問(wèn)紹飛 陸成龍

(鹽城師范學(xué)院體育學(xué)院，江蘇 鹽城224002)

基于消費(fèi)者評(píng)價(jià)的健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及策略研究*

問(wèn)紹飛 陸成龍

(鹽城師范學(xué)院體育學(xué)院，江蘇 鹽城224002)

采用文獻(xiàn)資料法、專(zhuān)家訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查等方法對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)健身會(huì)所服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行分析與研究，構(gòu)建健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并提出提升服務(wù)質(zhì)量的策略。研究結(jié)果表明，環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障五項(xiàng)指標(biāo)是消費(fèi)者評(píng)價(jià)的常規(guī)指標(biāo)，健身會(huì)所提供的時(shí)間保障、服務(wù)補(bǔ)救兩項(xiàng)指標(biāo)是消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的新指標(biāo)，此7項(xiàng)指標(biāo)共同維持了現(xiàn)有消費(fèi)、延長(zhǎng)消費(fèi)和發(fā)展新消費(fèi)的關(guān)系；健身會(huì)所應(yīng)提出利用國(guó)家政策，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)創(chuàng)造多元化服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管策略，改善服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的健身需要。

健身會(huì)所；評(píng)價(jià)體系；消費(fèi)者評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量

國(guó)務(wù)院在2014年10月20日頒發(fā)的第46號(hào)文件《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見(jiàn)》中提出：“鼓勵(lì)大型健身俱樂(lè)部跨區(qū)域的連鎖經(jīng)營(yíng)”，此文件為健身會(huì)所的發(fā)展提供了有力的政策支持與制度的保障，為促進(jìn)全民健身發(fā)展，體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有利支持。作為體育產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，體育健身市場(chǎng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，發(fā)展迅速，規(guī)模巨大。但與日益增長(zhǎng)的數(shù)量相比，健身市場(chǎng)的自身服務(wù)質(zhì)量卻跟不上。一個(gè)行業(yè)的品牌決定其影響力的大小，而建立在消費(fèi)者評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的服務(wù)口碑是健身行業(yè)品牌延續(xù)的基礎(chǔ)。據(jù)研究，2015年消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的關(guān)于會(huì)所投訴案件有3602起，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的有2936起。健身會(huì)所的的價(jià)值是通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是會(huì)所吸納會(huì)員的重要衡量條件，服務(wù)質(zhì)量影響顧客的滿(mǎn)意度，決定著會(huì)所的競(jìng)爭(zhēng)力?；诖耍疚膶?duì)江蘇蘇州市的健身會(huì)所門(mén)店 6000多條消費(fèi)者評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，從消費(fèi)者的感知角度出發(fā)，以消費(fèi)者當(dāng)前需求形式、規(guī)模等為立足點(diǎn)，構(gòu)建健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，以期改善健身會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)全民健身發(fā)展，促進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

1 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系分析

通過(guò)文獻(xiàn)研究可知，關(guān)于健身會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)學(xué)者主要從環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障方面進(jìn)行研究。然而隨著體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，僅僅參考這些層次的研究去提升服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。根據(jù)對(duì)2015年蘇州市的健身會(huì)所門(mén)店的6000多條消費(fèi)者評(píng)價(jià)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴處理的事件分析研究發(fā)現(xiàn)，基于消費(fèi)者評(píng)價(jià)關(guān)于消費(fèi)者投訴不僅在環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障上，還在于時(shí)間保障和服務(wù)補(bǔ)救措施上。

1.1 時(shí)間保障

時(shí)間保障是健身會(huì)所給消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)從及時(shí)和省時(shí)兩個(gè)維度上保障的時(shí)間成本。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講時(shí)間成本和貨幣成本一樣。消費(fèi)者在消費(fèi)中他會(huì)關(guān)注健身會(huì)所提供服務(wù)的及時(shí)性，其次是在消費(fèi)中的省時(shí)性?，F(xiàn)在生活節(jié)奏的加快，生活壓力巨大，消費(fèi)者希望盡可能的縮短沒(méi)有價(jià)值的等待。尤其生活節(jié)奏加快，消費(fèi)者時(shí)間非常匱乏，會(huì)所如何節(jié)省時(shí)間或者說(shuō)將時(shí)間的利益率做大化是消費(fèi)者所關(guān)注的。

1.2 服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿(mǎn)意度。隨著健身行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，健身會(huì)所在提供的服務(wù)中出現(xiàn)失誤后進(jìn)行補(bǔ)救事關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利。服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是消費(fèi)者在突遇問(wèn)題時(shí)給予的臨時(shí)應(yīng)急措施，或是服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)技能，而是一直伴隨在消費(fèi)過(guò)程中一直存在的常態(tài)環(huán)節(jié)。補(bǔ)救效果直接影響到消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，企業(yè)的口碑。

