◆王　倩　彭宇竹,2

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南京市13家三級醫(yī)院出院患者第三方調查滿意度研究

◆王倩1彭宇竹1,2

目的調查南京市13家三級醫(yī)院出院患者滿意度現(xiàn)狀，分析存在問題，提出改進建議。方法通過第三方調查2013年-2014年南京市13家三級醫(yī)院出院患者滿意度，對總體滿意度及12項滿意度指標進行分析，比較滿意度變化情況。結果總體滿意率為92.15%，得分為88.54±2.91分，有顯著提升(P=0.000)。在12項指標中，最滿意的是醫(yī)護人員服務態(tài)度和技術，最不滿意的是膳食和收費。與2013年相比，2014年的膳食滿意度無明顯改善(P>0.05)，醫(yī)療費用滿意度明顯下降(P=0.000)，其余10個指標顯著改進(P<0.05)。結論南京市三級醫(yī)院出院患者總體滿意度顯著提升，存在問題集中在膳食服務和醫(yī)療費用兩方面。建議著重從醫(yī)療膳食服務和收費著手提高患者滿意度。

三級醫(yī)院；出院患者；第三方調查；滿意度

First-author's addressChool of public health, Nanjing Medical University，Nanjing，Jiangsu，211166，China

患者滿意度是人們在醫(yī)療服務消費中，通過醫(yī)療服務各方面的感知與期望的對比，產(chǎn)生的對醫(yī)療保健服務的綜合性評價[1]。患者滿意度調查是從患者視角考察醫(yī)院的服務質量，其不僅是醫(yī)療質量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且可以為醫(yī)院制定發(fā)展策略，改進服務質量，構建和諧醫(yī)患關系提供依據(jù)[2]。第三方調查鑒于其調查主體的中立性及自身所具備的優(yōu)勢，可以使調查數(shù)據(jù)更客觀，并能反映患者的真實感受和看法，以有效提高信息質量。因此，本文利用第三方調查機構的調查數(shù)據(jù)，以患者滿意度為基點，對南京市13家三級醫(yī)院醫(yī)療服務現(xiàn)狀進行研究。

表1出院患者2013年與2014年總體滿意度比較

年份(年)均值±標準差tP201387.87±3.08-3.590.000201489.09±2.64

1　資料與方法

1.1資料來源

對2013年-2014年南京市13家三級醫(yī)院出院患者滿意度第三方調查資料進行分析和研究。其中，公立醫(yī)院10家，民營醫(yī)院3家；綜合性醫(yī)院7家，?？漆t(yī)院6家。

1.2方法

南京市衛(wèi)生局委托第三方機構對13家三級醫(yī)院的出院患者開展?jié)M意度調查。該機構是專業(yè)從事醫(yī)療機構第三方評價體系研究與實踐的企業(yè)，獨立于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，具有專業(yè)性、客觀性的特點，具備較強的軟硬件優(yōu)勢。第三方機構依托全國公共衛(wèi)生公益熱線12320，采用計算機輔助電話訪問的方式開展調查。其優(yōu)點是：計算機全程處理，快速、便捷、經(jīng)濟，能有效提高訪問效率和質量；調查范圍廣，成功率高；整個數(shù)據(jù)收集過程可控，可隨時得到統(tǒng)計結果。同時，第三方機構與患者無利益相關，電話回訪調查中避免了病人思想顧慮和戒備心理，進一步增強了調查結果的公正性和公信力[3]。其缺點是：受電話溝通方式的限制，訪問時間不能過長，訪問內容不能過于復雜，因此，對回訪問題數(shù)量有限制，問卷結構較簡單。

電話回訪內容包括總體滿意度、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術、護士態(tài)度、護士技術、掛號(收費)服務、藥房服務、檢驗服務、住(出)院辦理服務、功能檢查服務、影像檢查服務、膳食服務、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風等。這13個問題中，除反映醫(yī)德醫(yī)風的指標“有無收受紅包”設置了“有”和“無”兩個選項外，其余問題均設置“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”5個選項。另外還設有“表揚或批評意見”、“對醫(yī)院的建議和要求”2個開放式問題。

