◆文/北京　薛慶文

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聊聊汽車自動變速器保養(yǎng)那些事（一）—國內維修企業(yè)自動變速器保養(yǎng)業(yè)務現狀分析

◆文/北京薛慶文

編者按：

汽車自動變速器現在已廣泛應用在各種車型上，然而各維修企業(yè)及維修人員在自動變速器的維修和保養(yǎng)方面存在各種各樣的問題。本文將從國內維修企業(yè)自動變速器保養(yǎng)業(yè)務現狀說起，聊聊與汽車自動變速器保養(yǎng)相關的技術與服務。

薛慶文

（本刊編委會委員）

北京陸兵汽車技術服務有限公司培訓講師、北京清華大學國家骨干教師培訓基地專家講師、北京理工大學客座教授、全國汽車維修專項技能認證技術支持中心培訓講師及命題專家、國家質檢總局汽車產品缺陷管理中心特聘專家、中國汽車維修技術總監(jiān)俱樂部發(fā)起人。

自2006年上海大眾和一汽大眾相繼在波羅和速騰搭載使用09G型6速手自一體變速器以來，6擋及6擋以上的變速器逐漸在中低端品牌中成為標配。這意味著4擋和5擋自動變速器會逐漸被市場所淘汰，取而代之的是更多擋位的變速器（它代表著一個時期的變革）。同時，自動擋的占比逐年升高，據2015年上半年的數據顯示：乘用車搭載自動變速器的比例已超過75%，包括AT、CVT、DCT以及少量的混合動力變速器。

自動變速器向多擋位發(fā)展是必然趨勢，生產廠家從油路設計上做了很大的改變，特別是終端元件油路設計的變化，導致目前自動變速器的整體壽命降低，一般為30～40萬千米（根據元件的工作頻率以及對材料的要求）。我國每年的汽車銷售量約2 000萬輛，如果按照75%的占比，可見目前自動擋車型在整個市場中的份額，因此自動變速器在汽車后市場形成了龐大的保養(yǎng)維護空間。預計在2016-2018年間我國乘用車自動變速器的保養(yǎng)會達到一個高峰期，其實“七分保養(yǎng)、三分修理”的時代早已到來，加快推進汽車自動變速器保養(yǎng)模式勢在必行。

一、保養(yǎng)業(yè)務現狀分析

1.行業(yè)現狀

從國內目前情況來看，自動變速器上下游產業(yè)鏈還沒有打通，自動變速器的維護還不具有法律法規(guī)約束的統(tǒng)一標準。從源頭來看，自動變速器生產企業(yè)有各自的保養(yǎng)和修理標準（有的已公開，有的未公開），但是主機廠卻又有自己的企業(yè)標準。比如采埃孚（ZF）變速器的保養(yǎng)周期標準是4萬千米或2年，日本愛信（Aisin）變速器的保養(yǎng)周期標準是2萬千米或2年，而有的主機廠卻給出所謂的終身免維護的概念。真正的標準應該屬于汽車后市場，因為必須通過市場的大量試驗才真正能夠評估出自動變速器的使用壽命，而不是設計壽命。

國外自動變速器維護的現狀又是怎么樣呢？歐洲市場自動變速器保養(yǎng)周期標準是公開的，有些國家甚至已將之納入法律法規(guī)之中。在新加坡新車無論是什么品牌、出自哪個廠家，注冊之后自動變速器必須在3萬千米或一年進行一次保養(yǎng)。另外，絕非有了故障才保養(yǎng)，而是主動保養(yǎng)，并且不采用傳統(tǒng)的普通手工重力換油模式?？偠灾詣幼兯倨鞯氖褂谜叨糜?、懂得養(yǎng)。

