晉兵

摘 要：隨著供熱系統(tǒng)體制改革的不斷推進(jìn)，供熱市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益激烈。目前，政府部門對(duì)供熱系統(tǒng)的監(jiān)管力度不斷加大，熱用戶要求熱費(fèi)降低，冬季室內(nèi)溫度保持恒溫的呼聲越來(lái)越高，使得供熱系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、熱費(fèi)收繳管理、按需供熱、節(jié)能消耗管理的創(chuàng)新工作迫在眉睫。文章首先對(duì)供熱系統(tǒng)的深化管理創(chuàng)新必須堅(jiān)持的兩項(xiàng)基本原則進(jìn)行了論述，然后探究了供熱系統(tǒng)深化管理的創(chuàng)新途徑。

關(guān)鍵詞：供熱企業(yè) 深化管理 熱費(fèi)收繳 服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新途徑

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）03-268-02

每到冬季來(lái)臨之際，城鎮(zhèn)居民就盼望著暖氣早日到來(lái)，供熱系統(tǒng)也成為民生問(wèn)題的焦點(diǎn)。供熱涉及到千家萬(wàn)戶的利益，也與供熱企業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。目前，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分快速，推動(dòng)著供熱系統(tǒng)也乘著時(shí)代列車一日千里，高歌猛進(jìn)。但是同時(shí)供熱系統(tǒng)也承受著煤炭、水、電等原材料漲價(jià)帶來(lái)的壓力，尤其是最近幾年，太原市城鎮(zhèn)集中供熱，供熱企業(yè)的供熱覆蓋率呈年年遞增趨勢(shì)，使得供熱企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、熱費(fèi)收繳管理、服務(wù)質(zhì)量管理、按需供熱、節(jié)能消耗管理千頭萬(wàn)緒、紛亂復(fù)雜。這就需要供熱企業(yè)在科學(xué)技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，盡快適應(yīng)現(xiàn)代化高節(jié)奏，降低生產(chǎn)成本，節(jié)能消耗減少人為因素影響，全面提高經(jīng)濟(jì)效益，驅(qū)動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)。

筆者長(zhǎng)期在供熱企業(yè)工作，在學(xué)習(xí)了國(guó)內(nèi)外同行先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)方式以后，感到太原市供熱系統(tǒng)在按需供熱、節(jié)能消耗、經(jīng)營(yíng)管理、熱費(fèi)收繳管理、服務(wù)質(zhì)量管理等方面還存在一些差距，有待于進(jìn)一步深化管理。筆者愿意將供熱企業(yè)的這些問(wèn)題作為研究課題與業(yè)內(nèi)同行共同探討解決問(wèn)題的對(duì)策和創(chuàng)新途徑。在負(fù)責(zé)接收用戶申請(qǐng)，提出擴(kuò)網(wǎng)增長(zhǎng)方案，牽頭組織有關(guān)部門審定供熱方案、辦理用戶供熱前所有手續(xù)，收繳用戶擴(kuò)網(wǎng)費(fèi)及熱費(fèi)管理、熱用戶投訴的處理和反饋等多項(xiàng)工作中，以身作則、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)以律己、寬以待人，保質(zhì)保量地完成好各項(xiàng)工作指標(biāo)，以自己的實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)樹(shù)立良好形象。

一、深化管理創(chuàng)新必須堅(jiān)持的兩項(xiàng)基本原則

供熱系統(tǒng)深化管理創(chuàng)新必須堅(jiān)持兩項(xiàng)基本原則，一是與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，二是與企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景相結(jié)合。這樣才能帶動(dòng)企業(yè)廣大干部職工轉(zhuǎn)變觀念、建立健全經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化、熱費(fèi)收繳現(xiàn)代化、服務(wù)管理多樣化的創(chuàng)新模式，使企業(yè)迅速做大、做強(qiáng)。