南京市衛(wèi)生局按月將13家三級醫(yī)院全部的出院患者信息加密后發(fā)給第三方調查機構。第三方調查機構以醫(yī)院為單位，根據(jù)各醫(yī)院出院患者人數(shù)，采用計算機隨機抽樣方法抽取調查樣本，每月總回訪量3 000例左右。電話回訪過程中，被訪者就調查內容進行滿意度評價。訪談員根據(jù)被訪者的回答，在計算機上點擊相應選項，開放式問題的答案則手工錄入。調查結束后，計算機自動匯總數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析。

訪談員預先接受統(tǒng)一培訓，包括話務技巧培訓、項目要求培訓、醫(yī)療就診流程培訓、病種基礎培訓、心理健康培訓等，保證訪問質量。第三方機構及委托方對調查過程采用多種質量監(jiān)控方式，如回訪過程全程錄音、現(xiàn)場質檢、抽檢復核等，保證調查結果真實、客觀。

1.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計

采用Excel 2007和SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。通過均數(shù)、標準差、構成比等描述性分析，對患者總滿意度和各指標滿意度進行描述、分析和評價。通過獨立樣本t檢驗，對患者總體滿意度、各指標滿意度進行縱向、橫向比較分析。

2　結果

2.1患者總體滿意度

2013年1月-2014年12月，第三方滿意度調查機構共開展?jié)M意度調查24次，電話回訪出院患者72 037人，成功回訪48 349人，回訪成功率67.12%。兩年來，患者總體滿意率92.15%，總體滿意度得分88.54 ± 2.91分(滿分100分為基準分，下同)。其中，2013年出院患者總體滿意度得分為87.87 ± 3.08分，2014年出院患者總體滿意度得分為89.09 ± 2.64分。2014年與2013年相比，出院患者總體滿意度顯著提升(P=0.000)，見表1。

2.2各指標滿意度

兩年來出院患者各指標滿意度平均得分及排序情況見表2。

由表2可知，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度和技術類指標滿意度得分較高，4項指標得分均排在前列；窗口服務類指標得分居中；而膳食服務、醫(yī)院收費兩項指標得分較低，排在后兩位。

將2013年與2014年各指標滿意度調查結果進行比較分析。統(tǒng)計結果顯示，2014年與2013年相比較，Q1～Q10滿意度顯著提高(P<0.05)，Q11滿意度無顯著變化(P>0.05)，Q12滿意度顯著下降(P=0.000)，見表3?？梢姡?014年13家三級醫(yī)院的醫(yī)護人員服務態(tài)度和技術及各窗口服務指標滿意度均比2013年明顯提高，但膳食服務的滿意度無明顯改善，而醫(yī)療費用的滿意度則明顯下降。

2.3醫(yī)德醫(yī)風指標

調查結果顯示，2013年共有120名受訪者反映送過紅包，占回訪人數(shù)的 0.52%；其中有77人反映醫(yī)生當場拒收，18人反映醫(yī)生事

表2出院患者各指標滿意度平均得分

類別指標均值±標準差排序醫(yī)護人員服務態(tài)度和技術醫(yī)生態(tài)度(Q1)93.88±2.552醫(yī)生技術(Q2)91.56±3.734護士態(tài)度(Q3)94.18±2.581護士技術(Q4)92.43±3.073窗口服務掛號(收費)服務(Q5)87.79±4.0610藥房服務(Q6)91.05±3.817檢驗服務(Q7)91.00±3.588住(出)院辦理服務(Q8)90.81±3.699功能檢查服務(Q9)91.28±3.746影像檢查服務(Q10)91.38±3.735膳食及收費膳食服務(Q11)65.29±10.9012醫(yī)療費用(Q12)81.40±6.0511

