李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙　雪

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟南　250003）

·班組創(chuàng)新·

95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單識別與分配技術(shù)研究

李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙雪

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟南250003）

在深入分析和挖掘95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)工單信息識別技術(shù)，按照業(yè)務(wù)類型、環(huán)節(jié)處理時限等因素對待辦工單進行優(yōu)先動態(tài)排序，結(jié)合客服代表工作狀態(tài)信息，完成待辦工單動態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，實現(xiàn)工單的合理分配?？陀^上提供一種系統(tǒng)對人的技術(shù)管控手段，提升工單處理質(zhì)量及整體工作效率，加強95598業(yè)務(wù)支撐工作的基礎(chǔ)。

工單；識別；分配

0　引言

95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求、審核處理意見、回訪客戶滿意度情況的重要服務(wù)信息平臺，對客戶的服務(wù)信息傳遞流程進行閉環(huán)管理，完整記錄客戶服務(wù)的全過程，能夠全面展現(xiàn)國家電網(wǎng)公司客戶供電服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，是國家電網(wǎng)公司監(jiān)督、評價、考核各基層單位供電服務(wù)水平的重要數(shù)據(jù)來源，同時為各基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)同業(yè)對標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。另外，95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)由國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一運行維護管理，為防止系統(tǒng)性風(fēng)險的發(fā)生，各項功能改進與技術(shù)需求均需綜合評估和論證，并經(jīng)過壓力測試后才能上線運行，各基層單位無法根據(jù)實際工作需要自行開發(fā)，且報國家電網(wǎng)公司的各項功能需求存在較大的不確定性及時滯性。因此需要在立足于95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開發(fā)系統(tǒng)外技術(shù)功能，以滿足改進工作質(zhì)量和效率的需求。

省客戶服務(wù)中心在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中，處于客戶服務(wù)訴求傳遞流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)國網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)派的全省工單的接派發(fā)、審核、督辦，或直接聯(lián)系客戶處理相關(guān)服務(wù)訴求，在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中處理工單的質(zhì)量和效率，將直接影響全省各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指標(biāo)。目前省客戶服務(wù)中心對工單的處理主要依賴人的主動性、積極性及服務(wù)質(zhì)量管理制度的管控，人工管理成本較大，主要原因為在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中缺乏客服代表工作狀態(tài)監(jiān)控功能，工單信息與客服代表工作狀態(tài)信息未能建立有機聯(lián)系，在應(yīng)急服務(wù)處置中存在因工單量突增，難以保證全部工單及時處理的風(fēng)險。

1　工單處理現(xiàn)狀

工單的到達(dá)。國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后派發(fā)的工單及各基層單位反饋處理意見的工單均按照時間順序簡單地排列在“待辦工單”界面，未能完全展現(xiàn)工單處理的優(yōu)先順序。不同業(yè)務(wù)類型的工單及其流程環(huán)節(jié)均有不同的時限要求，如故障報修工單在省客服中心接單分理環(huán)節(jié)時限要求為2min，但在回單審核環(huán)節(jié)為20min；投訴工單在省客服中心接單分理環(huán)節(jié)時限要求為2 h，但在回單審核環(huán)節(jié)沒有時限要求，僅作為整體處理時限的一部分。

待辦工單的處理?？头硗ㄟ^頻繁刷新待辦工單頁面以獲取、鎖定未處理的工單，并且根據(jù)工單環(huán)節(jié)處理時限要求，會優(yōu)先處理較為緊迫的工單，以保證整體工單處理質(zhì)量最優(yōu)。如果客服代表工作狀態(tài)為置閑，但不主動刷新以鎖定工單，工單就一直處于待領(lǐng)狀態(tài)，不會自動選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。另外，如果客服代表鎖定未及時處理，在環(huán)節(jié)將要超期時解鎖，重新恢復(fù)到待領(lǐng)狀態(tài)，將會造成工單處理超時，因業(yè)務(wù)系統(tǒng)在客觀上缺乏工單處理監(jiān)控功能，不能提供工單處理軌跡，將無法落實工單超時限的具體原因，以致無法具體界定責(zé)任歸屬。

需要解決的問題。一是工單到達(dá)省客服中心環(huán)節(jié)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型及環(huán)節(jié)處理時限要求，確定處理優(yōu)先級；二是建立工單信息與客服代表信息的科學(xué)匹配，實現(xiàn)工單自動選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。

2　工單自動識別與分配技術(shù)

2.1工單自動分配系統(tǒng)功能架構(gòu)

工單自動分配系統(tǒng)包括工單信息動態(tài)庫、分配規(guī)則模塊、客服代表狀態(tài)信息動態(tài)庫、工單信息靜態(tài)庫及客服代表狀態(tài)信息靜態(tài)庫。通過頁面信息抓取技術(shù)，按照既定的信息字段在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中提取工單信息，并實時存放在工單信息動態(tài)庫，由分配規(guī)則模塊指揮、調(diào)度工單與客服代表狀態(tài)間的對應(yīng)關(guān)系，實現(xiàn)工單的動態(tài)分配。最終的工單處理信息及客服代表狀態(tài)信息在靜態(tài)庫中進行記錄，展現(xiàn)工單處理軌跡。工單自動分配系統(tǒng)如圖1所示。

