寧波大紅鷹學(xué)院　鄭志吼

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Circulation Economy 流通經(jīng)濟(jì)

服務(wù)對(duì)中國(guó)連鎖門店經(jīng)營(yíng)的影響及其解決方案

寧波大紅鷹學(xué)院鄭志吼

連鎖作為21世紀(jì)市場(chǎng)上的一種重要模式，為許多投資創(chuàng)業(yè)者所認(rèn)可。其經(jīng)營(yíng)的門店也是連鎖模式的重要特征與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，門店的經(jīng)營(yíng)情況成為連鎖經(jīng)營(yíng)成功與否的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境中，與其他銷售點(diǎn)相比，門店的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)態(tài)度顯得十分重要，這對(duì)門店自身與總部都會(huì)造成很大的影響。

連鎖 門店 服務(wù) 影響

在現(xiàn)今的中國(guó)市場(chǎng)上，連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)開(kāi)始不斷迸發(fā)生命力，并在市場(chǎng)上不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，為許多投資創(chuàng)業(yè)者所認(rèn)可[1]。但是，連鎖的發(fā)展也存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。如今，隨著連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，連鎖門店的數(shù)量不斷擴(kuò)大，門店的運(yùn)營(yíng)情況成了連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，我們?cè)陂T店運(yùn)營(yíng)商不能只關(guān)注有形產(chǎn)品提供的質(zhì)量與服務(wù)，而要以人為本，從無(wú)形的服務(wù)著手，從心理層面上的感知出發(fā)。

圖1　市場(chǎng)門店選擇類型

1　服務(wù)的概念與范圍

1.1服務(wù)的概念

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。

1.2服務(wù)的范圍

(1)在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；(2)在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；(3)無(wú)形產(chǎn)品的交付；(4)為顧客創(chuàng)造氛圍。

1.3服務(wù)的層次

(1)高要求服務(wù)：是指消費(fèi)者在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中極大程度上能參與其中，并深受服務(wù)的影響，如學(xué)校、娛樂(lè)場(chǎng)所等所提供的服務(wù)。

(2)一般要求服務(wù)：是指消費(fèi)者只是接受到部分的服務(wù)從而參與活動(dòng)，服務(wù)影響一般，主要體現(xiàn)在銀行、警局等場(chǎng)所。

(3)低要求服務(wù)：是指在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者極少參與其中，主要通過(guò)儀器設(shè)施提供，如取款機(jī)等。

1.4服務(wù)的重要性

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈顯激烈。(1)形成連鎖優(yōu)勢(shì)與門店特色；(2)吸引顧客，擴(kuò)大客源；(3)提升品牌效應(yīng)，提高影響力；(4)門店自身形成服務(wù)氛圍。

1.5產(chǎn)生服務(wù)缺陷的因素

(1)廠商生產(chǎn)產(chǎn)品與銷售的問(wèn)題；(2)產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中存在問(wèn)題；(3)管理者對(duì)門店工作人員存在選擇失誤；(4)工作人員本身的素質(zhì)有問(wèn)題；(5)門店反饋機(jī)制不完善；(6)總部對(duì)門店的監(jiān)督不嚴(yán)格；(7)門店規(guī)章制度沒(méi)有落實(shí)；(8)門店的獎(jiǎng)懲機(jī)制不規(guī)范；(9)總部與門店的信息管理系統(tǒng)不完善。

2　不同的服務(wù)帶來(lái)的影響

2.1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)門店的影響

2.1.1優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品

優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品代表了高質(zhì)量、高價(jià)值、高附加品的商品，消費(fèi)者滿足的是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，是一種能從根本上體現(xiàn)門店核心的產(chǎn)品。從質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式以及產(chǎn)品包裝和品牌等方式呈現(xiàn)出門店的優(yōu)勢(shì)與特色，從而吸引消費(fèi)者。

2.1.2優(yōu)質(zhì)的無(wú)形服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的無(wú)形服務(wù)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)方式出發(fā)。專注認(rèn)真地服務(wù)于每一位消費(fèi)者，200%的工作態(tài)度，以高質(zhì)量服務(wù)與多形式的服務(wù)方式不斷滿足甚至超出消費(fèi)者的需求，力求做到完美，從而吸引消費(fèi)者。