表3出院患者2013年和2014年各指標滿意度比較

指標年份(年)均值±標準差tPQ1201393.53±2.76-2.500.013201494.24±2.28Q2201390.85±4.13-3.420.001201492.27±3.14Q3201393.70±2.65-3.330.001201494.66±2.42Q4201391.90±3.13-3.110.002201492.97±2.93Q5201386.64±4.24-5.220.000201488.94±3.52Q6201390.09±3.74-4.610.000201492.02±3.64Q7201390.17±3.64-4.170.000201491.82±3.33Q8201389.90±3.71-4.510.000201491.73±3.45Q9201390.58±4.26-3.340.001201491.98±3.00Q10201390.44±4.17-4.590.000201492.31±2.97Q11201364.60±11.27-0.980.329201465.86±10.58Q12201382.76±5.073.530.000201480.27±6.56

后退還，22人反映醫(yī)生收下紅包，3人不愿說明具體情況。2014年共有80名受訪者反映送過紅包，占回訪人數(shù)的 0.32%，比去年下降0.17%；其中有46人反映醫(yī)生當場拒收，23人反映醫(yī)生事后退還，9人反映醫(yī)生收下紅包，2人不愿說明具體情況。短期來看，紅包治理取得一定成效，但長期情況尚需進一步觀察。

3　分析與討論

兩年來，南京市13家醫(yī)院出院患者總體滿意度顯著提升。原因是南京市各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構按照國家衛(wèi)生計生委要求，開展了如“醫(yī)療服務提升年”、“三好一滿意”、優(yōu)質護理服務等一系列改善醫(yī)療服務的工作，認真落實江蘇省衛(wèi)生計生委“改善醫(yī)療服務24條具體措施”，全市醫(yī)療服務狀況有了一定程度改觀，醫(yī)德醫(yī)風不斷好轉，使患者看病就醫(yī)感受有了明顯改善?；颊邼M意度第三方調查工作的開展，使得以患者滿意為導向的服務理念與績效考核機制進一步確立起來，收集患者意見建議，患者反映的問題得到有效整改，因此患者滿意度有所提高。

研究表明，膳食服務平均滿意度得分僅為65.29±10.90分，醫(yī)院收費平均滿意度得分為81.40±6.05分，始終排在各項服務滿意度之末，且兩年來，膳食服務滿意度無明顯改善，醫(yī)療費用滿意度進一步下降。從患者反饋的建議來看，對膳食服務不滿意主要集中在飯菜口味差、品種單一、衛(wèi)生狀況不佳、價格高以及工作人員服務態(tài)度差等方面。此外，在后勤保障方面，患者還普遍反映了病房環(huán)境及衛(wèi)生條件差，生活設施陳舊，熱水、電視、無線網(wǎng)絡等供應不足，停車難等問題。有學者認為，盡管當前醫(yī)院在后勤飲食服務方面不令人滿意，但與醫(yī)療、護理服務等領域相比，其影響總體滿意度的權重是較低的[4]。由于住院患者在院時間較長，醫(yī)院的硬件設施和后勤服務對患者的就醫(yī)感受可產(chǎn)生較大影響，是醫(yī)院服務滿意評價體系不可忽視的一面。為住院患者創(chuàng)造方便、舒適、安全、整潔的就醫(yī)環(huán)境，增加患者對醫(yī)院的信任，有利于提高醫(yī)院的社會聲譽。

