【摘要】企業(yè)創(chuàng)新的形式多種多樣，但每一個創(chuàng)新型的企業(yè)都有一個共同的特點，那就是在市場競爭中多采取進攻型戰(zhàn)略。從某種程度上來說，進攻型的企業(yè)必定是創(chuàng)新的企業(yè)。企業(yè)文化決定一個企業(yè)在競爭中采取何種戰(zhàn)略，或進攻、或中庸，或防守。本文意在通過分析多家具有代表性創(chuàng)新性企業(yè)的文化特點，挖掘并歸納出培育進攻型企業(yè)文化的相關要素，從而探索一條實現(xiàn)保險企業(yè)和保險行業(yè)持續(xù)性創(chuàng)新的路徑。

【關鍵詞】創(chuàng)新 進攻型 企業(yè)文化

當今社會，創(chuàng)新已成為各行各業(yè)的一大熱門話題。人人講、企業(yè)講、行業(yè)講，縱觀很多發(fā)生在我們身邊、我們保險行業(yè)的事例，確實有很多企業(yè)創(chuàng)新力度之大實為罕見。如阿里巴巴、平安保險、騰訊三家組建的“眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司”，從產(chǎn)品和銷售渠道上都是一次“前無古人，后無來者”的歷史性創(chuàng)新；再如，由安聯(lián)財險與阿里小微金融服務集團（籌）旗下淘寶保險共同合作推出的首款“中秋賞月臉”，雖然外界眾說紛紜，但他的創(chuàng)新是毋庸置疑的。然而，也有一部分的企業(yè)往往是心有余而力不足。于是，“創(chuàng)新”逐漸成為了一個口號。筆者認為，要建立創(chuàng)新的長效機制需要挖掘保險企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新的內(nèi)在驅動力，那就是文化。既然我們前面提到了，創(chuàng)新性企業(yè)在市場競爭中多表現(xiàn)為進攻型戰(zhàn)略，我們是否可以嘗試通過培育企業(yè)的進攻型文化來實現(xiàn)保險企業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新，并通過一系列的創(chuàng)新來創(chuàng)造保險行業(yè)的新價值。

一、進攻型企業(yè)文化的內(nèi)涵及特點

什么是進攻型企業(yè)文化？這作為一個在保險行業(yè)來說比較新穎的詞匯，必定有它新穎的地方。所謂進攻型的企業(yè)文化，筆者認為就是促使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品、新技術，創(chuàng)新服務舉措的一種內(nèi)在驅動力，突出表現(xiàn)為進取性、持續(xù)性和開放性。

首先，進攻型企業(yè)文化是一種進取性文化。進攻型的企業(yè)文化最突出的表現(xiàn)為不斷地追求進取，不斷地追求新的超越，不斷的開拓未知的潛在市場，以成為市場發(fā)展的風向標為目標。阿里巴巴首次將因特網(wǎng)引入中國，創(chuàng)立國內(nèi)第一家電子商務平臺，并投資創(chuàng)辦淘寶網(wǎng)。2015年雙十一，僅阿里巴巴平臺，天貓交易額就達912.17億元，其中無線成交占比68%，是一個典型的實施進攻型戰(zhàn)略的企業(yè)。阿里巴巴的馬云對新員工有個著名的講話，“在這里，我不承諾你升官發(fā)財，我不承諾你會擁有權力，這些都要靠你自己的努力去爭取，但我承諾你一定會很難受、很痛苦、很委屈，自認為做出了成績還得不到賞識，但經(jīng)歷了這一切后，你就知道什么叫做成長?！睆倪@一段話中我們可以隱約的看出，阿里巴巴擁有一個競爭相當激烈的工作環(huán)境，從而形成一個你爭我搶、迎難而上、不斷進取的企業(yè)文化。正因為這一種文化，使得阿里巴巴創(chuàng)造出一個又一個其它企業(yè)所無法超越的成績，穩(wěn)穩(wěn)站住了在電子商務上龍頭老大的地位。

