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        即刻學(xué)習(xí)新時(shí)代

        2015-04-29 02:04:24陳果
        IT經(jīng)理世界 2015年1期
        關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)流程使用者文檔

        陳果

        為傳授和提升工作能力,企業(yè)需要培訓(xùn)員工。傳統(tǒng)培訓(xùn)一般是在員工開展一項(xiàng)新工作前,采用講師課堂引導(dǎo)或基于計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)的方式,學(xué)習(xí)工作相關(guān)的技能和知識(shí),通常需要一定的時(shí)間周期。如果沒有反復(fù)復(fù)習(xí),學(xué)習(xí)過的內(nèi)容會(huì)很快遺忘;所以,培訓(xùn)也許不是最好的績(jī)效支持方式。對(duì)企業(yè)來說,如果在員工遇到技能短缺問題的即刻點(diǎn),實(shí)時(shí)提供的知識(shí)和技能指導(dǎo),能夠更好地提升員工的績(jī)效;借用準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的概念,這種學(xué)習(xí)方式被稱為“即刻學(xué)習(xí)”(Just-in-time learning)。

        在員工需要的時(shí)候提供完成工作所需的一切內(nèi)容,使員工能更加有效地完成工作的信息系統(tǒng)稱為“電子績(jī)效支持系統(tǒng)”(Electronic Performance Support System),或者“在線績(jī)效支持”(Online Performance Support)。雖然和企業(yè)的知識(shí)管理、專家系統(tǒng)、操作模擬等應(yīng)用具有相關(guān)性,EPSS作為一個(gè)完整的應(yīng)用概念,在國內(nèi)還鮮為人知,可是在歐美的企業(yè)管理界被廣泛接受已經(jīng)有20多年的歷史,跟其他電子學(xué)習(xí)、虛擬教室工具等一起,被認(rèn)為是企業(yè)培訓(xùn)的主要信息化應(yīng)用方式;根據(jù)Bersin在2013年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì),英國有46%、美國有37%的企業(yè)采用了各種形式的EPSS。

        EPSS既可以針對(duì)個(gè)人應(yīng)用,也可以是企業(yè)級(jí)的應(yīng)用,它既包含了對(duì)相關(guān)信息的實(shí)時(shí)訪問,例如信息數(shù)據(jù)庫、知識(shí)文檔庫、過往案例庫、聯(lián)機(jī)幫助文檔等,又包含對(duì)使用者將要完成任務(wù)的智能化、交互式的指導(dǎo)、幫助,甚至對(duì)困難、非常規(guī)的決策進(jìn)行模擬、專家支持。與培訓(xùn)相比,“即刻學(xué)習(xí)”最大的區(qū)別是,任務(wù)驅(qū)動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)短時(shí)完成,較少需要外部因素干預(yù)。很多企業(yè)雖然也有知識(shí)管理系統(tǒng),除了呼叫中心一類高度流程信息化的工作外,大多并沒有和業(yè)務(wù)流程活動(dòng)聯(lián)系起來,員工在處理具體活動(dòng)時(shí),往往無法智能地獲得實(shí)時(shí)知識(shí)指導(dǎo)。

        隨著近年來企業(yè)組織中的員工工作方式發(fā)展的新趨勢(shì),例如工作流的應(yīng)用,業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息化應(yīng)用程度越來越高,企業(yè)組織扁平化和企業(yè)社交媒體應(yīng)用等,即刻學(xué)習(xí)也在與時(shí)俱進(jìn),出現(xiàn)了很多新的應(yīng)用機(jī)會(huì):

        · 整合的搜索、知識(shí)社區(qū)和社交媒體:上網(wǎng)搜索可能已經(jīng)成為首先提及率最高的即刻學(xué)習(xí)方法,搜索改變了過去結(jié)構(gòu)化知識(shí)樹的檢索方式,企業(yè)在設(shè)計(jì)知識(shí)搜索時(shí),需要整合企業(yè)內(nèi)部的不同知識(shí)庫體系以及外部搜索引擎,整合搜索算法,提供給員工整合的知識(shí)搜索入口和結(jié)果界面。同時(shí),隨著內(nèi)外部的專家社區(qū)(community of professionals),各種話題的企業(yè)Wiki,具有個(gè)人能力標(biāo)簽及簡(jiǎn)介的企業(yè)社交媒體等應(yīng)用普及,在員工使用者發(fā)起一次搜索時(shí),將文檔、網(wǎng)頁、多媒體、個(gè)人社交媒體檔案等完全整合起來,能大大提高工作效率;

        · 與業(yè)務(wù)流程整合的知識(shí)庫或聯(lián)機(jī)幫助:當(dāng)業(yè)務(wù)流程活動(dòng)電子化后,與活動(dòng)結(jié)合的即刻學(xué)習(xí)有兩種形式,一是內(nèi)嵌式,即學(xué)習(xí)和交互的信息窗口內(nèi)嵌在業(yè)務(wù)活動(dòng)的系統(tǒng)工作界面里,不僅包含應(yīng)用功能的聯(lián)機(jī)幫助,而且根據(jù)使用者所處的頁面或字段,提供業(yè)務(wù)幫助信息索引,二是附帶式,交互內(nèi)容在系統(tǒng)工作界面外,根據(jù)使用者的要求即刻“召喚”,智能地提供輔導(dǎo)、反饋,微軟Office幫助精靈、SAP應(yīng)用精靈都是附帶式即刻學(xué)習(xí)的例子。軟件應(yīng)用系統(tǒng)的原廠即刻學(xué)習(xí)工具可能并不好用,不少第三方廠商根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況,幫助企業(yè)開發(fā)定制與流程整合的即刻學(xué)習(xí)工具。

        · 云模式的即刻學(xué)習(xí):隨著基于公有云的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用的普及,培訓(xùn)解決方案公司基于公有云的PaaS平臺(tái)開發(fā)出與業(yè)務(wù)緊密嵌接的培訓(xùn)平臺(tái)。例如一家著名的培訓(xùn)軟件公司專門針對(duì)Salesforce在其Force.com平臺(tái)上開發(fā)了Salesforce培訓(xùn)系統(tǒng),用戶在操作Salesforce的業(yè)務(wù)流程中,可以實(shí)時(shí)地獲取每一界面的、可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)自行定制的上下文培訓(xùn),包括文字、視頻應(yīng)用等。

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