文｜羅潔

“互聯(lián)網(wǎng)+城市管理”并不是簡單的兩者相加，而是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與城市管理深度融合。其中的“+”，不僅僅是技術(shù)上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”。而杭州市“互聯(lián)網(wǎng)+城市管理”正是遵循“互聯(lián)網(wǎng)+”所特有的“以人為本、開放共享、創(chuàng)新融合、協(xié)同聯(lián)動、互聯(lián)互通”理念展開摸索和實踐的。

打造互動平臺，推進(jìn)全民共管

如何最大限度地服務(wù)好市民，并使市民能夠廣泛地參與城市管理工作是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+城市管理”理念實施的重要出發(fā)點和立足點。為此，杭州市城管委在融合了既有的門戶網(wǎng)站、微信、微博、熱線電話等服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，研發(fā)了一款面向市民、服務(wù)互動性較強的智能終端應(yīng)用——“貼心城管”APP，共同打造集管理、服務(wù)、宣傳、運營、互動等“五位一體”相結(jié)合的公共服務(wù)與互動平臺。

挖掘市民剛需，豐富拓展服務(wù)與互動功能。以“貼心城管”APP為例，在上線之初為市民提供了十大應(yīng)用：我來爆料、找找車位、停車未繳費、人行道違停、城管動態(tài)、便民公告、機構(gòu)分布、便民服務(wù)、找找公廁、每日一題，涵蓋了從社會化信息采集、交通信息服務(wù)、便民信息服務(wù)到宣傳互動等功能，可以滿足市民進(jìn)行問題上報、信息查詢等需求。自2014年4月上線運行以來，“貼心城管”APP已結(jié)合市民的需求與建議進(jìn)行了10次版本更新。如針對交通信息輔助功能中的“找找車位”應(yīng)用增加了目標(biāo)興趣點搜索、泊位提醒等功能；進(jìn)一步優(yōu)化了操作界面，增加了消息推送、個性化服務(wù)訂制及微博、微信、QQ等第三方賬戶直接登陸、將手機客戶端中的新聞動態(tài)分享給用戶好友等功能，更貼合市民的實際使用需求；針對亂停車影響市民正常通行的現(xiàn)象，新增了挪車求助和提醒功能；針對廣大車主關(guān)注的停車未繳費補繳和違停繳費問題，提供停車未繳費查詢及支付、違停查詢及支付功能；針對城管委職能范圍內(nèi)行政審批事項，提供行政審批查詢功能，為市民節(jié)省了大量時間和精力。

強化制度保障，健全完善服務(wù)與互動機制。以“貼心城管”APP為例，目前，“我來爆料”中市民上報問題均通過數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行受理、交辦、處置，并參照數(shù)字城管閉環(huán)管理建立了長效考核與監(jiān)督反饋機制，在確保市民反映問題能夠得到第一時間解決的同時也確保了問題處置情況能夠第一時間反饋給市民，使市民的參與能夠貫穿全程。與此同時，貼心城管APP還引入了積分激勵機制，市民只要注冊、登錄APP，“爆料”城市管理問題，參與每日一題答題，提交對APP的建議都可獲得積分；積分以兩種形式回饋市民，一是邀請積分排名靠前的市民參與城市管理活動，二是積分兌換話費充值卡等獎品。 積分激勵機制引入后，市民參與積極性進(jìn)一步被點燃，截至目前，注冊用戶達(dá)30000余人。以杭州城管委微博服務(wù)平臺為例，目前新浪微博粉絲數(shù)為12886個，城管委將政務(wù)微博定義為政務(wù)公開、信息服務(wù)的新平臺，市民可以隨時@它，所有的咨詢、投訴都會在第一時間處理，并參照12319城管服務(wù)熱線流程在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行交辦、回復(fù)。

引入“智慧”手段，推動管理前置

數(shù)字城管的應(yīng)用推動了城市管理由被動向主動、粗放向精細(xì)、單一向綜合、傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，為城市積累了大量的基礎(chǔ)運行數(shù)據(jù)。但它并未解決傳統(tǒng)城市管理的一些深層次問題，如發(fā)現(xiàn)問題更多地依賴人力，對海量數(shù)據(jù)資源的挖掘和利用率偏低等。