2.1.3優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的影響

(1)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使門店形成良好的風(fēng)評(píng)，有利于吸引顧客，增加業(yè)績(jī)。

(2)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓門店在相同或相似的市場(chǎng)中，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使門店內(nèi)部形成一種不錯(cuò)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)模式，體現(xiàn)更多的門店文化。

(4)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓門店內(nèi)部工作人員提高福利與薪資水平，以使員工更加積極熱情。

2.1.4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)門店的措施(1)繼續(xù)保持門店現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)態(tài)度，維持效率。(2)不斷加強(qiáng)門店服務(wù)水平，不斷拓展客戶源，發(fā)展業(yè)務(wù)。

2.2劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)門店的影響

2.2.1劣質(zhì)的有形產(chǎn)品

劣質(zhì)的有形產(chǎn)品代表了低質(zhì)量、低附加品和低價(jià)值的商品，消費(fèi)者消費(fèi)的是質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，從根本上損害了門店與總部的核心利益。劣質(zhì)的有形產(chǎn)品從外觀、味道、類型等方面，都不滿足消費(fèi)者的任一需求，繼而讓消費(fèi)者選擇其他同類型的門店。

2.2.2劣質(zhì)的無(wú)形服務(wù)

劣質(zhì)的無(wú)形服務(wù)對(duì)門店的影響是明顯且深遠(yuǎn)的。門店人員的服務(wù)直接影響消費(fèi)者的心情，破壞門店內(nèi)部的環(huán)境。工作人員只想混混日子，一直敷衍了事，工作毫無(wú)熱情，沒(méi)有一點(diǎn)積極性，影響門店的業(yè)績(jī)與客流量。

2.2.3劣質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的影響

(1)劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)影響門店的聲譽(yù)地位，減少客流量，削減營(yíng)業(yè)額。

(2)劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)降低門店在相同或相似的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)在門店內(nèi)部形成一種惡性循環(huán)，每一位工作人員都只是為工資而工作，毫無(wú)工作熱情，陷入死循環(huán)。

(4)劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使門店工作人員不斷降低福利與薪資水平，導(dǎo)致許多工作人員辭職，門店缺少人手。

2.2.4改善劣質(zhì)的服務(wù)門店的措施

(1)放棄劣質(zhì)的產(chǎn)品，開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或創(chuàng)造新產(chǎn)品。

(2)加強(qiáng)店內(nèi)工作人員的服務(wù)，對(duì)消極的工作人員實(shí)施懲罰。

3　解決方案

3.1廠商生產(chǎn)產(chǎn)品與銷售的問(wèn)題

在有形產(chǎn)品上，貨源一般由總部負(fù)責(zé)，無(wú)論是選擇廠商、選擇產(chǎn)品或定價(jià)等方面，基本上都是連鎖經(jīng)營(yíng)總部經(jīng)過(guò)流程確定的。所以，我們要從根源上解決產(chǎn)品本身問(wèn)題，必須從連鎖經(jīng)營(yíng)總部和廠商出發(fā)，以此為落腳點(diǎn)，實(shí)際有效地解決產(chǎn)生的問(wèn)題。門店要把劣質(zhì)的有形產(chǎn)品信息傳達(dá)給連鎖經(jīng)營(yíng)總部，讓總部與產(chǎn)品廠商溝通協(xié)商，尋找問(wèn)題出現(xiàn)的原因。現(xiàn)在許多的產(chǎn)品供應(yīng)商都存在著許多問(wèn)題。但是，有些問(wèn)題也只是一些意外。出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品有可能是廠商現(xiàn)有生產(chǎn)流程中某一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，廠商本身對(duì)產(chǎn)品關(guān)注度不夠，所以，流程中出現(xiàn)紕漏也不能及時(shí)解決，導(dǎo)致劣質(zhì)產(chǎn)品的流出，這只是極少數(shù)的，只需要讓廠商專注解決生產(chǎn)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，這只是一個(gè)意外，不是惡意的。也有可能是廠商故意銷售劣質(zhì)產(chǎn)品以獲取足夠的利潤(rùn)，這就是比較惡劣的行為了。面對(duì)充滿欺騙性的交易，總部要注意產(chǎn)品廠商的選擇和產(chǎn)品的監(jiān)督，適時(shí)采取相應(yīng)的手段，或直接運(yùn)用法律武器保護(hù)自己、抵制廠商。