其次，進攻型企業(yè)文化是一種持續(xù)性文化。進攻型企業(yè)文化的另一個表現(xiàn)是持續(xù)不斷的激勵企業(yè)創(chuàng)新，突出強調不間斷。騰訊自1999年創(chuàng)立國內(nèi)首個即時通訊系統(tǒng)QQ，至今已有超過六億的用戶。并根據(jù)市場需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，如騰訊網(wǎng)、騰訊游戲、QQ空間、騰訊微博、拍拍購物、手機QQ，財付通及即時通訊服務的免費應用程序——微信等等。2013年，被美國商業(yè)雜志Fast Company評為“2013年世界上最具創(chuàng)新力公司50強”榜單；并在2015年中國企業(yè)國際傳播力排名第三。持續(xù)堅持自主創(chuàng)新，樹立民族品牌是騰訊公司的長遠發(fā)展規(guī)劃，在騰訊60%以上員工為研發(fā)人員。正是因為這一種文化，使得騰訊能適時的開發(fā)適用客戶的產(chǎn)品。由此，可以看出進攻型企業(yè)文化是一種持續(xù)創(chuàng)新的文化，促使一個企業(yè)建立持續(xù)創(chuàng)新的機制，以強有力的文化導向為內(nèi)在驅動力，促使企業(yè)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新技術。

最后，進攻型企業(yè)文化是一種開放性文化。開放是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展、民族振興的前提條件。閉關鎖國，固步自封往往只會一落千丈，被市場所淘汰。進攻型企業(yè)文化是一種典型的開放性文化。它要求保險企業(yè)堅持“引進來”與“走出去”相結合，不斷的了解保險市場需求?！八街?，可以攻玉”通過借鑒諸如日本、美國等國家在營銷、服務、產(chǎn)品方面的先進經(jīng)驗，用貼心的服務和實用的保險產(chǎn)品贏得市場和人心。

二、進攻型企業(yè)文化的幾點誤區(qū)

曾有人說過：“先進的企業(yè)文化必定是進攻型的”雖然這句話有過于偏激的嫌疑，但是不可否認的是進攻型的企業(yè)文化是屬于先進的企業(yè)文化范疇。它可以促使形成持續(xù)化的創(chuàng)新機制，擴大企業(yè)的影響力；使企業(yè)永葆生機和活力，避免組織老化并保持原有競爭實力，實現(xiàn)特定的發(fā)展優(yōu)勢；使員工增加榮譽感和幸福感。因為通過競爭獲得市場份額的擴大和絕對財富的增加，可以成為企業(yè)職工的榮譽。由此可見，培育進攻型的企業(yè)文化無論是對企業(yè)還是對員工都將是一個不錯的選擇。但是，它并不是一蹴而就，也不是放之四海皆準的，筆者認為需要認識以下幾個誤區(qū)：

誤區(qū)一：進攻型的企業(yè)文化并不代表具有普遍適用性。進攻型企業(yè)文化是一種先進的文化，但并不代表每一個企業(yè)都能適用。這取決于企業(yè)內(nèi)部固有的文化底蘊。很多財險企業(yè)在內(nèi)部形成了一種中庸式的企業(yè)文化，在市場競爭中已處于領先地位，員工按照公司既定的方針穩(wěn)住已有的市場，在客戶心中營造的是一個和諧、溫和的正面形象。如果貿(mào)然的引入進攻型的企業(yè)文化，必然會在企業(yè)內(nèi)部引起轟動，原有的工作機制會被打破。要知道企業(yè)文化會影響企業(yè)行為，引用的不好，會給客戶留下自大的負面形象。東軟則明確表示：進攻型企業(yè)文化不適合它們。因此，保險企業(yè)要結合自身的情況選擇是否采用進攻型的企業(yè)文化

誤區(qū)二：構造進攻型的企業(yè)文化并不代表要放棄原有的全部規(guī)范和制度。很多人認為一種企業(yè)只能存在單一類型的企業(yè)文化，其實不然。就像保險企業(yè)實施發(fā)展戰(zhàn)略一樣，可以進攻與防守并重。兩手出拳頭是一種非常不明智的做法。就像雞蛋不能全部放在一個籃子里一樣，需要分開放，以降低風險。實施進攻型的企業(yè)文化并不是要放棄原有的全部規(guī)范和制度，需要在自由與規(guī)范之間尋找到一個有效的平衡點。

