傳力度。以企業(yè)文化建設(shè)為依托，大力營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。通過組織開展服務(wù)類主題活動，加大對公司服務(wù)宗旨、服務(wù)理念以及正面服務(wù)案例的宣傳力度，促使員工牢固樹立服務(wù)意識。

3.4 實行多專業(yè)協(xié)同，橫向融合反應(yīng)快速

隨著95598業(yè)務(wù)集中規(guī)模的不斷擴大，需要業(yè)務(wù)支撐部門的專業(yè)協(xié)同，特別是當前營銷和生產(chǎn)信息的橫向融合趨勢日益顯現(xiàn)。首先要積極與調(diào)控、運維部門溝通，充分發(fā)揮調(diào)控中心的搶修指揮調(diào)度作用，優(yōu)化電力搶修資源配置，切實提升搶修服務(wù)能力，提高搶修效率。

因此，建立服務(wù)協(xié)同、保電協(xié)同和營配貫通的格局，對進一步優(yōu)化電力搶修、提高搶修效率有極大的推動作用，這將極大提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.5 實行全過程跟蹤，服務(wù)監(jiān)督落實有力

一是以“兩保三壓減”為目標，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環(huán)管理機制，根據(jù)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強對供電服務(wù)質(zhì)量的日常管控，保證上下信息流轉(zhuǎn)的對稱性。

二是暢通投訴工單處理通道，對受理的國網(wǎng)投訴工單，嚴格按照“加強疏導(dǎo)、分級處理、限時辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的要求限時督辦。

三是實施上收業(yè)務(wù)運行情況周報和月報制度，全力做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

四是認真落實國網(wǎng)工單回訪制，對受理的國網(wǎng)工單，確保先聯(lián)系后回訪，對凡是回訪不合格的工單，退回處理單位重新調(diào)查，把好工單反饋質(zhì)量關(guān)，最大限度降低國網(wǎng)退單率，提升客戶滿意率。

4 結(jié) 語

隨著各項客戶服務(wù)提升措施的不斷落地，客戶服務(wù)風(fēng)險防控工作取得了顯著成效，2014年2季度以來，公司客戶服務(wù)投訴呈現(xiàn)逐月下降趨勢，投訴受理總量和屬實量分別下降了61.08%、78.02%，建立客戶服務(wù)風(fēng)險分析與研究的長效機制，使客戶服務(wù)管理線條更加清晰，為持續(xù)提升公司供電客戶服務(wù)水平提供了有力保障。只有供電服務(wù)得到客戶廣泛肯定，才能使企業(yè)的社會價值和品牌價值得到最大體現(xiàn)。

參考文獻：

[1] 劉瑾.95598全業(yè)務(wù)集中形勢下深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少電力客戶投訴的探 討[J].經(jīng)營管理者，2014，（34）.

[2] 童軍民.國家電網(wǎng)95598實現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中的研究[J].中國新通信，

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