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        落地還需時日《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》

        2016-09-02 07:02:29紅馬國旅曹靜萍
        大眾標(biāo)準(zhǔn)化 2016年6期
        關(guān)鍵詞:旅行社規(guī)范老年人

        ● 紅馬國旅 曹靜萍

        行業(yè)觀點

        落地還需時日《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》

        ● 紅馬國旅 曹靜萍

        日前,《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(下文簡稱《規(guī)范》)出臺,《規(guī)范》從老年旅游的定義、旅游產(chǎn)品要求、團(tuán)隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面都有明確的表述和規(guī)定。每一位業(yè)內(nèi)人士,都非常期待《規(guī)范》的盡快實施?!兑?guī)范》為更好、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)老年旅游群體提供了指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合本單位的實際情況,筆者就《規(guī)范》下的旅游市場談一下自己的觀點。

        《規(guī)范》設(shè)計下的旅游產(chǎn)品需“水漲船高”

        首先,《規(guī)范》提升了服務(wù),費用自然會上漲,老年人因團(tuán)費原因?qū)夏戤a(chǎn)品是否接受和認(rèn)同,旅行社設(shè)計出的老年旅游產(chǎn)品是否能順利推廣,《規(guī)范》能否真正落地還需市場檢驗。老年游客整體消費較高,屬于“有錢有閑”一族,消費忠誠度也很高,其實旅行社特別想把老年旅游市場做好,但心有余而力不足。目前市場上很多“老年團(tuán)”在收客時人數(shù)達(dá)不到10人的成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn),旅行社為履行出團(tuán)承諾,只好把一些年輕游客并入“老年團(tuán)”,這樣一來,很多特別針對老年游客的服務(wù)就大打折扣?!兑?guī)范》的宗旨是要解決目前老年游存在的問題,為了執(zhí)行好標(biāo)準(zhǔn),我認(rèn)為旅行社要對老年人的旅游消費需求做深入調(diào)研,切合實際情況,依據(jù)本規(guī)范的可操作性設(shè)計符合老年人的旅游產(chǎn)品,從根本上改變老年人對目前老年旅游產(chǎn)品的認(rèn)識和看法,這樣設(shè)計出的旅游產(chǎn)品才能真正被老年人接受。《規(guī)范》起步階段很重要,一旦被老年人接受,雖然老年產(chǎn)品費用高,我覺得會很快進(jìn)入成熟期。旅行社需要更用心地設(shè)計出貼心的老年旅游產(chǎn)品,真正讓老年游客和家人感到加入“標(biāo)準(zhǔn)下的老年旅游團(tuán)”物有所值。

        其次,組團(tuán)社與地接社還需默契對接。為了達(dá)到《規(guī)范》要求,組團(tuán)社要選擇具有老年旅游接待經(jīng)驗的地接社,地接社的接待標(biāo)準(zhǔn)是否有詳細(xì)的規(guī)范和要求,同時也要考慮不同的目的地國家和地區(qū),是否具備接待老年團(tuán)的能力。因為組團(tuán)社要想改變目前老年旅游產(chǎn)品的現(xiàn)狀,很多方面需要地接社的配合,地接社要更有針對性的從吃、住、行、游、購、娛六大要素設(shè)計老年旅游產(chǎn)品,顛覆傳統(tǒng)的一把抓的模式,區(qū)別于其他旅游團(tuán)隊。老年旅游產(chǎn)品對旅行體驗度要求非常高,選擇的地接導(dǎo)游也需其更具專業(yè)性,服務(wù)老年旅游團(tuán)的地接導(dǎo)游從勞動報酬上應(yīng)區(qū)別于其他旅游團(tuán),地接社需培養(yǎng)一大批服務(wù)于老年團(tuán)的專業(yè)導(dǎo)游顯得尤為迫切。不同國家和景區(qū)的旅游資源形態(tài)不同,在設(shè)計老年產(chǎn)品時不能“強拉硬拽”,有些目的地不適合老年人旅游,設(shè)計產(chǎn)品時需要做細(xì)化和探討。