1.3 環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障等常規(guī)問(wèn)題

相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)研究認(rèn)為，環(huán)境質(zhì)量服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障是健身會(huì)所開(kāi)展服務(wù)經(jīng)營(yíng)的基本常規(guī)指標(biāo)，是健身行業(yè)自身發(fā)展所必須的、基本的、固定化的要求。環(huán)境質(zhì)量是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中所接觸的最實(shí)際的東西，環(huán)境質(zhì)量完全影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)設(shè)施是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中接觸的最直接的物質(zhì)設(shè)施。時(shí)尚的、安全的、高品質(zhì)的設(shè)施是吸引消費(fèi)者的主要法寶，而對(duì)服務(wù)設(shè)施的后續(xù)管理與維護(hù)是增加消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的關(guān)鍵。課程設(shè)置的多元化、高質(zhì)量是消費(fèi)者所關(guān)注的，課程服務(wù)質(zhì)量是健身會(huì)所培訓(xùn)的核心競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)人員為消費(fèi)者提供幫助與服務(wù)，在傳達(dá)消息、增加消費(fèi)者價(jià)值的等方面起著重要作用。安全保障是健身會(huì)所為確保消費(fèi)者合法權(quán)利不受侵害所實(shí)施的保障規(guī)范，是健身會(huì)遵守社會(huì)秩序的行為底線(xiàn)和規(guī)范。

2 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系權(quán)重的確定

2.1 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的各級(jí)指標(biāo)體系的確定

為了確保健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性，本研究以走訪(fǎng)訪(fǎng)談、問(wèn)卷發(fā)放等形式調(diào)研11位專(zhuān)家，通過(guò)文獻(xiàn)資料、消費(fèi)者投訴評(píng)價(jià)歸類(lèi)，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)各指標(biāo)體系進(jìn)行賦值。此次研究共涉及7項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，16項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、46項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。通過(guò)兩輪問(wèn)卷調(diào)研，最終經(jīng)專(zhuān)家討論后達(dá)成共識(shí)，確定7項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、16項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、35項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信度檢測(cè)，其中信度結(jié)果為0.88，表明該服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置達(dá)到要求，可以用于研究。

2.2 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的各級(jí)指標(biāo)體系的權(quán)重

表1 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各權(quán)重

3 健身會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的提升策略

2015 年興起的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴，外加“46號(hào)文”的發(fā)布，無(wú)疑讓健身行業(yè)搭上了一艘順風(fēng)船。我國(guó)的健身市場(chǎng)有非常大的商機(jī)，如何借助國(guó)家政策，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)參與提升健身服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合健身會(huì)所的自身情況進(jìn)行科學(xué)改善，關(guān)系到健身會(huì)所的發(fā)展。

3.1 實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，做到省時(shí)、節(jié)時(shí)，補(bǔ)救有效的服務(wù)

建立便捷的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)施健身相關(guān)消息的發(fā)布與宣傳。讓健身愛(ài)好者足不出戶(hù)就能了解健身會(huì)所的環(huán)境、設(shè)施、課程、教練等情況。并且建立互動(dòng)交流平臺(tái)，與健身愛(ài)好者進(jìn)行線(xiàn)上互動(dòng)，通過(guò)線(xiàn)上互動(dòng)，結(jié)合線(xiàn)下實(shí)施線(xiàn)上報(bào)名、繳費(fèi)、選課、健身等程序，節(jié)省健身愛(ài)好者的時(shí)間。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行教練預(yù)約、課程體驗(yàn)、相關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)。例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)的發(fā)布新課表、作息時(shí)間調(diào)整表。在高峰期間增加服務(wù)人員，通過(guò)非高峰期間采用優(yōu)惠活動(dòng)等措施將消費(fèi)者分流，做到錯(cuò)位安排便民服務(wù)的節(jié)時(shí)、省時(shí)服務(wù)。

服務(wù)補(bǔ)救是健身會(huì)所由于自身的問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)的損失，通過(guò)自己的服務(wù)補(bǔ)償、補(bǔ)救措施給消費(fèi)者在損失上給予補(bǔ)償，重新獲得消費(fèi)者認(rèn)可的措施。消費(fèi)者感到權(quán)利受到侵害，通過(guò)途徑提出，會(huì)所對(duì)問(wèn)題的解決效果決定消費(fèi)者對(duì)會(huì)所的信任度、滿(mǎn)意度。例如對(duì)于缺課的消費(fèi)者通過(guò)其它額外時(shí)間給補(bǔ)課，或者說(shuō)贈(zèng)送小禮物作為補(bǔ)償。對(duì)于會(huì)籍顧問(wèn)的口頭承諾，健身會(huì)所在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時(shí)，要兌現(xiàn)“服務(wù)承諾”。會(huì)所還可以在解決問(wèn)題的同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)，把解決的動(dòng)態(tài)與消費(fèi)者互動(dòng)，及時(shí)反饋，建立信任，做好貼心服務(wù)。

