何凌南

在民眾早已習慣界面精美、操作便捷且服務優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網產品的今天，政府部門的“官方服務”也要跟得上民眾需求層次提升的步伐，在強調技術的同時更要便民、親民

又是一年春運時，作為唯一且官方的火車票購買網站，鐵路12306網站這時總會被推到公眾目光之下，被大家品頭論足后吐槽一番。這一次也不例外。為打擊黃牛，保護旅客的個人信息安全，去年年底，鐵路客戶服務中心12306網站對注冊用戶手機“可聯(lián)絡性”進行核驗。購票旅客自登錄網站購票當天起三日內，必須在三天中與12306進行互發(fā)短信核驗，否則在三天后將無法購票。這次以“打擊黃牛”為目標的更新，卻又一次遭遇了輿論惡評。很多網友在驗證中遭遇各種問題，包括手機收不到驗證碼，填寫正確的驗證碼卻始終顯示錯誤等等，再加上那讓人懷疑自己智商的逆天難度驗證碼，網絡上調侃怒罵不斷。

12306網站冤嗎？從技術的角度上講，12306網站目前已基本解決了早期登錄不上、付款困難、搶票刷票嚴重等問題，還要防黃牛，確實每年都在進步。但問題是，現(xiàn)在大家平時用的都是淘寶、去哪兒、滴滴出行等界面精美、操作便捷且服務優(yōu)良的商業(yè)互聯(lián)網產品，加上春運期間人們在搶票困難時容易產生焦慮情緒，此時就難免會把“怨氣”撒向12306網站。

這個矛盾的背后是，時代已經變化，普通民眾的需求層次提升，但有些政府部門的“官方服務”思維還未及時跟上。

對民眾來講，我們現(xiàn)在要求的是有尊嚴的生活。一般來說，社會產品的發(fā)展有三個階段，首先是制品，強調的是技術上可實現(xiàn)，能被制造出來；其次是商品，強調商業(yè)的可得，能以較低的價格被購買到；最后是用品，強調用戶的愿望被滿足，體現(xiàn)用戶的被尊重和價值實現(xiàn)。隨著智能手機的廣泛普及，不說緊跟潮流的年輕人，很多老人小孩都已經被淘寶、京東、去哪兒等一眾互聯(lián)網公司教育成了第三用品階段的高級用戶了，大家希望在購買服務時能有更好的用戶體驗，希望有尊嚴和優(yōu)雅的生活，而不是狼狽的生存。

對來城市打工的返鄉(xiāng)者來說，春運實在算不上是什么良好體驗的事情，原本節(jié)日團圓的喜悅首先被搶票、擠車、滿頭大汗忍耐著生理不適的折騰給大大地消減了，也不乏許多斯文掃地和自尊的貶損。在大家都滿足于溫飽水平的基本生存時代，這可能不是問題，但在大家都做著小康和中產夢的今天，這就是關系尊嚴生活的大問題。

對政府部門來講，要把每一次春運作為轉變與提升服務思維的絕佳機遇。就鐵路部門的12306網站訂票系統(tǒng)來說，有兩個傳統(tǒng)的思維慣式需要打破。

首先，對黃牛的危害有些過度“緊張”了。黃牛的害處在于破壞了“平等”分配機制，注意這里是平等，而不是公平。這種平等的實現(xiàn)機制是大家先來后到的排序規(guī)則。以前大家比的是火車站前通宵排隊，現(xiàn)在比的是誰的網速快，誰會用軟件搶票。黃牛其實是用市場價高原則來替代了這種平等，黃牛本身固然不對，但其背后這種調節(jié)機制并不是絕對的壞事?？傊驌酎S牛是應該的，但不能犧牲掉公眾的便利。

此外，還需要轉變過于單一的技術思維，綜合采用大數(shù)據(jù)分析等多重保障措施，提高服務效能。對用戶的驗證不是只有靠互發(fā)短信驗證和高難度驗證碼來保障的，完全可以借鑒支付寶或滴滴打車的用戶信用體系來輔助完成，還可以通過分析其購票頻率和路線的合理性來實現(xiàn)。當然，打破技術思維的前提是，要從官方管理和調控思維轉化到為用戶服務的意識上來。

（作者系中山大學講師，大數(shù)據(jù)傳播實驗室副主任）