蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院 楊琳華

基于供應(yīng)鏈的高?？爝f終端業(yè)務(wù)整合策略①

蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院 楊琳華

本文首先介紹了快遞供應(yīng)鏈的相關(guān)理論，然后歸納了快遞供應(yīng)鏈上各方的作用、特點和目標需求，分析了高校快遞終端服務(wù)存在的問題，指出以高校作為快遞供應(yīng)鏈的核心，發(fā)揮其積極有效的作用，以期提高高校終端快遞服務(wù)水平。

供應(yīng)鏈 高校 快遞 終端業(yè)務(wù)

1 概述

供應(yīng)鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條物料鏈、資金鏈和信息鏈，而且是一條增值鏈，在這一供應(yīng)鏈上的每一個節(jié)點都能夠受益。

快遞服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的起點是線上線下的商家，接到訂單以后由各快遞企業(yè)將商品配送到高校所屬的配送點，經(jīng)過與高校、校內(nèi)快遞服務(wù)點、快遞終端信息服務(wù)商的合作，最終將商品保質(zhì)保量地交到終端用戶即高校師生手中。

2 高校快遞供應(yīng)鏈上各方的作用、特點、目標需求

目前高?？爝f終端業(yè)務(wù)管理散亂不成體系，并沒有供應(yīng)鏈的思想，快遞服務(wù)糾紛層出不窮。未來，急需構(gòu)建更為完善的高?？爝f供應(yīng)鏈體系，以高校作為供應(yīng)鏈的核心，整合供貨方、快遞企業(yè)、快遞配送點、校內(nèi)快遞服務(wù)點、快遞終端信息服務(wù)商等供應(yīng)鏈上下游參與者的資源?，F(xiàn)對高校服務(wù)供應(yīng)鏈上各方進行分析如表1所示，從表1中可以看出，高?？爝f供應(yīng)鏈上各方都有不同的目標需求，但也有著共同的目標即追求高效率、較高的客戶滿意度，通過快遞業(yè)務(wù)有效整合，構(gòu)建更為完善的高?？爝f供應(yīng)鏈體系，多方受益。

3 高?？爝f終端存在的問題

在2016年5月進行的一次關(guān)于校園快遞服務(wù)點存在問題的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，25%的被調(diào)查者認為服務(wù)點的服務(wù)態(tài)度差，37.5%的被調(diào)查者表示效率低下和存在包裹破損現(xiàn)象，31.25%的被調(diào)查者認為快遞服務(wù)點分布不合理，56.25%的被調(diào)查者對沒有送貨上門服務(wù)表示不滿，且表示如果送貨上門服務(wù)的價格合適，一定會用?？偨Y(jié)歸納，快遞服務(wù)部的終端業(yè)務(wù)仍存在以下幾個問題。

3.1 校內(nèi)快遞服務(wù)點服務(wù)態(tài)度差

大部分高校服務(wù)部的工作人員緊缺，由于薪資待遇不高，經(jīng)常有人員流失現(xiàn)象；由于招聘時對業(yè)務(wù)水平也沒有要求，招來人后不經(jīng)過培訓(xùn)直接上手，導(dǎo)致員工的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)水平都無法滿足實際需要。

表1 快遞服務(wù)供應(yīng)鏈上主要企業(yè)的作用、特點和需求分析表

3.2 服務(wù)點效率低下，丟件破損嚴重

派件員為求大量快速派送快件，與服務(wù)點缺乏規(guī)范的交接手續(xù)，有的甚至直接倒進塑料筐就匆匆離去，快件沒有經(jīng)過信息錄入、分揀等流程直接上架。學(xué)生們在貨架上找不到自己的快件時，就必須到塑料筐中翻揀快件，耗費大量時間。由于傳統(tǒng)的快遞終端業(yè)務(wù)流程簡單不規(guī)范，取件時簽收十分隨意，導(dǎo)致存在諸多管理漏洞。

3.3 服務(wù)點遠離教學(xué)生活區(qū)，取件不方便

由于現(xiàn)在高校占地面積大，服務(wù)點常位于校門口或比較偏遠的地方，師生們收到信息后常常需要步行15分鐘以上去取件，有的同學(xué)利用課間休息去服務(wù)點，碰到取件高峰期，還會導(dǎo)致上課遲到影響到正常教學(xué)。

