何凌南
在民眾早已習慣界面精美、操作便捷且服務優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的今天,政府部門的“官方服務”也要跟得上民眾需求層次提升的步伐,在強調(diào)技術的同時更要便民、親民
又是一年春運時,作為唯一且官方的火車票購買網(wǎng)站,鐵路12306網(wǎng)站這時總會被推到公眾目光之下,被大家品頭論足后吐槽一番。這一次也不例外。為打擊黃牛,保護旅客的個人信息安全,去年年底,鐵路客戶服務中心12306網(wǎng)站對注冊用戶手機“可聯(lián)絡性”進行核驗。購票旅客自登錄網(wǎng)站購票當天起三日內(nèi),必須在三天中與12306進行互發(fā)短信核驗,否則在三天后將無法購票。這次以“打擊黃?!睘槟繕说母拢瑓s又一次遭遇了輿論惡評。很多網(wǎng)友在驗證中遭遇各種問題,包括手機收不到驗證碼,填寫正確的驗證碼卻始終顯示錯誤等等,再加上那讓人懷疑自己智商的逆天難度驗證碼,網(wǎng)絡上調(diào)侃怒罵不斷。
12306網(wǎng)站冤嗎?從技術的角度上講,12306網(wǎng)站目前已基本解決了早期登錄不上、付款困難、搶票刷票嚴重等問題,還要防黃牛,確實每年都在進步。但問題是,現(xiàn)在大家平時用的都是淘寶、去哪兒、滴滴出行等界面精美、操作便捷且服務優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,加上春運期間人們在搶票困難時容易產(chǎn)生焦慮情緒,此時就難免會把“怨氣”撒向12306網(wǎng)站。
這個矛盾的背后是,時代已經(jīng)變化,普通民眾的需求層次提升,但有些政府部門的“官方服務”思維還未及時跟上。
對民眾來講,我們現(xiàn)在要求的是有尊嚴的生活。一般來說,社會產(chǎn)品的發(fā)展有三個階段,首先是制品,強調(diào)的是技術上可實現(xiàn),能被制造出來;其次是商品,強調(diào)商業(yè)的可得,能以較低的價格被購買到;最后是用品,強調(diào)用戶的愿望被滿足,體現(xiàn)用戶的被尊重和價值實現(xiàn)。隨著智能手機的廣泛普及,不說緊跟潮流的年輕人,很多老人小孩都已經(jīng)被淘寶、京東、去哪兒等一眾互聯(lián)網(wǎng)公司教育成了第三用品階段的高級用戶了,大家希望在購買服務時能有更好的用戶體驗,希望有尊嚴和優(yōu)雅的生活,而不是狼狽的生存。
對來城市打工的返鄉(xiāng)者來說,春運實在算不上是什么良好體驗的事情,原本節(jié)日團圓的喜悅首先被搶票、擠車、滿頭大汗忍耐著生理不適的折騰給大大地消減了,也不乏許多斯文掃地和自尊的貶損。在大家都滿足于溫飽水平的基本生存時代,這可能不是問題,但在大家都做著小康和中產(chǎn)夢的今天,這就是關系尊嚴生活的大問題。
對政府部門來講,要把每一次春運作為轉變與提升服務思維的絕佳機遇。就鐵路部門的12306網(wǎng)站訂票系統(tǒng)來說,有兩個傳統(tǒng)的思維慣式需要打破。
首先,對黃牛的危害有些過度“緊張”了。黃牛的害處在于破壞了“平等”分配機制,注意這里是平等,而不是公平。這種平等的實現(xiàn)機制是大家先來后到的排序規(guī)則。以前大家比的是火車站前通宵排隊,現(xiàn)在比的是誰的網(wǎng)速快,誰會用軟件搶票。黃牛其實是用市場價高原則來替代了這種平等,黃牛本身固然不對,但其背后這種調(diào)節(jié)機制并不是絕對的壞事??傊驌酎S牛是應該的,但不能犧牲掉公眾的便利。
此外,還需要轉變過于單一的技術思維,綜合采用大數(shù)據(jù)分析等多重保障措施,提高服務效能。對用戶的驗證不是只有靠互發(fā)短信驗證和高難度驗證碼來保障的,完全可以借鑒支付寶或滴滴打車的用戶信用體系來輔助完成,還可以通過分析其購票頻率和路線的合理性來實現(xiàn)。當然,打破技術思維的前提是,要從官方管理和調(diào)控思維轉化到為用戶服務的意識上來。
(作者系中山大學講師,大數(shù)據(jù)傳播實驗室副主任)