【摘要】本文以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革作為研究背景，客觀分析金融服務(wù)與供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)系，從信用卡異地維權(quán)視角探討金融服務(wù)供給和金融消費(fèi)者需求之間的深層次矛盾，從我國十二五期間信用卡發(fā)展的基本情況中分析發(fā)展趨勢，以信用卡異地維權(quán)視角客觀分析金融消費(fèi)法律制度不健全、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者舉證責(zé)任分配不均衡、維權(quán)成本偏高等方面存在的問題和現(xiàn)狀，并從完善金融消費(fèi)法律制度設(shè)計、金融消費(fèi)舉證責(zé)任分配以及構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+金融管理+金融消費(fèi)”模式上等方面上進(jìn)行了理論思考和實踐探索。

【關(guān)鍵詞】金融服務(wù) 供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革 政策建議

一、供給側(cè)改革和金融服務(wù)的關(guān)系

經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以后，國家行政管理和宏觀調(diào)控思路逐漸走向開放和自信，以前的粗放型規(guī)模化管理和行政審批制度已不再適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，影響了市場在資源配置中決定性作用的發(fā)揮，導(dǎo)致社會有效供給不能滿足消費(fèi)需求，消費(fèi)者的合理訴求沒有得到市場的正面回應(yīng)，供給效率低下已成為影響產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和全面建設(shè)小康社會進(jìn)程的障礙。2015年11月10日，習(xí)近平主席在中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會議上首次提出了“供給側(cè)改革”的理念，強(qiáng)調(diào)用改革理念和辦法推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少無效和低端社會供給，增強(qiáng)供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性，使供給體系更好適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展。

金融作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的潤滑劑，在服務(wù)業(yè)中地位舉足輕重，為更好的服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和金融消費(fèi)者，金融服務(wù)供給側(cè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面深刻的改革，對消費(fèi)者需求的時代變化進(jìn)行換位思考，保障消費(fèi)者的合理訴求，積極挖掘消費(fèi)潛在需求，尊重金融消費(fèi)者的主體地位和原創(chuàng)精神，主動引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)樹立現(xiàn)代消費(fèi)意識和服務(wù)理念，以雙方的良性互動和信息交流促進(jìn)金融市場和諧發(fā)展，滿足金融消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求。

本文將信用卡異地盜刷這一微觀社會行為作為研究金融服務(wù)供給側(cè)改革的切入點(diǎn)，分析信用卡異地盜刷現(xiàn)象與金融服務(wù)供給側(cè)不相適應(yīng)的深層次法律、制度等原因，從多部門職責(zé)協(xié)調(diào)、現(xiàn)實舉證責(zé)任分配和異地維權(quán)成本三個方面反映異地盜刷中存在的維權(quán)困局，并從金融消費(fèi)服務(wù)供給側(cè)法律制度設(shè)計，舉證責(zé)任人性化分配和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)+異地維權(quán)服務(wù)流程等方面提出可行性制度建議。

二、我國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況及趨勢

（一）信用卡總體業(yè)務(wù)發(fā)展較快，授信總額增幅明顯

信用卡作為現(xiàn)代化非現(xiàn)金支付工具，承載著信貸消費(fèi)和資金融通的重要職能，信用卡消費(fèi)逐漸成了社會大眾消費(fèi)的主要媒介。2010～2015年，我國信用卡行業(yè)發(fā)展迅速，發(fā)卡總量和授信總額增長較快，可以說十二五期間是信用卡快速發(fā)展的時期。除了總量指標(biāo)增長較快以外，人均持卡數(shù)量和人均授信額度都有了長足的進(jìn)步，人均持卡數(shù)量從2010年0.17張增加到2015年0.29張，增長70.59%；人均授信額度從2010年0.87萬元增加到2015年的1.79萬元，增長105.75%（見表1）。

2010～2015年信用卡發(fā)行數(shù)量和授信總額增幅較大，，其中2010年全國信用卡授信總額2萬億元，到了2015年底信用卡授信總額達(dá)到7.08萬億元，5年間增長了3.54倍，年均同比增長31.82%。2010年底，全國累計發(fā)行信用卡2.3億張，到了2015年底信用卡累計發(fā)行數(shù)量已達(dá)到4.32億張，年均同比增長15.61%，除了2015年度受持卡數(shù)量政策限制導(dǎo)致增幅放緩以外，2010～2014年度增幅都較大，消費(fèi)者辦卡意愿較強(qiáng)，發(fā)卡深度持續(xù)增加（見圖1）。

