周福琛

摘 要：銀行柜臺是銀行工作的第一窗口，工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。如何提高柜面服務(wù)質(zhì)量，搞好柜面工作呢？文章從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、改變考核方式、豐富業(yè)務(wù)知識等方面展開分析論述，提出具體的建議。

關(guān)鍵詞：銀行柜面服務(wù) 問題 建議

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-292-01

銀行柜臺是銀行工作的第一窗口，工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。近幾年來，我行在如何提高柜面服務(wù)方面可以說是下足了功夫，有支行文明服務(wù)抽查，市分行文明服務(wù)檢查，出臺了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及到各種細(xì)節(jié)，并且實(shí)行了6S管理，可謂大張旗鼓，但是從各種檢查通報(bào)中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都存在不同程度的不到位情況，6S管理也是沒有認(rèn)真執(zhí)行，一些標(biāo)識、設(shè)施都出現(xiàn)不同程度的損壞，沒有進(jìn)行適時(shí)跟進(jìn)，窗口服務(wù)并沒有得到實(shí)質(zhì)性的改變。如何提高柜面服務(wù)質(zhì)量，搞好柜面工作呢？筆者結(jié)合自己在基層近20年的柜面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提出以下幾點(diǎn)建議。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識

時(shí)下全國上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“讓習(xí)慣更加文明、讓文明成為習(xí)慣”，我們銀行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)走在前列。在服務(wù)方面應(yīng)該提出“讓服務(wù)更加規(guī)范、讓規(guī)范成為習(xí)慣”。雖然我行出臺了許多規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也提出了親和力這個(gè)概念。但事實(shí)上，由于沒有對柜員進(jìn)行過嚴(yán)格的規(guī)范化理念學(xué)習(xí)，柜員沒有形成一種自發(fā)的規(guī)范化服務(wù)的心態(tài)，比如說面對客戶到柜臺時(shí)，只是機(jī)械性地說聲你好、需要辦理什么業(yè)務(wù)？在得知客戶所辦業(yè)務(wù)后，接著只是按部就班地為客戶辦理業(yè)務(wù)，結(jié)束后還是機(jī)械性地進(jìn)行慢走等話語送別。我們不是經(jīng)常說客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，如果真作為父母，我們必須像對待自己的父母一樣對待每一個(gè)顧客，要發(fā)自內(nèi)心地去對待柜面工作，要面帶微笑，微笑是無聲的語言，是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。

二、提高服務(wù)技能

在現(xiàn)在臨柜工作中發(fā)現(xiàn)，柜員面對客戶提出的所辦業(yè)務(wù)時(shí)，柜員不能立即輸入正確的交易碼（特別是新系統(tǒng)上線后）進(jìn)行操作，而是一步步進(jìn)行交易搜索，少則5、6秒，多則一分鐘，甚至幾分鐘才找到正確的交易碼。古語云：“工欲善其事，必先利其器?！便y行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。如果辦理一筆業(yè)務(wù)別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘，你再是微笑服務(wù)也無法使客戶認(rèn)可你的服務(wù)。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好地為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。所以，提高柜員的業(yè)務(wù)技能是提升柜面服務(wù)的關(guān)鍵。

三、改變考核方式

銀行作為一個(gè)企業(yè)，是以盈利為目的、以利潤最大化為追求目標(biāo)，在現(xiàn)在的考核體制下，全行上下都以業(yè)績論英雄，柜員也不例外，雖然上級行也對服務(wù)方面比較重視，但無論是檢查，還是行內(nèi)抽查，大多以通報(bào)形式為多，偶然也進(jìn)行過經(jīng)濟(jì)處罰，但每次只有幾十元的罰款，經(jīng)濟(jì)處罰力度不夠，柜員面對此類罰款，可以說隔靴搔癢，無濟(jì)于事，柜員還是我行我素，不吃這一套，認(rèn)為只要營銷業(yè)績好，多做一筆中間業(yè)務(wù)，就可以彌補(bǔ)服務(wù)扣款。所以柜面服務(wù)水平一直得不到提升。筆者認(rèn)為，要使柜面服務(wù)有質(zhì)的提升，應(yīng)對服務(wù)考核進(jìn)行常態(tài)化，并在每月工資中進(jìn)行一定比例的體現(xiàn)，同時(shí)在每次抽中發(fā)現(xiàn)的問題要從嚴(yán)處罰。另外，在檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)好的柜員進(jìn)行重獎(jiǎng)，不愁服務(wù)上不去。所以，改變考核方法，是提高柜面服務(wù)的切入點(diǎn)。

四、豐富業(yè)務(wù)知識

柜員往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解人意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我行現(xiàn)階段提出的業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)技能擂臺賽就是提高我們業(yè)務(wù)的一種表現(xiàn)形式，我們應(yīng)該非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中提高，在工作中體會(huì)，在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 銀行柜面工作人員文明服務(wù)個(gè)人總結(jié)-百度文庫.http：//wenku.baidu.c，2012

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司臺州黃巖支行 浙江臺州 318020）（責(zé)編：賈偉）