圖1　工單自動分配系統(tǒng)

2.2工單信息庫

根據(jù)工單頁面信息，預(yù)置解析字段，用于存放工單信息實時數(shù)據(jù)，形成工單信息動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并通過優(yōu)先排序規(guī)則，對動態(tài)庫中的工單進行排序，供分配規(guī)則模塊實時調(diào)用。在工單環(huán)節(jié)處理結(jié)束后，對環(huán)節(jié)處理過程進行重新計算并存放在靜態(tài)數(shù)據(jù)庫中，用以分析工單處理效率，直觀展現(xiàn)客服代表在工單處理中存在的問題及改進方向。

工單動態(tài)信息庫。通過虛擬機器人登陸95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，24 h不間斷刷新待辦工單頁面，提取工單信息，實現(xiàn)對95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)工單處理的鏡像［1］，主要數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)類型、受理時間、掛機時間、派發(fā)時間、工單到達(dá)時間、處理時間、鎖定標(biāo)志、鎖定時間、解鎖時間等。配置動態(tài)信息庫監(jiān)控參數(shù)設(shè)置功能，主要包括虛擬機器人數(shù)量、監(jiān)控間隔等，用于控制工單信息的獲取速度。

工單處理優(yōu)先規(guī)則。根據(jù)環(huán)節(jié)處理時限要求設(shè)置優(yōu)先處理規(guī)則，對動態(tài)工單進行優(yōu)先排序，實現(xiàn)緊迫的工單優(yōu)先處理，時限寬松的工單靠后處理。根據(jù)工單實際派發(fā)情況，可以調(diào)整優(yōu)先順序，以實現(xiàn)整體工單的高效處理。優(yōu)先處理規(guī)則列表內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)類型、環(huán)節(jié)流程、環(huán)節(jié)時限等。業(yè)務(wù)類型優(yōu)先順序：故障報修、服務(wù)申請、投訴、舉報、意見、建議、咨詢、表揚等；環(huán)節(jié)流程優(yōu)先順序：接單分理、退單、回單確認(rèn)等；環(huán)節(jié)時限優(yōu)先順序：2min、20min、2 h、預(yù)警時限等。

待辦工單被鎖定處理后，具有鎖定標(biāo)志的工單將調(diào)整到動態(tài)信息庫末端，不再參加排序，但需有處理時限監(jiān)控功能，防止被鎖定工單未及時處理，若出現(xiàn)到達(dá)預(yù)警時限仍未處理的鎖定工單，將由系統(tǒng)強制解鎖后自動處理完成，整個過程會記錄在工單靜態(tài)信息庫。

工單靜態(tài)信息庫。記錄工單處理軌跡，主要數(shù)據(jù)包括工單業(yè)務(wù)類型、到達(dá)時間、鎖定時間、處理時間、解鎖時間、處理人等信息，有效集成了客服代表狀態(tài)信息與工單信息，能夠分析整個工單自動分配系統(tǒng)運行的效果［2］。

2.3客服代表狀態(tài)信息庫

在工單自動分配系統(tǒng)中預(yù)置客服代表簽入工號及工作狀態(tài)列表，并24 h不間斷掃描列表信息，當(dāng)客服代表登入系統(tǒng)時，工號及相應(yīng)的工作狀態(tài)自動激活，實時數(shù)據(jù)展現(xiàn)在動態(tài)信息庫，并根據(jù)排列規(guī)則參與優(yōu)先排序，由分配規(guī)則模塊調(diào)度工單與客服代表最佳匹配關(guān)系［3］。在靜態(tài)庫中記錄工作狀態(tài)開始時間、結(jié)束時間等，用以分析客服代表工時利用情況。

客服代表動態(tài)信息庫?？头砉ぷ鳡顟B(tài)包括置閑、置忙、離席、會議等，所有狀態(tài)開始時間、結(jié)束時間的動態(tài)變化，實時記錄在動態(tài)信息庫列表中，并不斷更新，參與優(yōu)先排序，如表1所示。

表1　客服代表動態(tài)信息庫

客服代表工作狀態(tài)排序規(guī)則。按照工作狀態(tài)、開始時間進行優(yōu)先排序，離席或會議不參加工單分配，具體排序規(guī)則為：首先工作狀態(tài)排序，依次為置閑、置忙；其次在同等狀態(tài)下（除離席或會議外），按開始時間排序，靠前的優(yōu)先分配。

客服代表靜態(tài)信息庫。記錄客服代表整體工作狀態(tài)及工時利用情況，包括簽入時長、置閑時長、置忙時長、離席時長、會議時長、工單量等數(shù)據(jù)，并依此來計算工時利用率，分析客服代表工作效率。