（二）總量指標(biāo)與人均指標(biāo)發(fā)展不平衡，增幅放緩

信用卡總量指標(biāo)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了增速放緩的現(xiàn)象，2015年信用卡累計發(fā)卡總量比2014年減少了2800萬張，同比降低了六個百分點(diǎn)，而且累計發(fā)卡總量增長放緩，2015年累計發(fā)卡量僅比2010年增長了1.87倍，而同期授信額度則增長了3.54倍（見圖2）。這說明信用卡發(fā)行總量在經(jīng)歷了快速增長期后，開始進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，授信額度在持續(xù)增加過程中信用卡累計發(fā)行數(shù)量出現(xiàn)減少跡象，消費(fèi)者辦卡選擇趨于理性化，持卡人開始在信貸政策和金融服務(wù)中進(jìn)行自由選擇和價值平衡，從追求辦卡數(shù)量轉(zhuǎn)向信用卡服務(wù)質(zhì)量的提高，增速下滑趨勢也說明市場在價值規(guī)律驅(qū)動下開始出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，由于部分發(fā)卡機(jī)構(gòu)不能根據(jù)消費(fèi)者需求的變化進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)更新，市場競爭更加激烈。

信用卡交易金額在社會消費(fèi)品零售總額中占比也逐年上升，2010年占比僅為32.55%，到了2013年信用卡交易金額在社會消費(fèi)品零售總額中已超過50%，信用卡交易在整個社會零售品交易中金額已超過一半。

2010～2015年，信用卡總量和人均持有量雖然都取得了不同程度上的增長，但增幅卻出現(xiàn)了明顯差異化趨勢，總量增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人均占有量增長速度，總量指標(biāo)平均增長了2.7倍，而人均占有量則僅增長了不到1倍，人均增長速度放緩也說明我國信用卡市場人均占有率還不成熟，金融服務(wù)潛力還有很大的挖掘空間，發(fā)卡機(jī)構(gòu)要主動調(diào)查人均持卡不足的短板現(xiàn)象，根據(jù)需求調(diào)整信用卡服務(wù)方向，為不同群體設(shè)計個性化的授信產(chǎn)品，更新服務(wù)理念，逐步提高信用卡消費(fèi)市場人均占有率，才能在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

（三）信用卡風(fēng)險不容忽視，異地盜刷維權(quán)難

雖然信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但發(fā)展中仍然存在較多的困難和問題，信用卡逾期總額持續(xù)居高不下，而且壞賬風(fēng)險仍然偏高，2010年信用卡逾期半年未償信貸總額76.89億元，2015年信用卡逾期半年未償信貸總額已經(jīng)到了380.27億元，幾乎是2010年逾期半年未償信貸總額的5倍，增長幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了信用卡發(fā)卡總量、人均持卡數(shù)量和平均授信的增長速度，影響了信用卡業(yè)務(wù)平穩(wěn)快速發(fā)展的趨勢（見圖3）。除了信用卡壞賬風(fēng)險持續(xù)增加以外，異地盜刷也進(jìn)入高發(fā)期，盜刷頻率越來越高。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年1～6月份，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)和平面媒體報道的影響較大的信用卡異地盜刷案件就有30起，涉案金額1000多萬元，200多人因為異地盜刷而產(chǎn)生了不良信用記錄，幾乎所有發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)行的信用卡都有異地盜刷記錄，盜刷金額越來越大，引起了社會的廣泛關(guān)注。

三、信用卡消費(fèi)者異地投訴現(xiàn)狀及存在的問題

（一）金融消費(fèi)法律體系不健全，跨部門協(xié)調(diào)制度不完善

近年來，隨著社會發(fā)展進(jìn)步和消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒，消費(fèi)者維權(quán)管理制度也在不斷修訂規(guī)范，現(xiàn)階段基本上形成了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為宏觀指引，《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等基礎(chǔ)法和專業(yè)法互為補(bǔ)充的法律制度規(guī)范體系。雖然消費(fèi)領(lǐng)域法律規(guī)范較多，但是金融消費(fèi)領(lǐng)域法律制度依據(jù)相對少而且法律位階較低，例如金融管理部門制定的《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等都屬于部門規(guī)范性文件，制度層級不高，缺乏更高位階法律法規(guī)的授權(quán)，而且規(guī)范性文件分屬多個部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)難度大，在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益上顯得力不從心。在一般信用卡異地投訴案件中，金融消費(fèi)者訴求基本上涉及信用卡違規(guī)辦理和不良信用記錄恢復(fù)兩個方面。根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，信用卡合規(guī)性管理屬于銀監(jiān)部門職責(zé)，而人民銀行基于《征信業(yè)管理條例》授權(quán)對不良信用記錄投訴享有管轄權(quán)，金融消費(fèi)者兩項訴求分別涉及銀監(jiān)部門和人民銀行管理職責(zé)，但是這兩項合理訴求又具有相關(guān)性，具有先后順序。信用卡辦理是否合規(guī)直接影響不良信用記錄的后續(xù)處理。如果信用卡屬于違規(guī)辦理，則不良信用記錄是由于金融機(jī)構(gòu)過錯導(dǎo)致的，消費(fèi)者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金、滯納金，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)為消費(fèi)者恢復(fù)不良信用記錄；而如果信用卡辦理過程合規(guī)，金融機(jī)構(gòu)履行了審慎審核義務(wù)，則信用卡違約金、滯納金和不良信用記錄等法律后果應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。信用卡辦理是否合規(guī)成為認(rèn)定金融消費(fèi)者是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金、滯納金及不良信用記錄的前提和先決條件，而認(rèn)定信用卡辦理過程是否合規(guī)屬于銀監(jiān)部門職責(zé)。

