付　佳閆　實王國軍

（1.牡丹江醫(yī)學院圖書館；2.牡丹江醫(yī)學院圖書館現(xiàn)代教育技術中心，黑龍江 牡丹江 157011）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務模式研究?

付佳1閆實2王國軍1

（1.牡丹江醫(yī)學院圖書館；2.牡丹江醫(yī)學院圖書館現(xiàn)代教育技術中心，黑龍江 牡丹江 157011）

［摘要］分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館服務的新變化，及數(shù)字圖書館線上線下融合服務的特點與應用形式，論述了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的價值，最后提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的創(chuàng)新路徑。

［關鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字圖書館線上線下融合

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代新媒體的廣泛應用與科技進步，改變了用戶傳統(tǒng)的知識獲取方式，信息交互渠道更加豐富。數(shù)字圖書館作為信息存儲與知識傳播機構，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，應該不斷拓展信息服務范圍，以滿足不同層次的用戶需求。線上線下融合將線下業(yè)務與線上互聯(lián)網(wǎng)結合起來，將互聯(lián)網(wǎng)作為數(shù)字圖書館線下交易的營銷窗口，這也是數(shù)字圖書館的全新發(fā)展方向。當前數(shù)字圖書館應該充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，深入分析線下服務業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)融合的價值，不斷創(chuàng)新線上線下融合服務路徑，以全新的服務模式吸引更多的用戶。

1　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館服務的新變化

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的應用

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代信息的產(chǎn)生與傳播途徑日益多樣，集多功能為一體的智能手機等便攜式設備，成為人們獲取信息的主要途徑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維注重驅(qū)動創(chuàng)新、更新理念，“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字圖書館”則要求圖書館聚集用戶需求，更新信息服務理念與模式，全方位展示立體資源，提升信息傳播與共享效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代呈現(xiàn)出連接一切的趨勢，數(shù)字圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)主動征詢用戶建議，積極適應用戶的行為變化，采用先進技術與理念實現(xiàn)與多個行業(yè)的融合，將改變數(shù)字圖書館資源建設與服務面貌。而“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的應用，可以讓海量資源以某種關聯(lián)方式實現(xiàn)鏈接，也讓數(shù)字圖書館能夠從多個角度展示館藏資源，讓用戶在立體化信息環(huán)境中獲取更多有價值的知識。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”時代用戶的需求變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高新科技的不斷涌現(xiàn)，逐漸改變了傳統(tǒng)的媒體形式，人們的信息獲取行為完全不受時間與空間限制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”徹底改變了傳統(tǒng)的學習、生活與溝通方式，也導致傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的服務量明顯降低［1］?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代用戶更加關注信息獲取的便捷性與推送的精準度，并不在意信息傳播載體與信息來源。同時用戶的信息需求具備碎片化特征，表現(xiàn)在用戶為滿足工作與學習需求，會利用就餐、排隊等零碎時間查詢資料或檢索信息，部分用戶為了完善自身的知識結構，也會抽空學習部分領域的碎片知識，而不需要進行系統(tǒng)性學習。此外，用戶獲取的信息能夠激活智能設備，并且衍生圖片、評論以及文字等信息，實現(xiàn)在線瀏覽與信息共享同步。

1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的數(shù)據(jù)整合

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代眾多新技術為數(shù)字圖書館實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了支撐，但是在數(shù)據(jù)整合過程中存在較多問題。即使對常規(guī)資源進行全面整合，并借助大數(shù)據(jù)技術進行信息處理以挖掘有價值的信息，也需要數(shù)字圖書館耗費大量精力。數(shù)字圖書館在轉(zhuǎn)化紙質(zhì)資源過程中，通過與圖書電商合作可以提升服務效率，但是難以規(guī)避知識版權問題［2］。加上當前數(shù)據(jù)整理不僅局限于網(wǎng)絡資源，數(shù)字圖書館也需要全方位掌握與用戶相關的各類數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)繪制出用戶的日常關注點與行為偏好。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高新技術的應用，在降低技術壁壘的同時也突破了用戶的隱私保護邊界，數(shù)字圖書館在利用新技術開展數(shù)據(jù)整合的過程中，也要有效提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2　數(shù)字圖書館線上線下融合服務模式的特點與應用形式

數(shù)字圖書館線上線下融合是近年來發(fā)展起來的新型服務模式，也是數(shù)字圖書館延伸服務領域，拓展服務功能的有效途徑，對于提升館藏資源價值具有重要意義。