1.深化管理與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。由于深化管理創(chuàng)新是保證企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃得以實(shí)施的重要支撐點(diǎn)，因此供熱企業(yè)的深化管理與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合是企業(yè)管理創(chuàng)新的必經(jīng)之路。首先，深化管理創(chuàng)新要圍繞企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來(lái)推進(jìn)和策劃，而深化企業(yè)管理就是將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃分成若干部分，每一部分都按照企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來(lái)實(shí)施?？梢赃@樣理解：企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃是目標(biāo)，深化管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的橋梁，干部職工在企業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮發(fā)圖強(qiáng)、不怕吃苦、不怕受累地為千家萬(wàn)戶的送去冬季的溫暖是朝著企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃總目標(biāo)前進(jìn)；深化管理與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相互依存、相鋪相成、相得益彰。在這樣的形勢(shì)下，深化管理要想創(chuàng)新就必須制定深化管理、反饋、監(jiān)督、評(píng)價(jià)四位一體的創(chuàng)新管理體系，在這個(gè)管理體系中要將評(píng)價(jià)考核和評(píng)價(jià)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制掛鉤。實(shí)施深化管理之前要制定深化管理一系列制度，要由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各個(gè)管理部門負(fù)責(zé)，管理人員具體執(zhí)行，使企業(yè)全體干部職工自上而下都參與到深化管理之中；在實(shí)施深化管理過(guò)程中，要緊緊抓住對(duì)規(guī)章制度的實(shí)施，一切考核都應(yīng)當(dāng)按照規(guī)章制度操作，干部職工都要各行其責(zé)，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度；實(shí)施深化管理之后，企業(yè)各級(jí)管理部門對(duì)干部職工的業(yè)績(jī)要進(jìn)行檢查、考核評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)時(shí)要做到透明、公正、公平，評(píng)價(jià)結(jié)果出來(lái)以后要經(jīng)過(guò)本人認(rèn)可，然后報(bào)企業(yè)集團(tuán)辦公室備案。評(píng)價(jià)結(jié)果還應(yīng)該與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，對(duì)在深化管理中做出成績(jī)的干部職工要給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)在深化管理中違反規(guī)章制度的干部職工要進(jìn)行處罰，這樣才能使企業(yè)的正能量上升，歪風(fēng)邪氣下降，才能保障企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的順利實(shí)施。

其次，從根本上解決供熱企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行集成性差、服務(wù)質(zhì)量有爭(zhēng)議的問(wèn)題。大家知道，供熱企業(yè)是為千家萬(wàn)戶冬季供熱服務(wù)的行業(yè)，除了為人民服務(wù)以外，企業(yè)本身也要不斷發(fā)展創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)效益也要持續(xù)提高，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)就沒(méi)有生命力?？梢詮囊韵聝蓚€(gè)方面做起：一是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要堅(jiān)持科學(xué)合理、具有前瞻性的決策，全面研究企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。探究改變產(chǎn)業(yè)集成性差、服務(wù)質(zhì)量有爭(zhēng)議的對(duì)策。也可以讓企業(yè)各管理部門領(lǐng)導(dǎo)和管理人員參與到探究之中，群策群力、提建議、找對(duì)策，然后由人力資源管理部門進(jìn)行收集、整理，組織專業(yè)人員深入到企業(yè)內(nèi)部和供熱市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和論證，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況確定出企業(yè)的發(fā)展方向。二是加快實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略部署發(fā)展規(guī)劃的步伐。供熱企業(yè)一定要抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇，在“按需供熱、節(jié)能消耗、對(duì)外樹(shù)立企業(yè)形象、對(duì)內(nèi)深化管理”這四個(gè)方面做文章?？蓪⒂妹旱木x、用水的節(jié)約、用電的節(jié)省放在第一位，這樣做可以減少供熱成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。還可以將積極受理熱用戶投訴電話，切實(shí)站在熱用戶的立場(chǎng)上解決供熱問(wèn)題作為重點(diǎn)，這樣才能保證企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施。