式中：p為工作利用率；q為工單量；T為每個工單處理理論時間；qt為簽入時長；ht為會議時長；lt為就餐離席時長，每次固定為30min。

2.4自動分配規(guī)則模塊

該模塊是工單動態(tài)信息庫與客服代表狀態(tài)動態(tài)信息庫數(shù)據(jù)匹配的總調(diào)度單元，用于實現(xiàn)工單自動分配給最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，但分配的工單不自動鎖定，只是在客服代表工號下進行不同的顯示，待客服代表點擊處理后才被鎖定，用以提高工單分配系統(tǒng)二次分配的效率。

按客服代表狀態(tài)動態(tài)信息庫次序進行首位分配。原則上工單動態(tài)信息庫中排序第一位的工單分配給客服代表狀態(tài)動態(tài)信息庫中第一位工號，首位匹配成功后，第二位自動代替第一位的位置進行匹配，依次類推，順序完成所有工單的最佳分配。

同狀態(tài)時，按客服代表狀態(tài)起始時間先后依次分配。同為置閑或置忙時，起始時間靠前的，優(yōu)先分配工單，依次類推。

再次出現(xiàn)置閑狀態(tài)時，對已經(jīng)分配給其他客服代表的工單進行二次分配。依據(jù)上述兩條規(guī)則，工單發(fā)生涌流時，所有客服代表工號下會有多張待處理的工單，當(dāng)新的工單不再派送，待辦工單優(yōu)先處理完的客服代表狀態(tài)轉(zhuǎn)為置閑，處于接受工單狀態(tài)，這時將觸發(fā)待辦工單的二次分配，將其他客服代表工號下未處理的工單按照優(yōu)先排序規(guī)則分配給置閑客服代表。

2.5應(yīng)用效果

工單處理更加高效、科學(xué)。工單自動識別與分配技術(shù)解決了省客服中心環(huán)節(jié)工單待辦狀態(tài)的無指定性，實現(xiàn)了每張工單到達(dá)后依據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則動態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表，并根據(jù)客服代表狀態(tài)的動態(tài)變化，完成待辦工單的二次分配，從而在保證單個工單最優(yōu)分配的同時，實現(xiàn)工單整體的高效處理，并在工單處理質(zhì)量上明確了責(zé)任歸屬。

為提升客服代表工作效率提供有利數(shù)據(jù)支撐。工單信息靜態(tài)庫全面記錄了工單流程環(huán)節(jié)處理的全過程，通過分析工單類型、環(huán)節(jié)處理時長、工作時間段等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，能夠分析客服代表在各業(yè)務(wù)類型工單處理中存在的問題、技能短板及工作效率，并據(jù)此優(yōu)化人員配置及排班管理。

實現(xiàn)系統(tǒng)對人的管理?？头頎顟B(tài)靜態(tài)庫在客觀上解決了勞動紀(jì)律的技術(shù)管控手段，實現(xiàn)了系統(tǒng)對人的監(jiān)控，完整記錄了客服代表值班期間的工作狀態(tài)，工時利用率數(shù)據(jù)能夠直觀衡量工作績效水平，提高工作積極性的同時，大幅度降低人工管理成本。

3　結(jié)語

山東電力客戶服務(wù)中心在客戶服務(wù)訴求處理流程中處于關(guān)鍵一環(huán)，發(fā)揮著承上啟下的重要作用，擔(dān)負(fù)著全省工單處理質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的管控工作。工單自動識別與分配技術(shù)在深入研究工單信息與客服代表工作狀態(tài)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了兩者的科學(xué)匹配，是提高服務(wù)響應(yīng)效率和各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的技術(shù)管控手段，解決了工單狀態(tài)與客服代表工作狀態(tài)脫節(jié)的問題及工單處理質(zhì)量的責(zé)任歸屬問題。經(jīng)過迎峰度夏及突發(fā)事件的檢驗，驗證了工單處理的效果及效率。

［1］許海燕.呼叫中心管理手冊［M］.北京：經(jīng)濟管理出版社，2010.

［2］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

［3］北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué).呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用［M］.北京：外語教學(xué)與研究出版社，2011.

Technology Research of 95598 Business Support System Work Order Recognition and Distribution

LIWenfang，LIANG Yajie，GAO Yuhua，WU Xuexia，ZHAO Xue
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

Based on analysis of 95598 business support system work order information data，work order information identification technique is researched.According to the type of business and link processing time limit，work orders are ranked dynamically.With the customer service representative working state information，work orders are distributed to the customer service representative with dynamic optimal state，in order to achieve the rational allocation of work order.The technical control means of system for persons is provided objectively，in order to improve the work order processing quality and efficiency，strengthen the base of 95598 business support.

work order；identification；distribution

TN915

A

1007－9904（2016）03－0071－04

2015-11-14

李文芳（1980），男，經(jīng)濟師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場管理工作；

梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務(wù)管理工作；

高玉華（1976），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場管理工作；

吳雪霞（1987），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場管理工作；

趙雪（1988），女，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場管理工作。