3.2產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中存在的問(wèn)題

對(duì)于有形產(chǎn)品而言，除了廠商那里存在的根本問(wèn)題，比較重要的就是產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而且問(wèn)題的多樣性就更復(fù)雜。產(chǎn)品可能出廠時(shí)還是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)輸過(guò)程后，到達(dá)門店時(shí)可能就已經(jīng)變成劣質(zhì)產(chǎn)品。運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品受到多種因素影響，比如溫度、濕度、天氣、人為的搬運(yùn)過(guò)程中的損耗或其他原因。很多產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)了損耗，但是，運(yùn)輸人員誠(chéng)信度不高，不顧門店的利益，只為了保護(hù)自己的利益隱瞞劣質(zhì)產(chǎn)品。還有現(xiàn)在許多的運(yùn)輸裝備很久沒(méi)有更新，運(yùn)輸工具相當(dāng)落后，運(yùn)輸中就存在很大的隱患，在搬貨卸貨的過(guò)程中很多還是完全在使用人工搬運(yùn)，問(wèn)題出現(xiàn)的幾率就大大增加，效率也很低的。所以，我們要加強(qiáng)運(yùn)輸人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高運(yùn)輸設(shè)施，降低產(chǎn)品損耗，提高效率，當(dāng)然也要要求廠商緊抓產(chǎn)品質(zhì)量與包裝質(zhì)量，從兩邊一起行動(dòng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量[2]。

3.3管理者對(duì)門店工作人員選擇的失誤

門店的管理者有必要對(duì)門店的經(jīng)驗(yàn)管理負(fù)責(zé)，有必要對(duì)門店經(jīng)營(yíng)中工作人員的選擇負(fù)責(zé)。在門店中，工作人員的服務(wù)直接影響、了門店的經(jīng)營(yíng)，所以，管理者對(duì)工作人員的選擇也是極其重要的。在中國(guó)這個(gè)人情化社會(huì)當(dāng)中，可能會(huì)有很多親戚朋友向你介紹工作人員，而你又不好拒絕，只好照單全收，但是，你并不能保證他們的工作能力。當(dāng)然，還有一種可能是管理者本身就不是特別重視工作人員的選擇，在選擇方面非常隨意，并沒(méi)有了解適合這個(gè)行業(yè)和連鎖門店類型的優(yōu)秀人才，還有一些魚(yú)目混珠的閑雜人員存在。所以，每位門店的管理者應(yīng)該在門店經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)部分都盡心盡力，在人事方面要樹(shù)立典范，在公平的基礎(chǔ)上選擇適合的優(yōu)秀的從業(yè)人員，不受其他方面的影響。

3.4工作人員本身的素質(zhì)問(wèn)題

在門店工作的服務(wù)人員有很多來(lái)自不同方面的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，有店內(nèi)的也有店外的，他們注定會(huì)面對(duì)很多很棘手的難題。比如，店內(nèi)的環(huán)境、產(chǎn)品的要求和消費(fèi)者自身素質(zhì)會(huì)影響他們自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，有時(shí)候甚至?xí)\(yùn)用肢體語(yǔ)言能力，這個(gè)時(shí)候就更加需要工作人員的處理有一定能力了。有的工作人員在面對(duì)這樣的嚴(yán)峻情況時(shí)，剛開(kāi)始基本都是慢慢開(kāi)導(dǎo)消費(fèi)者，但后來(lái)雙方脾氣上來(lái)的時(shí)候就不行了，若沒(méi)人及時(shí)制止的話就會(huì)發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，更甚者直接就動(dòng)手了。這不僅會(huì)破壞其他消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)，更會(huì)直接影響到門店和總部以后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，所以，我們必須要求工作人員有一定的抗壓能力，積極地應(yīng)對(duì)問(wèn)題，妥善地解決問(wèn)題，每一位都形成良好的工作素質(zhì)，努力形成門店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與服務(wù)特點(diǎn)。