3.3 基于系統(tǒng)學(xué)觀點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，創(chuàng)造多元化服務(wù)

在健身產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段，實(shí)施科學(xué)有效的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增加核心競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。通過(guò)多方位的培訓(xùn)，創(chuàng)造多元化的服務(wù)體系，以滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。系統(tǒng)學(xué)關(guān)于培訓(xùn)的觀點(diǎn)是，培訓(xùn)是一個(gè)周而復(fù)始、循序漸進(jìn)的循環(huán)體系，包括需求評(píng)價(jià)、計(jì)劃制定、組織實(shí)施、效果評(píng)估部分組織，各個(gè)環(huán)節(jié)相互依存、不可分割的共同組成有機(jī)整體。實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)，解決培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵，是解決多元化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的手段。例如現(xiàn)在流行的操課培訓(xùn)，在操課教授中采用DV全程錄像，并建立交流的互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。在課程結(jié)束后，教練、會(huì)員根據(jù)視頻錄像反復(fù)觀看，分析動(dòng)作，并且通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下的交流平臺(tái)交互溝通，交流心得，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提高培訓(xùn)效果。

3.4 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，是完善服務(wù)質(zhì)量的保障手段，能夠促使健身會(huì)所持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。首先通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，設(shè)置各指標(biāo)體系內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)會(huì)所自我和消費(fèi)者共同互動(dòng)，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)估機(jī)制，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量。例如消費(fèi)者投訴問(wèn)題后，健身會(huì)所負(fù)責(zé)人首先根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行指標(biāo)歸檔，歸檔后相關(guān)部門(mén)應(yīng)快速解決，解決后要傳遞消費(fèi)者，等待消費(fèi)者確認(rèn)問(wèn)題解決效果，并對(duì)此投訴問(wèn)題進(jìn)行分析：投訴原因、問(wèn)題解決速度、問(wèn)題解決效果。會(huì)所以此為經(jīng)驗(yàn)，避免相同、相似事件的發(fā)生，或者說(shuō)把事件發(fā)生的損失降到最低。

4 結(jié)論

消費(fèi)者對(duì)健身會(huì)所的真實(shí)體驗(yàn)后的評(píng)論反映消費(fèi)者需求，也真實(shí)反映健身行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題。通過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、課程設(shè)置、服務(wù)人員、安全保障此五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)是消費(fèi)者對(duì)健身行業(yè)發(fā)展的一個(gè)基本的需求，而時(shí)間保障和服務(wù)補(bǔ)救這兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)包含的內(nèi)容是健身消費(fèi)者需求的新變化，此7項(xiàng)指標(biāo)共同維持了現(xiàn)有消費(fèi)者和延長(zhǎng)消費(fèi)的關(guān)系，也是健身體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)成敗的必然結(jié)果。會(huì)所通過(guò)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)等措施為健身消費(fèi)者做好省時(shí)、節(jié)時(shí)時(shí)間保障服務(wù)，借助實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)創(chuàng)造多元化服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，是促進(jìn)健身行業(yè)的全面發(fā)展、滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的健身需要策略。

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The Construction of Evaluation Index System of Fitness Club Service Quality Based on the Consumers' Evaluation and the Strategy to It

WEN Shao-fei, etal.
(sports institute of Yancheng normal university, Yancheng 224002, Jiangsu, China)

This paper analyzes the consumers' evaluation on the service quality of of fitness club ,builds a fitness club service quality evaluation s ystem and pu ts for ward strateg ies to improve service qu ality b y m ethods of liter ature material,expert interv iew, questionnaire survey.The results show that: env ironmental quality, service facilities, curriculum setting, service personnel, the five indicators of security is the conventional indexes for evaluation of consumers,fitness club providing time guarantee, service recovery is consum er n ew index to evaluate the qu ality of the serv ice.This seven indexes main tains r elationship in th e current consumption ,subsequent consumption ,new consumption.This present study puts forward the strategy to Improve the quality of service and meet people's increasing needs of fitness b y using national policy,using network platform internet+service ,creatin g diversified services by scientific training ,regulating servicequality by building service quality regulation evaluation system.

fitness club; evaluation system; consumer evaluation; quality of service

鹽城師范學(xué)院大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“體育健身培訓(xùn)服務(wù)管理體系的研究與實(shí)踐”。

問(wèn)紹飛（1986-），山東臨沂人，碩士，講師，研究方向：體育教學(xué)與訓(xùn)練。