李冉+徐征

因部分床頭柜及櫥柜產(chǎn)品壓倒并致6名兒童死亡，近期，宜家宣布在美國和加拿大市場召回近3600萬件相關產(chǎn)品，不過中國市場不在召回之列。宜家“中外有別”的舉動引發(fā)中國消費者的討論和質(zhì)疑。隨著輿情持續(xù)升溫，上海、深圳、天津等地質(zhì)檢部門或消費者協(xié)會相繼約談宜家，要求召回問題產(chǎn)品。宜家于7月12日表示召回問題抽屜柜，輿情進一步發(fā)酵。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室數(shù)據(jù)顯示，截至7月14日12時，有關“宜家‘奪命柜召回”新聞達9.08萬篇，微博4917條，微信4550篇，論壇532篇。新浪微博#宜家召回中國區(qū)奪命柜#話題引發(fā)閱讀量2884.7萬次，發(fā)表評論4780條。

傳播脈絡

此次宜家對問題抽屜柜召回事件，大致經(jīng)歷了“符合中國國標拒絕召回→國家質(zhì)檢總局約談→發(fā)表聲明→決定召回”幾個階段，共做出兩次回應。事件初期發(fā)酵時，宜家“拒絕召回”使其被推上了輿論的風口浪尖，受到網(wǎng)民指責。之后，國家質(zhì)檢總局介入。7月12日，宜家中國發(fā)布公告表示，將召回馬爾姆等系列抽屜柜，消費者或可向宜家申請檢查連接墻體部分是否牢固，或可申請全額退款。具體方式可通過宜家中國官方網(wǎng)站免費獲取，聯(lián)系宜家中國顧客服務中心，在商場免費獲取等方式。廣州、成都、重慶、杭州等宜家店面相繼宣布，針對問題抽屜柜可免費上門固定或退貨回收，相關媒體不斷跟進報道，輿情不斷發(fā)展。

輿情反饋

梳理媒體觀點，主要聚焦以下幾點：

以高標準防止召回“雙重標準”?！度嗣袢請蟆吩u論認為，提升標準，不僅只是針對外企的敦促，更是為了喚醒一種更普遍的高水平產(chǎn)品意識。從宜家柜子的傾覆中，我們是否也應意識到：缺少了更高更嚴的標準，國內(nèi)的產(chǎn)品也可能陷入同樣的問題？因此，對外企的“窮追猛打”很有必要，但更要認識到，只有我們不斷填平質(zhì)量標準的洼地，才能提升產(chǎn)品質(zhì)量的基本面，為涌現(xiàn)高水平的“中國制造”提供沃土。

不必摻入民族情緒，應實施更嚴格制度。《中國青年報》指出，從宜家這一事件中，可以看到每當有“洋品牌”出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷和安全隱患，就會有人有意無意地在評價中摻入民族情緒。他們似乎總想說國外商家在本國或者西方國家做得很好，來到中國就故意做得不好，有意“坑害”中國消費者。這種無來由的動機論既不符合市場規(guī)律，也無助于國內(nèi)市場環(huán)境的凈化。民族產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大沒有捷徑，只能依賴過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和有價值的創(chuàng)新，而不是對外來產(chǎn)品的過度貶損。

中消協(xié)呼吁應切實消除安全隱患。新華社援引中國消費者協(xié)會的表示稱，本次宜家部分危險產(chǎn)品召回，反映出部分家具產(chǎn)品存在安全隱患。各家具生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)要根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及國家強制性標準要求，提供安全的商品和服務，行業(yè)應加強自律，采取措施促進安全標準真正落到實處，切實消除安全隱患。

網(wǎng)民觀點

質(zhì)疑宜家采取“雙重標準”（40%）

@青風：宜家此次“雙重標準”，是否真的合理，對消費者是否真的負責任？

“點贊”相關部門及時采取措施維護消費者權益（36%）

@故事發(fā)生在清晨：不得不說，這是政府在保護我們廣大消費者的利益。光憑一個消費者，宜家不可能這么做。給國家相關部門“點贊”！

呼吁提升國家標準完善相關法律法規(guī)（19%）

@Amy_娜喜喜：說句公道話，此次宜家事件反映出我們必須提升國家標準，并要進一步完善這方面的立法，來保護消費者的合法權益。

國家標準不同與宜家無關（3%）

@早起的猴子有香蕉吃：宜家也許說得沒錯，“符合中國標準”是一個寬泛的概念，值得深思。

輿情解析

1. 實施雙重召回標準招致輿論不滿

同樣的柜子、同樣的安全風險，在不同地區(qū)呈現(xiàn)出了不同結果，此舉引發(fā)網(wǎng)民對宜家公司“雙重標準”“內(nèi)外有別”的質(zhì)疑和不滿。而面對輿論，宜家回應稱其相關產(chǎn)品符合中國的國家標準，更是引發(fā)一些媒體及網(wǎng)民質(zhì)疑宜家公司輕視中國消費者權益、漠視消費者生命，導致輿情進一步發(fā)酵。