誤區(qū)三：片面追求進攻而演變?yōu)橥稒C取巧。構建進攻型的企業(yè)文化過程中，很多人片面的追求進攻而忽略了原有的本質。于是，就出現(xiàn)了變異的企業(yè)文化。進攻型企業(yè)文化需要在科學合理的范疇中進行，如保險企業(yè)就不能違背現(xiàn)有的保險法律和法規(guī)來構建這一文化。因為忽視法律法規(guī)而一味的追求利益是一種典型的投機行為，給企業(yè)、客戶和整個保險行業(yè)將會帶來莫大的損失。

三、如何培育進攻型的企業(yè)文化

在社會保險需求日益擴大的今天，保險企業(yè)如何在社會上樹立良好的形象，充分的展現(xiàn)保險所特有的優(yōu)勢和價值。筆者認為，我國保險企業(yè)要抓住保險市場發(fā)展的機遇，結合企業(yè)自身特點，發(fā)揮自身全業(yè)務經(jīng)營的優(yōu)勢，以尋求差異化為競爭重點，培育進攻型的企業(yè)文化，在創(chuàng)新服務和產(chǎn)品中尋求突破，提升價值。

培育進攻型的企業(yè)文化關鍵是要建立以“持續(xù)創(chuàng)新”為核心的企業(yè)運作機制。持續(xù)創(chuàng)新，顧名思義就是持續(xù)永久的拓發(fā)新思維、新想法。持續(xù)創(chuàng)新對企業(yè)決策很重要，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的核心內(nèi)容之一。保險企業(yè)要了解保險這種特殊的產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新的模式和規(guī)律，增加對持續(xù)創(chuàng)新經(jīng)濟價值的認識，建立以“持續(xù)創(chuàng)新”為核心的科學管理制度，培養(yǎng)持續(xù)創(chuàng)新能力，消除制度障礙，獲取競爭優(yōu)勢。以持續(xù)創(chuàng)新的觀點來看，初始創(chuàng)新者未必能從創(chuàng)新中獲益最大，而模仿者或競爭對手可能受益最大，如計算機鼠標由施樂公司發(fā)明，而蘋果公司卻從中獲益更大。這一現(xiàn)象對我們保險企業(yè)競爭策略的制定有很大啟示意義。保險企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新可以歸結為持續(xù)管理創(chuàng)新、持續(xù)技術創(chuàng)新和持續(xù)市場創(chuàng)新三部分內(nèi)容。

（一）持續(xù)管理創(chuàng)新要建立內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的管理機制

新的管理理念主張認為，要通過充分發(fā)揮人的作用，促進人的全面發(fā)展，從而取得企業(yè)績效的不斷提升和企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ某浞轴尫拧Ｆ浜诵木驮谶@里，是激勵人、發(fā)展人、成就人，而不是控制人、限制人和單方面地利用人和剝削人。保險本身是一個富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的行業(yè)，從保險條款的制定、營銷策略的實施、銷售話術的使用、與客戶的溝通技巧等方面都飽含了太多的智慧。雖然有一些可以通過一些標準的流程化進行傳授，但每一份保單的背后都有各自的實際情況，這也決定了他需要充分發(fā)揮員工主觀能動性，因時因地制宜。從這里可以看出，保險公司的員工在公司發(fā)展過程中處于一個主導性的位置，只有通過激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)熱情才能實現(xiàn)公司基業(yè)長青。而要真正激發(fā)這一種熱情，并非考核能達到，而要通過成就每一個人的生命價值來成就企業(yè)的價值，使每一個人把工作當作各自的一份事業(yè)來做。保險企業(yè)可根據(jù)員工的特長和優(yōu)勢，結合每一個崗位的工作特點，幫助員工制定與公司發(fā)展愿景相一致的人生規(guī)劃。從而使每一名員工在成就企業(yè)的同時也在成就自己的事業(yè)。事實證明，這很大程度上能夠避免因員工流失造成保險企業(yè)人才的流失，這也是保險企業(yè)有效應對競爭和深挖內(nèi)部管理潛力所勢在必行的。

（二）持續(xù)技術創(chuàng)新要建立面向客戶服務的導向機制

保險所呈現(xiàn)出的內(nèi)容和特性決定了其服務的本質屬性。而在保險行業(yè)中，持續(xù)技術創(chuàng)新最主要的就是建立全面“以客戶為中心”的“大服務”機制。通過建立客戶需求評價機制有效把握客戶需求，并從客戶需求出發(fā)建立的服務團隊和服務流程，形成以客戶需求把握、服務團隊執(zhí)行、流程規(guī)范保障的服務機制。