2.1線上線下融合的概念

線上（Online）與線下（Offline）融合，簡稱O2O，即通過互聯(lián)網(wǎng)開展營銷推廣、產(chǎn)品展示、促銷打折等活動，并引導用戶獲取線下服務體驗。線上線下融合服務的核心思想，就是通過線上交流全面了解需求群體，然后將其吸引到實體店鋪或企業(yè)中。線上線下融合可以采用在線支付的方式，然后由實體店提供優(yōu)質(zhì)服務，有別于傳統(tǒng)的電子商務模式。在線上線下融合服務過程中，由第三方服務平臺進行實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并且及時將這些數(shù)據(jù)提供給服務機構，進而幫助商家準確掌握需求信息。簡單而言，線上線下融合就是以線上推廣活動帶動線下消費的一種服務模式，無疑是互聯(lián)網(wǎng)時代最佳的體驗式服務方式，也可以提高用戶的參與度與體驗感。

2.2線上線下融合服務的特點

信息技術的迅速發(fā)展改變了數(shù)字圖書館的服務模式，最初以短信、Web網(wǎng)站為主的信息服務模式，也逐漸向線上線下融合方向發(fā)展。數(shù)字圖書館開展線上線下融合服務，采用在線互動與營銷推廣的方式吸引用戶，并且通過線下服務提升用戶體驗，可促進圖書館資源的有效利用。從數(shù)字圖書館的角度來看，這種服務模式具有交互性與實時性，以移動設備或應用程序開展線上服務，通過在線交流互動深入挖掘用戶需求，進而為線下服務提供指導，可以進一步凸顯數(shù)字圖書館的服務價值，彌補數(shù)字圖書館服務資源不足的缺陷。而從用戶的角度來看，線上線下融合服務提供的信息更為準確全面，通過在線服務平臺可以隨時瀏覽查詢所需信息，并且體驗網(wǎng)上訂閱與咨詢服務，不需要進入實體圖書館就可以便捷獲取各類服務，具有便捷性與可靠性。

2.3線上線下融合的應用形式

數(shù)字圖書館線上線下融合服務的內(nèi)容多樣，可以為用戶提供在線咨詢、圖書推薦、信息檢索等服務，而用戶可以通過社交網(wǎng)絡參與在線評論，提出學科建設意見，或者提出對數(shù)字圖書館服務的建議，其網(wǎng)絡構成如圖1所示。線上線下融合服務的實現(xiàn)途徑，一方面是引入新媒體設備，如微博、OPAC等，另一方面就是自主研發(fā)第三方應用程序。其中微博主要用于發(fā)布簡短的信息，并實現(xiàn)在線互動與共享，為數(shù)字圖書館建立用戶關系提供平臺。第三方應用程序具有穩(wěn)定、便捷、功能強大的特點，用戶通過移動終端下載應用程序后，就可以隨時訪問數(shù)字圖書館，進而享受各種在線服務。OPAC為公共目錄查詢系統(tǒng)，用戶進入OPAC主頁后可自由查詢感興趣的信息，并獲取圖書推薦、網(wǎng)上預約、數(shù)據(jù)庫訪問等服務［3］。

圖1　數(shù)字圖書館線上線下融合服務的網(wǎng)絡構成

3　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的價值

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展，不僅能夠為用戶提供無處不在的服務體驗，也能夠吸引更多新用戶參與線下活動，降低圖書館的線下推廣費用，并且讓用戶獲得更為便捷、豐富的服務內(nèi)容。

3.1提供無處不在的服務體驗

數(shù)字圖書館開展線上線下融合服務，可以看作對實體服務的延伸與拓展［4］。實體服務具有時間限制，而線上虛擬服務24小時開放，可以讓用戶隨時隨地享受到優(yōu)質(zhì)服務?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代智能化、數(shù)字化等技術的應用，讓用戶利用移動終端就可以輕松訪問圖書館，在時間選擇上更為自由，也可以利用零碎時間與知識對話。同時線上線下融合服務具有無處不在的空間拓展性，可以將來自不同區(qū)域的用戶跨時空聯(lián)系起來，用戶在信息獲取與利用方面有多種選擇，并且可以通過多樣的途徑定制服務，充分感受到數(shù)字圖書館的便捷性。

