徐　春　殷　銘

(1 中國藥科大學圖書館，江蘇南京 211198；2 江蘇省科學技術情報所，江蘇南京 210042 )

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讀者服務山東圖書館學刊2016年第4期

基于競爭協(xié)作機制的聯(lián)合參考咨詢服務研究*

徐春1殷銘2

(1 中國藥科大學圖書館，江蘇南京 211198；2 江蘇省科學技術情報所，江蘇南京 210042 )

利用高校圖書館豐富的資源和高素質(zhì)學科館員為社會企業(yè)服務。通過建立“一個平臺”實現(xiàn)一站式資源共建共享，聯(lián)合省內(nèi)資源和館員隊伍豐富的圖書館參與人工咨詢服務，通過5年四個階段的平臺建設和探索，基本達到滿足省內(nèi)企業(yè)信息需求的目的?！敖K省工程文獻信息中心平臺”的運作模式是成功的，它可以作為當前聯(lián)合參考咨詢服務的標桿，值得其他省部級聯(lián)合參考咨詢平臺借鑒和學習。

聯(lián)合參考咨詢文獻服務平臺知識服務平臺

1　引言

“江蘇省工程文獻信息中心平臺”(簡稱“中心平臺”)是江蘇省四大工程平臺之一，最早立項于2004年，由江蘇省科技情報所牽頭，聯(lián)合南京大學、東南大學等6所高校和省農(nóng)科院、省標準研究院等2家研究院所共同開發(fā)和建設的資源共建共享平臺，該平臺的建立和成功運作，成為我國少有的為企業(yè)提供免費參考咨詢服務的省級資源平臺，為高校圖書館服務企業(yè)提供了一個很好的途徑。

2　“中心平臺”的發(fā)展歷程

“中心平臺”自2011年9月25日運行以來，共完成文獻38萬余篇，注冊用戶5萬余個，企業(yè)用戶4千余家，幫助企業(yè)用戶獲取難獲取科研文獻，為省內(nèi)企業(yè)在文獻獲取方面節(jié)省了人力、物力及財力，為全省資源共建共享奠定了堅實的基礎。

2.1“中心平臺”運作模式

“中心平臺”采用B/S的開發(fā)模式，每個用戶可獨立申請帳號，當用戶需要文獻時，可進行“一站式”檢索，利用虛擬貨幣獲取相應文獻，一部分文獻(DB2的全文)可以直接在“準備就緒”欄下載文獻；一部分文獻需要等待人工傳遞(在“正在傳遞”欄)，待咨詢館員獲取文獻并回傳后自動轉(zhuǎn)到用戶的“準備就緒”欄，用戶就可以直接下載使用。咨詢館員(標準研究院和省情報所除外)在值班期間領取任務，并利用本館資源和自身檢索能力獲取文獻，通過平臺傳遞到用戶的“準備就緒”欄。如圖1。

圖1　“中心平臺”運作模式

注：DB1為文摘庫，由十家共建單位購買的數(shù)據(jù)庫提供文摘信息；DB2為全文庫，由省科情所購買(CNKI等)。①表示自動傳遞；②表示人工傳遞。

2.2“中心平臺”發(fā)展四階段

“中心平臺”經(jīng)過5年的發(fā)展，在“十家共建單位”的共同努力下，其平臺建設和服務功能不斷進行改革探索，服務效率得到明顯提高，按其改革歷程分為四個階段：

從表1可以看出第一和第二階段還處于平臺發(fā)展初期：第一階段屬于平臺試驗階段，根據(jù)咨詢館員和用戶反饋改進平臺，也沒有對咨詢館員作太多硬性要求和詳細考核指標，從而導致許多文獻尤其中文期刊超過24小時完成；第二階段一方面將標準文獻單獨劃歸標準研究院，另一方面在制度上要求咨詢館員在規(guī)定時間完成文獻傳遞，比第一階段在文獻響應時間上縮短很多，但是仍然因為沒有在技術上規(guī)定“我的任務”和文獻回復時間，導致部分咨詢館員任務積壓延期回復。第三和第四階段處于發(fā)展成熟期：第三階段通過引入值班制度，使得各單位咨詢館員服務時間相對集中，避免不必要的時間浪費，再對“我的任務”進行控制，大大的提升了文獻響應時間；第四階段將省科情所作為總值班，每天按上下午安排兩個單位值班，避免單位之間爭搶。同時，對文獻完成時間進行了技術處理，規(guī)定時間不完成的立即轉(zhuǎn)給總值班處理，影響最大的就是中文期刊，基本上在10分鐘內(nèi)完成。

表1　“中心平臺”發(fā)展四階段

3　“中心平臺”相關指標分析

“中心平臺”主要是為企業(yè)等用戶提供文獻服務，其主要的衡量指標就是文獻貢獻度和文獻請求響應時間，由于“中心平臺”屬于“一個平臺”“十家單位”“咨詢館員”共同構成的聯(lián)合參考咨詢服務平臺，所以分別從以下4個方面進行分析。

