牧　原　段利忠　康茜茜　孫巧巧　盧　奇.北京中醫(yī)藥大學管理學院，北京　0009；.北京工商大學文科實踐中心，北京　00048

非醫(yī)療技術服務影響因素的研究

牧原1段利忠1康茜茜1孫巧巧1盧奇2
1.北京中醫(yī)藥大學管理學院，北京100029；2.北京工商大學文科實踐中心，北京100048

目的 研究非醫(yī)療技術服務的影響因素，為進一步提高非醫(yī)療技術服務提供依據，從而提高整體醫(yī)療服務。方法 選取內蒙古呼和浩特市一級、二級、三級共10所醫(yī)院的醫(yī)生和患者進行問卷調查，利用文獻查閱法提取影響非醫(yī)療技術服務的因素，利用專家訪談法對所提取的影響因素做篩選，采用問卷調查法調查醫(yī)生和患者，利用頻數分析、算術平均數指標和賦值法進行數據統(tǒng)計與分析。結果 醫(yī)生和患者認為非醫(yī)療技術服務33個影響因素排名靠前的分別為醫(yī)生工作事業(yè)心（醫(yī)生排名第1位，患者排名第1位）；醫(yī)生遵守法規(guī)和工作制度（醫(yī)生排名第2位）；醫(yī)生服務意識（醫(yī)生排名第3位，患者排名第4位）；醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南（醫(yī)生排名第4位，患者排名第2位）；醫(yī)生重視與患者溝通交流（醫(yī)生排名第5位）；醫(yī)生熱愛本職工作（患者排名第3位）；醫(yī)生嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務和藥品價格政策（患者排名第5位）。結論 應加強非醫(yī)療技術服務，從而提高整體醫(yī)療服務水平。

非醫(yī)療技術服務；影響因素；醫(yī)療服務質量

醫(yī)療服務可以分為醫(yī)療技術服務和非醫(yī)療技術服務兩方面。非醫(yī)療技術服務，是指醫(yī)務人員提供專業(yè)知識、專業(yè)技能以外的醫(yī)方提供的體制、人文、環(huán)境、人員等要素的服務［1］。從非醫(yī)療技術服務的角度看，多數研究提出了非醫(yī)療技術服務存在的問題并給出對策建議，規(guī)范完善非醫(yī)療技術服務存在的問題并提出對策建議，還從不同角度分析影響非醫(yī)療技術服務的因素［2-6］。在關于非醫(yī)療技術服務的法律文件方面，原衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》的通知中提到的考評內容和中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中的執(zhí)業(yè)規(guī)則第二十一條關于醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中享有七條權利，可作為醫(yī)生提高非醫(yī)療技術服務的影響因素進行參考［7-8］。在關于研究醫(yī)生職業(yè)道德方面，多以醫(yī)生職業(yè)道德現(xiàn)狀、探討對策和建議為內容，也提出了醫(yī)生職業(yè)道德指標體系［9-15］。本研究偏重于醫(yī)患雙方認為非醫(yī)療技術服務影響因素的影響程度研究，分別對醫(yī)生問卷和患者問卷的影響因素進行由高到低排名，發(fā)現(xiàn)有屬于醫(yī)生和患者公認的重要因素并對這些因素展開論述并提出解決措施。這為進一步提高非醫(yī)療技術服務提供依據，從而有利于醫(yī)院等相關部門采取措施解決關于非醫(yī)療技術服務質量的問題，進而有利于整體醫(yī)療服務的提高。

2014年9月25日，內蒙古呼和浩特市衛(wèi)生部門對全市范圍內的20家二級醫(yī)療機構進行醫(yī)療質量安全和醫(yī)德醫(yī)風管理工作全面大排查。檢查組對醫(yī)療質量、護理工作、藥事和藥物使用等質量安全幾大方面、2302個考核點進行詳細排查，同時對各二級醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風管理進行考評審核，考核內容包括：“醫(yī)德醫(yī)風管理組織體系建設”“文明行醫(yī)嚴禁推諉拒診病人”“拒收紅包”等10多項內容。檢查發(fā)現(xiàn)6家公立醫(yī)院存在未制訂高值耗材管理制度，4家民營醫(yī)療機構存在醫(yī)德醫(yī)風管理組織體系不健全、無醫(yī)德醫(yī)風考評方案和量化標準、無崗位職責與行為規(guī)范的教育培訓等問題。提高非醫(yī)療技術服務能夠促進整體醫(yī)療服務的提高［16］。在此背景下，本研究選取內蒙古呼和浩特市醫(yī)院進行非醫(yī)療技術服務影響因素的問卷調查，現(xiàn)報道如下：

