林琳

摘 要：服務質量關乎電力企業(yè)的業(yè)務范圍及客戶的忠誠度。在當前的營銷體系下，需要制訂更加科學的服務制度，進一步提升服務技能。這樣才能做好大客戶的營銷管理工作。首先對“大營銷”體系和大客戶營銷管理進行了概述，然后分析了當前電力企業(yè)在對大客戶提供服務時普遍存在的問題，最后提出了服務質量的改善措施。

關鍵詞：“大營銷”體系；大客戶營銷；管理服務

中圖分類號：F426；F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.15.050

根據國家電網公司提出的“三集五大”體系建設要求，電力企業(yè)需要建立起“以市場為中心，以客戶為導向”的營銷組織構架，一方面是為了電力企業(yè)在新時期能夠獲得更好的發(fā)展，另一方面是增強服務理念，為電力客戶提供優(yōu)質的用電服務，從而促進我國電力市場的規(guī)范化和有序化。大客戶是電力企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，但是在當前的服務管理中，還存在著一些比較顯著的問題，需要進行有針對性的改進。

1 “大營銷”體系的概述

作為電力企業(yè)的核心工作模塊，營銷管理質量關系著企業(yè)的生存與發(fā)展，尤其是在當前的電力市場環(huán)境下，構建以集約化和專業(yè)化管理模式為主的大營銷體系，是電力企業(yè)的重點工作內容。合理的大營銷體系能夠幫助電力企業(yè)實現組織扁平化、服務便捷化、資源最優(yōu)化和信息共享化的集約型管理模式，從而提高企業(yè)的生產力和供電質量，并減少資源的浪費。電力大客戶的營銷管理服務是電力企業(yè)需要重點關注的部分，對提高營銷工作的執(zhí)行能力以及客戶服務的監(jiān)督能力，保證服務流程的規(guī)范化，服務質量的高效化，以及提高企業(yè)的業(yè)務范圍，并與客戶之間建立起良好的合作關系具有重要意義。同時，大營銷體系構建完成之后，可以極大地保證電力抄表的工作質量，運用自動化遠程抄表系統(tǒng)，減少錯抄、漏抄等不良現象，避免電力企業(yè)出現大量的電費損失。

2 大客戶營銷管理理念

所謂“大客戶”，是指對電力企業(yè)的效益有重大影響的客戶。一般來講，就是指當地的大中型企業(yè)。這些電力用戶具有電壓等級高、用電量大、設備容量大等特點，其日常負荷非常大，且與電力系統(tǒng)直接相連。一旦出現問題，不僅影響電力企業(yè)的經濟效益，也會對電力系統(tǒng)的運行造成重要影響。大客戶營銷管理理念就是在這種背景下提出的，主要體現在以下2個方面：①要充分考慮電力大客戶的利益與需求，了解大客戶對電力服務的滿意程度，及時發(fā)現問題，定期維護改造，提升服務質量，增強企業(yè)的競爭力；②把電力大客戶融入到整個營銷管理體系中，將其視為企業(yè)重要資產，達到雙贏的目的。

3 電力企業(yè)大客戶營銷管理服務中的問題

3.1 服務意識有待提升

服務意識不足是電力企業(yè)大客戶營銷管理服務中存在的最顯著的問題，也是制約服務質量提升的主要原因。服務意識不足，營銷人員和管理人員的執(zhí)行能力就跟不上。在對客戶服務方面，雖然已制定完善的業(yè)務流程，并要求工作人員嚴格按照流程辦事，保證服務規(guī)范化、有序化，提升工作效率，減少客戶的等待時間。但實際情況是，很多營銷人員因為缺乏良好的服務意識，對各項規(guī)章制度都不能很好地遵守。

3.2 工作模式需要改進

在大營銷體系下，電力企業(yè)的大客戶營銷服務信息相對來說比較復雜，且服務流程也比較煩瑣，再加上客服資料數量較多，保存起來比較困難。因此，電力企業(yè)的營銷服務很難順利展開。比如遇到一些重大的突發(fā)性事件，無法及時通知客戶，那么客戶的正常商業(yè)活動或者工業(yè)生產就可能會因故障造成的停電而受到極大影響，帶來經濟損失。這樣，就會給雙方后期的合作帶來很多不必要的麻煩。之所以會出現上述問題，就是因為電力企業(yè)的工作模式比較落后，需要根據當地的業(yè)務特點進行有針對性的改進。

3.3 管理服務機制需要健全

電力企業(yè)的營銷體系和服務模式大部分還保留著計劃供電時期的弊端，尤其是缺乏專業(yè)化的營銷管理服務團隊。雖然一些大型的電力企業(yè)已經根據當前的市場經濟模式作出了有針對性的調整，但是各項措施和制度貫徹落實得不夠到位，需要依據調整并整合當前的人力資源以及各項電力配置，健全管理服務機制。

