王麒

摘要：中小企業(yè)績效管理是當代人力資源管理研究的核心問題之一，由于對績效管理理解存在很多誤區(qū)，許多中小企業(yè)在探求企業(yè)績效管理中并未能取得實質(zhì)性突破。本文主要在探索中外績效管理理論的基礎上，采取有效的分析方法對中小企業(yè)績管理存在問題給予剖析，旨在為中小企業(yè)績效管理探求一條可行之路。

關鍵詞：中小企業(yè);績效管理;績效管理理論;績效管理方法

中圖分類號：F272.92 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）005-00000-03

一、績效管理研究綜述

（一）績效管理相關概念的含義

1.績效的含義

Otley（1999）認為績效是指工作的過程以及其達到的結果。Bemardin（1992）主張結果應該是績效管理的核心。但Campbell（1990）則認為績效應是一種行為特征的表現(xiàn)，也有其他研究者持相同的想法，即認為績效管理應更關注行為本身，而不是那些由行為而引起的結果。這兩種截然不同的定義引發(fā)了對績教框架的爭論，即績效究竟是行為，還是結果，或是包含了兩者。Mwita（2000）認為績效應是一個綜臺的概念，應包含三個要素：行為、產(chǎn)出和結果。Bernadin等（1984）也認為績效是工作、行動或行為在某個時期產(chǎn)生的結果記錄。筆者認為績效應該根據(jù)具體的考核的工作和考核的目的作出界定，其根本評價標準就是績效必須對工作產(chǎn)生某些程度的影響，并且這種影響會導致一定結果，結果具對組織具有實踐指導意義[1]。

2.績效管理含義

Rogers和Bredrup（995）認為績效管理是管理組織績效的過程。Bredrup（1995）認為績效管理應包括三個過程：計劃、改進和考查。績效計劃包括系統(tǒng)地闡述組織的預期和戰(zhàn)略，定義績效等;績效改進是一個過程，包括商業(yè)過程重組、持續(xù)過程改進基準化和全面質(zhì)量管理等活動;績效考查包括績效衡量標準和評估這種觀點的在于決定組織戰(zhàn)略以及通過結構、技術、事業(yè)系統(tǒng)和程序加以實施，主要從組織的角度來考慮目標制定，績效改進和考查，雇員雖然會受到影響，但不是主要的考慮對象。如Ainsworth和Smith（1993）。Neisler（1987），Quinn（1988），Torrington和Hal1（1995）等人認為績效管理應以雇員為中。Ainsworth和Smith（1993）在研究的基礎上，提出了績效管理的過程應該包括計劃、估計、修正。首先給員工確立目標并與其達成一致的承諾;然后對實際期望的績效進行客觀衡量或主觀評價;最后通過相互反饋進行修整，確定可接受的目標，并采取行動。這種管理系統(tǒng)的主要考慮對象是員工個體[2]。

（二）績效管理的歷史演變

績效管理的思想始于績效評估，根據(jù)學者考證中國西周時期的《周禮.大司徒》中記載的鄉(xiāng)里教化察舉制度和歐19世紀初建立的公務員制度，是東西方最早見諸于文獻的“制度性考核”。但是人類早期的考核不具備通常意義上績效考核的基本形態(tài)。

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟與社會的發(fā)展，面對日益復雜的管理實踐，越來越多的管理者和研究者意識到：組織結構調(diào)整，組織裁員，組織扁平化組織分散化等措施難以持續(xù)改善績效，真正能促進績效提高的是員工行為的改變。在這一背景下，研究者感到傳統(tǒng)績效評估存在著自身的局限性和不足。于是基于行為科學的研究成果，研究者拓展了績效的內(nèi)涵，并在總結績效評價不足的基礎上于20世紀70年后期提出了績效管理概念。80年代后半期和90年代早期隨著人們對人力資源管理理論和實踐研究的重視，績效管理逐步成為一個被廣泛認可的人力資源管理過程?？梢?，從淵源上考察績效管理與績效評估是一脈相承的，是績效評估的進化[3]。

現(xiàn)代績效管理理論大量引入現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)控制理論的基本思想，認為績效管理應是一個完整的系統(tǒng)，績效管理系統(tǒng)應該與組織的戰(zhàn)略和目標相聯(lián)系，有助于組織總體戰(zhàn)略和目標的實現(xiàn)，包括績效計劃、實施、考核、反饋與溝通、結果應用五個步驟的循環(huán)過程。認為績效管理的根本目的是傳導、實施企業(yè)（組織）戰(zhàn)略。績效管理系統(tǒng)應該與組織的戰(zhàn)略和目標相聯(lián)系，有助干組織總體戰(zhàn)略和目標的實現(xiàn)。深層次看，現(xiàn)代績效管理在促成企業(yè)價值創(chuàng)造的同時，又建立了企業(yè)價值分配的基礎，促成員工績效和素質(zhì)的不斷提升的同時，促成組織業(yè)績和素質(zhì)的持續(xù)改進實現(xiàn)組織和員工的雙贏。其內(nèi)涵反映了現(xiàn)代企業(yè)管理實踐的需要。為企業(yè)管理開辟了新的思維空間和運作平臺，它不僅是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的強大引擎。而且成為提高企業(yè)的核心競爭力的中心環(huán)節(jié)和直接手段。