3.5門店反饋機(jī)制不完善

在門店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，問(wèn)題的反饋是極其重要的，它是我們解決問(wèn)題的前提，是門店進(jìn)一步改進(jìn)的必要條件。在門店內(nèi)部反饋中，由于內(nèi)部人員基本都是一群熟人，基本不會(huì)為了破壞各自的關(guān)系去說(shuō)別人的壞話，而且有的反饋并不準(zhǔn)確，所以內(nèi)部的反饋機(jī)制并不是很有效；而在門店的外部反饋機(jī)制中，每一位消費(fèi)者都只是為了滿足自身的需要而不會(huì)多此一舉去表達(dá)，甚至有的消費(fèi)者認(rèn)為投訴都沒(méi)什么用，所以更懶于反饋，門店每天接收到的反饋信息是極其有限且不是很有價(jià)值的。我們要建立有效的反饋信息獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)每一位人員為門店提供有益的信息，不斷改善門店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

3.6總部對(duì)門店的監(jiān)督不嚴(yán)格

由于總部下還有數(shù)目眾多的門店，導(dǎo)致總部不能對(duì)每一個(gè)門店進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，這就形成了門店之間不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 ?？偛繉?duì)門店的監(jiān)督有時(shí)只是疏忽的，所以，我們要保證總部對(duì)旗下每一間門店都保持著相當(dāng)嚴(yán)格的監(jiān)督力度，甚至加強(qiáng)監(jiān)督力度與監(jiān)督人員素質(zhì)，要做到能及時(shí)糾正門店的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和門店內(nèi)的人員結(jié)構(gòu)等，務(wù)必使門店的經(jīng)營(yíng)一直處在發(fā)展的正軌上。

3.7門店規(guī)章制度沒(méi)有落實(shí)

無(wú)規(guī)矩不成方圓，在門店也是一樣，沒(méi)有落實(shí)規(guī)范的制度，工作人員就是一盤散沙，毫無(wú)凝聚力與責(zé)任感，店內(nèi)的工作環(huán)境就會(huì)十分松散，對(duì)待消費(fèi)者不積極、不誠(chéng)懇，長(zhǎng)久下去會(huì)逐漸形成店內(nèi)人員懶散的個(gè)性，影響門店的服務(wù)風(fēng)格和消費(fèi)者在進(jìn)店前對(duì)門店本身的第一印象，直接導(dǎo)致門店的競(jìng)爭(zhēng)力的下降，所以落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度是很有必要的。落實(shí)門店規(guī)章制度，可以規(guī)范工作人員的工作態(tài)度，提升店內(nèi)工作環(huán)境，提升門店的形象，吸引消費(fèi)者，有百利而無(wú)一害。

3.8門店的獎(jiǎng)懲機(jī)制不規(guī)范

有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，門店要實(shí)施積極的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高工作人員的工作熱情與工作積極性，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員，要及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)并表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)這樣的行為；對(duì)表現(xiàn)低劣的工作人員給予一定的懲罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予扣薪資甚至予以開(kāi)除決定，絕不姑息。只有在獎(jiǎng)懲機(jī)制下，每一位工作人員才能形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為發(fā)展門店而不懈努力。

3.9 總部與門店的信息管理系統(tǒng)不完善

門店與總部的信息傳遞與交流存在的問(wèn)題，錯(cuò)誤的信息管理會(huì)影響總部與門店的發(fā)展情況。不斷完善信息管理系統(tǒng)可以提高總部對(duì)門店經(jīng)營(yíng)情況的把握程度，總部可以給予門店優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，積極實(shí)施有效的措施，加強(qiáng)門店經(jīng)營(yíng)，有利于雙方的經(jīng)營(yíng)[3]。

4　結(jié)語(yǔ)

在21世紀(jì)這個(gè)飛速發(fā)展，萬(wàn)物更新的時(shí)代，連鎖經(jīng)營(yíng)模式成為一種常見(jiàn)的特征。隨著人們對(duì)物質(zhì)享受和精神文明的要求越來(lái)越高，連鎖門店的服務(wù)要求也是水漲船高，把握住連鎖門店服務(wù)的影響，實(shí)施積極的解決方案，不斷提高門店服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)水平，是商家邁向成功的關(guān)鍵所在。

［1］ 呂承超.連鎖經(jīng)營(yíng)品牌共生機(jī)制研究［D］.山東大學(xué)，2013.

［2］ 劉杰.電子商務(wù)環(huán)境下連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流配送模式選擇研究［D］.吉林大學(xué)，2013.

［3］ 張永，張浩.中國(guó)老字號(hào)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式研究——以全聚德為例［D］.北京工商大學(xué)商學(xué)院，2012.

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2096-0298（2016）07（c）-001-03