互聯(lián)網(wǎng)+背景下新一代信息技術(shù)的發(fā)展使得城市形態(tài)在數(shù)字化基礎(chǔ)上進(jìn)一步實現(xiàn)智能化成為現(xiàn)實。如依托物聯(lián)網(wǎng)可實現(xiàn)智能化感知、識別、定位、跟蹤和監(jiān)管；借助云計算及智能分析技術(shù)可實現(xiàn)海量信息的處理和決策支持。

對此，杭州按照“實際、實用、實效”的要求，積極推進(jìn)智能設(shè)施、設(shè)備在智慧城管中的應(yīng)用。

建立實時感知的城市家具電子數(shù)據(jù)庫，提供全面數(shù)據(jù)支撐。如杭州上城區(qū)城管局利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，率先在區(qū)內(nèi)4300多個市政井蓋、200多個排污口、60多座公廁、200個垃圾桶、2800個停車泊位等安裝了電子標(biāo)簽和傳感器，構(gòu)建了城市家具電子代碼身份唯一數(shù)據(jù)庫，同時，在相關(guān)設(shè)施狀態(tài)異常時（如井蓋傾斜、晴天排污等），通過傳感器自動感應(yīng)和自動報警，保證異常情況的第一時間發(fā)現(xiàn)和解決，最大程度地保障了城市家具的正常運行。

強化感知手段與城市管理重難點工作的融合，推進(jìn)城市頑癥治理。如杭州上城區(qū)城管局為強化“五水共治”工作，在排污口、溢流井附近安裝傳感器，當(dāng)有污水通過管道排向河道時，可自動報警，同時在河道重要點位安裝高清監(jiān)控和河水流速監(jiān)測設(shè)備，用于加強河道日常配水監(jiān)管和汛期監(jiān)控。西湖區(qū)城管局通過引入“無人機”等技術(shù)，從高空俯拍地面，察看區(qū)域環(huán)境整治的“盲點”，并匯成“清單”傳給街道，從而有的放矢地推進(jìn)“三改一拆”等環(huán)境整治工作。

引入城市管理大數(shù)據(jù)分析，輔助城市管理、決策。如杭州下城區(qū)城管局建成的智慧城管綜合指揮平臺在每天的運行中都會積累大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，由于智能化的預(yù)警和大數(shù)據(jù)支撐，城市管理的熱點、難點在系統(tǒng)上一目了然，指揮平臺也能有的放矢投入管理力量。以違停管理為例，只要在系統(tǒng)上輸入違章停車關(guān)鍵詞，全區(qū)哪個地方違章最多，馬上就能從地圖上跳出來，就能對重點區(qū)域重點管理。此外，城管大數(shù)據(jù)還能為其他各項公共事業(yè)的決策提供參考甚至是實現(xiàn)增值服務(wù)。如商業(yè)領(lǐng)域：對全區(qū)所有沿街商家信息進(jìn)行管理，可查看各中隊轄區(qū)商家基本信息、商家變更情況、違規(guī)情況等。

打破信息壁壘，促進(jìn)數(shù)據(jù)共享

面對“大數(shù)據(jù)”時代，打破“信息孤島”是無法回避的趨勢。為打破信息壁壘，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，杭州市政府已著手開展政務(wù)云建設(shè)，擬通過政務(wù)云打破當(dāng)前各部門各自獨立建設(shè)為主的舊局面，逐步形成以按需分配的方式向各機關(guān)單位提供存儲資源和運算資源。

近年來，杭州市城管委也從自身著手，逐步加大了信息公開和數(shù)據(jù)開放力度，并積極推進(jìn)與兄弟部門、相關(guān)企業(yè)間的信息交換與共享。

