何濤

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，近幾年呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)得到了飛速發(fā)展，各類呼叫中心的數(shù)量及從業(yè)人員的數(shù)量不斷增加。各家公司對自己的呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)通常都會(huì)有明確的要求，如20秒的服務(wù)水平達(dá)到90%以上等。要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，粗略地說我們通常有兩種方式：一種是全天各時(shí)段服務(wù)水平均保持在90%左右，全天服務(wù)水平達(dá)到90%；一種是適當(dāng)放棄部分時(shí)段，重點(diǎn)保證另一部分時(shí)段服務(wù)水平達(dá)到較高水平，全天服務(wù)水平達(dá)到90%。那么這兩種方式哪種能夠使用更少的人力資源達(dá)到更好的效果呢？我們通過以下計(jì)算來對這兩種方式進(jìn)行比較。

圖1是信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心中比較常見的全天各時(shí)段來電量曲線圖，我們以圖中對應(yīng)的每小時(shí)來電量、平均單電處理時(shí)長等數(shù)據(jù)為例進(jìn)行具體的計(jì)算。

我們假設(shè)通過以下三種模式來達(dá)到全天20秒服務(wù)水平90%的目標(biāo)：

模式一：全天各時(shí)段服務(wù)水平均保持在90%左右，全天服務(wù)水平90%左右。

模式二：白天時(shí)段（即全天的高峰時(shí)段）服務(wù)水平達(dá)到較高水平，適當(dāng)降低夜間時(shí)段服務(wù)水平，全天服務(wù)水平90%左右。

模式三：夜間時(shí)段（即全天的非高峰時(shí)段）服務(wù)水平達(dá)到較高水平，適當(dāng)降低白天時(shí)段服務(wù)水平，全天服務(wù)水平90%左右。

通過erlang公式的計(jì)算，我們得到結(jié)果如表1。

從表1的計(jì)算結(jié)果我們可以看出，模式三所需的人數(shù)最多，達(dá)到的服務(wù)水平卻相對最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數(shù)一樣，但模式二的服務(wù)水平略高于模式一。我們將服務(wù)水平的目標(biāo)從90%改為80%，再進(jìn)行一次計(jì)算，結(jié)果如表2。

計(jì)算結(jié)果與第一次保持一致，模式三所需的人數(shù)最多，達(dá)到的服務(wù)水平卻相對最低；模式一與模式二達(dá)到的服務(wù)水平一樣，但模式二所需人數(shù)略少于模式一，但總的來說差距很小。

為什么模式二的計(jì)算結(jié)果要略微優(yōu)于模式一呢？筆者認(rèn)為這是因?yàn)橥瑯右粋€(gè)業(yè)務(wù)代表在同樣的工作時(shí)長下、在高峰時(shí)段20秒內(nèi)接聽的電話量要高于非高峰時(shí)段，從而對全天的服務(wù)水平貢獻(xiàn)更大。這是可以通過以上兩張表中的數(shù)據(jù)計(jì)算出來的。

同時(shí)由于模式二可以適當(dāng)減少夜班所需業(yè)務(wù)代表人數(shù)，在一定程度上可以提升業(yè)務(wù)代表的工作滿意度，因此從運(yùn)營及排班的角度來說模式二要略優(yōu)于模式一。但模式二的缺點(diǎn)在于客戶在高峰及非高峰時(shí)段致電的感受會(huì)不一致，可能會(huì)對客戶滿意度造成一定影響。