◆馮　丹　朱　玉　張黎明　劉麗華　田　鷗

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門急診標準與標準化管理*

◆馮丹朱玉張黎明劉麗華田鷗*

門急診服務和管理標準的建設，對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量尤為重要。介紹了解放軍總醫(yī)院門急診服務流程標準、服務業(yè)務標準和崗位標準，認為在門急診服務標準化管理實踐中，標準運行管理機制和持續(xù)改進機制尤為重要。

門急診服務; 管理標準; 標準體系; 標準化管理; 管理機制

First-author's addressPLA General Hospital,Beijing,100853,China

1　背景

門急診服務是患者能體驗到醫(yī)院服務的第一個“窗口”，對醫(yī)院整體形象樹立起著至關(guān)重要的作用[1]。醫(yī)院門急診服務通常起自掛號，終于住院收容或是患者取藥后離院，具有工作量大、診療功能全、服務范圍廣、涉及部門和人員多等特點，不斷改善門急診服務，為患者提供安全、高質(zhì)、滿意的服務非常重要[2]。特別是，隨著人們生活水平的提高，以及健康意識增強，患者對醫(yī)院服務的需求也更加多樣化，對獲得醫(yī)療服務的期望更高。醫(yī)院只有準確了解患者的需求，才能最大限度地滿足人民群眾的就醫(yī)需求[3]。再者，隨著患者自我維權(quán)意識的增強, 對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務標準要求也越來越高。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理,無論是從樹立醫(yī)療服務理念到醫(yī)院管理理念，從法規(guī)、制度到方法、措施，從醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)到醫(yī)療質(zhì)量保證體系，從醫(yī)院文化到社會經(jīng)濟效益等諸多方面都面臨著挑戰(zhàn)，唯有不斷變革，優(yōu)化門急診服務流程，規(guī)范門急診業(yè)務和嚴格規(guī)章制度，才能帶來醫(yī)院新的發(fā)展[4]。醫(yī)院標準化管理是為患者提供同質(zhì)化醫(yī)療服務，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全的有效途徑，長期以來一直受到醫(yī)院管理者的高度關(guān)注[5]。解放軍總醫(yī)院自2011年至2015年連續(xù)5年開展了標準化管理的探索與實踐，以確保將“以患者為中心”落到實處，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高率、便捷的醫(yī)療服務。門急診服務標準化是該院標準化體系中的重要組成部分。

2　門急診標準體系建設

門急診管理是涉及多部門、多科室、多環(huán)節(jié)、多方法、多人員、多功能的系統(tǒng)工程，因此，提高醫(yī)院門急診服務水平，單純依靠醫(yī)院工作人員的自覺和門診部管理人員的努力是非常困難的。醫(yī)院門急診工作的順利開展離不開科學、合理、健全的門急診管理標準和管理制度。該院從門急診流程、崗位梳理開始，建立健全流程標準、崗位標準、業(yè)務標準和管理標準，構(gòu)建了門急診標準體系，具體內(nèi)容如下。

2.1門急診流程標準

方便、快捷、準確的就醫(yī)流程，是合理安排就醫(yī)者就診過程，保證門急診診療質(zhì)量，減少患者不必要的等候時間，提高門急診整體服務水平和服務效率的保證[6]。傳統(tǒng)的醫(yī)院門急診流程通常是：患者抵達醫(yī)院—排隊掛號—候診—就診—劃價繳費—候檢—檢查—再就診—再劃價繳費—取藥—處置—離院或住院。這一流程實質(zhì)上是圍繞著醫(yī)院科室職能設置的，來院就診的患者需要去適應門急診流程的各個環(huán)節(jié)。這不但給患者就診帶來不便，還造成患者重復往來于各服務窗口，在醫(yī)院停留時間過長，也導致醫(yī)院某些工作處于較為混亂的狀態(tài)。