本研究中患者對醫(yī)院收費不滿意集中體現(xiàn)在大處方、大檢查、重復檢查，醫(yī)保范圍外用藥、用昂貴藥品耗材，重復收費、多收費，收費

明細清單不清晰、醫(yī)保報銷比例低等。很多患者質疑醫(yī)療費用，主要是擔心有亂收費的現(xiàn)象，因此提高醫(yī)療費用透明度，接受患者及社會監(jiān)督是當務之急[5]。通過規(guī)范醫(yī)院內部管理，對控制醫(yī)療費用也會起到重要的作用。有學者認為，患者對醫(yī)院收費滿意度評價并非只是簡單的對價格高低的判斷，而是對于在醫(yī)院接受整體服務和自己感知付出比較結果的判斷[6]?？梢?，提高醫(yī)療技術水平，改善醫(yī)療服務質量對緩解群眾“看病貴”的感受也有一定的積極作用。

患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度和技術滿意度較高，但仍有較大的提升空間。在12項滿意度指標中，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度和技術類指標滿意度得分最高，4項指標得分均排在前列。這可能與本研究選取的醫(yī)院均為三級醫(yī)院，醫(yī)療技術水平、服務能力和影響力均相對較高有關。但通過對患者提出的“對醫(yī)院的建議和要求”分析來看，有超過1/4的內容涉及醫(yī)護人員服務態(tài)度、診療技術、醫(yī)患溝通等。這說明患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度和技術水平最為關注。因此，疾病治療效果是患者滿意度的最大影響因素，疾病治療效果越好患者滿意度越高。住院期間醫(yī)護人員的技術、態(tài)度、言行等均可對患者生理、心理產(chǎn)生較大影響。醫(yī)生和護士的技術水平、服務態(tài)度以及醫(yī)患、護患溝通等仍是今后需要重點關注并持續(xù)改進的問題。

[1]廖禮奎,周立.醫(yī)療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫(yī)學與哲學,2006,27(2):29-30.

[2]韓春曉,馮澤永.住院患者滿意度第三方調查及結果分析[J].重慶醫(yī)學,2014,43(33):4554-4556.

[3]吳松梅,張叔卿,黃方超.第三方電話調查患者滿意度的可行性分析[J].中醫(yī)藥管理雜志,2012,20(11):1066-1067.

[4]張艷麗,王圣友,李紹剛.51所醫(yī)院住院患者滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(9):715-717.

[5]李玉.天津市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的調查與研究[D].天津:天津醫(yī)科大學,2011.

[6]宋淼.基于醫(yī)院服務質量的患者滿意度影響因素研究[D].鎮(zhèn)江:江蘇大學,2012.

王倩：南京市衛(wèi)生局組織宣傳處

E-mail：924961360@qq.com

修回日期：2015-11-05

責任編輯：張盼盼

Study on the Discharged Patients' Satisfaction of the Tertiary Hospitals in Nanjing from the Third Party Survey/

WANG Qian,PENG Yuzhu.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):67-69,78

ObjectiveTo investigate discharged patients’ satisfaction in Nanjing tertiary hospitals, discuss the problems in the medical services, put forward suggestions for improvement.MethodA third party surveyed discharged patients satisfaction in 13 Nanjing tertiary hospitals from 2013 and 2014. The overall satisfaction and 12 satisfaction indexes were described ,and all indexes were compared between 2013 and 2014.ResultThe overall satisfaction (satisfaction rate=92.15%, the score=88.54±2.91) had significant improvement (P= 0.000). In the other 12 indexes, patients were significantly satisfied with the medical staff service attitude and technology, and markedly unsatisfied with diets services and medical expenses. Compared with 2013, the satisfaction of diets had no obvious improvement (P> 0.05), and the medical expenses in 2014 significantly decreased (P= 0.000) ; however, the remained 10 indexes were significantly improved (P< 0.05).ConclusionThe discharged patients’ overall satisfaction is higher in Nanjing tertiary hospitals. The unsatisfactory aspects focused on catering services and medical expenses. Recommendations from the diets services and medical expenses to improve patient satisfaction.

Tertiary Hospital;Discharged Patients; Third Party Survey; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.20

2015-08-06

王倩1彭宇竹1,2

1南京醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院江蘇南京211166

2南京鼓樓醫(yī)院江蘇南京210008