長(zhǎng)期斷網(wǎng)速度不達(dá)標(biāo) 長(zhǎng)城寬帶服務(wù)頻“掉線”

寬帶斷網(wǎng)近兩個(gè)月無(wú)人處理、聲稱100 M的寬帶業(yè)務(wù)速度卻不達(dá)標(biāo)、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會(huì)近日公布長(zhǎng)城寬帶的服務(wù)投訴案例引起廣泛關(guān)注。寬帶運(yùn)營(yíng)商緣何屢屢出現(xiàn)追求用戶數(shù)量、忽視服務(wù)質(zhì)量的行為？消費(fèi)者權(quán)益受損后又該如何保護(hù)？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

長(zhǎng)城寬帶九大案例引眾怒

廣東省消委會(huì)近日公布數(shù)據(jù)顯示，僅今年5月就收到9件關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者針對(duì)長(zhǎng)城寬帶的投訴主要集中在3個(gè)方面：

長(zhǎng)期斷網(wǎng)后遲遲不處理。廣州市荔灣區(qū)的徐小姐稱，家里的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自4月中旬中斷后，經(jīng)歷了一個(gè)半月的溝通聯(lián)系，直到5月底也沒(méi)有收到答復(fù)。今年3月份，家住廣州市白云區(qū)的蔣先生家突然斷網(wǎng)，與長(zhǎng)城寬帶電話溝通不下10次，對(duì)方仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)經(jīng)調(diào)試后并無(wú)改善。鄧先生5月13日辦理了獨(dú)享100 M寬帶業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，向長(zhǎng)城寬帶客服反映，公司派工作人員上門調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)。家住廣州市天河區(qū)的陳先生所安裝的長(zhǎng)城寬帶不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，而且從2015年12月至今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年。

消費(fèi)者在提出退款后客服處理速度緩慢。廣州市天河區(qū)的葉先生申請(qǐng)網(wǎng)上退款后，長(zhǎng)城寬帶允諾盡快為其辦理退款，但葉先生在申請(qǐng)退款的一周后仍未收到退款。另一名消費(fèi)者趙先生聯(lián)系客服提出退款需求后，客服承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人與其聯(lián)系辦理退款，但24小時(shí)后仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

以上消費(fèi)者在多次向長(zhǎng)城寬帶客服投訴后問(wèn)題仍未解決，只好選擇向廣東省消委會(huì)投訴。據(jù)悉，廣東省消委會(huì)在接到投訴后聯(lián)系長(zhǎng)城寬帶，并按投訴辦理流程將內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)。

長(zhǎng)城寬帶的最新處理結(jié)果顯示，已對(duì)以上投訴逐個(gè)進(jìn)行了處理。其中，因斷網(wǎng)得不到妥善解決的用戶，長(zhǎng)城寬帶承諾“待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后我司給予額外補(bǔ)償3年上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”；經(jīng)調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)的用戶，長(zhǎng)城寬帶表示原因在于用戶家里暗線布線出現(xiàn)問(wèn)題，最終以協(xié)商退款的方式予以解決；已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業(yè)務(wù)。

新開戶馬上來(lái)人 出了問(wèn)題不重視

針對(duì)消費(fèi)者投訴和消委會(huì)的督辦，長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司發(fā)表聲明稱，“已立即安排運(yùn)維人員對(duì)用戶所反映的問(wèn)題進(jìn)行徹查”，投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區(qū)域，斷網(wǎng)等現(xiàn)象發(fā)生的原因在于該區(qū)域“線路、設(shè)備改造”。長(zhǎng)城寬帶還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進(jìn)度，并對(duì)用戶提供斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)三倍的網(wǎng)時(shí)補(bǔ)償。

近年來(lái)，廣州市著力整治城中村電力線、電話線、有線電視線等“三線”亂搭現(xiàn)象，然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映，在廣州市“三線整治”過(guò)程中長(zhǎng)城寬帶并沒(méi)有做好整改準(zhǔn)備，與客戶溝通過(guò)程中也多次出現(xiàn)溝通不暢、推脫責(zé)任的行為。

記者致電廣州長(zhǎng)城寬帶的一名工作人員，對(duì)方解釋說(shuō)，“三線整治”過(guò)程中涉及將原有的線路改造到新的管網(wǎng)中，而新的管網(wǎng)由第三方公司分區(qū)域管理，公司主觀上不存在故意拖沓、不管不顧，只是在部分地區(qū)暫時(shí)沒(méi)有跟第三方公司談妥，“這需要一個(gè)過(guò)程”。

家住廣州市白云區(qū)的徐先生對(duì)長(zhǎng)城寬帶的解釋并不滿意。他說(shuō)，家里的長(zhǎng)城寬帶自2015年11月“三線整治”后斷網(wǎng)，當(dāng)時(shí)所有的網(wǎng)絡(luò)公司都斷網(wǎng)，這能夠理解，然而2016年3月份起，同一區(qū)域的其他運(yùn)營(yíng)商都恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)了，但是長(zhǎng)城寬帶一直以“三線整治”為由拖延問(wèn)題。

徐先生說(shuō)，自己換個(gè)身份打電話說(shuō)要開新的戶，長(zhǎng)城寬帶的工作人員馬上打電話過(guò)來(lái)說(shuō)可以開戶?！伴L(zhǎng)城寬帶的做法就是無(wú)視消費(fèi)者的合法權(quán)益，有錢賺時(shí)馬上就來(lái)人，出了問(wèn)題卻不重視，在我看來(lái)，長(zhǎng)城寬帶只追求效益而忽視用戶體驗(yàn)和用戶利益?！?/p>

寬帶服務(wù)投訴居高不下

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寬帶服務(wù)投訴廣泛存在于各個(gè)運(yùn)營(yíng)商，且在所有的消費(fèi)者投訴案件中一直占較高比例。國(guó)家工商行政管理總局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2016年一季度，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理服務(wù)類投訴15.59萬(wàn)件，占總投訴數(shù)量的45.1%，電信服務(wù)類的投訴共占服務(wù)類投訴量的50.0%。投訴內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、易掉線、網(wǎng)速不穩(wěn)定、寬帶故障拖延維修等質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。

廣東經(jīng)國(guó)律師事務(wù)所律師高海濤認(rèn)為，作為與消費(fèi)者簽訂合同關(guān)系的企業(yè)方，應(yīng)按照合同約定，對(duì)劣質(zhì)寬帶服務(wù)產(chǎn)生的原因向消費(fèi)者作出明確解釋。高海濤建議，消費(fèi)者可直接向服務(wù)商提出請(qǐng)求、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，還可以向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的上級(jí)主管部門投訴。

廣東省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的部門，消委會(huì)將視事態(tài)發(fā)展情況進(jìn)一步采取約談企業(yè)、提請(qǐng)監(jiān)管部門調(diào)查查處、支持消費(fèi)者起訴等方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

暨南大學(xué)法學(xué)院講師蘇文卿認(rèn)為，企業(yè)作為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的主體，運(yùn)營(yíng)收益主要來(lái)自于市場(chǎng)本身的選擇，短時(shí)間內(nèi)的欺騙消費(fèi)者不會(huì)使企業(yè)長(zhǎng)久生存，只有滿足消費(fèi)者的需求、注重提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。（胡林果 歐甸丘）