吳尚，曾秋頔

(湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學湘雅醫(yī)學院附屬腫瘤醫(yī)院，湖南 長沙 410013)

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醫(yī)院圖書館與醫(yī)患關(guān)系教育功能

吳尚，曾秋頔

(湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學湘雅醫(yī)學院附屬腫瘤醫(yī)院，湖南 長沙 410013)

一次次醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件的發(fā)生將醫(yī)患矛盾一次次推上“風口浪尖”。醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和是涉及制度、文化、社會等深層次的復雜問題。醫(yī)院圖書館應憑借其優(yōu)越的信息地位，發(fā)揮文化優(yōu)勢，積極從人文關(guān)懷的角度為患者提供有溫暖的知識教育服務，為改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)體驗發(fā)揮應有的作用。

醫(yī)院圖書館;醫(yī)患關(guān)系;患者知識教育服務

近來醫(yī)鬧、醫(yī)暴事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)成為社會熱點話題。醫(yī)患關(guān)系緊張是在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過程中的必然現(xiàn)象，有著深刻的歷史、社會和文化淵源。而知識水平和信息獲取地位的不對等是醫(yī)護人員與患者兩個群體之間產(chǎn)生的不信任、不理解甚至矛盾的重要根源之一。在當今“社會—心理—生物醫(yī)學”醫(yī)療模式成為醫(yī)學科學發(fā)展主要趨勢的時代，醫(yī)院圖書館作為醫(yī)學專業(yè)知識信息樞紐與服務窗口，理應配合臨床患者治療，積極探索為患者開展知識獲取、心理引導等諸多知識教育與服務，以期縮小醫(yī)患信息差距，改善醫(yī)患關(guān)系。

1　患者知識服務需求分析

患者作為特殊的群體，其心理狀態(tài)、對疾病的認識深刻影響著治療依從性及治療效果。據(jù)統(tǒng)計，我國城鄉(xiāng)居民的健康素養(yǎng)總體仍處于較低水平，僅為9.79%，且提升速度緩慢[1]。國民尚缺乏系統(tǒng)獲取醫(yī)學科普教育的途徑。健康知識需求與供給失衡嚴重，必將影響疾病臨床治療效果，且不益于改善醫(yī)患關(guān)系。1.1患者信息劣勢

我國國民健康意識及健康教育獲取路徑狹窄。在我國，國民健康意識及教育途徑十分有限，大多集中于中小學教育階段卻還要為應試教育“讓路”。大多數(shù)人普遍只能通過網(wǎng)絡、電視、報紙等媒體零散獲取健康知識，不成體系也眾說紛紜，極易被誤導。比如，2016年4月發(fā)生的“魏則西”事件，就是由于患者醫(yī)學知識缺乏，輕信搜索引擎推廣結(jié)果，最終導致被某私立醫(yī)療機構(gòu)誤導，“人財兩空”。

普通公眾一般缺乏科學專業(yè)的健康認識，以及疾病治療、護理、營養(yǎng)、康復、心理調(diào)適知識。在這樣的認知水平下，患者，特別是罹患惡性腫瘤等難治疾病患者，面對疾病時只能“求助”“信任”于醫(yī)護人員。而這樣的“求助”和“信任”不是基于理性、科學的認知和評價做出的。醫(yī)患雙方存在著信息鴻溝，信息地位十分懸殊。這種不理性的“信任”一旦出現(xiàn)問題，將導致醫(yī)患矛盾爆發(fā)，是產(chǎn)生醫(yī)鬧、醫(yī)爆事件的根源之一。

1.2患者心理干預需求大

由于疾病痛苦以及治療過程的不適、治療結(jié)果的未知，患者普遍會產(chǎn)生心理障礙甚至心理疾病。據(jù)統(tǒng)計，我國癌癥患者顯著心理痛苦的檢出率(即需要轉(zhuǎn)診到專業(yè)的心理學專家和精神科接受進一步的評估和治療的患者比例)達24.2%[2]。大多數(shù)患者或多或少存在心理障礙，并有可能導致情緒波動，影響治療依從性，甚至加劇醫(yī)患矛盾。

