梁海霞，張　錦，嚴(yán)中華

（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 珠海 519090）

廣東電信企業(yè)客戶經(jīng)理勝任能力模型框架的構(gòu)建與實(shí)證

梁海霞，張錦，嚴(yán)中華

（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 珠海 519090）

針對(duì)廣東電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位，通過廣泛的崗位職責(zé)梳理、關(guān)鍵任務(wù)總結(jié)、觀察法、行為訪談法、問卷法等方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性及驗(yàn)證性因素分析，構(gòu)建崗位勝任能力模型框架，結(jié)果顯示客戶經(jīng)理的崗位勝任特征包含8個(gè)維度：1個(gè)基本能力與7個(gè)專有能力（分別是執(zhí)行力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、問題解決能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)理解能力以及壓力調(diào)節(jié)能力），并以此為電信企業(yè)的人力資源管理提供可借鑒的依據(jù)。

電信企業(yè)；客戶經(jīng)理；勝任能力模型；實(shí)證研究

一、引言

改革開放30多年來，電信行業(yè)作為中國最具變革活力與進(jìn)取精神的行業(yè)之一，發(fā)展迅猛。中國電信產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，已經(jīng)建成了覆蓋全國，以光纜為主，輔之以衛(wèi)星和數(shù)字微波的高速率、大容量，具有相當(dāng)規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在的中國4大電信運(yùn)營商都完成了主營業(yè)務(wù)的整體海內(nèi)外上市，從資本上與世界融為一體。各電信運(yùn)營商也越來越意識(shí)到，在目前通信行業(yè)產(chǎn)品基本同質(zhì)的狀況下以服務(wù)構(gòu)筑差異化競爭優(yōu)勢(shì)的緊迫性，紛紛推出客戶經(jīng)理制，以快速響應(yīng)客戶需求，增強(qiáng)核心客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻艚?jīng)理的出現(xiàn)，使企業(yè)與分散的客戶之間建立起一個(gè)全面、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，促使電信運(yùn)營商的營銷理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。

然而，目前對(duì)客戶經(jīng)理制的研究大部分也只停留在概念及原則分析和粗線條的制度設(shè)計(jì)建議等方面，電信運(yùn)營企業(yè)客戶經(jīng)理制的研究更是缺乏，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理的可借鑒的理論及實(shí)務(wù)操作依據(jù)嚴(yán)重不足。雖然一些電信企業(yè)嘗試開始建立客戶經(jīng)理的績效考核體系來對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核與激勵(lì)，但在人員招聘、崗位晉升等問題上仍然缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)證研究，本文就是以近年來的客戶經(jīng)理的工作實(shí)踐為研究出發(fā)點(diǎn)，以“能力管理”為核心的人力資源管理理念為指導(dǎo)思想來對(duì)以上的問題進(jìn)行探索性研究。

二、研究現(xiàn)狀

勝任能力模型是20世紀(jì)70年代初，由著名的組織行為研究者David. McClelland針對(duì)組織在人員選聘和甄選中如果采用傳統(tǒng)的智力測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)、學(xué)校的學(xué)術(shù)測(cè)驗(yàn)及等級(jí)分?jǐn)?shù)等手段，卻不能較準(zhǔn)確預(yù)測(cè)從事復(fù)雜工作和高層次職位工作者的績效問題，或應(yīng)用在工作中預(yù)測(cè)能否取得成功所可能帶來的缺陷，同時(shí)又針對(duì)某些特定人群存在不公平性問題時(shí)提出的，并認(rèn)為勝任能力是個(gè)體履行職責(zé)和取得績效的能力。勝任能力模型提出后，引起企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注，并逐漸成為20世紀(jì)80年代一個(gè)時(shí)髦的管理概念。