同時，信用卡異地被冒領(lǐng)冒用案件中，金融消費(fèi)者訴求中一般還包括惡意透支金額的償還對象和不良記錄如何恢復(fù)等內(nèi)容，而惡意透支需要公安機(jī)關(guān)立案偵查后通過司法程序才能確定償還主體?，F(xiàn)實中，公安機(jī)關(guān)的立案標(biāo)準(zhǔn)是透支金額，法律規(guī)定惡意透支金額5000元以上的公安機(jī)關(guān)才予立案，即使公安機(jī)關(guān)立案進(jìn)入司法程序也并不能解決個人信用記錄問題，對于異地信用卡冒領(lǐng)冒用導(dǎo)致的個人不良記錄問題，消費(fèi)者只能通過向人民銀行投訴解決。信用卡異地被冒領(lǐng)冒用投訴涉及銀監(jiān)部門、公安機(jī)關(guān)和人民銀行等多個部門，人民銀行在信用卡冒領(lǐng)冒用異地投訴案件跨部門協(xié)調(diào)處理中需要等待銀監(jiān)部門、公安機(jī)關(guān)先行對冒領(lǐng)冒用違規(guī)事實認(rèn)定。目前，對于個人信用記錄的法律定性還不是很明確，信用卡違規(guī)管理、惡意盜刷、騙刷認(rèn)定及償還等上下游環(huán)節(jié)分屬多部門，部門之間缺乏法律制度規(guī)范協(xié)調(diào)，多部門交叉管理可能會導(dǎo)致事實認(rèn)定、證據(jù)獲取、信息共享、司法與投訴程序銜接等環(huán)節(jié)程序成本增加，糾紛解決時間較長。

（二）舉證責(zé)任分配不平衡，金融消費(fèi)者證據(jù)意識薄弱

根據(jù)“誰主張、誰舉證”證據(jù)規(guī)則，被冒名辦理信用卡投訴中消費(fèi)者只能聲明信用卡非本人簽字辦理，不能提供相關(guān)人證、物證、書證等其他佐證材料，證據(jù)鏈不完整，在信息獲取和調(diào)查取證中都處于不利的地位；而金融機(jī)構(gòu)則只需要證明信用卡辦理流程合規(guī)，申領(lǐng)資料齊全即可，而申領(lǐng)資料齊全又屬于程序性審核要件。消費(fèi)者需要提供實體證據(jù)，而金融機(jī)構(gòu)證明程序性證據(jù)，在舉證責(zé)任分配上不合理。消費(fèi)者本人簽字作為關(guān)鍵證據(jù)，但是申請鑒定簽字需要進(jìn)入司法程序和金融機(jī)構(gòu)配合，消費(fèi)者將花費(fèi)大量的時間成本，在證據(jù)不充分時，很難保障合法權(quán)益。如果消費(fèi)者分別向金融管理部門投訴，不同部門具有各自的投訴處理流程，同時分別適用不同的法律規(guī)范，業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致部分投訴環(huán)節(jié)重疊，投訴處理時限較長，不利于保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）惡意侵權(quán)與異地維權(quán)成本承擔(dān)顯失公平正義，異地維權(quán)難