4 電力大客戶營銷管理服務的開展

4.1 強化服務意識，加大培訓力度

強化服務意識，加大培訓力度，具體可從以下3方面做起：①要對營銷服務人員進行定期培訓，增強其服務意識，并使其充分認識到提高服務質量對電力企業(yè)發(fā)展的影響。同時，要拓寬營銷人員的專業(yè)知識，提升其實際服務技能，從而使其根據不同客戶的需求提供更加有針對性的服務，在保證服務質量的同時提高服務效率，并減少客戶的等待時間，降低客戶投訴率。②要完善大客戶的VIP服務。對于一些與企業(yè)有著長期合作關系的大客戶，需要有專業(yè)的營銷服務人員進行跟蹤服務。比如當企業(yè)因為業(yè)務調整需要增加或減少用電需求量時，營銷服務人員就應建議客戶辦理增容或減容，從而保證后期用電的順利，減少客戶不必要的浪費。③培訓內容需要更加豐富和完善，不能單純地講解一些理論性的知識，需要提高營銷服務人員的實踐能力，全面提升員工服務技能。在電力企業(yè)內部建設一支專業(yè)性的大客戶服務團隊，并分組進行業(yè)務的開展，每個人員負責跟蹤一個或者幾個客戶，及時根據客戶的需求提供有效幫助，從而提高客戶的用電質量，給電力企業(yè)帶來更好的經濟效益。

4.2 加強營銷管理服務網點的規(guī)劃和建設

作為電力企業(yè)的重要組成部分，服務網點不僅要提供完善的服務，更需要保證服務質量。網點分布的合理性尤其重要。加強大客戶營銷管理服務網點的規(guī)劃和建設，可從以下3方面入手：①服務網點的分布需要根據地區(qū)的實際用電情況來定。比如，商業(yè)中心用電量大的地區(qū)既是電力企業(yè)大客戶的聚集地，也是反映電力企業(yè)服務質量的關鍵，需要增加服務網點。②網點的內部設施要完善，比如自助業(yè)務查詢平臺、自助業(yè)務辦理平臺等。在服務網點還要配置專業(yè)的業(yè)務咨詢人員，能夠根據客戶的需求提供有針對性的幫助。③簡化服務網點的業(yè)務流程，尤其是在業(yè)務辦理高峰期，過于繁雜的業(yè)務流程會大大增加客戶的等待時間。鑒于此，可以增加自助服務設備，減少柜臺業(yè)務的辦理數量，并提高窗口辦事效率，但前提是保證業(yè)務質量。

4.3 健全服務監(jiān)督機制

服務質量的高低與監(jiān)督機制是否完善、有效有著直接的關系。因此，電力企業(yè)要建立完善的營銷服務監(jiān)督機制，增強對營銷服務人員工作的約束性，避免他們在工作過程中憑借主觀臆斷，影響電力企業(yè)的形象，降低客戶對電力企業(yè)的信任。對于一些非常重要的大客戶，一定要及時跟蹤其業(yè)務辦理進度和效果，督促相關人員盡快完成所有業(yè)務的辦理。同時，還要全面收集客戶的反饋信息，尊重他們的意見和建議，從而提高服務效率。開通電力大客戶專門的服務熱線，保證接線人員能夠專業(yè)地回答客戶提出的問題，并為其提供科學的業(yè)務辦理建議。

4.4 建立定期走訪制度

電力大客戶與電力企業(yè)的合作是長久的，為確保服務質量，電力企業(yè)需要建立走訪制度，對大客戶進行動態(tài)跟蹤，了解近期供電質量，熟悉大客戶的用電需求。此外，由于市場變化也會對大客戶的用電情況造成影響，在營銷管理中，電力企業(yè)應該建立專業(yè)的技術團隊，對大客戶的用電需求進行分析，提出改善建議（例如業(yè)擴、改造等），促進大客戶與電力企業(yè)的和諧發(fā)展。

4.5 完善數據質量管理體系

客戶資料是電力企業(yè)的重要管理內容，電力企業(yè)要制訂有效的數據資料管理措施，避免出現資料外泄或者丟失等不良現象。完善數據質量管理體系，具體需做好以下3方面的工作：①數據源治理。數據資料問題一般都發(fā)生在數據的源頭上。如果能夠提高數據源頭的管理質量，就可以大大減少問題的發(fā)生。常見的數據來源包括日常業(yè)務信息的錄入、數據的更新和維護、數據的批量導入以及數據信息的互換等。在開展這些工作時，需要保證系統(tǒng)的安全性和數據的準確性，反復核實之后才能夠將其錄入系統(tǒng)。②建立明確的數據質量定義描述框架，比如字段是否完整，數據是否有效，表達方式是否規(guī)范等。③建立專門的資源整合平臺，保證提供的信息的準確性。

5 結論

通過以上分析可以發(fā)現，在“大營銷”體系下，必須根據當前的市場形勢以及客戶的實際需求，進一步提升營銷服務質量。這樣才能有效提升大客戶的滿意度，提升電力企業(yè)的社會信譽和形象，為后期的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