汪麗萍，鐘 誠(chéng)（第三軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院整形科手術(shù)室，重慶400038）

品管圈提高門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教的有效性

汪麗萍，鐘 誠(chéng)
（第三軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院整形科手術(shù)室，重慶400038）

目的 探討品管圈（QCC）提高門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教的有效性。方法 2014年12月起選取本科8名護(hù)理人員成立QCC小組，通過(guò)現(xiàn)狀分析、原因分析、要因確定，提出對(duì)策，設(shè)定目標(biāo)，逐步按活動(dòng)進(jìn)度安排實(shí)施。調(diào)查患者對(duì)宣教各項(xiàng)目的知曉率和對(duì)術(shù)后健康宣教的滿意度。結(jié)果 與QCC活動(dòng)前比較，QCC活動(dòng)實(shí)施后門診手術(shù)患者術(shù)后宣教知曉率和患者滿意度顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 QCC活動(dòng)的開(kāi)展提高了門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教的有效性，培養(yǎng)了護(hù)理人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

質(zhì)量控制； 門診醫(yī)療； 健康教育； 手術(shù)后期間； 問(wèn)卷調(diào)查； 有效性研究； 病人滿意度； 品管圈

品管圈（quality control circle，QCC）是指在工作崗位上為了解決問(wèn)題，相關(guān)人員自發(fā)結(jié)合成一個(gè)小團(tuán)體。團(tuán)員間分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所的關(guān)鍵問(wèn)題，以達(dá)到業(yè)績(jī)改善的目標(biāo)［1］。

隨著生活水平不斷提高，追求美麗的人群日益增多。由于患者文化水平及理解能力的差異性較大，目前整形美容外科門診臨床術(shù)后健康宣教形式遠(yuǎn)不能達(dá)到理想效果。術(shù)后健康宣教從另一個(gè)角度反映了手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量，直接影響到手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療工作的滿意度、術(shù)后效果的評(píng)判及恢復(fù)期的生活質(zhì)量，因此迫切需要提高門診手術(shù)患者健康宣教的有效性。鑒于以上臨床工作中對(duì)術(shù)后提高健康宣教有效性的需求，自2014年12月起，本科將QCC活動(dòng)運(yùn)用于提高門診術(shù)后健康宣教及指導(dǎo)的有效性工作中，取得了明顯成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 共有8名護(hù)理人員參與，將門診手術(shù)患者作為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行健康宣教干預(yù)，研究宣教的有效性，研究分3個(gè)階段。第一階段為QCC改善前期：于2014年12月至2015年2月，護(hù)理人員按常規(guī)程序?qū)﹂T診手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)后健康宣教，術(shù)后第2天電話回訪，內(nèi)容包括：患者是否知曉手術(shù)醫(yī)生姓名、手術(shù)醫(yī)生聯(lián)系電話、換藥拆線時(shí)間、換藥拆線地點(diǎn)、術(shù)后傷口的自我護(hù)理方法及術(shù)后飲食與日常生活護(hù)理中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。知曉率=知曉人數(shù)/手術(shù)總?cè)藬?shù)×100%。第二階段為QCC改善實(shí)施期：于2015年3～5月，運(yùn)用QCC管理工具對(duì)知曉率進(jìn)行干預(yù)。第三階段為QCC改善后的維持期，研究時(shí)間為2015年6～12月。

1.2 方法

1.2.1 QCC小組 遵循“自愿參加，上下結(jié)合”的原則［2］，QCC由8名各級(jí)護(hù)理人員組成，年齡23～35歲。其中主管護(hù)師1名，護(hù)師7名。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員中的1名護(hù)士被推選為圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。圈長(zhǎng)組織入組護(hù)理人員學(xué)習(xí)QCC知識(shí)，包括活動(dòng)原因、流程、原則，使其對(duì)QCC知識(shí)有更深層次的了解。

1.2.2 QCC工作內(nèi)容 （1）現(xiàn)狀分析及主題選定：全體圈員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法（又稱智力激勵(lì)法、自由思考法、暢談法、暢談會(huì)、集思法）”，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)科室護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，然后針對(duì)問(wèn)題選定此次活動(dòng)的主題；（2）計(jì)劃實(shí)施：QCC活動(dòng)按照PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)）的步驟實(shí)施，P階段為主題確立、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策擬定；D階段為對(duì)策實(shí)施；C階段為效果檢查與確認(rèn)；A階段為標(biāo)準(zhǔn)化、程序改進(jìn)。