2011年行業(yè)主導“七分養(yǎng)護、三分修理”理念，2013年以來“三包法”、新交法實施，車輛維修進入轉型升級階段，真正總成部件大修的作業(yè)量越來越少，而保養(yǎng)類的工作越來越多，且越來越趨向于流程化、規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展要求。在目前車輛系統(tǒng)保養(yǎng)項目當中發(fā)動機、制動、轉向、空調等保養(yǎng)項目做得都很專業(yè)，唯獨自動變速器這個系統(tǒng)還沒建立起嚴謹的保養(yǎng)流程及標準，并且由于技術壟斷等諸多問題還沒有真正形成一個良性發(fā)展的狀態(tài)。那么隨著企業(yè)轉型升級的需求以及市場環(huán)境的變化，在行業(yè)的大力推廣和引導下，打破技術壟斷和封鎖，實現各方資源共享，筆者相信未來幾年自動變速器常規(guī)保養(yǎng)會進入一個良性發(fā)展軌道。

2.品牌4S店及高端品牌專修

目前在國內4S店系統(tǒng)內自動變速器的常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務的經營情況一般，即便做變速器保養(yǎng)，絕大部分都是傳統(tǒng)手工重力換油（圖1），而很少使用動態(tài)設備操作來完成。甚至有些4S店還依然執(zhí)行廠家終身免維護的標準，根本不給變速器做換油保養(yǎng)（壞了直接更換總成）。筆者在兩年時間內對大型4S店集團以及各零散品牌4S店進行了調查和培訓，結果發(fā)現純手工重力換油保養(yǎng)的比例占90%左右，利用設備換油保養(yǎng)的比例占8.5%，不換油保養(yǎng)的比例占1.5%。在自動變速器保養(yǎng)技術方面單一品牌有廠家資料信息的支持，如果各4S店把自動變速器保養(yǎng)業(yè)務形成統(tǒng)一標準，并把每一個系統(tǒng)的保養(yǎng)做優(yōu)、做精、做專，相信會減少客戶流失。高端品牌專修企業(yè)與4S店情況相似，他們在自動變速器保養(yǎng)業(yè)務上做得不是很好。雖然品牌定位比較專一，但由于自動變速器系統(tǒng)的技術特殊性，有些高端品牌專修企業(yè)還沒有真正開發(fā)這一領域。不過有的企業(yè)并沒有放棄這塊業(yè)務，零零散散地做，只是沒有把它當成一種常態(tài)業(yè)務來經營。

圖1　 手工重力放油

3.一二類綜合維修企業(yè)

在一二類綜合維修企業(yè)自動變速器常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務也不理想。由于維修人員接觸的是“萬國車”，在技術方面還存在很大的障礙和風險。因此，在企業(yè)領導層面所考慮的是經營風險，他們擔心的是在進行業(yè)務操作時技術問題會帶來更為復雜的故障。一旦出了問題，解決起來比較麻煩，特別是變速器機械部件出現故障時維修成本較高。雖然一些企業(yè)領導知道自動變速器的常規(guī)保養(yǎng)具有一定利潤空間，但是自動變速器技術壁壘強、經營風險大、材料匹配過于專業(yè)，使得更多一二類綜合維修企業(yè)放棄了這一塊保養(yǎng)業(yè)務。

4.快修快保連鎖店

近幾年汽車維修行業(yè)出現一大批快修快保連鎖企業(yè)，因其業(yè)務定位極其明確，因此相對來講他們在車輛系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)中還是比較專業(yè)的，但是在自動變速器保養(yǎng)方面還是存有一定的問題。這類企業(yè)通常情況下沒有完全放棄這塊業(yè)務，只是在定位車型中簡單完成保養(yǎng)作業(yè)，如果遇到特殊車型或不熟悉的車型時他們還是比較謹慎的?？偠灾?，也是考慮經營風險問題，不過隨著市場培訓力度的加大，這些快修快保連鎖店會很快普及自動變速器常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務（圖2）。