保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維權(quán)成本非常重要，用最低的經(jīng)濟(jì)成本修復(fù)消費(fèi)信心是金融消費(fèi)保護(hù)工作的核心和重心。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展和消費(fèi)者個人信息保護(hù)措施局限，部分信用卡異地惡意申領(lǐng)人通過微信群、QQ群等電子商務(wù)平臺公開購買或者竊取個人真實身份信息，偽造變造身份信息和收入證明等在異地冒名簽字辦理信用卡的案件屢見不鮮，僅2016年4月，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、法制網(wǎng)等媒體曝光的信用卡異地冒領(lǐng)冒領(lǐng)冒用案件就有5起，81人被納入信用記錄黑名單，未來消費(fèi)者跨地區(qū)投訴的可能性越來越大，也將會越來越多。而且異地惡意冒領(lǐng)信用卡成本較低，部分互聯(lián)網(wǎng)平臺出售個人客戶資料信息每條0.35元至3元不等，惡意申領(lǐng)人只需支付較低的價格就可以批量購買個人信息，以他人名義辦理信用卡進(jìn)行透支。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部長期存在的業(yè)務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使金融機(jī)構(gòu)片面追求信用卡發(fā)卡數(shù)量而放寬資料審核條件，信用卡惡意辦理情況很難杜絕。信用卡惡意辦理成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高，最終導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)資金損失和消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害。但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異地被冒名辦卡投訴維權(quán)時需要支付的成本很高，據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年以來云南省內(nèi)異地投訴往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)等一切直接和間接性合理平均支出2000～5000元，省外維權(quán)平均支出在5000～8000元，且維權(quán)成本有逐年增加趨勢。如果消費(fèi)者分別向金融管理部門和公安機(jī)關(guān)投訴，不同部門具有各自的投訴處理流程，同時分別適用不同的法律規(guī)范，業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致部分投訴環(huán)節(jié)重疊，維權(quán)時間成本較高，金融消費(fèi)者異地投訴維權(quán)成本居高不下，影響了消費(fèi)信心。

四、政策建議

（一）完善金融消費(fèi)法律制度設(shè)計，將金融消費(fèi)納入法律制度框架

信用卡異地維權(quán)難雖然只是金融消費(fèi)維權(quán)的一個側(cè)面，但是充分反映了金融消費(fèi)法律制度的現(xiàn)狀，目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對金融消費(fèi)服務(wù)行為規(guī)定的過于簡單，沒有體現(xiàn)金融服務(wù)特殊性，在實際中各金融管理部門很難直接運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。建議金融管理部門積極向全國人民代表大會常務(wù)委員會反饋金融業(yè)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法情況及存在的法律適用困難，請求全國人民代表大會常務(wù)委員會對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行立法解釋，并對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“其他有關(guān)行政部門”進(jìn)行擴(kuò)大解釋到一行三會及其分支機(jī)構(gòu)，明確賦予金融監(jiān)督管理部門具備執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的合法權(quán)利，在專門金融消費(fèi)立法難度較大的情況下，由法律制定機(jī)關(guān)進(jìn)行立法解釋，從法律源頭上派生執(zhí)法依據(jù)，可以在現(xiàn)行法律制度框架內(nèi)解決金融消費(fèi)保護(hù)制度依據(jù)不足難題。

從降低投訴門檻和維權(quán)成本方面考慮，建議在金融系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)籌搭建“一站式”異地投訴服務(wù)受理平臺，在金融消費(fèi)領(lǐng)域探索“人民銀行+三會+地方金融管理部門”糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制，以雙邊或多邊簽署合作備忘錄的形式推動各自投訴流程、格式文書和行政公文互認(rèn)。同時完善金融消費(fèi)部門協(xié)調(diào)機(jī)制，對于涉及多個管理部門職責(zé)的投訴維權(quán)個案，探索受理單位牽頭其他有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)建立投訴信息共享、調(diào)查取證和聯(lián)合行政執(zhí)法機(jī)制可行性，打破各自獨(dú)立的投訴受理流程，將跨部門、多部門金融消費(fèi)糾紛維權(quán)成本控制在金融監(jiān)管部門內(nèi)部，增加金融管理部門社會服務(wù)制度供給，進(jìn)一步降低金融消費(fèi)者維權(quán)經(jīng)濟(jì)成本。

