張瑞星

隨著社會的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到迅猛發(fā)展。如今，旅行社的數(shù)量逐漸增多，但是旅行社服務(wù)質(zhì)量問題也隨之增多。在激勵的社會競爭下，旅行社企業(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的實際情況合理制定服務(wù)創(chuàng)新方案，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足更多人的旅游服務(wù)需求，降低服務(wù)投訴率，進(jìn)而提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會地位，推動旅行社的快速發(fā)展。

隨著旅行社數(shù)量的逐漸增多，旅行社之間的競爭日趨激烈，各個旅行社為了爭取到更多的客源開始打起價格戰(zhàn)。但是，旅游價格降低的同時旅行社的服務(wù)質(zhì)量也在下降，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題逐漸增多。旅行社必須認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，特別是在旅行社企業(yè)轉(zhuǎn)型時期，旅行社必須創(chuàng)新服務(wù)模式，體現(xiàn)其價值。

一、旅行社企業(yè)轉(zhuǎn)型中服務(wù)創(chuàng)新的必要性

如今，旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題體現(xiàn)在以下幾點：

旅行社會采取發(fā)放傳單的形式招攬游客，而且宣傳單頁上的價格比較低。

在旅行的過程中，旅行社在不告知游客的情況下私下更改旅行路線，無法按照原定的計劃帶游客游玩。

旅行過程中的食宿質(zhì)量都比較差，如果游客需要高質(zhì)量的食宿條件就需要額外收費。

導(dǎo)游會想游客推銷產(chǎn)品，引導(dǎo)游客消費。但是，游客在確定旅游路線之前都是在網(wǎng)上篩選過的，都是自己比較喜歡的景點，如果旅行社的服務(wù)質(zhì)量與旅客預(yù)期的存在落差，那旅行社和游客之間就會產(chǎn)生矛盾。旅行社服務(wù)質(zhì)量較低導(dǎo)致旅行社出現(xiàn)了客源大量流失的問題，而旅行社為了再次獲取客源就開始無底線的降低價格，進(jìn)而降低服務(wù)質(zhì)量，不斷的重復(fù)，最終陷入一個惡性循環(huán)。

二、旅行社企業(yè)轉(zhuǎn)型中服務(wù)創(chuàng)新對策

（一）堅持設(shè)計個性化旅游服務(wù)模式

在傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)模式下，旅行產(chǎn)品設(shè)計的主體是旅行社，旅行社會對以下環(huán)節(jié)作出規(guī)劃：飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂，游客只能全部應(yīng)從旅行社的安排和規(guī)劃，這就會導(dǎo)致旅行社的服務(wù)質(zhì)量與旅客預(yù)期的存在落差，激化旅行社和游客之間的矛盾。針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題，旅行社可以利用信息化平臺與旅客進(jìn)行溝通交流，雙方交換意見，堅持“以旅客為中心”的服務(wù)理念，從旅客的角度設(shè)計旅游產(chǎn)品，旅客有選擇住宿條件和旅游路線的權(quán)利，旅行社需要尊重旅客的意見和想法，滿足旅客的旅游需求，這樣旅行社才能吸引到更多的客源，才能提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，才能在激烈的社會競爭中生存發(fā)展。

（二）構(gòu)建服務(wù)反饋系統(tǒng)

在傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)模式下，游客的形成結(jié)束就代表旅行社的服務(wù)結(jié)束了，旅行社并未建立游客信息反饋系統(tǒng)，游客無法對體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這就導(dǎo)致旅行社無法發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題，也就無法進(jìn)步。在旅行社轉(zhuǎn)型中，旅行社必須建立并完善游客信息反饋系統(tǒng)，聽取游客的想法和意見，這樣旅行社才能更好的發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題，詳細(xì)分析問題存在的原因，并針對存在的問題及時采取調(diào)整對策。旅行社要想留住更多的游客也必須提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)游客的忠誠度，這樣才能提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會地位。旅行社的質(zhì)量反饋系統(tǒng)需要包含以下結(jié)構(gòu)：一是旅游服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，二是旅客對旅游產(chǎn)品的選擇和體驗，三是游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量提出的建議和想法，四是旅行社旅游產(chǎn)品的設(shè)計改進(jìn)。

（三）建立游客旅游檔案

如今，社會競爭日趨激烈，旅行社要想在激烈的社會競爭中生存發(fā)展就必須建立游客旅游檔案，充分了解游客的信息，進(jìn)而收集更多的信息，開發(fā)更多的客戶，也有利于提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式。有針對性的進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計。旅客旅游檔案包括以下內(nèi)容：旅客對于旅游產(chǎn)品的實際需求，旅客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價，旅客的基本信息檔案，旅客的需求分析報告。

但是，旅行社在建立旅客旅游檔案之前，必須詢問游客的意見，不能侵犯游客的隱私權(quán)，要堅持“自愿”的原則，這樣才能避免旅行社和游客出現(xiàn)糾紛。除此之外，旅行社必須保證游客信息的安全性，避免游客信息的丟失。

三、結(jié)語

旅行社服務(wù)質(zhì)量較低導(dǎo)致旅行社出現(xiàn)了客源大量流失的問題，而旅行社為了再次獲取客源就開始無底線的降低價格，進(jìn)而降低服務(wù)質(zhì)量。在傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)模式下，游客只能全部應(yīng)從旅行社的安排和規(guī)劃，這就會導(dǎo)致旅行社的服務(wù)質(zhì)量與旅客預(yù)期的存在落差。在旅行社轉(zhuǎn)型過程中，旅行社必須從旅客的角度設(shè)計旅游產(chǎn)品，旅客有選擇住宿條件和旅游路線的權(quán)利，旅行社需要尊重旅客的意見和想法。在旅行社轉(zhuǎn)型中，旅行社必須建立并完善游客信息反饋系統(tǒng)，聽取游客的想法和意見，這樣旅行社才能更好的發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題，詳細(xì)分析問題存在的原因，并針對存在的問題及時采取調(diào)整對策，這樣才能提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會地位，才能在激烈的社會競爭中生存發(fā)展。

（作者單位：呼和浩特職業(yè)學(xué)院）