1.2.3 選定活動(dòng)主題 提高門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教的有效性。測(cè)量目標(biāo)為術(shù)后回訪時(shí)患者對(duì)手術(shù)醫(yī)生姓名，手術(shù)醫(yī)生電話，換藥、拆線時(shí)間，換藥、拆線地點(diǎn)，傷口的自我護(hù)理及飲食和日常生活護(hù)理的知曉率；患者對(duì)護(hù)理人員術(shù)后健康宣教的滿意度。

1.2.4 擬訂與實(shí)施對(duì)策 各圈員針對(duì)存在的問(wèn)題，提出了以下改進(jìn)措施：（1）患者術(shù)前在等候大廳等待手術(shù)期間先給其發(fā)放術(shù)后健康宣教資料熟悉，術(shù)畢護(hù)士再對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一宣教；（2）重新制作彩色版健康宣教資料，針對(duì)重點(diǎn)注意事項(xiàng)加黑、標(biāo)注；（3）辦公護(hù)士在給患者進(jìn)行宣教時(shí)注意語(yǔ)速，語(yǔ)言組織簡(jiǎn)單易懂；（4）護(hù)士給患者交代完注意事項(xiàng)后及時(shí)提醒患者手機(jī)存取手術(shù)醫(yī)生的姓名及聯(lián)系電話，以及手機(jī)拍攝宣教資料，防止因紙質(zhì)宣教資料丟失而難以獲取宣教信息；（5）宣教資料注明患者可以電話咨詢主刀醫(yī)生的最佳時(shí)間段，防止患者在醫(yī)生休息或做手術(shù)期間打入電話造成誤解或影響醫(yī)生工作；（6）手術(shù)室門口懸掛各相關(guān)部門地點(diǎn)示意圖，讓患者在術(shù)前等候時(shí)間段先了解換藥及拆線部門大致位置。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，組間比較采用四格表χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 原因分析階段成果 全體圈員通過(guò)繪制魚骨圖，從護(hù)士、患者、環(huán)境及規(guī)范4個(gè)方面，總結(jié)出9條降低門診手術(shù)患者健康宣教有效性的問(wèn)題（圖1）。這些問(wèn)題中比較突出的有：（1）醫(yī)生在手術(shù)期間或夜間休息時(shí)，接到患者電話咨詢，比如換藥、拆線或術(shù)后抗瘢痕治療等注意事項(xiàng)（所咨詢的問(wèn)題都是術(shù)后辦公護(hù)士交代過(guò)的）。（2）大部分的手術(shù)患者對(duì)術(shù)后健康宣教的內(nèi)容了解和理解模糊，反復(fù)以各種形式追問(wèn)，既增加了護(hù)士工作量又影響患者情緒，致使?jié)M意度下降。

圖1 門診手術(shù)患者健康宣教有效性降低要因分析

2.2 QCC實(shí)施后的有形成果

2.2.1 QCC實(shí)施前后患者術(shù)后健康宣教各項(xiàng)目知曉率比較 QCC實(shí)施后，患者對(duì)各項(xiàng)目的知曉率均顯著的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 QCC實(shí)施前后患者對(duì)術(shù)后健康宣教各項(xiàng)目知曉率比較（%）

2.2.2 QCC活動(dòng)實(shí)施前后患者對(duì)術(shù)后健康宣教的滿意度比較 QCC活動(dòng)后患者對(duì)術(shù)后健康宣教滿意度均顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 QCC活動(dòng)前后患者對(duì)術(shù)后健康宣教的滿意度

3 討 論

QCC活動(dòng)的特點(diǎn)是被授予一定權(quán)力的一個(gè)小組中，每個(gè)成員都有參與決策和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，其優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造性思維，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的［3-4］。QCC活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是讓員工自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［5］，護(hù)理質(zhì)量管理中全部的護(hù)理人員積極參與實(shí)施和改進(jìn)，不再由護(hù)士長(zhǎng)一人為責(zé)任者［6］。

本研究結(jié)果表明，開(kāi)展QCC活動(dòng)，明顯提高了門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教的有效性和手術(shù)患者滿意度。同時(shí)，在實(shí)踐研究中還發(fā)現(xiàn)，這一活動(dòng)對(duì)參與人員工作品質(zhì)有很大的促進(jìn)作用。QCC活動(dòng)切實(shí)完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系和護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化了各級(jí)護(hù)理人員的層層負(fù)責(zé)、層層把關(guān)意識(shí)，有效控制了薄弱環(huán)節(jié)。QCC活動(dòng)的開(kāi)展，大大提高了本科護(hù)理工作者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的積極性和能力，增強(qiáng)了工作責(zé)任心，規(guī)范執(zhí)行了“提高門診手術(shù)患者術(shù)后健康宣教有效性”的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，值得推廣應(yīng)用。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.16.056

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1009-5519（2016）16-2579-02

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