（二）積極探索將金融侵權(quán)納入特殊侵權(quán)行為保護(hù)制度的可行性，減輕金融消費(fèi)者舉證責(zé)任

證據(jù)是事實的靈魂，沒有證據(jù)證明的事實法律不予采信，即使事實真實存在，但如果沒有證據(jù)證明，行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)也不會將其作為認(rèn)定違法事實的依據(jù)，而且行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的流程其實就是法律條款的適用過程，在法律規(guī)范大前提下查清個案違法事實和證據(jù)，并根據(jù)證據(jù)證明的事實和情節(jié)進(jìn)行行政或司法處理。目前，金融侵權(quán)行為仍屬于一般侵權(quán)行為，適用誰主張、誰舉證的證據(jù)規(guī)則，金融消費(fèi)者作為弱勢群體，證據(jù)收集和資料保管意識上相對薄弱，而在被冒名辦理信用卡案件中，消費(fèi)者由于本身不知情將很難提供具有關(guān)鍵證明力的證據(jù)，而金融機(jī)構(gòu)具有較為完善的內(nèi)控管理制度，資料保管時限和檔案管理都有明確的規(guī)定。金融服務(wù)主體與服務(wù)對象在證據(jù)意識、觀念和管理制度上明顯不對等，適用“誰主張、誰舉證”證據(jù)規(guī)則，反而不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建議根據(jù)金融消費(fèi)保護(hù)工作實際，積極探索金融消費(fèi)侵權(quán)行為納入特殊侵權(quán)法律制度的可行性，將金融侵權(quán)行為從普通侵權(quán)行為中分離出來，更符合金融業(yè)證據(jù)實際。在實踐中，金融機(jī)構(gòu)本身具有完善的憑證和資料等證據(jù)保管制度和流程，適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則并不會增加金融機(jī)構(gòu)的舉證成本，同時也是金融服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目的和方向，現(xiàn)階段相對減輕消費(fèi)者的舉證義務(wù)更能體現(xiàn)社會公平和正義。在金融特殊侵權(quán)行為中，消費(fèi)者在維權(quán)舉證時也只需要證明自身合法權(quán)益受到侵害即可，金融機(jī)構(gòu)則應(yīng)當(dāng)適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則，由金融機(jī)構(gòu)證明并未構(gòu)成侵權(quán)，如果不能提供充分的證據(jù)證明未侵權(quán)或者拒不提供證據(jù)則可以推定侵害消費(fèi)者權(quán)益行為成立，舉證責(zé)任和義務(wù)向金融機(jī)構(gòu)傾斜，有益于促進(jìn)糾紛的解決。

（三）積極推進(jìn)依法行政，積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+金融消費(fèi)”保護(hù)工作平臺

金融服務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)改革目的是優(yōu)化金融消費(fèi)制度、行政執(zhí)法和社會管理服務(wù)資源供給，逐步改善與金融消費(fèi)者需求不相適應(yīng)的管理制度，保障金融消費(fèi)者合法利益，維護(hù)正常的金融消費(fèi)關(guān)系。一是金融管理部門積極履行規(guī)范信用卡管理和個人信息保護(hù)工作職責(zé)，加大對發(fā)卡機(jī)構(gòu)和第三方合作機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查力度，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立信用卡宏觀審慎內(nèi)部控制制度，并對消費(fèi)者個人信息利用進(jìn)行合理性限制，遏制信用卡異地被冒領(lǐng)冒用的源頭。信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行審查義務(wù)，在形式審核基礎(chǔ)上重點(diǎn)審核資料真實性。消費(fèi)者要提高個人信息保密意識，妥善保管個人身份證件及復(fù)印件，定期了解個人信用記錄情況，發(fā)現(xiàn)異議及時處理。二是積極探索“以被投訴人屬地管轄為原則、以投訴人普遍保護(hù)管轄為補(bǔ)充”的投訴受理制度。現(xiàn)行屬地管轄（被投訴人所在地管轄）的投訴受理原則能夠解決大多數(shù)的金融消費(fèi)投訴，但是隨著人員大量流動以及金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，互聯(lián)網(wǎng)金融在方便消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時，客觀上也導(dǎo)致金融消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者分離，異地維權(quán)提高了消費(fèi)者維權(quán)成本和資金風(fēng)險?；ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化促使金融消費(fèi)者投訴維權(quán)和糾紛處理多元化，金融管理部門要主動適應(yīng)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的趨勢，積極探索金融管理和金融投訴受理的網(wǎng)絡(luò)化途徑，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸速度上的優(yōu)勢，將投訴受理范圍從被投訴人屬地管轄逐步擴(kuò)展到金融消費(fèi)者普遍保護(hù)管轄，在風(fēng)險可控前提下受理金融消費(fèi)者線上投訴和線下維權(quán)，對異地被投訴人探索遠(yuǎn)程取證、資料核驗和投訴處理的可行性和操作性，積極統(tǒng)籌謀劃“互聯(lián)網(wǎng)+金融管理+消費(fèi)維權(quán)”的金融消費(fèi)大格局，有效解決異地投訴成本較高的難題。

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作者簡介：劉玉強(qiáng)（1982-），男，碩士研究生，現(xiàn)為中國人民銀行保山市中心支行職工，研究方向：金融消費(fèi)保護(hù)理論、法律社會學(xué)。