1.3患者知識需求缺口的客觀原因

一是在我國目前的醫(yī)療體制下，大醫(yī)院集中了優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和技術(shù)力量?；颊呃硭斎坏卣J為大醫(yī)院的醫(yī)護人員擁有更好的技術(shù)水平和信息優(yōu)勢。進而，大醫(yī)院也集中了大量的患者。醫(yī)護人員工作壓力大、任務重、時間緊?？陀^上，醫(yī)護人員沒有足夠時間和精力對患者進行健康教育和科普宣傳，也沒有足夠時間為患者充分解釋、溝通病情和治療方案，造成患者無法深入了解疾病及其治療、護理、康復知識的局面，只能被動選擇相信醫(yī)生的治療方案。二是我國醫(yī)療衛(wèi)生體制尚欠成熟。我國基層醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院建設相對滯后，尚未建立成熟的家庭醫(yī)生制度和國民健康檔案系統(tǒng)，也一般沒有系統(tǒng)專業(yè)的醫(yī)學信息和知識教育服務部門，從而導致疾病治療與健康教育缺乏系統(tǒng)性、針對性和預見性。客觀上沒有讓健康教育充分發(fā)揮應有作用。

綜上所述，主觀、客觀原因共同導致了患者知識服務需求缺口大，隱患多，是醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)必須面對的重要課題。

2　醫(yī)院圖書館患者教育服務路徑

閱讀早已被證明是一種能對患者心理、情緒產(chǎn)生積極作用的治療方式。及時獲取與疾病相對應的醫(yī)學知識和人文思想能有效幫助患者解開心中疑惑，平復焦慮、緊張情緒。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)學知識的典藏、管理與服務者，承擔著傳播醫(yī)學知識、傳承醫(yī)學人文精神的使命與責任。所以，醫(yī)院圖書館有著與生俱來為患者提供知識教育的獨特優(yōu)勢。

2.1患者知識教育服務的內(nèi)涵

患者知識教育服務不僅要求醫(yī)院圖書館為患者提供醫(yī)學知識，更要求提供的醫(yī)學知識服務能融入到患者疾病治療、心理疏導全過程中，處處體現(xiàn)醫(yī)學人文關(guān)懷。為患者提供專業(yè)、全面、及時、個性化、溫暖的知識教育服務是醫(yī)院圖書館發(fā)展的必然選擇。1)醫(yī)學圖書館提供的必定是經(jīng)過遴選的科學、專業(yè)的知識，與網(wǎng)絡上隨處可見的搜索引擎提供的信息有著本質(zhì)區(qū)別。2)醫(yī)學圖書館提供的知識教育與臨床治療過程緊密結(jié)合。為患者提供知識導航，與其實際情況相對應，減少患者獲取知識的盲目性。3)醫(yī)學圖書館提供的患者知識教育從本質(zhì)上說是一種醫(yī)學人文服務，理應充滿人文關(guān)懷，是一種溫暖的充滿情感的服務。

2.2患者知識教育的特點

2.2.1為患者提供針對性服務

患者作為特殊的讀者群體，其知識關(guān)注點、學習能力以及身體條件和普通讀者有差異。一是患者更加關(guān)注與自身疾病治療、康復有關(guān)的知識以及能與自身心理狀態(tài)產(chǎn)生共鳴的文學作品。例如，乳腺癌患者除了關(guān)注與自身疾病有關(guān)的文獻外，《生如夏花：乳腺癌患者的康復手記》《重生手記：一個癌癥患者的康復之路》等能夠引起患者思想感悟的文學作品都十分受患者喜愛。這說明患者亟需打開心扉，找到內(nèi)心依靠和共鳴。二是體諒患者的身體狀況和閱讀能力。例如，癌癥患者在接受放化療期間，會出現(xiàn)視力下降、體力不支等副作用。那么，醫(yī)院圖書館在開展患者知識教育時，應把“讓所有患者都能獲取到知識服務”的理念貫穿工作始終。醫(yī)院圖書館可以采取送書去病房、提供電子讀物、有聲讀物等多種形式的知識服務充分滿足患者需求。