3.1“中心平臺”文獻貢獻度分析

圖2　“中心平臺”文獻貢獻度分析

從圖2可以看出，2012-2015年“中心平臺”提供的文獻量在大幅度增長，2014年和2015年達到10萬篇，人工傳遞比例也在逐漸增長，可見咨詢館員的角色越來重要。

3.2成員館文獻貢獻度分析

圖3　“中心平臺”成員館文獻貢獻度分析

從圖3可以看出，近五年每家單位提供的文獻數(shù)量都在增長，且2014年-2015年南京農(nóng)業(yè)大學和農(nóng)業(yè)科學研究院增長幅度較大，南京工業(yè)大學和南京醫(yī)科大學有下降趨勢，東南大學、南京大學及南京圖書館有很大增長空間，在今后幾年用戶需求繼續(xù)增長的情況下，現(xiàn)有咨詢館員還是能夠滿足相應需求的。

3.3咨詢館員文獻貢獻度分析

從圖4可以看出，自2014年開始有10位咨詢館員一直是“中心平臺”的主力，其中有一位近兩年每年貢獻度過萬的咨詢館員是一位退休館員，這使得我們可以考慮如何讓退休館員為“中心平臺”發(fā)揮余熱。但是，分析這10位館員所在單位后就會發(fā)現(xiàn)他們都集中在5家單位，而另外5家單位的咨詢館員卻沒有突出表現(xiàn)，此現(xiàn)象值得重視。

圖4　咨詢館員文獻貢獻度分析

3.4各類文獻請求響應時間分析

“中心平臺”運行五年來經(jīng)歷了多次技術和服務改革，文獻響應時間也逐步縮小，為了說明平臺文獻響應時間，從每階段人工傳遞的文獻中隨機抽取200篇(每種類型50篇，為了統(tǒng)計方便盡可能統(tǒng)計當天完成的文獻)進行取平均值分析，如圖5。

圖5　各類文獻響應時間分析

圖5是近五年來四個階段的文獻響應時間分析，從圖中可以看出，變化最大的是中文期刊，第四階段實現(xiàn)10分鐘內(nèi)響應。中文標準響應時間在1天到5天之間，雖然響應時間變慢了，但是提供的標準文獻都是規(guī)范文檔，后面可以要求標準研究院增加咨詢館員工作力度，確?？s短標準文獻響應時間。

4　現(xiàn)有聯(lián)合參考咨詢存在問題及解決對策

4.1存在問題

4.1.1“中心平臺”服務層次低

“中心平臺”雖然也在平臺上提供了諸如定題服務、檢索咨詢等個性服務功能，但是幾乎沒有出現(xiàn)這樣的請求，其服務仍然以檢索文獻為主，服務層次相對較低，一方面會遇到知識產(chǎn)權困擾；另一方面面臨“中心平臺”無創(chuàng)收來源。

4.1.2“中心平臺”服務可持續(xù)發(fā)展問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的到來，提供一個迎合企業(yè)需求的聯(lián)合參考咨詢平臺成為必然，現(xiàn)有的“中心平臺”也將面臨著三大問題：技術問題、資金問題及人力問題。現(xiàn)有平臺已經(jīng)經(jīng)歷了5年的運作，平臺的問題也開始頻繁出現(xiàn)，面臨平臺升級問題；平臺運作資金由省科技廳下?lián)?，暫無創(chuàng)收來源，要想長期持續(xù)發(fā)展必須有獨立資金來源；平臺咨詢服務人員暫時還是比較充裕的，但技術人員嚴重不足，除省科情所外，其余9家均未提供技術人員，每每平臺出問題都很難立即解決。

4.1.3“中心平臺”宣傳推廣和用戶培訓問題

目前“中心平臺”的宣傳推廣和用戶培訓主要由省科情所承擔，其余9家共建單位只負責本校學生的宣傳推廣和用戶培訓，導致注冊用戶增長迅猛，真實用戶尤其企業(yè)用戶增長緩慢。省科情所通過在全省各市縣建立分中心進行宣傳推廣和用戶培訓服務，通過發(fā)放服務卡的方式吸引企業(yè)用戶，但是，這種方式覆蓋面有限，進展緩慢，短期很難吸引更多企業(yè)用戶。

4.2針對現(xiàn)有問題提出的解決對策

4.2.1共同開展“中心平臺”建設、推廣和咨詢服務

一個好的聯(lián)合參考咨詢平臺需要包含三方面核心元素：技術、資源、人員?！爸行钠脚_”是一個比較成功的資源共建共享平臺，隨著用戶需求的增長和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，需要共建單位在以下幾個方面加強合作：(1)除省科情所外，其余9家單位也可提供技術人員參與平臺的建設，共同維護平臺的運作；(2)要求各單位積極參與平臺宣傳推廣，尤其是吸引相關合作企業(yè)(比如附屬醫(yī)院、大學科技園企業(yè)等)使用“中心平臺”成為永久用戶；(3)建立聯(lián)合參考咨詢館員制度，為每一位參考咨詢館員發(fā)聘書，并對咨詢?nèi)藛T進行定期培訓和采取激勵制度發(fā)展和留住優(yōu)秀咨詢館員。