深化政府部門內(nèi)部合作，推進(jìn)資源共建共享。目前，杭州市城管委已共享了2.4萬多路公安視頻，2800余路公共自行車服務(wù)點監(jiān)控視頻，749路各區(qū)城管局視頻資源及149個雨量測控站點和400余家企業(yè)排污在線監(jiān)測數(shù)據(jù)。作為市城區(qū)防汛抗雪指揮部辦公室，為應(yīng)對城市內(nèi)澇，杭州市城管委與市氣象局共同簽署了《城市管理與氣象保障工作合作協(xié)議》，從定期開展交流、推進(jìn)預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)、促進(jìn)資源和信息共享、提升防汛防臺應(yīng)急能力等方面開展合作。目前，雙方實現(xiàn)了市區(qū)92個城管河道水位的小時資料共享，6個市區(qū)道路下穿涵洞積澇狀況實時監(jiān)測數(shù)據(jù)、河道水位數(shù)據(jù)和流量數(shù)據(jù)的共享。通過整合全市氣象、水利等不同部門的各類監(jiān)測數(shù)據(jù)，形成了多部門共享1108個站點的雨量實況觀測“一張網(wǎng)”和逐小時動態(tài)更新的1公里×1公里網(wǎng)格化雨量監(jiān)測“一張圖”城市積澇監(jiān)測系統(tǒng)，有效增強了城市防汛抗旱能力。此外，為應(yīng)對雨雪冰凍天氣，2015年10月，杭州市城管委進(jìn)一步加強與市氣象局合作，聯(lián)合共建了兩個城市高架道面狀況和道面溫度氣象站；通過開放、合作和共享，目前杭州已形成連接重要交通樞紐的城市道路結(jié)冰實況監(jiān)測系統(tǒng)，為災(zāi)害性天氣發(fā)生時的應(yīng)急指揮提供了決策依據(jù)。

開放政務(wù)資源，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。政務(wù)數(shù)據(jù)信息的開放是服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的重要方面，也是杭州智慧城管建設(shè)的重要內(nèi)容。目前，杭州智慧城管公共服務(wù)與互動平臺為市民提供了車位查詢、公廁查詢、便民服務(wù)點查詢、城管機構(gòu)查詢等多種查詢服務(wù)。如車位查詢就是在整合了道路停車公共收費泊位及社會性停車場庫等靜態(tài)停車泊位資源的基礎(chǔ)上，通過貼心城管APP、微信、微博、停車誘導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)站等多個渠道提供給市民。此外，公共服務(wù)與互動平臺還為市民提供多種信息推送服務(wù)，包括停水、停氣等公告類信息及違停、車位變動等個性化提醒類信息。

推進(jìn)政企信息互換，實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補。2008年7月，為配合市委、市政府“停車新政”的實施，杭州市城管委開發(fā)建設(shè)了道路停車收費服務(wù)系統(tǒng)，將全市20000余個道路停車收費泊位納入管理，并基于此開發(fā)了停車誘導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)，將實時停車信息免費提供給市民。然而隨著車輛保有量的急劇上升，政府掌握的停車泊位資源又十分有限，已逐漸無法滿足市民的出行服務(wù)需要。據(jù)不完全統(tǒng)計，主城區(qū)約12萬個對外開放的公共停車場庫泊位由590多家單位（企業(yè)）運營，大部分為社會自有產(chǎn)權(quán)。而社會公共停車場庫（含商業(yè)配建場庫）經(jīng)營有較強的市場自主性，又無相應(yīng)的法律法規(guī)強制要求社會公共停車場庫信息接入政府部門的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，政府較難以對其停車數(shù)據(jù)接入進(jìn)行干預(yù)。對此，杭州市城管委本著“政企合作、資源互換”原則，進(jìn)一步開拓思路，公開征集拓展停車誘導(dǎo)服務(wù)資源合作企業(yè)，將杭州市城管部門管理范圍內(nèi)的道路停車泊位、政府投資建設(shè)公共停車場庫泊位數(shù)據(jù)與合作單位采集的社會公共停車場庫泊位數(shù)據(jù)進(jìn)行資源互換和信息共享，將停車誘導(dǎo)服務(wù)向社會商家和經(jīng)營性停車場庫延伸。截至目前，已完成上城區(qū)、錢江新城、西湖景區(qū)、武林商圈等區(qū)域社會停車場庫全覆蓋試點工作，并延伸到下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)的部分社會停車場庫，累計覆蓋各類停車場庫129個，共計泊位約3.5萬個。通過政企合作實現(xiàn)停車資源互換，解決了政府部門采集社會開放停車場庫數(shù)據(jù)接入難點。