1、 崗位勝任能力個(gè)體層面的研究

McClel1and（1973）的研究表明，對(duì)各類管理者而言，兩類勝任特征是他們共同需要的：一類表現(xiàn)為個(gè)體內(nèi)部的優(yōu)秀特質(zhì)，如成就動(dòng)機(jī)、主動(dòng)性、概括性思維；另一類表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)工作群體或組織的作用，如影響他人、形成團(tuán)體意識(shí)或群體領(lǐng)導(dǎo)。McClelland等運(yùn)用工作分析、行為事件訪談等方法，經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，提出了20多種能力特征，如獲取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技能、策略思考的技能、人際理解和判斷的技能、幫助/服務(wù)導(dǎo)向的技能、影響他人的技能、知覺組織的技能、發(fā)展下屬的技能、指揮技能、小組工作和協(xié)作技能、小組領(lǐng)導(dǎo)技能等等。Richard Boyatzis（l982）提出了能力經(jīng)理有效績效模型，評(píng)價(jià)了12個(gè)組織41個(gè)不同管理崗位2000人的21個(gè)特征。該模型認(rèn)為，要取得良好績效，管理人員需要具備6個(gè)方面的能力：目標(biāo)和行動(dòng)管理（包括關(guān)注影響、概念的中斷使用、效率導(dǎo)向、始發(fā)性）；領(lǐng)導(dǎo)（概念化技能，自信，演講）；人力資源管理（管理群體過程、使用社會(huì)權(quán)力）；指導(dǎo)下級(jí)技能（培養(yǎng)他人、自發(fā)性、使用單方面的權(quán)力）；其他（客觀知覺、自我控制、持久性、適應(yīng)性）；特殊知識(shí)（經(jīng)理及其特殊社會(huì)角色的特殊知識(shí)）。Lyle.M.Spencer（l993）總結(jié)了二十年研究能力勝任特征的成果，提出了五個(gè)通用勝任特征模型，包括技術(shù)人員、銷售人員、社區(qū)服務(wù)人員、經(jīng)理人員和企業(yè)家。Deborah·L.歷時(shí)兩年時(shí)間研究了B to B公司營銷經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備的勝任特征，即適應(yīng)性，顧客導(dǎo)向，預(yù)測(cè)的能力，對(duì)銷售的認(rèn)可和培育團(tuán)隊(duì)的能力（Vence，Deborah·L，2003）?？傮w來看，國外關(guān)于勝任能力及模型的大多數(shù)研究針對(duì)的是個(gè)體層面，基本可以分為三種思路：一是與工作相關(guān)的勝任能力特征，它包括：任務(wù)勝任特征、結(jié)果勝任特征和產(chǎn)出勝任特征，此外還包括人的特征方面的勝任力，如知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀、取向和承諾等；二是良好績效者的特征所構(gòu)成的勝任力；三是一般特征集合所構(gòu)成的勝任力，如領(lǐng)導(dǎo)能力、解決問題和決策能力等。

2、 勝任能力組織層面的研究

組織勝任能力（Core Competence）在戰(zhàn)略管理中通常被譯為“核心競爭力”、“核心能力”，是美國學(xué)者Prahalad和Halmel于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《公司核心能力》一文中最早提出的，他們指出“核心能力是組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)的學(xué)識(shí)。”提供了組織分析的框架，把個(gè)體層次的能力概念置于“人—職—組織”匹配的框架，從而使個(gè)體能力概念真正有益于培訓(xùn)和開發(fā)。后續(xù)研究者也圍繞組織的勝任特征進(jìn)行了一系列相關(guān)的跨文化研究與分析。

3、 現(xiàn)有研究的問題

目前國內(nèi)關(guān)于能力研究的文章數(shù)量不少，但多數(shù)研究都集中于對(duì)能力產(chǎn)生發(fā)展的介紹、能力概念的界定、能力模型的構(gòu)建步驟以及行為事件訪談法的運(yùn)用等問題，而進(jìn)行深入實(shí)證研究的成果不多。國外大多學(xué)者側(cè)重于對(duì)管理崗位勝任能力模型進(jìn)行研究，對(duì)基層崗位能力模型研究相對(duì)較少。特別是對(duì)銷售人員能力模型的研究主要集中在金融行業(yè)和煙草行業(yè)，電信行業(yè)銷售人員勝任能力模型的研究極少。

三、實(shí)證研究與方法

1、內(nèi)涵界定

美國學(xué)者萊爾.M.斯潘塞博士（Lyle M.Spencer，）在所著的《工作能力：高績效模型》一書中指出，能力是在工作或情境中，產(chǎn)生高效率或高績效所必需的人的潛在特征，同時(shí)只有當(dāng)時(shí)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果時(shí)，才能稱為能力。在對(duì)能力及勝任能力模型進(jìn)行比較分析之后，本研究將勝任能力界定為“員工在特定情景下實(shí)現(xiàn)高績效所應(yīng)具備的知識(shí)、技能、價(jià)值觀和內(nèi)驅(qū)力等可以測(cè)量的特質(zhì)?！蹦芰δＰ途褪轻槍?duì)職位表現(xiàn)優(yōu)異要求組合起來的能力結(jié)構(gòu)，描述有效完成特定組織的具體工作所需要的知識(shí)、技能和特征的獨(dú)特組合。

2、研究對(duì)象

選取廣東省內(nèi)的三家電信企業(yè)的客戶經(jīng)理崗位人員，共調(diào)查537人，其中女性209人（38.9%），男性328人（61.1%）；7到10崗的客戶經(jīng)理及派遣員工的人數(shù)分別為 51人（9.5%）、89人（16.6%）、234人（43.6）、107人（19.9%）、56人（10.4%）（客戶經(jīng)理涵蓋了7、8、9、10四個(gè)崗位等級(jí)，其中7崗是客戶經(jīng)理最高崗等，10崗為客戶經(jīng)理最低崗等，派遣員工為分公司招聘的流動(dòng)性較大的客戶經(jīng)理，暫不定崗等）。