總之，績效管理方法經(jīng)歷了非制度化到制度化的演變。在制度化績效管理階段又經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的重點突出評價功能的績效管理方法到現(xiàn)代的全面關注整個流程的系統(tǒng)化績效管理方法的進化，即全面兼顧績效計劃、實施、溝通、評估、結果應用等管理環(huán)節(jié)。與此同時，績效管理在理念上經(jīng)歷了從單純實施激勵促進績效，到強化執(zhí)行力，再到提高核心競爭力的躍升。但是無論何種方法，其核心都是對組織或個人績效的管理控制，其本質(zhì)是對績效信息的獲取、分析和應用過程，都應遵循管理控制的一般規(guī)律。

（三）績效管理的理論基礎

績效管理理論在形成和發(fā)展中吸納了各種管理理論的思想、方法。人們常常把它列入人力資源管理范疇。但是總體上看，其內(nèi)涵體系尚欠成熟。因而嚴格地說，它是各種管理理論在績效管理領域整合應用的結果。

1.控制論，系統(tǒng)論，信息論

（1）控制論中，“控制”是一個有組織的系統(tǒng)根據(jù)內(nèi)外部的各種變化進行調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不確定性使系統(tǒng)保持某種特點的狀態(tài)，是施控主體對受控主體的一種能動作用，這種作用能夠使受控主體根據(jù)施控主體的預定目標而動作，并最終達到這一目標。就一般的控制系統(tǒng)而言，有三個基本的思想：控制或限制、指導或命令、校對或檢驗，體現(xiàn)在控制系統(tǒng)的四類邏輯相關環(huán)節(jié)的封閉循環(huán)中。控制論的基本理念和方法在管理領域得到廣泛的應用，幾乎任何管理系統(tǒng)都沒脫離這樣的設計思想?，F(xiàn)代績效管理方法體系中也隨處可見控制論方法的影子。

（2）系統(tǒng)論的基本思想方法，就是把研究和處理的對象當作一個系統(tǒng)。分析系統(tǒng)的結構和功能.研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關系和變動的規(guī)律性。系統(tǒng)論對績效管理的影響主要體現(xiàn)在為績效管理的過程提供一種理念上的指導，使人們從戰(zhàn)略角度對績效管理進行全面研究。

（3）信息論是關于信息的本質(zhì)和傳輸規(guī)律的科學理論是研究信息的計量、發(fā)送、傳遞、交換接收和儲存的一門新興學科。隨著信息科學的研究和發(fā)展。信息觀念被引入企業(yè)管理系統(tǒng)，逐漸形成管理信息系統(tǒng)的基本觀念。信息論的基本原理對績效管理的形成、評價指標的確定和取得以及績效管理運行等方面的指導作用將是相當顯著的。而且還有助于在績效管理中形成一種信息優(yōu)勢。

2.目標管理論

目標管理（MBO—Management By Obiective）概念由彼得 杜 拉克于19世紀50年代首先提出。MBO簡單說就是根據(jù)目標進行管理，即圍繞確定目標和實現(xiàn)目標開展一系列的管理活動。MBO的關鍵不是“目標”而是“管理”。一切管理行為的開始是確定“目標”。執(zhí)行過程也是以目標“為指針，管理行為的結束則以“目標”的完成度來評價管理效果。MBO的思想批判地吸收了古典管理理論和行為科學的優(yōu)秀成果，又是在總結了以往大量管理實踐經(jīng)驗和教訓提出來的。既注意了人與人的關系，又遵循了科學管理的原則通過目標把人和工作統(tǒng)一起來。這種理論和方法正逐漸成為當代企業(yè)管理體系的最為重要組成部分之一。