2. 宜家上演“奪命柜” 易引發(fā)網(wǎng)民代入感

柜子作為家庭必用品，其安全問題一直為大眾所關心。而宜家這些家具的翻倒事故已經(jīng)在國外帶來了一系列受傷事件，其中還有6人死亡。作為有固定、龐大消費群體的宜家公司，消費者難免產(chǎn)生對宜家家具安全性問題的顧慮。消費者對人身、財產(chǎn)安全的關注，導致強烈代入感，因此擴大了影響范圍，刺激了輿情熱度。

輿情觀察

此輪“奪命抽屜柜”召回歷經(jīng)半個月時間，在媒體、地方消保委、國家質(zhì)檢總局及網(wǎng)民等的監(jiān)督下，宜家從不召回到最終改變態(tài)度，其做法值得肯定，但一些媒體并沒有因此改變對宜家的指責和質(zhì)疑。“對消費者缺乏誠意，宜家談何‘宜家”“宜家，貼近了標準遠離了道義”“宜家召回‘奪命柜，然而并沒有什么用”等評論聲音此起彼伏。此外，有觀點認為，召回也并沒有彌補宜家區(qū)別式待客對中國消費者造成的傷害?！斗ㄖ仆韴蟆穲蟮婪Q，超六成網(wǎng)友因此事表示不再信賴宜家。可以看出，此次風波給宜家形象造成了巨大負面影響。

從此次宜家公司“奪命抽屜柜”召回風波可以看出：

第一，宜家公司輿情危機應對有待提升。危機事件發(fā)生時，未及時、誠懇地表態(tài)，在面對輿論指責時，沒有切實可行的行動；相關報道發(fā)表后，宜家未第一時間說明未啟動在中國召回的原因，引起國內(nèi)輿論的不滿。面對輿論壓力，宜家以中國市場上沒有收到過此類產(chǎn)品造成傷害事故的案例、相關產(chǎn)品符合中國的國家標準回應，此表態(tài)更是引發(fā)《人民日報》、新華網(wǎng)等媒體質(zhì)疑宜家侵害了中國消費者的公平交易權；法律人士也回應稱宜家侵犯了消費者的權益。相關負面輿情不斷放大。

第二，相關部門及時約談宜家，使中國消費者與國外得到了平等對待。宜家“奪命抽屜柜”被媒體曝光后，國內(nèi)監(jiān)管部門并沒失聲，在一周內(nèi)宜家連遭深圳消委會、大連消費者協(xié)會、天津市消協(xié)、上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局等相關部門質(zhì)詢、約談。之后，國家質(zhì)檢總局也就召回問題與宜家進行約談。相關部門保障消費者權益、維護消費者生命健康權的做法，獲得輿論肯定。

第三，完善法律法規(guī)，解決國家標準痛點。此次宜家在北美市場的召回，正是基于海外一個自愿召回的ASTM標準，該標準細化到明確柜體不固定在墻上時也不能傾倒。反觀國內(nèi)標準，是基本按照當前行業(yè)現(xiàn)狀制定，缺乏主動提高標準的動力，凸顯國家標準痛點。因此，輿論紛紛呼吁國家完善質(zhì)量安全立法，提高安全標準，保護消費者的合法權益，不讓跨國企業(yè)再區(qū)別對待。

第四，法律之外，道德、社會責任同樣重要。此次宜家召回風波提醒所有跨國企業(yè)，應該尊重每一個國家的消費者，遵守每一個地方的規(guī)則，承擔社會責任，才能獲得消費者認可，獲得更好收益。

宜家公司作為一個在中國擁有龐大、固定消費群體的跨國公司，如何解決從輿情危機中反映出的問題，修復品牌形象，重新贏得消費者信賴，值得思考。正如《人民日報》評論指出：產(chǎn)品質(zhì)量沒有十足的完美，但企業(yè)不能只打“小算盤”，應該以長遠眼光、真誠姿態(tài)贏得消費者的口碑。