圖1　急診服務主流程

圖2　門診服務主流程

針對醫(yī)院流程設置中的問題，該院從梳理現(xiàn)有流程開始，逐一分析流程中不合理、繁瑣的環(huán)節(jié)，樹立“以患者為中心”、為患者提供方便的服務，最大限度地滿足患者就醫(yī)需求的理念。他們從降低醫(yī)療成本、減少患者非醫(yī)療等候時間出發(fā)，簡化門急診就醫(yī)流程。將以往的集中式線型流程結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向分散式星型流程結(jié)構(gòu)(圖1，圖2)，實現(xiàn)以患者就醫(yī)服務為主線，將醫(yī)療保障、醫(yī)療管理、后勤保障等活動集成在醫(yī)療活動業(yè)務線上，形成保障為醫(yī)療服務，管理為醫(yī)療和保障服務的點線面融合。

2.2門急診服務業(yè)務標準

業(yè)務標準是醫(yī)務人員開展工作的前提，也是管理者對工作進行管理的依據(jù)，只有科學合理的標準才能使工作有法可依，且執(zhí)行下去。該院根據(jù)門急診工作的特點，結(jié)合門急診流程和崗位梳理，構(gòu)建了醫(yī)院門急診服務標準體系。急診服務標準包括：院前急救、急診分診、分區(qū)分級、特殊處理，急診接診，急診會診，急診搶救，急診分流、急診留觀、急診收容、急診轉(zhuǎn)院，急診費用結(jié)算等內(nèi)容；門診服務標準包括：門診導醫(yī)，門診掛號，門診分診，門診接診，門診處置，門診用藥，發(fā)熱門診，費用結(jié)算等內(nèi)容。

門急診標準體系的建立，完善了門急診各項業(yè)務工作標準和管理標準，每項工作標準都明確了做什么，何時做，誰來做，在哪兒做，怎么做，有何要求，考核指標是什么，使每位從事該崗位工作的人員不但知曉了自己所在崗位的工作標準，也知道了自己當前崗位的上道工序、下道工序以及與之相關(guān)的其它崗位及其工作標準，切實做到了各項業(yè)務間無縫銜接，不留真空地帶。急診搶救標準示例見圖3。

2.3門急診崗位標準

在醫(yī)院《員工行為指南》中，明確界定了醫(yī)院各個崗位工作人員職責、要求和考核指標。內(nèi)容包括：一是全院人人都需知曉的標準；二是某類崗位均需知道的通則；三是某個崗位專項標準。崗位標準的建立，使每位從事該崗位工作的人員知曉了自己所在崗位的崗位定位、崗位職責、工作標準、崗位要求和考核指標。急診醫(yī)師崗位標準示例見圖4。

3　門急診標準化管理

標準化管理的目的是通過管理實現(xiàn)在一定范圍內(nèi)獲得最佳工作秩序，而標準更強調(diào)一致性、約束性和共同遵守性。規(guī)范醫(yī)療業(yè)務、職業(yè)素養(yǎng)、員工行為、醫(yī)德醫(yī)風等是醫(yī)院標準化管理的重要任務，其目的是確保為患者提供安全的、高質(zhì)量、令患者滿意的醫(yī)療服務，提高醫(yī)院整體服務水平[6]。

3.1標準運行管理機制

為使門急診標準能夠在日常工作中長期執(zhí)行下去，該院制定了標準考核體系，建立了標準常態(tài)化運行管理機制。(1)建立了三級標準化管理組織，明確各自職責，制定了三級常態(tài)化管理機制，包括科室自查、部門內(nèi)審、專家督查、年度驗收、職能科室抽查、第三方評審等。(2)信息化監(jiān)管機制，利用信息化手段，依據(jù)標準考核指標對各部門、各崗位標準運行情況進行實時監(jiān)控，定期講評，確保門急診標準落到實處。(3)追蹤調(diào)查機制，標準化職能管理科室組織院內(nèi)專家，針對醫(yī)院運行中的問題，開展個案追蹤和系統(tǒng)追蹤[7]。以門急診管理為例，他們以門急診服務業(yè)務流程為緯線，以保障和管理活動為經(jīng)線，將其中涉及的標準進行橫縱交織，繪制追蹤地圖、路徑，制定制式檢查表單。通過對患者整個門急診醫(yī)療過程的追蹤，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院門急診運行中診療、護理和醫(yī)技服務存在的問題，評價門急診服務質(zhì)量。通過對門急診不同管理主題的系統(tǒng)追蹤，如窗口服務、分區(qū)分級、綠色通道、醫(yī)院感染、設施環(huán)境等，發(fā)現(xiàn)門急診運行問題。