3.管理控制理論

管理控制理論是以系統(tǒng)論控制論思想對管理問題研究的新興學科。開始主要在財務、會計、審計領域應用，后來擴展到一般管理領域。近幾年，研究者、管理者越來越多地認同，它在復雜、多變的管理情景下，對戰(zhàn)略制導、戰(zhàn)略實現(xiàn)具有重要作用。這一理論有兩個研究思路。一是廣義管理控制（administratiVe contro1）認為管理控制是組織采取的引導員工實現(xiàn)組織目標的所有方法和手段，強調(diào)管理控制就是管理的控制職能。其內(nèi)涵就等于內(nèi)部控制。二是狹義管理控制（management contro1）.以控制為理論基礎研究管理控制問題。認為管理控制是“經(jīng)理人員為現(xiàn)組織目標而確保資源使用和分配有效果和有效率的過程”，是組織信息的尋找、收集、傳輸。處理和反饋而設計的系統(tǒng)。目在于確保組織適應外部環(huán)境的變化.并使員工的工作行為根據(jù)系列經(jīng)營目標加以衡量。以使二者的差異得以協(xié)調(diào)和糾正。它目標是經(jīng)營管理活動的效率和效果.控制主體是管理層?？刂葡笫菓?zhàn)略執(zhí)行過程。狹義說模型思路清晰，體系完善。對績效理的研究具有直接的借鑒意義。目前的績效管理理論部分地體了它的思想。但并不完善。

（四）績效管理的主要思想

1.系統(tǒng)的思想

Rogers和Bredrup認為績效管理是管理組織績效的過程，應包括計劃、改進、考查等過程，而不單純是評估和考核的過程。在這樣的認識基礎上，績效管理實際上就應該是一個系統(tǒng)工程，包含計劃、組織、領導、控制等管理職能?？冃Ч芾硌h(huán)系統(tǒng)（P-D-C-A Circle）和目標管理（MBO）的方法都體現(xiàn)了這種系統(tǒng)思想。P-D-C-A的績效管理循環(huán)系統(tǒng)就是把計劃、實施、檢查、調(diào)整落實到績效管理上，建立起（1）設定績效目標、（2）持續(xù)不斷的過程溝通、（3）做文檔記錄、（4）績效考核、（5）績效管理的診斷與提高的五步一循環(huán)。目標管理（MBO）則是從目標設定、目標的分解、目標考核直到獎懲與調(diào)整管理系統(tǒng)。

2.全面的思想

全面的績效管理思想不僅重視管理的職能系統(tǒng)和循環(huán)，還追求信息全面，并受現(xiàn)代營銷思想影響，引入客戶至上的理念。這種思想認為員工的績效相互關聯(lián)，并應面向客戶（分內(nèi)部客戶和外部客戶），實踐中，在績效目標和指標體系建立以及績效考核過程中，力求信息全面，強調(diào)全方位溝通、反饋的作用。這種思想在360°績效考核的方法中得到最充分的體現(xiàn)。

3.戰(zhàn)略與平衡的思想

在績效管理方面，戰(zhàn)略和平衡的思想成型較晚。Robert Kaplan在1992至1998年間提出的戰(zhàn)略與平衡的績效管理思想包括：

（1）財務指標和非財務指標的平衡。改變傳統(tǒng)的偏重財務績效指標，而對非財務指標（客戶、內(nèi)部流程、學習與成長）的關注較少的狀況。對非財務指標的考核，要從定性說明，轉(zhuǎn)為量化考核，實現(xiàn)系統(tǒng)性和全面性。

（2）企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。績效管理應該從企業(yè)的戰(zhàn)略，也就是企業(yè)長期目標開始，逐步分解到企業(yè)的短期目標，解決企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性差的缺點。

（3）結果性指標與動因性指標之間的平衡。績效管理要以有效完成戰(zhàn)略為動因，以可衡量的指標為目標績效管理的結果，尋求結果性指標與動因性指標之間的平衡。

（4）企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。股東與客戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務流程是內(nèi)部群體，在有效實施戰(zhàn)略的過程中必須平衡這些群體間時而發(fā)生的矛盾。

（5）結果與過程的平衡，領先指標與滯后指標之間的平衡。財務指標是一個結果，也是滯后指標，它只能反映公司過去的一段時期內(nèi)發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績，績效管理必須對過程和各種領先指標予以關注。Robert Kaplan的這種思想，最終體現(xiàn)為平衡記分卡這種具有時代意義的績效管理方法[4]。

二、績效管理理論和方法在中小企業(yè)中應用

（一）關鍵績效指標管理（KPI）

關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI）考核是通過對工作績效特征的分析，提煉出的最能代表績效的若干關鍵指標體系，并以此為基礎進行績效考核的模式。KPI必須是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標，其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。其比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標有著比較緊密的聯(lián)系，對企業(yè)或組織具有直接增值或未來發(fā)展?jié)摿τ胸暙I的崗位，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人員、銷售人員、生產(chǎn)人員等。而對于事務性崗位，則不太適合。并且關鍵績效指標要隨著戰(zhàn)略的調(diào)整作出相應的調(diào)整，比如石河子天昊物業(yè)有限公司，在公司開發(fā)國貿(mào)商場初期和成熟期其關鍵績效指標調(diào)整如表1：

