“‘超級柜臺’真是太方便省時了,辦理開卡業(yè)務(wù),只需要通過這臺機子,自己就能辦卡成功。”在農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點,一臺名為“超級柜臺”的智能化自助機具深受客戶追捧,儼然成為廳堂里的“超級明星”。
正如客戶所感慨的,以往,在柜面上辦理個人開卡聯(lián)動簽約業(yè)務(wù),需要客戶簽協(xié)議3份、簽名8次、回單3份,柜員要做6個交易、出6份傳票、1次聯(lián)網(wǎng)核查、1次復印、加蓋業(yè)務(wù)辦訖章8次。而“超級柜臺”減少為簽名1次、回單1 份、1個交易,且為自助辦理,真正實現(xiàn)了零傳票、零復印和零蓋章。這樣便利客戶的“超級柜臺”,自然被客戶紛紛“點贊”。
據(jù)了解,為解決客戶辦理業(yè)務(wù)流程多、填單多、簽名多的“三多”問題,提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率,在農(nóng)行總行的統(tǒng)一部署下,農(nóng)行云南省分行于2015年初在全省5個二級分行38個營業(yè)機構(gòu)正式試點運行全新智能化服務(wù)模式——“超級柜臺”。經(jīng)過近一年的運行,取得了良好成效?!俺壒衽_”采取“大堂現(xiàn)場引導、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的作業(yè)模式,能實現(xiàn)快速高效地辦理開卡、理財、電子銀行簽約等多種非現(xiàn)金類業(yè)務(wù),改變銀行柜面業(yè)務(wù)流程繁瑣的狀況。通過“超級柜臺”,客戶辦理開卡、電子銀行簽約、基金贖回的平均處理時間分別僅需約150秒、80秒和60秒,有效緩解了銀行柜面壓力,客戶體驗得到大幅提升。
目前,農(nóng)行云南省分行已完成“超級柜臺”二期產(chǎn)品上線,已開通個人開卡、電子銀行簽約、個人外匯業(yè)務(wù)等8類共55項業(yè)務(wù),囊括80%以上個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。全省農(nóng)行“超級柜臺”運營效率達到日均業(yè)務(wù)量300筆/臺,達到柜員每人一天半的業(yè)務(wù)量;柜員辦理20分鐘的業(yè)務(wù)可提速到約3分半,效率提升約75%。
根據(jù)農(nóng)行推廣計劃,2015年末,“超級柜臺”將推廣至全省16家二級分行412個營業(yè)網(wǎng)點(含金融便利店),完成651臺設(shè)備推廣;2016年再完成265個營業(yè)網(wǎng)點、338臺設(shè)備推廣。除現(xiàn)有開通的55項個人與對公賬戶業(yè)務(wù)開戶及簽約外,“超級柜臺”后續(xù)還將新增信用卡申請等個人業(yè)務(wù),完善對公理財、銀企通、單位結(jié)算卡轉(zhuǎn)賬等對公業(yè)務(wù)新功能開發(fā),功能將更加豐富,客戶體驗和服務(wù)將進一步優(yōu)化。
農(nóng)行“超級柜臺”的推廣,顛覆了客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式,是對銀行業(yè)務(wù)流程的一次革命性創(chuàng)新。通過前后臺雙向控險,較好的平衡效率與風險,打造了“客戶自助+協(xié)同服務(wù)”的智能化柜面服務(wù)新模式。在不遠的將來,將有更多的柜員走出柜臺,走向客戶,從面對面辦理業(yè)務(wù)變成肩并肩真誠服務(wù),進一步實現(xiàn)“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,為銀行服務(wù)帶來更多靚麗風景。