1　對象與方法

1.1對象

采用隨機抽樣的原則，抽取內蒙古呼和浩特市10所醫(yī)院為研究對象，分別為三級醫(yī)院1所，二級醫(yī)院3所，一級醫(yī)院6所。2015年7月10日～8月25日發(fā)放調查問卷，問卷分為醫(yī)生問卷和患者問卷兩類。其中，針對醫(yī)生發(fā)放調查問卷260份，回收239份，有效問卷222份，無效問卷17份，有效率為92.9%。針對患者（發(fā)放醫(yī)生調查問卷的醫(yī)院中的住院患者）發(fā)放調查問卷190份，問卷全部回收，全部有效，有效率為100.0%。

1.2問卷設計及編制

利用文獻查閱法提取影響非醫(yī)療技術服務的因素，采用專家訪談法對所提取的影響因素做篩選，最終對所選擇的影響因素編制調查問卷。問卷的前半部分為醫(yī)生或患者的基本個人信息，后半部分包括影響非醫(yī)療技術服務的因素，共有33個。每個影響因素的影響程度分為很大、較大、一般、較小、很小5個等級，其中，“很大”是指此因素影響程度達到80%～100%，“較大”是指此因素影響程度達到60%～＜80%，“一般”是指此因素影響程度達到40%～＜60%，“較小”是指此因素影響程度達到20%～＜40%，“很小”是指此因素影響程度達到0%～＜20%。問卷要求被調查對象在各項影響因素后面欄目中打“√”，只選1項。在問卷下方提供醫(yī)生或患者的個人建議書寫。利用定性指標定量化的方法對調查問卷5個等級的影響程度分別賦值，“很大”為5分、“較大”為4分、“一般”為3分、“較小”為2分、“很小”為1分。對每個影響因素總分匯總，以得到總體醫(yī)生（總體患者）對每個影響因素的綜合評分。每個影響因素的平均分=綜合評分/有效問卷總數。對平均分進行降序排列得到平均分由高到低的排名。

2　結果

醫(yī)生認為的33個非醫(yī)療技術服務影響因素由高到低排名情況，見表1。患者認為的33個非醫(yī)療技術服務影響因素由高到低排名情況，見表2。由表格可見，在醫(yī)生和患者認為的由高到低排名的影響因素中，醫(yī)生工作事業(yè)心、醫(yī)生服務意識、醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南、醫(yī)生重視與患者溝通交流、醫(yī)生熱愛本職工作5個因素是重要的影響因素。

3　討論

3.1醫(yī)生的工作事業(yè)心

醫(yī)生的工作事業(yè)心為醫(yī)生和患者共同認為排名第一位的重要影響因素，說明工作事業(yè)心作為在職人員首要必備的心理素質，與服務質量的好壞息息相關。醫(yī)生如果工作事業(yè)心不強，便會產生缺勤晚到、工作不專注等問題，嚴重的還會表現(xiàn)出生理疲乏拖沓、情緒煩躁，甚至漠視患者等不良情況，這些情況會嚴重影響非醫(yī)療技術服務質量的提高。

作為一名醫(yī)務工作者，醫(yī)生應該具備較強的工作責任心，一方面，做到對職業(yè)技術的熟練掌握，另一方面更是出于對生命的敬畏而超越自我。同時，醫(yī)院應按科室工作負擔的不同對醫(yī)生進行心理疏導，通過醫(yī)院舉辦定期工作以外的活動來緩解醫(yī)生心理壓力，從而使其更加有信心的面對工作［17］。另外，政府應該鼓勵醫(yī)院定期召開培訓班，通過心理引導、道德約束、獎懲表彰讓醫(yī)生建立正確的工作觀、事業(yè)觀。