        《規(guī)范》設(shè)計下的旅游產(chǎn)品應(yīng)更接地氣

        針對老年人的旅游保險應(yīng)更明確規(guī)定。如65歲以上的老年人出游是否統(tǒng)一要求上高額保險,費用由客人自己承擔(dān)。因為目前保險行業(yè)對老年人是有門檻的,有著“70歲以上不投保,65~70歲投一半”的不成文“行規(guī)”,所以存在著老年游客如果自愿上高額保險好說,如果不愿意上就出現(xiàn)“裸游”的情況。時下,大部分旅行社承擔(dān)了這種保險,旅游保險原本是不能作為贈送項目給游客的,但為了招徠游客,同時,旅行社為了避免意外情況發(fā)生后的尷尬局面,只好違心“買一贈一”。所以《規(guī)范》中老年游客的意外保險還是要有更明確的規(guī)定。

        《規(guī)范》的實施要考慮現(xiàn)實的可行性?!兑?guī)范》提出了一些要求,的確考慮得很細(xì),但文件中只有定性的表述,沒有定量的標(biāo)準(zhǔn),一旦出現(xiàn)問題,由誰來解釋恐怕又是個難題。例如,安排“隨團(tuán)醫(yī)生”且要求需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證,乘坐火車應(yīng)“宜盡量安排下鋪”“宜保持15%的空座率”等規(guī)定,恐怕在當(dāng)前的情況下許多旅行社都不敢貿(mào)然承諾的,即使可以做到,相關(guān)的成本由誰來負(fù)擔(dān)也是問題。

        《規(guī)范》設(shè)計下的旅游產(chǎn)品能否典型引路

        我國目前面臨嚴(yán)重的人口老齡化趨勢,筆者建議各地旅游主管部門,老年旅游產(chǎn)品能否先指定幾家專門的旅行社去設(shè)計。由于設(shè)計老年旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性、無形性,旅游主管部門應(yīng)對專門設(shè)計老年旅游產(chǎn)品的旅行社給予大力的政策和資金扶持,鼓勵旅行社做好老年人的旅游服務(wù),使《規(guī)范》實至名歸。

        建議對老年旅游產(chǎn)品的標(biāo)志做特別設(shè)計,而不是現(xiàn)在從組團(tuán)名稱上區(qū)分**夕陽紅或者**敬老號專列等;另一方面由于老年人視力下降,對老年旅游產(chǎn)品的宣傳要用深顏色大字體,便于老年人識別。

        建議旅游主管部門要把老年人服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)納入行業(yè)日程,讓導(dǎo)游、領(lǐng)隊掌握更多的和老年人相關(guān)的知識。

        老年人旅游產(chǎn)品品牌的創(chuàng)立并非一蹴而就,目前處于起步階段,大多數(shù)旅行社對老年游市場存在的商機意識淡薄,從未來的發(fā)展趨勢看,老年人旅游規(guī)范化和品牌化是必然的,只要旅游業(yè)者認(rèn)識到這個市場潛力并積極努力地挖掘,相信在不久的將來一定會迎來老年旅游規(guī)范化和品牌化時代??傊?,《規(guī)范》的出臺,對保障老年人旅游做出了理想的設(shè)計,對旅行社的服務(wù)提出了更高要求,但也必須考慮實施中會出現(xiàn)的問題,讓《規(guī)范》有利于保護(hù)旅游消費者和服務(wù)提供者雙方權(quán)益,應(yīng)遵循市場經(jīng)濟的基本規(guī)律。

        筆者認(rèn)為,在實施之前,為了避免可能出現(xiàn)的爭議,有關(guān)部門要對《規(guī)范》的性質(zhì)及所涉及的專項條款做出切合實際的解釋和說明。在實施過程中,要注意收集各方面的意見和建議,在一定時間內(nèi)再進(jìn)行必要的修訂,使之更加完善。

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