2.深化管理與企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景相結(jié)合。筆者所在的供熱企業(yè)最近幾年的經(jīng)濟(jì)效益有所發(fā)展，企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸，精細(xì)化管理和內(nèi)涵也不斷拓展和豐富。這就需要企業(yè)的深化管理與企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景相結(jié)合，以深化管理促進(jìn)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先要推進(jìn)基礎(chǔ)管理規(guī)范化，通過(guò)建立健全深化管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化技術(shù)指標(biāo)管理、科學(xué)優(yōu)化管理流程來(lái)提高基礎(chǔ)管理規(guī)范化。筆者認(rèn)為，企業(yè)各級(jí)部門應(yīng)因地制宜、因時(shí)制宜大力推進(jìn)基礎(chǔ)管理，在管理體制上勇于改革，遵循市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律、把握行業(yè)特點(diǎn)、理順管理流程，積極探索科學(xué)合理的管理模式。在管理機(jī)制上充分調(diào)動(dòng)企業(yè)全體干部職工的積極性，可以從以下兩個(gè)方面做起。一是推進(jìn)經(jīng)營(yíng)精細(xì)化管理，經(jīng)營(yíng)精細(xì)化管理就是努力降低供熱成本，以最小的投入取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，把精細(xì)化管理的效果落實(shí)到提高經(jīng)濟(jì)效益上。這就要求供熱企業(yè)加快企業(yè)由單純生產(chǎn)型到經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)型的轉(zhuǎn)變，建立起科學(xué)經(jīng)營(yíng)的信息網(wǎng)絡(luò)，從購(gòu)煤選煤到節(jié)水節(jié)電，使供熱的每一種原材料都與生產(chǎn)利潤(rùn)掛鉤。二是全面推行預(yù)算管理和薪酬管理。企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門要充分發(fā)揮預(yù)算管理的引領(lǐng)作用，為企業(yè)精打細(xì)算制定出每一項(xiàng)活動(dòng)的預(yù)算方案，使企業(yè)的每一分錢都用在刀刃上。在用人用工、薪酬分配、績(jī)效考核等方面，建立健全多勞多得、不勞不得的分配機(jī)制，使獎(jiǎng)金和薪酬向重要工作崗位、勞動(dòng)量大的崗位和業(yè)績(jī)突出的一線職工傾斜，同時(shí)也讓干部職工的收入與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相互得到統(tǒng)一。

二、供熱企業(yè)深化管理的創(chuàng)新途徑

據(jù)筆者調(diào)查所知，2006年以前，太原市國(guó)有企業(yè)職工的取暖屬于福利型供熱，企業(yè)每年給職工發(fā)放取暖費(fèi)。當(dāng)時(shí)的暖氣費(fèi)用很低，大約每平方米0.5元左右，超支部分由企業(yè)承擔(dān)。2006年以后，供熱企業(yè)走向經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，國(guó)有企業(yè)職工由過(guò)去的福利取暖改變成為經(jīng)濟(jì)型取暖，供熱采取的是自負(fù)盈虧方式。使得供熱企業(yè)與熱用戶的矛盾凸顯出來(lái)，這是供熱企業(yè)急需解決的一個(gè)難題。筆者認(rèn)為，深化管理提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)內(nèi)部控制規(guī)范收費(fèi)管理；創(chuàng)新按需供熱、節(jié)能消耗的經(jīng)營(yíng)模式這三個(gè)方面是創(chuàng)新深化管理的途徑。