5.換油中心

目前國內出現一大批車輛換油中心，這些企業(yè)僅完成車輛的油液類的保養(yǎng)作業(yè)。由于潤滑油廠家在車輛系統(tǒng)中形成對應匹配，因此也在進行著自動變速器保養(yǎng)業(yè)務，不過存在技術方面的問題。這里要強調說明的是：目前自動變速器傳動液-ATF、CVTF和DCTF的添加劑核心技術還掌握在國外人手里，所以即便有些潤滑油廠家也匹配了自動變速器的傳動液，但有的依然還不能形成全覆蓋。因為車輛換油中心畢竟涉及車型廣而雜，在車型和箱型匹配關系上還存在不足，同時車間具體作業(yè)上也存有技術不足的一些問題。

圖2　 快修快保企業(yè)的自動變速器保養(yǎng)技術培訓現場

總結：無論是4S店、高端車維修、一二類綜合維修企業(yè)，還是快修快保連鎖企業(yè)以及換油中心等，他們都存在一個共性的問題：技術風險。除了風險之外，還有企業(yè)中業(yè)務人員不能從專業(yè)角度對自動擋用戶說明自動變速器保養(yǎng)的利弊關系，而自動擋用戶也并不知道自動變速器保養(yǎng)的知識和常識（只知道發(fā)動機需要保養(yǎng)），因此把企業(yè)管理者、服務顧問（業(yè)務人員）、車間技師和自動擋用戶四者之間關系打通，那么自動變速器保養(yǎng)業(yè)務一定像發(fā)動機系統(tǒng)保養(yǎng)那樣形成常態(tài)化。

目前自動變速器保養(yǎng)業(yè)務的具體人員現狀分析（以一二類綜合維修企業(yè)為主）如下：根據圖3中的人員結構來看，涉及企業(yè)的管理者（老板）、前臺的業(yè)務接待或服務顧問、車間的技師或技工、自動擋車用戶。如何把這幾個環(huán)節(jié)打通？這一點非常重要，我們不能把自動變速器保養(yǎng)看得太簡單，也不要看得太復雜。如果從企業(yè)管理者到員工再到終端用戶都能夠把自動變速器保養(yǎng)這件事重視起來，而且一定要把它形成運營項目來對待的話，相信與發(fā)動機的大小保養(yǎng)就沒有過多區(qū)別，最后順其自然地形成企業(yè)的常規(guī)作業(yè)項目，那樣企業(yè)就會自然形成良性循環(huán)發(fā)展過程。

首先，企業(yè)管理者在自動變速器保養(yǎng)這件事上仍然顧慮的是運營風險大，萬一出現問題怎么辦？畢竟在保養(yǎng)一輛車的自動變速器上形成不了過多的利潤空間，但是如果變速器因保養(yǎng)時出了故障需要維修，則可能要花費高額的材料費用，因此如果在技術方面及其他方面都不夠專業(yè)時，還真的可能得不償失。

其次，在車間技術員工中如果接觸的是單一品牌，可能不會存在技術上的問題，但如果接觸的是萬國車，搭載的自動變速器類型又很多，那么在作業(yè)中就會存在很大的風險。這主要是因目前一些關鍵信息壁壘較強，而且隨著變速器結構類型的變化，在實際操作中確實又很麻煩，因此車間技術是根本、是關鍵。

再次，由于在汽車售后服務市場中自動變速器的保養(yǎng)還未真正形成統(tǒng)一標準，且也未納入到國家的法律法規(guī)中，維修企業(yè)中的入口端人員（服務顧問或前臺接待）在業(yè)務引導中還不具備專業(yè)的水準，同時也沒有極其專業(yè)的話術與終端用戶去溝通，因此往往在這個入口端自動變速器保養(yǎng)業(yè)務便會夭折。

最后，我們的自動擋車使用者-終端用戶，這一塊非常重要。有一大部分終端用戶并不知道自動變速器還需要保養(yǎng)這件事（但他們卻知道5 000千米保養(yǎng)發(fā)動機）；我們能否將保養(yǎng)的基本常識向他們解釋清楚？另外，他們也受到主機廠信息的影響，諸如“終身免維護”、6萬千米進行保養(yǎng)等。他們最大的擔心是過度保養(yǎng)，本來沒有任何不良現象，萬一保養(yǎng)后出現其他問題等，這些均是他們所考慮的問題。