表1 ?新疆石河子天昊房地產(chǎn)關鍵指標評價方法

創(chuàng)業(yè)初期關鍵績效指標 穩(wěn)定期關鍵指標

商品房的銷售量 自我學習能力的提升

顧客租用商品房的價格 對組織的忠誠度

與顧客溝通能力 處理同事關系的能力

工作努力程度 與商鋪的溝通能力

中小企業(yè)應該根據(jù)組織戰(zhàn)略和發(fā)展階段對關鍵績效指標也要做出調(diào)整，并且要采用那些確實能反映工作績效的指標體系，只要這樣，關鍵績效指標法才能發(fā)揮其作用。該方法容易操作，對于缺乏專業(yè)績效管理的中小企業(yè)比較適合[5]。

（二）平衡記分卡（BSC）

平衡記分卡（The Balance Score-Card，BSC）是由哈佛大學教授Robert Kaplan和復興方案公司總裁David Norton于1992年合作發(fā)明的方法，平衡記分卡（BSC）引發(fā)了一次績效管理革命。BSC最重要的特點是要和公司的戰(zhàn)略、遠景結合，并反映了平衡的思想，強調(diào)短期目標與長期目標間的平衡、內(nèi)部因素與外部因素間的平衡，也強調(diào)結果的趨動因素。BSC分析哪些是完成企業(yè)使命的關鍵成功因素以及評價這些關鍵成功因素的項目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價促使企業(yè)完成目標。它是一種多維管理體系，以戰(zhàn)略目標為核心，通過四個層面：財務、顧客、內(nèi)部運作流程及員工學習能力來實施策略管理，這四個方面分別用一系列的指標來描述，各個指標與企業(yè)的信息系統(tǒng)集成，四個方面的指標通過因果關系聯(lián)系，構成一個完成的評價考核的整體。下面我們距離說明這種方法的應用。

專長下水工程建筑的羅克躍公司為適應了公司經(jīng)營環(huán)境的變化，對公司戰(zhàn)略進行了調(diào)整，新的公司使命要求他們“作為受顧客歡迎的供貨商，我們應該在向顧客提供最高安全和質(zhì)量標準方面處于行業(yè)領先地位” 他們分析了該戰(zhàn)略的五個組成因素是：超出顧客預期和需要的服務;高水平的顧客滿意度;安全、設備可靠性，靈敏性和成本效率的不斷提高;高質(zhì)量雇員，實現(xiàn)股東預期。為此，該公司設計如下考核方法：

平衡計分卡法應在中小企業(yè)中應用與對每個員工個人的考核是一種很好的思路，當然，由于其綜合考慮多個指標，在操作上特別是開發(fā)上比較復雜，其中最大困難就是關鍵項目和指標的確定是否合理，能否整合到企業(yè)戰(zhàn)略目標中去，而這對于其作用的發(fā)揮有重要影響。

三、對中小企業(yè)績效管理的總結

首先企業(yè)管理者必須走出績效管理的誤區(qū)：一是績效管理不是考員工，而是為員工在客觀評價員工的基礎上給予指導和幫助，績效考核不是單方面的考核而是在協(xié)商的基礎上建立一種對組織目標的承諾，并采取績效管理工具獲得反饋信息從而優(yōu)化組織的工作。二是績效考核最終目的不是獎懲員工而是通過考核發(fā)現(xiàn)問題并激勵被考核者工作積極性和優(yōu)化工作行為。三是績效考核工具要根據(jù)企業(yè)實際狀況創(chuàng)造性地應用，切不可套用照搬[7]。

參考文獻：

[1]張德，人力資源開發(fā)與管理（第二版）[M].北京：清華大學出版社.

[2]葉守禮.企業(yè)管理[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]張雙.對績效管理的反思[J].華東經(jīng)濟管理，2006，10.

[4]李成.績效管理的過程與步驟[J].管理，2006，2.

[5]司強.淺談績效管理[J].中國成人教育，2003，9.

[6]張雙.績效管理理論溯源[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2007，1.

[7]趙素杰.論績效管理系統(tǒng)的優(yōu)化[J].哈爾濱商業(yè)大學學報，2007，6.

[8]陳亮.淺談績效管理應把握幾個關鍵環(huán)節(jié)[J].經(jīng)濟論壇，2005，16.

作者簡介：王 麒（1981–），男，漢族，河南商丘人，現(xiàn)為中國銀行新疆分行公司金融部能源礦產(chǎn)團隊主管。2011年年畢業(yè)于新疆大學化學工程與工藝學院，全日制大學本科學歷。2013年7月起在石河子大學經(jīng)濟管理學院攻讀MBA工商管理碩士學位。