2.2.2對患者所需知識進行加工整合和主動推送

患者知識水平與文獻檢索能力參差不齊。并不是每位患者都能迅速檢索到適合自己的知識。加之，從患者目前的就醫(yī)習慣看，大多數(shù)患者也不會主動尋求知識服務。醫(yī)院圖書館應該對知識進行加工整合和主動推送，讓患者唾手可得，得之即用。

2.2.3提供數(shù)字化文獻

數(shù)字化文獻的優(yōu)勢不言而喻。對于就醫(yī)患者群體來說，數(shù)字化文獻具有更多優(yōu)勢。一是數(shù)字化文獻更便捷?；颊邅磲t(yī)院就醫(yī)通常日程安排緊湊，通過智能手機、臺式閱讀機能讓患者在排隊等候、治療間隙、住院休息時間閱讀。二是數(shù)字化文獻更便于檢索?；颊吣芡ㄟ^檢索平臺迅速找到適合自身情況的文獻。三是數(shù)字化文獻便于知識組織、推送，以及開展患者知識獲取習慣的大數(shù)據(jù)分析。

2.3醫(yī)院圖書館患者知識教育的路徑

目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院圖書館僅面向內(nèi)部臨床科研人員，鮮有面向患者開放館藏資源與服務。而醫(yī)院是醫(yī)療隊伍和患者隊伍的結(jié)合體，接受圖書館教育的問題上二者應當享有平等的權(quán)利[3]。所以，醫(yī)院圖書館積極探索開展患者知識教育是其創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。

2.3.1積極調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)

由于服務對象限定為內(nèi)部臨床科研人員，大多數(shù)醫(yī)院圖書館都是以典藏醫(yī)學專業(yè)書籍為主，很少甚至沒有醫(yī)學科普類書籍。但事實上，患者對科普類、文學作品類書籍需求較大，對專業(yè)醫(yī)學書籍閱讀、理解較為困難。醫(yī)院圖書館應通過大數(shù)據(jù)分析，依照患者閱讀傾向和需求做好面向患者的館藏知識儲備是開展患者知識教育與服務的前提和基礎(chǔ)。

2.3.2開展患者參考咨詢服務

與為臨床科研讀者服務不同，患者知識教育與服務要求醫(yī)院圖書館學科館員具有基本的醫(yī)學、心理學知識和良好的人際溝通能力。醫(yī)院圖書館為患者開展的參考咨詢服務主要有：一是知識導航服務。醫(yī)院圖書館在建立便捷的知識獲取渠道的同時，更要做好知識服務的宣傳推廣工作，積極引導患者獲取與之相適應的知識服務，讓患者知道從哪里獲取知識教育服務、可以獲取哪些知識、獲取這些知識的作用是什么。二是心理咨詢與懇談服務。與患者懇談的過程就是了解患者心理狀態(tài)和需求的過程。患者知識教育服務不僅僅是知識的傳遞，更是醫(yī)患情感交流的過程。只有通過醫(yī)患懇談，館員才能真正走進患者讀者的內(nèi)心，達到穩(wěn)定情緒、解開疑惑、相互信任的目的，舒緩醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3組建患者知識教育服務體系

醫(yī)院圖書館開展患者知識教育服務時應充分發(fā)揮醫(yī)學信息樞紐作用，探索建立以醫(yī)院圖書館為主導，多部門協(xié)同配合的患者知識教育服務體系，見圖1。