圖3　急診搶救標準示例

圖4　急診醫(yī)師崗位標準示例

3.2持續(xù)改進機制

該院標準化管理的理念是，不在于責罰，而在于發(fā)現(xiàn)問題，改進問題，并通過問題改進完善標準，提升工作，提高質(zhì)量，形成醫(yī)院管理的良性循環(huán)和閉環(huán)管理。該院的持續(xù)質(zhì)量改進更加注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，追蹤問效。他們針對標準運行過程中的不達標、不落實的問題，利用根因分析、品管圈等質(zhì)量改進工具[8]，通過調(diào)查了解現(xiàn)況，深入分析原因，尋求并驗證對策，進而得到有效措施，凝煉出標準，以規(guī)范業(yè)務和管理，起到預防或規(guī)避問題發(fā)生，促進問題改善，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量的作用。

4　結(jié)語

該院通過連續(xù)5年的建設標準、深化標準、落實標準、驗收標準、轉(zhuǎn)化標準的持續(xù)用力，完成了醫(yī)院標準化體系的構(gòu)建，實踐并探索出在我國綜合醫(yī)院實施標準化管理的有效經(jīng)驗。

他們的體會是，5年標準化管理提高了醫(yī)院的管理水平，實現(xiàn)了從“以醫(yī)療職能為中心的管理模式”向“以患者為中心的管理模式”的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院標準化管理，應以“患者服務”流程為途徑，以崗位為著力點，以業(yè)務和管理標準為依據(jù)。標準化管理目的是使醫(yī)院的工作人員踐行“以患者為本”的服務宗旨，筑牢“一切為了患者，一切服務于患者，一切方便于患者”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療行為，使得按標準做事成為習慣。同時，流程標準的建立與優(yōu)化，可避免醫(yī)院業(yè)務和管理相關(guān)流程中“斷點”出現(xiàn)，做到“端到端”的鏈接，使醫(yī)療工作更加流暢、連貫。流程分析和優(yōu)化，有助于簡化醫(yī)院業(yè)務和管理流程，去除對醫(yī)院服務無效增值的環(huán)節(jié)和活動，進而提高服務效率和服務質(zhì)量。崗位標準的建立，使各個崗位上工作的人員明確了崗位職責、行為規(guī)范、技術(shù)標準和考核指標，同時也了解和本崗位相關(guān)的其它崗位的關(guān)聯(lián)關(guān)系，權(quán)責清晰，分工有序。通過明確“事、做、時、地和人”，使得每項工作有人落實，有標準可依，有完成時限，可操作性，可追溯，易管理?；颊邼M意度連年保持在95%以上，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

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通信作者：

田鷗：解放軍總醫(yī)院政治部主任

E-mail：tiano301@163.com

修回日期：2015-11-19

責任編輯：劉蘭輝

Outpatient and Emergency Standards and Standardized Management/

FENG Dan,ZHU Yu,ZHANG Liming,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):12-14

The outpatient and emergency service, and construction of management standard is particularly important for the medical services quality in hospital. The paper introduced the process standard, business standard and position standard for outpatient and emergency service in the PLA General Hospital. As for the practice of standardized management for outpatient and emergency service, the standard operation and management mechanism and continuous improvement mechanism is particularly important.

Outpatient and Emergency Services; Management Standard; Standard System; Standardized Management; Management Mechanism

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.04

863課題，醫(yī)學知識庫與臨床決策支持系統(tǒng)研究(2012AA02A602)

田鷗

2015-09-11

馮丹朱玉張黎明劉麗華田鷗*

解放軍總醫(yī)院北京100853