3.4 大多數(shù)師生對校園快遞服務(wù)點沒有送貨上門表示不滿

超過一半的同學(xué)感到取件不便，希望有送貨上門服務(wù)，他們還表示支持收費，能接受的價格在1～2元，盡管如此，由于校園服務(wù)點人手不夠，根本無法提供送貨上門服務(wù)。

4 基于供應(yīng)鏈的高校快遞終端業(yè)務(wù)整合策略

在高?？爝f網(wǎng)絡(luò)中，高校是核心，應(yīng)該發(fā)揮紐帶作用，高?？梢詫⒖爝f服務(wù)水平、高?？爝f供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建納入跨企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)中。

各高校打開思路，在供應(yīng)鏈的上下游組織間尋求合作，結(jié)成利益共同體，經(jīng)過與政府、行業(yè)協(xié)會、學(xué)校、快遞企業(yè)的共同研發(fā)，制定培養(yǎng)方案，共同管理、成果共享，責(zé)任共擔(dān)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的運作員、快遞員、信息管理員、客戶管理人員、倉儲主管、大客戶經(jīng)理；同時將校內(nèi)快遞服務(wù)點作為物流專業(yè)學(xué)生的實訓(xùn)場室，既培養(yǎng)了學(xué)生實際應(yīng)用能力，也解決了服務(wù)點缺少人手，流程管理能力不強的問題，從而節(jié)約整體的運營成本。

4.1 將校內(nèi)快遞服務(wù)點改造為快遞超市

一般的校內(nèi)快遞服務(wù)點十分簡陋，通常利用高?？臻e場所，擺上幾個貨架，幾個塑料筐，請個臨時工負責(zé)日?？旒唤庸ぷ?。快遞超市其實就是一個快件配送公共服務(wù)平臺，以流程管理的思想規(guī)劃場地、規(guī)范操作，進一步確保校園快遞服務(wù)安全。進入快遞超市的快遞企業(yè)按照校園快遞超市運行規(guī)則，將當(dāng)日校內(nèi)快件統(tǒng)一送交校園快遞超市登記保管，再由快遞超市工作人員以電話、短信等方式通知收件人，收件人可在空閑時間前往快遞超市領(lǐng)取快件。改造后將大大提高快遞員派送效率。且因為有了專業(yè)化的管理，師生的滿意度也會大大提高。

改造校內(nèi)快遞點建設(shè)經(jīng)費可以來自政府、快遞企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、學(xué)校等多方共同出資，資金相對充裕，加大儲存、分揀、信息處理等設(shè)備投入，對設(shè)備運轉(zhuǎn)情況進行監(jiān)控，及時維護、保養(yǎng)和更新相關(guān)設(shè)備應(yīng)充分利用，將硬件建設(shè)落到實處。

4.2 與系部合作，加強快遞服務(wù)點專業(yè)化運營管理

快遞服務(wù)部主要由高校管理，但日常運營可以下放給高校物流管理專業(yè)的老師和學(xué)生，前期由專業(yè)老師和學(xué)生進行場地布局，將貨架等存儲設(shè)備有序擺放，使貨架間預(yù)留出足夠的通道，配備電腦等信息設(shè)備，有條件的院?？梢灾苯訉嵱?xùn)場室改造成快遞服務(wù)點，引入自動化分揀設(shè)備。服務(wù)點可作為校內(nèi)實訓(xùn)基地，與快遞或倉儲實訓(xùn)相結(jié)合。除了固定的管理人員和技術(shù)人員外，聘用物流管理等相關(guān)專業(yè)學(xué)生作為服務(wù)點的工作人員，在高峰期輪流到服務(wù)點協(xié)助服務(wù)，同時也為學(xué)生提供了勤工儉學(xué)的機會。

4.3 與快遞終端信息服務(wù)商合作，節(jié)省運營成本

所謂快遞終端信息服務(wù)商，即利用先進的信息技術(shù)在終端客戶和快遞企業(yè)之間做好信息交流與溝通工作，確?？旒樌唤?，如收件寶、菜鳥驛站等。服務(wù)商的利潤來自快遞企業(yè)繳納的租賃費，還有來自廣告費，目前大部分信息服務(wù)商不對客戶收費。

