◆郭曉峰

?

醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系構(gòu)建與實(shí)踐

◆郭曉峰

圍繞具體的目標(biāo)任務(wù)，構(gòu)建目標(biāo)任務(wù)子系統(tǒng)、執(zhí)行子系統(tǒng)、檢查考核子系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)子系統(tǒng)的醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療運(yùn)行的科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化監(jiān)管，拓展了醫(yī)療服務(wù)的深度和廣度，增強(qiáng)了醫(yī)院的核心競爭力。

醫(yī)院；醫(yī)療；運(yùn)行；監(jiān)管；體系

First-author's addressPublic Hospital Authority of Anshan City, Anshan, Liaoning, 114051, China

1　研究背景

2010年，國家衛(wèi)生計(jì)生委等五部委《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)明確提出：構(gòu)建公益目標(biāo)明確、布局合理、規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、層次分明、功能完善、富有效率的公立醫(yī)院服務(wù)體系，加強(qiáng)公立醫(yī)院內(nèi)部管理，促使公立醫(yī)院切實(shí)履行公共服務(wù)職能，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[1]。建立健全公立醫(yī)院監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)公立醫(yī)院內(nèi)部管理，落實(shí)醫(yī)院管理制度，保障醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)效率，控制醫(yī)療費(fèi)用，方便群眾就醫(yī)?！兑庖姟窂乃枷肷?、理論上為公立醫(yī)院改革指明了方向，明確了提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是改革的重要目標(biāo)和中心任務(wù)之一。

目前，醫(yī)改已進(jìn)入深水區(qū)，改革任務(wù)和內(nèi)容千頭萬緒，如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，既是公立醫(yī)院改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，又是衡量公立醫(yī)院改革是否成功的重要標(biāo)志。實(shí)施醫(yī)療運(yùn)行科學(xué)監(jiān)管，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直接、最具導(dǎo)向性的重要推動(dòng)力。通過科學(xué)監(jiān)管，可進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，使醫(yī)療行為回歸到醫(yī)學(xué)、患者和社會(huì)的實(shí)際需要[2]。

2　構(gòu)建醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改革的目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“以病人為中心”。建立科學(xué)的醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系，對引導(dǎo)醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)水平，打造患者滿意的醫(yī)院集群，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)提供了保障。醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系從內(nèi)容表現(xiàn)形式和可操作性上要體現(xiàn)出科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化，包括具體的目標(biāo)任務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督管理全過程。如圖1所示。(1)目標(biāo)任務(wù)子系統(tǒng)。制定公立醫(yī)院總體目標(biāo)任務(wù)，主要從社會(huì)滿意、管理有效、持續(xù)發(fā)展、滿意度等方面進(jìn)行評價(jià)，體現(xiàn)“以病人為中心”。嚴(yán)格開展醫(yī)療質(zhì)量管理，包括改善就醫(yī)環(huán)境、縮短平均住院日、控制藥占比、門急診和住院人均費(fèi)用合理增長、輔助檢查同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證等；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格管理，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)陽光工程；制定與醫(yī)院功能任務(wù)相對應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)；定期開展服務(wù)滿意度測評、患者滿意度“第三方”調(diào)查等，提升醫(yī)院服務(wù)能力。

圖1　醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系框架構(gòu)成圖

(2)執(zhí)行子系統(tǒng)。醫(yī)院根據(jù)目標(biāo)任務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療管理，制定相應(yīng)措施。開展預(yù)約門診服務(wù)，優(yōu)化就診流程；改善內(nèi)外環(huán)境；強(qiáng)化急診綠色通道建設(shè)，實(shí)施先救治后付費(fèi)；開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等，改善患者就醫(yī)感受。將目標(biāo)任務(wù)形成文本，制定《院長任期目標(biāo)任務(wù)書》，按照目標(biāo)書進(jìn)行考核，依據(jù)考核結(jié)果，參照績效實(shí)施方案，落實(shí)獎(jiǎng)懲。

(3)檢查考核子系統(tǒng)。由檢查考核標(biāo)準(zhǔn)、檢查考核實(shí)施過程、患者滿意度調(diào)查等構(gòu)成。主要根據(jù)《院長任期目標(biāo)任務(wù)書》，由上級組織管理專家團(tuán)隊(duì)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)，對每項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行評價(jià)，并以一定分值表達(dá)。