4、 研究過程

第一步首先通過客戶經(jīng)理崗位說明書、電信公司的組織結(jié)構(gòu)、客戶經(jīng)理人員聘用手冊(cè)以及崗位目錄等現(xiàn)有材料進(jìn)行梳理分析，了解整體情況、崗位職責(zé)、關(guān)鍵的工作任務(wù)及考核指標(biāo)。第二步層級(jí)抽樣18名客戶經(jīng)理，通過為期一個(gè)月的觀察法及行為事件訪談法整理得到客戶經(jīng)理典型工作任務(wù)包括：基本業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶信息整理分析、關(guān)系維護(hù)、業(yè)務(wù)營銷宣傳、商機(jī)挖掘、招投標(biāo)工作、競爭對(duì)手策反、基礎(chǔ)性事物處理。第三步再結(jié)合典型工作任務(wù)，確定客戶經(jīng)理崗位核心能力及素質(zhì)包括：溝通能力、分析判斷能力、抗壓能力、社交公關(guān)能力、綜合協(xié)調(diào)能力、靈活應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)理解能力、控制能力、寫作能力、說服能力、責(zé)任心、耐心、細(xì)心、服務(wù)意識(shí)。所需要的知識(shí)包括：業(yè)務(wù)知識(shí)、市場營銷知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、客戶所屬行業(yè)知識(shí)。最后根據(jù)所得信息編制客戶經(jīng)理勝任能力特征問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

5、 調(diào)查研究工具

客戶經(jīng)理勝任特征問卷。問卷采用Likert五點(diǎn)等級(jí)量表從“非常不重要”到“非常重要”，由客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)詞表上的每一個(gè)特質(zhì)對(duì)于很好的完成工作的重要程度（1代表非常不重要，5代表非常重要），反映了高層客戶經(jīng)理的勝任力標(biāo)準(zhǔn)，共包含61個(gè)項(xiàng)目。

6、 施測(cè)過程及數(shù)據(jù)分析

采用整體集體施測(cè)，并以指導(dǎo)語指導(dǎo)被試填答問卷。所有數(shù)據(jù)均在SPSS13.0及LISREL8.53統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行錄入和分析。

四、結(jié)果

1、信度和效度檢驗(yàn)

采用克倫巴郝（Crombachα）一致性系數(shù)檢驗(yàn)總量表的信度，檢驗(yàn)結(jié)果顯示：本問卷總體的同質(zhì)性信度為0.90 。表明本問卷的一致性信度很高，測(cè)量結(jié)果是可靠的。

將被試總?cè)藬?shù)的一半用于探索性因素分析，另外一半用于驗(yàn)證性因素分析。KMO（抽樣適當(dāng)性參數(shù)）和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果分別為0.923和3339.881（p＜0.01），表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行探索性因素分析。采用主成分分析法，正交旋轉(zhuǎn)，提取特征根大于1的因子。在去掉12個(gè)因素負(fù)荷不明顯的項(xiàng)目之后，共提取7個(gè)因子，累計(jì)方差解釋率為67.42%，所有因素的負(fù)荷水平均在0.40以上。

一般情況下，各因子累積方差達(dá)到60%以上，則表明量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。本次數(shù)據(jù)分析中因子累積方差解釋率達(dá)到了67.42%，表明本問卷結(jié)構(gòu)效度良好。在共同度方面，所有項(xiàng)目的公因子方差都在 0.467以上，說明公因子解釋了觀測(cè)變量的大部分變異。

2、勝任能力因素命名與框架構(gòu)建

根據(jù)所含項(xiàng)目內(nèi)容，初步對(duì)各因子進(jìn)行命名。從每個(gè)因子所包含的項(xiàng)目內(nèi)容來看，可將他們分別命名為：因素一為“執(zhí)行力”，因素二為“問題解決能力”，因素三為“組織協(xié)調(diào)能力”，因素四為“溝通能力”，因素五為“學(xué)習(xí)理解能力”，因素六為“壓力調(diào)節(jié)能力”，因素七為“團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)”。剩余12個(gè)沒有進(jìn)入因素分析過程的項(xiàng)目并不是因?yàn)椴恢匾鴽]有入選，因?yàn)閺念l數(shù)分析的角度看，所有49道問題的回答平均數(shù)均在4分以上，即“重要”程度以上。這些問題可以看成是各個(gè)客戶經(jīng)理崗位都需要具備的一般能力。

3、驗(yàn)證性因素分析結(jié)果

表1　驗(yàn)證性因素分析的模型擬合指數(shù)

