畢宏

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)+對(duì)酒店行業(yè)的滲透主要體現(xiàn)在行業(yè)整體鏈條的銷售環(huán)節(jié)，本文將重點(diǎn)闡述互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店如何創(chuàng)新銷售渠道，整合優(yōu)勢(shì)資源以提升用戶體驗(yàn)，為酒店創(chuàng)造更多價(jià)值。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+，酒店，銷售渠道，創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

2015年全國(guó)兩會(huì)，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“‘互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃”，一時(shí)間“互聯(lián)網(wǎng)+”成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型變革的熱詞。酒店行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的環(huán)境下進(jìn)入了轉(zhuǎn)型變革的時(shí)代，線上線下相互分離割裂的過(guò)去模式，逐漸被線下體驗(yàn)平臺(tái)所取代，實(shí)現(xiàn)線上線下多方互聯(lián)。在互聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)下，未來(lái)的酒店服務(wù)將給客人帶來(lái)更大的便捷。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的基本內(nèi)涵及其對(duì)酒店行業(yè)的影響

互聯(lián)網(wǎng)+是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是兩化融合的升級(jí)版，將互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)前信息化發(fā)展的核心特征，提取出來(lái)，并與工業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)的全面融合。這其中關(guān)鍵就是創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓這個(gè)+真正有價(jià)值、有意義。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店行業(yè)的滲透目前主要體現(xiàn)在行業(yè)整體鏈條的銷售環(huán)節(jié)，未來(lái)酒店行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)一是在用戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)—酒店客房、用餐、娛樂(lè)以及相關(guān)配套設(shè)施的互聯(lián)網(wǎng)化；另一潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)則在于酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中同酒店周邊行業(yè)的廠商在商業(yè)合作模式上的創(chuàng)新，進(jìn)而打造出以酒店為中心的新生態(tài)圈。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店銷售渠道創(chuàng)新

1.整合酒店網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)酒店官網(wǎng)建設(shè)，提高在線直銷產(chǎn)量

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)很多高星級(jí)酒店都建立了自己的官方網(wǎng)站，但大多僅僅停留在形象展示層面。加上沒(méi)有專業(yè)人員從事后臺(tái)維護(hù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)信息實(shí)時(shí)更新。對(duì)于在線營(yíng)銷功能的開(kāi)發(fā)與應(yīng)有缺少實(shí)施基礎(chǔ)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，酒店更應(yīng)該高度重視酒店官網(wǎng)建設(shè)，大力推進(jìn)官網(wǎng)直銷戰(zhàn)略，全面提升品牌影響力和在線直銷量。除了在官網(wǎng)上展示酒店基本信息和主要產(chǎn)品外，還應(yīng)該開(kāi)發(fā)預(yù)定功能，并安排專人負(fù)責(zé)后臺(tái)維護(hù)，接受客人預(yù)定，讓客人能夠更加方便快捷的預(yù)定酒店產(chǎn)品。與此同時(shí)，實(shí)時(shí)更新酒店新聞、回復(fù)客人提問(wèn)，增加官網(wǎng)的點(diǎn)擊率，將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者轉(zhuǎn)化為預(yù)定客，提高在線直銷產(chǎn)量。

2.利用微信平臺(tái)挖掘酒店客戶，減少對(duì)OTA（Online Travel Agent）在線分銷渠道的過(guò)度依賴

微信的出現(xiàn)為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)契機(jī)，微信作為一種便捷的交流溝通工具，同時(shí)具有很多實(shí)用性功能都可服務(wù)于酒店的營(yíng)銷宣傳推廣。酒店可以通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)，向關(guān)注的粉絲及時(shí)推送各種促銷優(yōu)惠信息，這對(duì)于進(jìn)一步發(fā)展酒店潛在客戶、塑造酒店品牌形象將起到很好的推廣作用。在設(shè)計(jì)推送消息內(nèi)容時(shí)，不要與同行業(yè)的內(nèi)容同質(zhì)化，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，深度采集客戶的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，保證內(nèi)容的真實(shí)性和實(shí)用性。在保證第一時(shí)間推送最新促銷優(yōu)惠信息的同時(shí)，還要控制推送頻率和時(shí)間段。如今，越來(lái)越多的酒店微信公眾平臺(tái)除了使用推送功能外，還通過(guò)與“點(diǎn)點(diǎn)客”等第三方平臺(tái)合作，開(kāi)發(fā)微信預(yù)定功能，有的還開(kāi)發(fā)出微信會(huì)員卡，客人通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)定客房，積分累計(jì)到一定數(shù)量還可以在線兌換酒店產(chǎn)品。酒店通過(guò)大力宣傳，吸引潛在客戶通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)在線預(yù)定，能一定程度上減少OTA在線分銷渠道的依賴。

