由佳

沃爾瑪企業(yè)文化三大信仰——“尊重個人，服務(wù)顧客，追求卓越”，之所以從小到大的校訓(xùn)都不記得卻能記得這，而且我相信每一個在沃爾瑪待過的人都忘不掉，是因?yàn)槲覀兠刻彀阉鼟煸谧爝?。兩人爭論，一個聲大了，另一個會說，哎哎尊重個人呢；上司安排工作，下屬抱怨，上司或其他同事會說，追求卓越昂。

尊重個人。在沃爾瑪，沒有“某總”這個稱謂，一線90后的年輕理貨員、保潔員對年長的總經(jīng)理也是直呼其名的，少數(shù)習(xí)慣英文名的同事我們喊他們英文名字，其他人中文名字如果兩個字我們就連名帶姓稱呼，如果三個字我們通常喊后面?zhèn)z。剛開始這樣喊男同事時好害羞，感覺比人家老婆還親昵，但這種別扭感很快就被老沃爾瑪人同化掉了。

服務(wù)顧客。沃爾瑪?shù)摹笆⌒男迈r100%退款”服務(wù)：顧客在沃爾瑪購買了鮮食商品，如有任何不滿意，均可于購買后14天內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。對于所有退貨商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。意思就是，比如顧客花5塊錢買了棵大白菜，14天之內(nèi)拿小票或者粘在袋子上的標(biāo)簽到沃爾瑪，即時便可以退款。最容易變質(zhì)的生鮮商品都能做到如此，非生鮮類商品的服務(wù)大家可想而知。

再比如最凄慘的關(guān)店都展示了這個偉大企業(yè)善始善終的君子風(fēng)度。停業(yè)公告中想顧客所想，表達(dá)了明確的關(guān)店時間，且不強(qiáng)迫消費(fèi)手里的購物卡，可消費(fèi)，也可退款，最后申明了延保服務(wù)的后續(xù)工作。在對自己的員工方面，公司做了合理的失業(yè)補(bǔ)償，并將未滿的第二季度獎金一并發(fā)放，人力資源部為每一位離職同事辦理了失業(yè)手續(xù)。

2011年曝重慶12家店用普通豬肉充綠色豬肉欺騙消費(fèi)者事件后，多名管理者入獄，2012年新年準(zhǔn)備會議上，時任中國區(qū)首席執(zhí)行官GregForan在北京國家會議中心的舞臺中央，面對現(xiàn)場超過2500名同事單膝下跪，做了約十分鐘震撼人心的誠信懇求。我沒去現(xiàn)場，在店里看現(xiàn)場直播，也是熱淚盈眶，是羞愧的眼淚，為重慶管理者的行為感到難過和悲哀。當(dāng)時我的上司，福山沃爾瑪?shù)昕偨?jīng)理讓我將這段視頻單獨(dú)剪輯，在員工餐廳多次播放。

至于在華關(guān)店，原因一定很多很多。如果說最大的，我想也許是規(guī)范有余，靈活不足吧。問題的增多會衍生起變革，變革必然會疼，所以此刻我們很難過，世事從來不會一帆風(fēng)順，做企業(yè)亦如此，但我相信，秉承信仰的沃爾瑪一定會在起伏興衰中不斷向前發(fā)展、不斷變得更好。

話至此處我愈發(fā)感覺到自己總結(jié)能力的孱弱，說了這么多仍然不知所云也不知該如何結(jié)尾。前天我要好的姐妹作為人力資源部主管送走了所有同事結(jié)束了她的工作后，收到來自區(qū)域的紀(jì)念品，拍了照片給我看，她說，很暖心。

愿所有美好如期而至。