表1　醫(yī)生認為非醫(yī)療技術服務的影響因素由高到低的排名情況（分）

3.2醫(yī)生的服務意識

醫(yī)生的服務意識為醫(yī)生認為排名第3位和患者認為排名第4位的重要影響因素，說明醫(yī)生能夠較患者更清楚地認識到服務意識的重要性。醫(yī)生如果具有服務意識就懂得換位思考，能夠做到以患者為中心展開工作［18］。醫(yī)生服務意識的提高是高品質服務質量的保證，可以間接增加醫(yī)療機構的效益，醫(yī)生也有信心更加努力投入到工作當中。

對于如何提高醫(yī)生的服務意識，首先，醫(yī)生要盡可能地為患者提供方便的服務；其次，醫(yī)院應該建立系統(tǒng)的醫(yī)療服務培訓體制，加強醫(yī)生服務意識培養(yǎng)工作；再次，政府應該督促醫(yī)院將其服務理念上升高度，要求醫(yī)院的各項工作必須以患者為中心，以提高醫(yī)生服務意識為前提展開。

1.2.2.5 繼續(xù)教育 醫(yī)院感染管理小組每季度指派1名成員參與省市或醫(yī)院感染預防及控制新知識、新技術培訓，以提高自身預防感染防控能力。同時醫(yī)院感染管理小組積極申報國家、省、市級繼續(xù)教育培訓課程，以提高醫(yī)院感染管理小組醫(yī)院感染防控能力。

3.3醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南

醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南為醫(yī)生認為排名第4位和患者認為排名第2位的重要影響因素，表明雖然醫(yī)生認為有比嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南更重要的影響因素，但站在在患者和醫(yī)生認知的角度看，其影響程度的大小無差別，平均分相等（4.38分）。醫(yī)生在對患者進行醫(yī)療服務的過程中體現(xiàn)出醫(yī)療質量的好與壞。如果服務過程嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，那么基本醫(yī)療服務就會到位，服務質量就不會差。如果醫(yī)生沒有嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南不僅傷害患者也會損害自身的合法權利，走上犯罪的道路。醫(yī)療工作對于多數患者而言是很陌生的，而在醫(yī)療服務過程中絲毫的差錯都極其可能對患者治療造成不良影響［19］，從而使患者不信任醫(yī)生，導致非醫(yī)療技術服務質量下降。

表2　患者認為非醫(yī)療技術服務的影響因素由高到低的排名情況（分）

對于如何提高醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，首先，醫(yī)生個人必須嚴格遵守關于診療規(guī)范和用藥指南的約束和規(guī)定，否則，醫(yī)生醫(yī)技越高超，越具有危害性，其不僅不能履行醫(yī)療職責，反而會給社會帶來嚴重的危害；其次，醫(yī)院及其相關部門應建立完善的督查體制，做到有錯必罰，違紀必糾；再次，政府應該加強和完善關于醫(yī)生嚴格執(zhí)行規(guī)范的相關法律，真正在出現(xiàn)問題的時候能夠有法可依。

3.4醫(yī)生重視與患者溝通交流

醫(yī)生重視與患者溝通交流為醫(yī)生認為排名第5位和患者認為排名第6位的重要影響因素，說明醫(yī)生較患者更認為溝通交流很重要，認為醫(yī)患關系緊張有部分原因是出于溝通問題。首先，醫(yī)生與患者的溝通交流能夠體現(xiàn)出醫(yī)生的綜合素質。其次，醫(yī)患交流這個互動過程不僅是信息間的交流更是情感上的交流，只有高效的溝通才能夠使醫(yī)患間更加了解彼此，提升彼此的信任度，從而使醫(yī)患關系良性循環(huán)。再次，醫(yī)生與患者如果能夠良好溝通，就能夠縮小醫(yī)生與患者的認知差異，使患者能夠更好地配合醫(yī)生確定最佳的治療方式，從而更好地保護患者自身的合法權益，減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通交流是構建和諧醫(yī)患關系的前提。首先，醫(yī)生在醫(yī)患溝通中要注意選擇合適的時間和地點，地點盡量選擇便于溝通交流并且環(huán)境安靜的地方，時間應該選擇患者情緒及精力相對充沛的時間［20］。其次，醫(yī)生在溝通方法上應該針對患者的不同個人情況選擇有針對性的方法，要以傾聽、肯定和鼓勵為原則，服務用語文明規(guī)范，服務態(tài)度要好，而非語言溝通則要面部表情親切自然，目光溫和堅定，動作干練。再次，作為醫(yī)院管理層，應該開展多樣的溝通交流宣傳活動，使醫(yī)生和患者充分認識到醫(yī)患溝通交流的重要性［21］。醫(yī)院管理層除了擴大宣傳效應外，還應該建立完善的溝通制度，注重溝通的方法、內容、技巧和注意事項，強化醫(yī)生和患者的溝通意識。政府應協(xié)助醫(yī)院管理部門建立醫(yī)患溝通的約束監(jiān)督機制，對違規(guī)的醫(yī)務人員給予一定的處罰。