3.構(gòu)建多元化在線分銷渠道，以分銷帶動(dòng)直銷，提升酒店入住率

構(gòu)建多元化的分銷渠道可以避免因過(guò)度依賴單一分銷渠道所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。目前，國(guó)內(nèi)比較著名的在線代理商如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等。作為酒店如果分銷渠道單一，最終將影響酒店價(jià)格體系正常維護(hù)，損害協(xié)議客戶的利益。通過(guò)構(gòu)建多元化的分銷渠道，有利于開(kāi)拓更多的潛在客戶，降低多單一平臺(tái)的過(guò)度依賴。例如酒店可以通過(guò)在線代理商（攜程、藝龍、去哪兒）、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米）、電商平臺(tái)（去啊、京東旅行）合作，構(gòu)筑多元化、立體化的分銷格局。在線分銷渠道可以給酒店帶來(lái)大量的首次入住客流量，此時(shí)酒店不應(yīng)該以客源成本價(jià)低的不良心理來(lái)應(yīng)付這些網(wǎng)絡(luò)客戶，而應(yīng)該將此作為一種難得的機(jī)遇，通過(guò)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，強(qiáng)有力的賓客關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)，將這些通過(guò)在線分銷渠道過(guò)來(lái)的客戶引導(dǎo)至酒店自身的在線直銷渠道中來(lái)，如官網(wǎng)預(yù)定、微信預(yù)定等等，提高酒店直銷量，提升酒店入住率。

4.重視網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評(píng)，做好賓客意見(jiàn)反饋，維護(hù)酒店良好聲譽(yù)

高星級(jí)酒店越來(lái)越注重口碑傳播，去哪兒網(wǎng)發(fā)布的高星級(jí)酒店大數(shù)據(jù)報(bào)告中顯示“高星酒店點(diǎn)評(píng)覆蓋率是酒店整體點(diǎn)評(píng)覆蓋率的2.4倍，四、五星級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)覆蓋率均在90%以上?！睂?duì)于眾多不熟悉目的地酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人來(lái)說(shuō)，點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)、好評(píng)率高的酒店，在排名時(shí)更容易靠前，其他顧客的點(diǎn)評(píng)對(duì)他們的選擇也起著十分重要的作用。顧客的好評(píng)會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人對(duì)酒店產(chǎn)品引起足夠的興趣，促進(jìn)訂單的產(chǎn)生。相反，差評(píng)會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)客人在選擇酒店時(shí)，產(chǎn)生疑慮，甚至直接忽略，選擇其它酒店。因此，酒店應(yīng)該高度重視自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，健全相關(guān)考評(píng)機(jī)制，成立專門(mén)的公關(guān)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間處理差評(píng)，并快速作出積極回應(yīng)，消除客人的誤解，努力讓客人刪除差評(píng)或修改點(diǎn)評(píng)，維護(hù)酒店品牌形象。

三、結(jié)論

隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的推出，“互聯(lián)網(wǎng)+”熱浪也迅速波及酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于酒店不僅是一個(gè)技術(shù)工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，酒店應(yīng)該用心去感知并發(fā)掘顧客的需求，再根據(jù)顧客需求不斷進(jìn)行高效優(yōu)化。積極適應(yīng)人們的消費(fèi)心理和預(yù)定習(xí)慣，積極創(chuàng)造便捷化的入住體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)潛在客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)酒店品牌價(jià)值提升和經(jīng)濟(jì)效益完美統(tǒng)一。

參考文獻(xiàn)：

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