以上就是企業(yè)管理者、維修技術人員、前臺員工的、終端用戶的痛點。如果把這四塊所糾結及模糊不清的問題打通，讓企業(yè)管理者、員工無任何痛點，同時還必須能夠讓我們終端用戶去接受自動變速器保養(yǎng)服務，這是重點中的“重點”。

筆者從事自動變速器維修診斷技術的研究及培訓多年，個人認為要想真正解決當前綜合維修企業(yè)中自動變速器保養(yǎng)的問題，包括終端用戶的理解和接受問題，首先最重要的是接受“培訓”。通過組織公開課的形式給企業(yè)管理者做培訓，讓他們接受自動變速器保養(yǎng)項目是汽車各系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)項目中不可或缺的一部分（保養(yǎng)系統(tǒng)中不能出現短板），同時新增自動變速器保養(yǎng)項目給企業(yè)、給社會、給車主、給員工帶來哪些好處。這樣哪個企業(yè)的管理者不接受呢？在企業(yè)中植入自動變速器保養(yǎng)項目，是從技術、業(yè)務、材料供給、設備工具、一直到整個運營管理，屬于一整套的專項服務方案，因此一旦企業(yè)的管理者認可接受后，接下來的工作就會順利成章了。

培訓：在技術專業(yè)課培訓中，課堂上的理論培訓加考核以及車間中的實訓加考核。從不了解自動變速器開始，教員工如何認識并了解當前車輛所搭載的各種類型變速器，從結構到原理再到應用，從為什么要保養(yǎng)到什么時間來保養(yǎng)，再到怎么來保養(yǎng)，最終到保養(yǎng)的風險把控等。隨后我們就可以逐漸把車間的技術工作做起來。在業(yè)務培訓中，針對前臺業(yè)務人員或前臺服務顧問進行的專業(yè)知識和專業(yè)話術的培訓，通過現場實景演練和對練讓其熟知自動變速器保養(yǎng)帶來的好處，并把專業(yè)知識通過簡單的話術讓終端用戶了解并接受服務，最后通過理論加實訓考核，合格后方可上崗工作。

通過一個或兩個階段的具體運作，我們會導入閉環(huán)式的內訓工作，去修正缺陷環(huán)節(jié)帶來的問題，比如業(yè)務問題、技術問題、設備工具問題；通過再次的閉環(huán)培訓解決企業(yè)運營中的新增痛點，最終把自動變速器保養(yǎng)項目提升一個高度，而此時并沒有形成常態(tài)化；接下來完成的就是車主講堂，即車主的培訓，通過組織諸如“安全駕駛 行車無憂”等活動，把更多的自動擋車主組織起來，專家針對車主講解關于自動變速器的正確使用方法和正確保養(yǎng)知識，并讓所有的終端用戶接受這樣的保養(yǎng)服務理念（圖4），帶著社會責任感和使命感，讓車輛通過科學規(guī)范的專業(yè)保養(yǎng)而更加健康，從而減少排放，真正做到提高自動變速器的使用壽命、提高駕駛舒適性、加快提速性能、減少噪音等，最終讓城市更環(huán)保，讓人們的出行生活環(huán)境更美好。

圖4　 普及自動變速器保養(yǎng)換油項目愿景

企業(yè)管理者針對自動變速器保養(yǎng)的痛點沒有了，員工自信心有了，不再糾結技術、不再糾結業(yè)務，接下來的工作階段就會更加順暢了。同時從終端用戶來說，愛車健康，養(yǎng)車用車沒有后顧之憂。大家都清晰并了解保養(yǎng)周期標準，自動變速器由被動保養(yǎng)變?yōu)橹鲃颖ｐB(yǎng)，那么離常態(tài)化還遠嗎？

（未完待續(xù)）