師生在校上課或因其他原因無法及時收件，而快遞員派件時經(jīng)常聯(lián)系不上，需要二次派件，或者直接將快件丟在快遞服務(wù)點門口，從而產(chǎn)生很多問題。信息服務(wù)商能很好地起到橋梁作用，使得快遞員一次派件成功，師生隨時取件，十分方便，節(jié)省了通話費、人力、時間和多次派件的成本，以及因貨損或丟件產(chǎn)生的其他成本。比如，當(dāng)師生們購買的寶貝到達服務(wù)點后，就會收到來自信息服務(wù)商的一條提貨通知短信，短信會發(fā)送到預(yù)留的手機上。短信上會附有6位數(shù)的提貨密碼，一般在5天內(nèi)取件是免費的。

4.4 高校自建信息平臺提供個性化的服務(wù)

現(xiàn)在很多高校已經(jīng)引入智能快遞柜，可以自動發(fā)送取件信息，但不能完全滿足經(jīng)業(yè)務(wù)整合后的快遞服務(wù)部信息管理的需求。學(xué)生除了收件，還需要包裝寄件、送貨上門等服務(wù)，可以請本校電子信息專業(yè)的師生開發(fā)相應(yīng)的手機APP或者網(wǎng)絡(luò)平臺，吸引校內(nèi)配送員到這個公共平臺注冊，提供個性化服務(wù)，在線繳費，服務(wù)完成后進行信息反饋，評價該配送員的服務(wù)水平，學(xué)生也可以選擇自己喜歡的配送員提供送貨收件等服務(wù)。

在這個校園信息平臺上，線上線下的商家、快遞企業(yè)也可以發(fā)布廣告，吸引客流量，同時也為平臺提供了利潤來源，有利于更好地利用資金做技術(shù)研發(fā)，給高校師生帶來便利。

5 結(jié)語

大學(xué)生是電子商務(wù)的重要客戶群體，大學(xué)生網(wǎng)購帶來了巨大的快遞派送量。為了規(guī)范管理校園快遞業(yè)務(wù)，提高校園快遞配送效率，本文從快遞供應(yīng)鏈管理的角度，分析了供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，上下游包括快遞公司、高校、校內(nèi)快遞服務(wù)點、校園快遞終端客戶遇到的問題和需求，在這個網(wǎng)絡(luò)中，應(yīng)以高校為快遞供應(yīng)鏈的核心，管理好終端快遞業(yè)務(wù)，既解決了校園快遞配送混亂的問題，又提高了師生的快遞服務(wù)滿意度，創(chuàng)造良好的校園環(huán)境，實現(xiàn)商家、快遞企業(yè)、高校、快遞信息服務(wù)商和師生的共贏。當(dāng)然，具體整合策略在實際實施時，還可能存在一系列障礙和問題，需要在實踐過程中不斷調(diào)整、總結(jié)經(jīng)驗，從而摸索出成熟的管理流程。

［1］ Stanley E.Fawcett，Lisa M.Ellram， Jeffrey A.Ogden.Suplly Chain Management From Vision to Implementation［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2009.

［2］ 楊琳華.基于O2O模式的順豐速運有限公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型分析［J］.物流工程與管理，2014（11）.

［3］ 朱溪亭，楊琳華.基于智能快遞柜的校園快遞終端業(yè)務(wù)整合探究［J］.中國商論，2015（27）.

［4］ 朱鴻，王蘇徽，盧小辰.高校校園快遞新模式探討——以江南大學(xué)為例［J］.市場周刊（理論研究），2009（07）.

F719.3

A

2096-0298（2016）07（b）-043-02

2013年蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年基金項目課題《高?？爝f終端業(yè)務(wù)整合與網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建研究》（2013qnjj18），主持人：楊琳華。

楊琳華（1983-），女，漢族，江蘇太倉人，上海交通大學(xué)物流碩士研究生，蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要從事物流與供應(yīng)鏈方面的研究。