1.深化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。每年冬季到來(lái)之際，供熱情況就成為市民飯后茶余談?wù)摰脑掝}。供熱企業(yè)與熱用戶之間的矛盾此起彼伏，電視臺(tái)天天都在報(bào)道這方面的內(nèi)容。筆者對(duì)這些矛盾的起因作了分析，發(fā)現(xiàn)大多矛盾是由于熱用戶采暖費(fèi)沒(méi)有交夠，供熱企業(yè)不給送暖氣引起的，雙方各抒己見(jiàn)、市民眾說(shuō)紛紜。熱用戶認(rèn)為：我們已經(jīng)交了費(fèi)就應(yīng)該享受暖氣供應(yīng)，沒(méi)交暖氣費(fèi)的少數(shù)用戶應(yīng)該由物業(yè)催繳。供熱企業(yè)認(rèn)為：一些住戶沒(méi)有繳費(fèi)，費(fèi)用交不齊企業(yè)不可能墊資供暖。這個(gè)矛盾需要供熱企業(yè)深化管理、提高服務(wù)質(zhì)量，在給熱用戶送去溫暖的同時(shí)也送去企業(yè)的一片真心，使熱用戶在身體和心靈都得到溫暖。筆者認(rèn)為：可以從以下兩個(gè)方面做起：一是提高供熱質(zhì)量、保持室內(nèi)恒溫。供熱企業(yè)的每一個(gè)加熱站都應(yīng)該本著“以質(zhì)量求生存”的指導(dǎo)思想對(duì)熱用戶的室內(nèi)溫度進(jìn)行定時(shí)監(jiān)測(cè)并隨時(shí)調(diào)節(jié)溫度。室外溫度高就減少熱量供應(yīng)，室內(nèi)溫度低就加大熱量供應(yīng)，使熱用戶室內(nèi)溫度保持恒溫狀態(tài)。二是設(shè)立熱用戶投訴電話，供熱期間很可能出現(xiàn)暖氣片爆炸、暖氣跑水、漏水等故障，這些故障的出現(xiàn)是不定點(diǎn)、不定時(shí)的，有時(shí)在一天內(nèi)發(fā)生多起，有時(shí)幾天也沒(méi)有發(fā)生一次。這就要求供熱企業(yè)培養(yǎng)一支思想好、作風(fēng)硬、技術(shù)精湛、出了問(wèn)題及時(shí)搶修的維修人員隊(duì)伍。這支隊(duì)伍需要一天24小時(shí)嚴(yán)陣以待，哪里出現(xiàn)問(wèn)題就沖向哪里，這樣才能在廣大市民中間樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范收繳費(fèi)用的管理。據(jù)筆者所知：我國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2012年召開(kāi)了北方冬季供熱計(jì)量改革工作電話會(huì)議。要求供熱企業(yè)創(chuàng)新供熱收費(fèi)管理機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，將供熱政治性虧損補(bǔ)貼改為供熱計(jì)能獎(jiǎng)補(bǔ)資金，對(duì)不進(jìn)行供熱計(jì)量改革的供熱企業(yè)不再發(fā)放補(bǔ)貼。這項(xiàng)政策的實(shí)施使得供熱企業(yè)一定要細(xì)化各項(xiàng)考核，強(qiáng)化供熱收費(fèi)管理，否則就會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。收繳熱用費(fèi)時(shí)要完善崗位職責(zé)，強(qiáng)化內(nèi)部控制，收費(fèi)人員、會(huì)計(jì)、出納及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要明確自己的職責(zé)和權(quán)限，充分體現(xiàn)出不相容職位相互制約、相互監(jiān)督、相互分離的原則。收費(fèi)之前要做好準(zhǔn)備工作，從收據(jù)的購(gòu)買、領(lǐng)用、消核到收費(fèi)工作的展開(kāi)，每一步都要做到規(guī)范化。收費(fèi)過(guò)程中從開(kāi)票、收款、記賬到形成財(cái)務(wù)報(bào)告，每一項(xiàng)工作流程都要按規(guī)章制度辦事，報(bào)表的內(nèi)容要清晰、精煉。這樣做可以將收費(fèi)管理做到精細(xì)化，也便于收費(fèi)人員操作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也便于檢查指導(dǎo)。

其次，采用《供熱收費(fèi)系統(tǒng)》軟件進(jìn)行高效、快捷的收費(fèi)。筆者建議：供熱企業(yè)應(yīng)給每一個(gè)收費(fèi)站都要配備安裝《供熱收費(fèi)系統(tǒng)—眾齊軟件》進(jìn)行收費(fèi)。眾齊軟件是針對(duì)供熱系統(tǒng)普遍存在的用戶資料混亂、用熱狀態(tài)和面積變更、陳欠費(fèi)用不清楚、財(cái)務(wù)對(duì)賬不準(zhǔn)確、政策條例靈活多變等現(xiàn)狀提出的“一站式”收費(fèi)方案。使用這個(gè)軟件收費(fèi)可以使收費(fèi)工作集中管理，徹底堵塞各種收費(fèi)漏洞提高收費(fèi)率，改變收費(fèi)工作難控制、易混亂、收費(fèi)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、難統(tǒng)計(jì)的局面。使收費(fèi)人員從海量的數(shù)據(jù)中解放出來(lái)，將收費(fèi)工作輕松搞定。眾齊軟件的安裝和使用會(huì)使供熱收費(fèi)工作降低成本，提高工作效率，有效消除收費(fèi)工作中的隱患和損失。