醫(yī)生熱愛本職工作為醫(yī)生認為排名第7位和患者認為排名第3位的影響因素，表明患者所重視及其內在要求更多的在醫(yī)生熱愛本質工作這個影響因素上，而醫(yī)生較患者容易疏忽這個因素。熱愛本職工作是醫(yī)生從業(yè)最基本的要求，因為只有熱愛自己的工作才能在工作中發(fā)揮更多的工作激情，才能更有責任和信心面對自己的工作。只有熱愛本職工作，才能在醫(yī)療這個領域做出成績，從而提高非技術醫(yī)療服務質量。

作為醫(yī)生必須做到熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。首先，堅持從學習入手，提高各方面的綜合能力。雖然工作忙碌，仍要在業(yè)余時間自我充電，抓住每一個可以提升自我的學習機會，全面提高自身能力。其次，在上班過程中，舉止端莊，服務熱情周全，對人對事認真負責。再次，工作中主動承擔責任，不能因為事小而粗心，也不能因為事情繁雜而亂了次序，要能分清輕重緩急，有序工作。最后，政府應當督促醫(yī)院及相關部門更多地給予醫(yī)生工作便利和政策支持，這樣醫(yī)生也能全身心的投入到所熱愛的職業(yè)工作當中。

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Study of the influence factors of non-medical technology service

MU Yuan1DUAN Lizhong1KANG Qianqian1SUN Qiaoqiao1LU Qi2

1.College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing100029，China；2.The Internship Centre of Business&Law，Beijing Technology and Business University，Beijing100048，China

Objective To research the influence factors of non-medical technology service，in order to provide basis for the further improvement of non-medical technology service，help to improve the overall quality of medical service. Methods Doctors and patients were surveyed by questionnaires in 10 hospitals including primary，secondary and tertiary hospitals in Hohhot City of Inner Mongolia Autonomous Region.The method of consulting literature materials was used，the influence factors about non-medical technology service were extracted.The method of expert interview was used to do screen for the influence factors which were extracted.The questionnaire was used to survey doctors and patients.Frequency analysis，arithmetic average index and assignment method were used for data statistics and analysis. Results The top of factors both doctors and patients among the 33 influence factors of the non-medical technology service were as follow:the doctor's work ambition（ranked first in both doctors and patients）；doctors complying with law and working system（ranked second in doctors）；the doctor's service consciousness（ranked third in doctors and forth in patients）；doctors strictly performing diagnosis standard and medication guide（ranked fourth in doctors and second in patients）；doctors paying attention to communicate with patients（ranked fifth in doctors）；doctors love their job（ranked third in patients）；doctors strictly performing medical services and drug pricing policy（ranked fifth in patients）.Conclusion Non-medical technical service should be strengthened，in order to improve the whole medical service level.

Non-medical technology service；Impact factor；Medical service

R197

A

1673-7210（2016）01（c）-0158-05

2015-10-22本文編輯：程銘）

北京市教育委員會科技計劃及社科計劃資助項目（SZ2012 10011006）。

段利忠（1960.5-），男，博士，教授，副主任醫(yī)師，碩士研究生導師；研究方向：藥事管理與醫(yī)藥經濟。