其一，建立客戶需求分析評價機制。一是擴展客戶信息需求收集渠道?？蛻粜畔⑿枨罂梢岳梦⑿牌脚_推廣、客戶調查等方式收集。也可以從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、商圈、規(guī)范經(jīng)營情況等方面提煉客戶經(jīng)營信息，掌握客戶個性化的服務需求，豐富客戶信息，為進行深入的數(shù)據(jù)分析、精準客戶分類創(chuàng)造條件。二是精準客戶分類評價。在豐富的客戶信息的基礎上，利用現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術，對客戶進行分類，明確客戶需求的類別，關注客戶最低需求，識別客戶的關鍵需求，關注個性化需求。

其二，構建專業(yè)化的服務團隊。保險客戶服務工作的提供涉及兩個環(huán)節(jié)，即保險銷售和保險理賠。而目前保險企業(yè)按職能分工的部門設計不利于服務提供，容易出現(xiàn)服務脫節(jié)現(xiàn)象。構建以客戶需求為導向的服務機制，要求建立跨越多職能崗位、快速響應型的專業(yè)化服務組織，即專業(yè)化團隊建設。在現(xiàn)今的保險行業(yè)中，特別是財險企業(yè)，針對客戶類別和渠道已初步建立了專業(yè)化服務團隊，如社保專業(yè)團隊、車商團隊、農(nóng)險團隊，但是離從承保到理賠的一條龍服務還存在一定的差距，大多還是集中在保險銷售的專業(yè)化服務上。由于保險企業(yè)中體制上的差異，保險銷售與保險理賠還沒有很好的統(tǒng)籌起來，這也是外界對保險行業(yè)詬病的深層次原因。筆者認為，專業(yè)化服務團隊的構建，需要企業(yè)領導層牽頭，專人負責，并挑選業(yè)務精、態(tài)度好、效率高、協(xié)調能力強的人員，經(jīng)過充分授權，可以直接對客戶需求做出快速的響應，確保服務的效率和效果。

其三，需求導向的服務流程再造。分兩種形式：一是單部門能夠提供的服務，可以再現(xiàn)有服務流程的基礎上，從客戶需求出發(fā)，不斷完善更新原有的服務項目、服務內(nèi)容，建立新的服務標準，對服務流程進行調整改造，以適應不斷變化的客戶需求。二是跨越多部門的服務，需要跨部門的服務團隊提供，就需要對服務項目、服務標準、服務內(nèi)容、服務職責進行重新的界定，服務流程進行全新設計。通過對服務流程的再造、設計，理順服務項目，界定服務標準，明確服務職責，有效實現(xiàn)企業(yè)資源的有效配置，為更好的服務客戶提供保障。

在建立服務機制的基礎上，還要通過建立一系列的服務保障機制，支持客戶需求導向的服務機制順暢運行。一是強有力的后臺支撐體系。以客戶需求為導向的企業(yè)內(nèi)部支撐是客戶服務的基礎，企業(yè)內(nèi)部各項工作必須圍繞為前臺服務人員開展優(yōu)質服務提供配合和支持。這就要求在企業(yè)內(nèi)部打造高效的服務鏈，實現(xiàn)無縫銜接。二是完善的服務激勵機制。在考核內(nèi)容的設計中，要包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及客戶滿意度等反映服務質量的指標，增強考核的針對性。在考核辦法上，要對服務人員的執(zhí)行、服務、協(xié)作、溝通能力和水平等進行全面評價。要側重對一線員工的激勵，對客戶服務工作突出的人員要加大獎懲力度，建立企業(yè)內(nèi)部員工相互學習、交流的機制，構建學習型服務團隊。三是嚴格的服務監(jiān)督檢查機制。建立健全監(jiān)督檢查管理制度，嚴格管理，有章可循，對每一服務環(huán)節(jié)都要加強跟蹤、監(jiān)督、檢查，保證服務質量；建立客戶權益保障制度，認真維護雙方的權益。把服務監(jiān)督權交給客戶，通過開座談會、實地走訪、電話拜訪、第三方調查等形式，理順服務質量反饋和投訴渠道，提升投訴處理和反饋效率。