圖1　患者知識教育服務體系示意圖

醫(yī)院圖書館在患者知識教育服務中起樞紐作用，除開展圖書館的常規(guī)業(yè)務外，還協(xié)調(diào)其他部門開展知識推送和個性化知識服務。

3　討論

3.1開展患者知識教育服務的實際困難

一是醫(yī)院圖書館知識儲備基礎(chǔ)和服務條件有待提升。地方、高校圖書館大多都是文化的象征，軟硬件條件普遍較好。但是醫(yī)院圖書館因不是主要業(yè)務部門，其軟硬件設施建設、資金投入方面都十分有限，這讓大多數(shù)醫(yī)院圖書館難以有良好的知識儲備為患者服務。

二是人員缺乏。醫(yī)院圖書館館員的要求較高。不僅要掌握圖書館學、情報學知識，還需要具備醫(yī)學、心理學等多學科綜合素質(zhì)，館員培養(yǎng)難度大。從人員配備上看，醫(yī)院圖書館大多缺乏專業(yè)的學科館員人才，導致面向患者的知識服務能力極為有限。

三是公眾缺乏普遍認同。患者一般認為來醫(yī)院的目的就是以最短的時間達到最好的治療效果，把所有希望寄托于醫(yī)生?；颊呷后w普遍缺乏主動獲取、了解相關(guān)疾病知識的意識。這就要求醫(yī)院圖書館大力宣傳、推廣、優(yōu)化患者知識服務渠道，讓大多數(shù)患者能方便、快捷、隨時獲取醫(yī)學知識。

四是醫(yī)院臨床部門配合難度大。大型醫(yī)院臨床醫(yī)療壓力大，任務重。臨床醫(yī)護人員幾乎沒時間配合醫(yī)院圖書館的工作。而患者知識教育服務需要多部門協(xié)調(diào)配合共同為患者服務。只有醫(yī)院圖書館通過長期工作，努力協(xié)調(diào)才能逐漸改善，打開局面。

3.2開展患者知識教育服務的有利條件

一是政策支持。2016年3月十二屆全國人大四次會議通過的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》明確指出“十三五”期間要“加強全民健康教育，提升健康素養(yǎng)。提升健康信息服務和大數(shù)據(jù)應用能力”。醫(yī)院圖書館要借力醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的整體部署，爭取政策支持，推進泛在知識環(huán)境下患者知識服務業(yè)務的開展。

二是全民閱讀氛圍逐年升溫。從2010年到2014年，成年人圖書閱讀率由52.3%增長到58.0%，提高了5.7個百分點；成年人數(shù)字化閱讀率由32.8%增長到58.1%，提高了25.3個百分點；成年人人均紙質(zhì)圖書閱讀量由4.25本增長到4.56本，增加了0.31本[4]。良好的閱讀氛圍有利于泛在知識環(huán)境的培育，也有利于患者知識服務的深入人心。

開展患者知識教育服務不僅僅是需要資金、人才的投入，更需要知識環(huán)境的培育和多學科多部門的協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院圖書館只有不斷完善自我，謀求發(fā)展，才能順應醫(yī)療體制改革大潮，才能成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的文化排頭兵。

[1] 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會宣傳司，中國健康教育中心.2014年中國居民健康素養(yǎng)監(jiān)測報告[R].北京，2015：3.

[2] 張葉寧，張海偉，宋麗莉，等.心理痛苦溫度計在中國癌癥患者心理痛苦篩查中的應用[J].中國心理衛(wèi)生雜志，2010，24(12)：897-902.

[3] 王志華.泛在知識環(huán)境的知識服務實現(xiàn)[C]//中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會2010年學術(shù)年會論文集.2010.

[4] 李哲.國民閱讀調(diào)查顯示：近年來全民閱讀率明顯提高[N].經(jīng)濟日報，2015-12-2(15).

(責任校對莫秀珍)

10.13582/j.cnki.1674-5884.2016.08.041

20160601

吳尚(1984-)，男，湖南長沙人，助理館員，碩士，主要從事圖書情報學研究。

R494

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1674-5884(2016)08-0130-04