4.2.2加強咨詢館員與用戶之間的溝通

“中心平臺”所有咨詢館員都是在后臺為用戶服務，與用戶沒有直接溝通的通道，如果要將“中心平臺”服務做得更加個性化，有必要增加咨詢館員與用戶溝通的通道，可以通過多種途徑增加溝通通道：一是在“中心平臺”開發(fā)咨詢館員與用戶進行短信交流的通道；二是嵌入QQ進行好友式交流；三是利用移動端交流軟件進行溝通，比如利用微信公眾號多客服功能。

4.2.3在競爭的基礎上加強協(xié)作機制

競爭主要是咨詢館員之間(成員單位之間)的競爭，“中心平臺”最早采用競爭搶答機制，在一定程度上使得文獻響應時間大幅度縮短，接下來就要強調(diào)協(xié)作機制，主要是咨詢館員的協(xié)作和成員單位的協(xié)作，館員之間主要通過第三方交流工具(比如QQ群)進行協(xié)作，在獲取難獲取文獻任務后可以請求其他咨詢館員幫助，以便盡快獲取相關文獻；成員單位之間的協(xié)作主要是資源的共享協(xié)作，比如提供一些VPN賬號給其他單位使用。通過協(xié)作機制可以進一步縮短文獻響應時間，減少“結(jié)單”率，為用戶及時提供準確的文獻。

4.2.4增加移動終端和新媒體服務

隨著智能手機和平板電腦的普及，為了讓用戶更便捷獲取咨詢服務，可以從兩方面考慮：一是開發(fā)手機端APP軟件；二是利用當前流行的微博[1]、微信[2]等新媒體。手機端APP可以讓用戶利用手機隨時進行咨詢服務。利用微博和微信可以長期吸引用戶并進行信息推廣服務、定題推送服務、用戶培訓服務及參考咨詢服務等。

4.2.5文獻服務轉(zhuǎn)向知識服務

“中心平臺”要想獲得長久發(fā)展的技術、資金及人力支持，就必須進行平臺轉(zhuǎn)型，由文獻提供服務向知識服務轉(zhuǎn)變，打造一個能夠為企業(yè)提供有償服務的知識服務平臺。

知識服務平臺同樣分為兩部分：一是根據(jù)企業(yè)的個性化服務需求，定制、推送、生成企業(yè)自己的知識服務門戶[3]；二是人工服務，涉及到科技查新、專利分析等方面。以科技查新服務為例，當用戶提交查新請求時，“知識服務平臺”提供具有查新資格的單位供選擇，并采用第三方支付(比如支付寶等)進行繳費，咨詢館員接到任務后，通過平臺(或第三方QQ、微信等)交流工具與用戶進行溝通，完成查新后蓋好公章并通過快遞郵寄給用戶。

圖6　面向企業(yè)的知識服務模型構想

注：①知識服務請求與支付；②知識服務任務分配；③咨詢館員與企業(yè)用戶溝通

5　結(jié)論

“中心平臺”取得的成功是暫時的，隨著需求的增長，各種問題也暴露出來，如何從由政府資助轉(zhuǎn)向獨立運作的平臺，如何從簡單的文獻服務轉(zhuǎn)向知識服務，如何吸引更多咨詢館員服務平臺，這些問題需要認真琢磨，讓“中心平臺”真正成為一個為企業(yè)服務的智慧平臺，為高校圖書館社會化服務指明方向。

〔1〕張宇光.微博在參考咨詢服務中的應用研究[J].圖書館論壇,2013,33(2):164-166

〔2〕肖秋紅.高校圖書館微信數(shù)字參考咨詢生態(tài)模型設計與實施[J].圖書館學研究,2014(12):85-88

〔3〕王飛,丁玉飛等.面向企業(yè)的知識服務平臺設計與實現(xiàn)[J].情報雜志,2015,34(8):204-207

Research on United Digital Reference Service Based on Cooperation and Competition Mechanism

Xu ChunYin Ming

Rich resources and highly qualified subject librarians of university library are used for social enterprise services. The information needs of enterprises in the province can be met by building “one platform” to realize one-step co-construction and sharing of information resources, jointly working with libraries with rich resources and librarian teams in the province to participate in the artificial consulting services and through a four-stage platform construction and exploration in five years. The operation mode of “Engineering Literature Information Center Platform of Jiangsu Province” is successful, which can be used as the current benchmark of united reference service, and is worth learning by other provinces with united digital reference platform.

United digital reference; Document service platform; Knowledge service platform

*本文系江蘇省科技基礎設施建設計劃(項目編號：BM2010611)研究成果之一。

G252.6

A

徐春，館員，情報學碩士，研究方向：知識服務；殷銘，江蘇省科學技術情報所科技文獻中心主任，研究館員，研究方向：科技情報。