文/賈森·弗里德（Jason Fried）　譯/王玉潔

像演話劇那樣設(shè)計(jì)“客戶側(cè)”

文/賈森·弗里德（Jason Fried）譯/王玉潔

“客戶側(cè)”（Clientside）的意思是，觀眾享受著臺(tái)上的精彩表演，而不會(huì)看到幕后劇組的混亂。

在我們的客戶群中，有很大一部分是客戶服務(wù)公司（也即時(shí)下流行的B2B2C的服務(wù)鏈條，編者注）。這類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：都需與它們自己的客戶進(jìn)行密切合作，以完成項(xiàng)目任務(wù)。因此，使客戶便于與它們自己的客戶進(jìn)行密切合作，就是我們構(gòu)建新公司的初衷。

通常情況下，客戶與公司之間是一種非常微妙的關(guān)系。公司員工在與客戶溝通時(shí)總是小心翼翼，在某些事情上對(duì)客戶避而不談，而客戶則猶豫該不該給出某些反饋，彼此間各有保留又相互猜忌。

過(guò)去，雖然通過(guò)我們的產(chǎn)品，原則上可以解決所有的問(wèn)題，但問(wèn)題在于，公司員工不確定客戶應(yīng)該看到什么。比如，客戶是否應(yīng)看到尚未完成的工作？是否應(yīng)該知道內(nèi)部對(duì)其反饋意見(jiàn)爭(zhēng)論不休？是否應(yīng)該知道內(nèi)部員工對(duì)客戶們的負(fù)面評(píng)價(jià)？ 我們先前的產(chǎn)品版本提供了一種可以對(duì)客戶隱藏某些事情的“保護(hù)盒”。然而，保護(hù)盒很容易就會(huì)被忽略，導(dǎo)致客戶看到了一些保密信息，進(jìn)而出現(xiàn)各種問(wèn)題。

然而，我們?cè)谔幚砉九c客戶之間的關(guān)系方面取得了突破性進(jìn)展。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)從所有客戶研究中得出的最有意義的認(rèn)識(shí)是：?jiǎn)栴}不在于增加這個(gè)或那個(gè)功能，而是刪除某個(gè)功能。這就是癥結(jié)所在！

緊接著，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了更深入的挖掘，問(wèn)題漸漸變得清晰了。

鑒于此，我們重新設(shè)計(jì)了公司與客戶的合作方式。我們提出了“客戶側(cè)”（Clientside）概念。如同在劇院，觀眾享受著臺(tái)上的精彩表演，而演員和劇組其他人員在幕后緊張地準(zhǔn)備著下一臺(tái)戲。觀眾從來(lái)都不會(huì)看到幕后的混亂。在最新一次的產(chǎn)品升級(jí)中，我們模仿了這種劇院形式。在應(yīng)用程序端，公司團(tuán)隊(duì)可以看到的內(nèi)容與客戶可以看到的內(nèi)容分置于不同的地方。客戶不會(huì)看到任何公司團(tuán)隊(duì)不愿意讓其看到的內(nèi)容。正如他們可以看到“戲劇”，但無(wú)需看到戲劇是如何編出來(lái)的。

如此一來(lái)，作為我們的客戶，公司團(tuán)隊(duì)無(wú)需每一步都走得小心翼翼，他們可以放下戒備心理，隨意討論客戶和正在推進(jìn)的工作任務(wù)。當(dāng)需要正式展示的時(shí)候，再切換至客戶側(cè)，并與他們的客戶進(jìn)行溝通。客戶側(cè)與非客戶側(cè)的區(qū)別很明顯，無(wú)需再害怕焦慮，也不用擔(dān)心客戶會(huì)聽(tīng)到后臺(tái)的“悄悄話”了。

［賈森·弗里德（Jason Fried）37signals 合伙創(chuàng)立人，著有《重來(lái)：更為簡(jiǎn)單有效的商業(yè)思維》 （Rework）以及《重來(lái)：更為簡(jiǎn)單高效的遠(yuǎn)程工作方式》（Remote： Office Not Required ）系列暢銷(xiāo)書(shū)。感謝linkedln Pulse Influencers 對(duì)中文版權(quán)的獨(dú)家授權(quán)。］