（三）持續(xù)市場創(chuàng)新要加強市場對標管理

未來的市場是極具不確定性的，對于保險公司而言創(chuàng)新成為發(fā)展和競爭的一種必須?，F(xiàn)今大眾已經(jīng)能夠接觸到越來越多的信息，而且很多信息也不再專屬于某一家保險企業(yè)。保險公司面臨的市場壓力也越來越廣，比如：現(xiàn)在在全球范圍內(nèi)就有很多技術外包的公司可以為客戶提供多種先進的金融服務。對于傳統(tǒng)保險企業(yè)來說，繼續(xù)進行缺乏差異化的銷售已很難在市場上體現(xiàn)出價值。這也是許多行業(yè)現(xiàn)在所面臨的問題。比如零售業(yè)，現(xiàn)在消費者完全可以通過在網(wǎng)絡上看照片，比較價格來進行購物選擇，這使得展廳內(nèi)的限售面臨困境。只有持續(xù)的市場創(chuàng)新才能最好的應對市場變化，才能在激烈的競爭中擴大已有市場、開拓新型市場。保險是一個同質化競爭激烈的行業(yè)，特別是在商業(yè)車險費率化改革之后，公司與公司之間在保險產(chǎn)品價格上并無差異。以最快的速度獲取資源信息，方能在激烈的市場競爭洪流中立于不敗之地。持續(xù)的市場創(chuàng)新主要分為兩個方面：

一是以群體為區(qū)分的產(chǎn)品創(chuàng)新。現(xiàn)如今，保險消費主體已逐漸從“60至70后”轉變?yōu)椤?0至90后”這一新生代群體。作為保險企業(yè)，就要針對這一消費群體特點，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新。如“中秋賞月險”，該保險賠付的是因不能賞月造成的心情損失，其開發(fā)理念類似于航空延誤險。更典型的還有光棍節(jié)的“脫光險”，有效的貼近了當下社會熱點，這也是目前80后群體面臨的主要問題，這種異類保險的出現(xiàn)，一方面適應了市場的需求；另一方面也豐富了保險公司產(chǎn)品類型。雖然在當時贏得的市場認同度較低，但是這種創(chuàng)新的市場理念還是值得肯定的，對增強公司知名度和帶動其他險種的銷售具有一定的積極作用。

二是以渠道為區(qū)分的模式創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡科技的不斷發(fā)展，保險銷售模式正在發(fā)生日新月異的變化。繼保險開展電話銷售、網(wǎng)絡銷售之后，2013年9月，國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司成立，承保與理賠完全在線上完成，這在保險領域是一次重大的創(chuàng)新之舉。傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品是基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)，而互聯(lián)網(wǎng)保險則是基于關聯(lián)數(shù)據(jù)。其中前者是固化的，有沉淀周期，然后再建立一套模型來做精算；而互聯(lián)網(wǎng)保險所依賴的關聯(lián)數(shù)據(jù)是動態(tài)的、實時的。據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，到2015年4月末，已累計服務客戶數(shù)超過2.5億，累計服務保單件數(shù)超過16億。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道已成為當下發(fā)展最快的新型銷售渠道。同時，我們也不能完全摒棄傳統(tǒng)保險銷售渠道，新進的消費理念會因地域和風俗的不同而出現(xiàn)差異。在傳統(tǒng)銷售模式上，筆者認為，保險代理人銷售模式將成為今后線下銷售的一大發(fā)展趨勢。

“進攻是最好的防守”，實施進攻型的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略已受到越來越多的關注和認可，先進的企業(yè)必是敢于創(chuàng)新、敢于進攻的企業(yè)。保險企業(yè)要想在充分抓住當今保險發(fā)展的利好環(huán)境，就必然要不斷的進行創(chuàng)新，這也是保險行業(yè)走出保險傳統(tǒng)輿論困境的重要途徑。本文所論述的僅是冰山一角，培育進攻型的企業(yè)文化還不僅限于建立持續(xù)性創(chuàng)新的企業(yè)運作機制這么簡單，這一文化的形成還需要經(jīng)過長時間的探索與沉淀。

作者簡介：黃建清（1965-）男，漢族，湖南常德人，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司益陽市分公司總經(jīng)理。