由表1可知，7個(gè)因子所組成的模型χ2/df處于2 到5之間，GFI和AGFI的值基本達(dá)到0.8標(biāo)準(zhǔn)，CFI、IFI和NNFI的值均在0.9以上，RMSEA和RMR的值也處于0.05只0.08區(qū)間內(nèi)。這些數(shù)據(jù)均表明模型的擬合度較好，模型可以接受。

結(jié)合上述的數(shù)據(jù)分析，可以得出目前電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力模型如下圖：

圖1　電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力模型

圖中的基本能力為本次實(shí)際調(diào)查中并沒有明顯負(fù)荷在任一個(gè)因子上的各個(gè)項(xiàng)目，主要指寫作能力、工作的責(zé)任心、耐心、服務(wù)意識(shí)以及應(yīng)該掌握的基本知識(shí)等，左邊的三個(gè)能力分別是執(zhí)行力、與客戶的溝通以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)，右邊的四個(gè)能力分別是問題解決能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)理解能力以及壓力調(diào)節(jié)能力。

五、討論

1、電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力框架是在結(jié)合國內(nèi)外一般勝任能力模型與廣東電信企業(yè)實(shí)際情況的基礎(chǔ)之上進(jìn)行構(gòu)建的。本研究在應(yīng)用觀察法和行為事件訪談法時(shí)就已經(jīng)注意到廣東客戶經(jīng)理勝任能力的有機(jī)性，因?yàn)樗麄兊墓ぷ?，既需要任職者具有一定的通用能力，又需要具有同具體營銷工作和組織相關(guān)的專有能力，而通用能力是專有能力的基礎(chǔ)，專有能力是個(gè)體在一定的通用能力基礎(chǔ)上應(yīng)具體工作情景和的特定要求而衍生出來的能力特征。這種假設(shè)在本次實(shí)證研究中得到驗(yàn)證。例如基本的寫作能力和客戶服務(wù)的基本知識(shí)等勝任力在本次研究中均得到客戶經(jīng)理的認(rèn)同，但與其他的專有能力相比，體現(xiàn)為基礎(chǔ)的集合性勝任能力特征。

2、本研究還發(fā)現(xiàn)廣東電信企業(yè)客戶經(jīng)理在崗等級(jí)別上的確會(huì)存在著某些的能力差異，特別是在問題解決能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)理解能力以及壓力調(diào)節(jié)能力上，從8崗到10崗的差異比較明顯。結(jié)合訪談資料的情況來看，協(xié)調(diào)工作中的各種關(guān)系、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)工作與生活中的壓力也是高級(jí)別客戶經(jīng)理能力較強(qiáng)的一部分，而這部分恰恰是與員工的心理能力聯(lián)系較為緊密的部分，必須引起廣東電信企業(yè)管理者的重視。另外，執(zhí)行力、溝通能力以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)三個(gè)因素上的得分并沒有顯示出各崗等之間的明顯差異，卻在與“派遣工”的比較時(shí)出現(xiàn)了明顯的差異，說明正式崗等的客戶經(jīng)理在這幾個(gè)方面都具備較高的認(rèn)知水平，訪談中發(fā)現(xiàn)這三種特征均受到客戶經(jīng)理自身的重視，同時(shí)組織環(huán)境也在潛移默化產(chǎn)生影響的勝任能力方面。因此，本次勝任能力模型構(gòu)建中將這三個(gè)方面以及基本能力劃分為一個(gè)大方面，而問題解決能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)理解能力以及壓力調(diào)節(jié)能力則作為電信客戶經(jīng)理勝任能力的另外一個(gè)方面。國內(nèi)研究者葉茂林在對(duì)行銷人員的勝任力進(jìn)行分析之后也認(rèn)為規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力、情緒品質(zhì)、客戶導(dǎo)向能力與業(yè)務(wù)能力等方面應(yīng)該是中國文化背景下應(yīng)該特別重視的特征，這與本研究結(jié)果的第二方面比較相似。

3、本次研究結(jié)果既反映了與工作相關(guān)的勝任能力特征，也包含一般特征集合所指向的勝任能力，同時(shí)也反映出電信企業(yè)客戶經(jīng)理的崗位勝任能力與組織的工作氛圍和組織特點(diǎn)有著密切的聯(lián)系，這些都應(yīng)成為廣東電信企業(yè)管理者注意的方面。

六、結(jié)論

1、廣東電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力模型既包含一般通用能力，也包含專有能力。這些專有能力分為7個(gè)勝任能力特征，分別是執(zhí)行力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、問題解決能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)理解能力以及壓力調(diào)節(jié)能力。

2、廣東電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力框架中的專有能力也會(huì)因崗位等級(jí)的不同呈現(xiàn)出不一樣的作用。

3、電信企業(yè)客戶經(jīng)理崗位勝任能力框架與組織氛圍及特點(diǎn)有著密切聯(lián)系。

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（責(zé)任編輯：梁蒙）