3.創(chuàng)新按需供熱、節(jié)能消耗模式。眾所周知，按需供熱就是在節(jié)能消耗的前提下，通過(guò)供熱系統(tǒng)技術(shù)改造部門的專業(yè)計(jì)算，按照熱用戶需求進(jìn)行供熱。通過(guò)水力平衡，將溫度高的樓棟溫度降下來(lái)，把溫度低的樓棟的溫度提上去。讓每一個(gè)家庭在冬天里都感受到春天般的溫暖。在保持了整棟樓的溫度以后，技術(shù)改造部門更進(jìn)一步進(jìn)行節(jié)能消耗管理。這個(gè)管理模式就是采用水力平衡調(diào)節(jié)技術(shù)和管理方法達(dá)到整個(gè)小區(qū)所有樓棟的整體平衡溫度；還可以采取氣候補(bǔ)償技術(shù)，根據(jù)室外溫度的變化調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行，當(dāng)室外溫度高時(shí)，讓供熱系統(tǒng)處于平和狀態(tài)；當(dāng)室外溫度低時(shí)，供熱系統(tǒng)就全負(fù)荷運(yùn)行保證每個(gè)小區(qū)住戶的溫度平衡。熱用戶外出不在家時(shí)，可以關(guān)掉暖氣，熱用戶需要溫度提高時(shí)可以加大供熱量，熱用戶可以根據(jù)自己家的實(shí)用供熱量繳費(fèi)。

其次，就是在供熱原材料使用方面進(jìn)行節(jié)能消耗。供熱企業(yè)的干部職工都清楚，供熱的主要材料是煤、水、電。煤是供熱系統(tǒng)鍋爐運(yùn)行的主要原材料，占鍋爐運(yùn)行成本的60%左右，煤價(jià)上漲對(duì)供熱企業(yè)的生產(chǎn)成本造成較大影響。筆者認(rèn)為：節(jié)能消耗首先要從節(jié)煤、節(jié)水、節(jié)電三個(gè)方面做起：一是節(jié)約用煤。根據(jù)燃用煤的各項(xiàng)指標(biāo)和煤種要求采購(gòu)優(yōu)質(zhì)煤炭，燒鍋爐的工人要有高度的責(zé)任心和過(guò)硬本領(lǐng)節(jié)約用煤。二是節(jié)約用水。水是供熱系統(tǒng)中輸送熱量的媒介，質(zhì)量和水量直接影響著供熱系統(tǒng)運(yùn)行的安全和經(jīng)濟(jì)性。換熱站要采用合格的軟化水，嚴(yán)格使用地下水和自來(lái)水。三是節(jié)約用電。電是供熱系統(tǒng)的主要消耗能源之一，供熱企業(yè)要積極尋找降低電能消耗提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的有效途徑，與提供變電頻設(shè)備的公司合作，采用無(wú)償使用變頻設(shè)備、節(jié)省費(fèi)用分?jǐn)偟哪Ｊ?，把采用變頻設(shè)備方式節(jié)電的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

綜上所述，筆者認(rèn)為，供熱企業(yè)的深化管理只要堅(jiān)持與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景相結(jié)合的原則，深化管理提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)內(nèi)部控制規(guī)范收費(fèi)管理；創(chuàng)新按需供熱、節(jié)能消耗模式就可以有力推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在同行業(yè)中立于不敗之地。

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（作者單位：太原市熱力公司 山西太原 030000）

（責(zé)編：若佳）