(4)持續(xù)改進(jìn)子系統(tǒng)。主要由醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管部門對醫(yī)院日常工作、專項(xiàng)工作、重大醫(yī)療爭議等進(jìn)行階段性督導(dǎo)。

上述4個(gè)系統(tǒng)共同構(gòu)成醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管的PDCA循環(huán)：一是確有完整的目標(biāo)體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及重要的責(zé)任制考核杠桿[3]；二是確有明晰的表述形式和實(shí)施機(jī)制；三是確有運(yùn)行的檢查流程，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；四是確有持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制，確保工作不偏離目標(biāo)。

3　實(shí)施醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系

第一，引進(jìn)“第三方”考評機(jī)制。建議聘請“第三方”專家全程設(shè)計(jì)、參與醫(yī)院年終考評，并對醫(yī)院醫(yī)療運(yùn)行管理進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。這對醫(yī)療質(zhì)量管理能起到很好的推動(dòng)作用：一是專家團(tuán)隊(duì)水平高，有利于醫(yī)院解決管理盲點(diǎn)、弱點(diǎn)，醫(yī)院接受程度高；二是考評客觀、公正，有利于醫(yī)院客觀審視自己；三是有利于醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量穩(wěn)步提升。

第二，開展患者滿意度“第三方”評價(jià)。患者滿意度“第三方”評價(jià)能客觀評價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平，查找醫(yī)療服務(wù)存在問題，排除利益相關(guān)方的人為干擾，使評價(jià)客觀、公正、真實(shí)。建議采取入戶調(diào)查形式。這一評價(jià)方式，能較真實(shí)地反映醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，促使管理者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題，針對突出問題開展專項(xiàng)整治,有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)[4]。

第三，開展“三級回訪”?！叭壔卦L”是指患者出院后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由經(jīng)治醫(yī)生、科室、院方進(jìn)行電話回訪，了解患者康復(fù)情況，給出合理的指導(dǎo)建議。一是促進(jìn)了醫(yī)患溝通制度化，有利于指導(dǎo)患者疾病康復(fù)，密切和改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者滿意度；二是通過改善醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院在市場競爭

中鎖定了目標(biāo)群體，有利于增強(qiáng)醫(yī)院市場競爭力。

4　小結(jié)

PDCA是系統(tǒng)循環(huán)、不斷改進(jìn)的機(jī)制和過程[5]。按照PDCA評價(jià)醫(yī)療運(yùn)行監(jiān)管體系，保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)院工作目標(biāo)明晰化、工作任務(wù)具體化、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，服務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)，主要醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)持續(xù)提升，群眾就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度逐年上升，有力地推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，保證了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作沿著公立醫(yī)院職能和使命前行，最大限度地體現(xiàn)了公益性，使公立醫(yī)院成為真正的“人民醫(yī)院”。

[1]衛(wèi)生部，中央編辦，國家發(fā)展改革委，等.關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見[Z]．2010.

[2]柳萍，趙苗苗，徐秀玉.醫(yī)院績效管理體系的構(gòu)建與實(shí)施[J]．中國醫(yī)院管理,2013,33(1):69-70.

[3]沈婷雪,潘兆麟.我院績效管理模式的創(chuàng)新與實(shí)踐[J]．中國醫(yī)院管理,2014,34(12):84-85.

[4]譚天林，劉方，王瑗萍，等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理[J]．中國醫(yī)院管理,2014,34(7):62-64.

[5]聶曉敏，魏永祥，崔筱燕，等.PDCA框架下公立醫(yī)院戰(zhàn)略管理的實(shí)施[J]．中國醫(yī)院管理,2014,34(3):30-32.

郭曉峰：鞍山市公立醫(yī)院管理局副主任醫(yī)師

E-mail：ygj6456017@126.com

責(zé)任編輯：吳小紅

Construction and Implementation of Medical Running Supervision System/

GUO Xiaofeng.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):31-32

Around specific objective tasks and quality standards as well as the entire implementation and supervision management process, medical running supervision system was established which included target task subsystem, operation and implementation subsystem, inspection and examination subsystem, continuous improvement subsystem. It achieved scientific, fine and standardization supervision of medical running, improved the depth and breadth of medical services, and enhanced the core competitiveness of the hospital.

Hospital; Medical; Running; Supervision; System

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.09

2015-07-09

郭曉峰

鞍山市公立醫(yī)院管理局遼寧鞍山114051