3.2拓展圖書館的服務產(chǎn)業(yè)鏈

數(shù)字圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)開展營銷推廣活動，已經(jīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提升關注度的重要內(nèi)容。而線上線下融合服務以用戶為中心，根據(jù)用戶的需求提供服務，讓用戶通過線上初步了解后，再到線下獲取服務?；谶@種服務理念，數(shù)字圖書館可以提供更為豐富的線上產(chǎn)品，并根據(jù)用戶的線上評價與行為軌跡，利用智能終端為用戶提供最為合適的服務。同時線上線下融合具有極強的交互性，可以幫助圖書館構建信息反饋機制，提升圖書館對用戶喜好的感知能力，進而對自身服務進行準確定位。通過有針對性地優(yōu)化線上服務產(chǎn)品，改善線上用戶與館員之間的關系，也能夠提升數(shù)字圖書館用戶的信任度，進而帶動服務與產(chǎn)品創(chuàng)新，有效拓展服務產(chǎn)業(yè)鏈。

3.3提升圖書館的社會關注度

數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展，可以挖掘更多潛在客戶，增進圖書館員與用戶之間的交流，提升數(shù)字圖書館的文化影響力與關注度［5］?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代依靠無處不在的社交網(wǎng)絡，數(shù)字圖書館可以與用戶開展多向交流，有利于館員捕捉用戶需求，加快信息生成、傳播與共享，也有利于數(shù)字圖書館開展服務營銷工作，降低宣傳推廣成本。同時線上線下融合是數(shù)字圖書館積累用戶資源的重要途徑，數(shù)字圖書館通過數(shù)據(jù)分析軟件挖掘用戶的行為偏好，并對用戶信息進行自動分析與匯總，能夠為更多用戶提供參考借鑒，也有助于提升數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量。

4　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的創(chuàng)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展，目的在于發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提升用戶服務水平。數(shù)字圖書館不僅需要注重線上服務質(zhì)量，也需要注重線下與用戶的交互，保障線上與線下的有效銜接。因此，數(shù)字圖書館在明確線上線下融合服務價值的基礎上，需要進一步對自身服務進行精確定位，創(chuàng)新線上服務功能，完善線下服務體系，以凸顯服務價值。

4.1統(tǒng)一標準實現(xiàn)精準服務

圖2　數(shù)字圖書館線上線下融合信息處理關系

數(shù)字圖書館線上線下信息的發(fā)布與傳播，應該具有統(tǒng)一的格式與標準，以保障信息傳遞的有效性與規(guī)范性。安排專業(yè)人員開展服務系統(tǒng)管理與維護工作，及時剔除各種不良信息［6］。為保障線上線下融合服務的便捷性，讓用戶深入了解數(shù)字圖書館，實現(xiàn)館藏資源的最大化利用，以盡快樹立圖書館品牌。數(shù)字圖書館在開展線上線下服務過程中，應該注重服務系統(tǒng)的特性與功能，確保服務系統(tǒng)與用戶需求相契合。對線上系統(tǒng)以及線下服務產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，如用戶信息、地理位置信息、ID信息等，將其納入信息數(shù)據(jù)庫中，在對碎片化信息進行處理的基礎上精確定位用戶群體，以為精確服務奠定基礎，見圖2。在設計與開發(fā)應用程序時，根據(jù)移動終端制定不同的開發(fā)標準，保障具備實用性與可靠性，并能夠滿足不同類型用戶的需求。

4.2開展社交網(wǎng)站嵌入式服務

數(shù)字圖書館擁有龐大的讀者群體，也是推動數(shù)字圖書館發(fā)展的寶貴資源［7］?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代社交網(wǎng)站的迅速發(fā)展，吸引了數(shù)以萬計的使用者，也形成了基于真實人際關系的虛擬社交網(wǎng)絡。數(shù)字圖書館將信息服務嵌入社交網(wǎng)站中，即將讀者加入的社交網(wǎng)絡與圖書館服務相結合，有效連接現(xiàn)實世界與虛擬世界，發(fā)現(xiàn)其中存在的潛在客戶，并且以線上互動將其變?yōu)閷嶓w客戶?；诰€上線下融合服務模式，數(shù)字圖書館可以開通社交網(wǎng)絡賬號，將具有類似特征與愛好的用戶聚集在一起，形成基本的網(wǎng)絡社交關系。用戶通過網(wǎng)上身份認證進入網(wǎng)絡社交平臺，就可以享受到數(shù)字圖書館提供的各項服務，而圖書館員可與用戶成為好友，并嵌入用戶的社交圈子中，實現(xiàn)館員與用戶之間的多向互動，并且主動為用戶推送多樣化服務。

4.3借助全媒體實現(xiàn)閱讀推廣

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館需要尋求與新媒體融合的突破口，改變實體圖書館閱讀推廣活動單一的局面，借助新媒體拓展閱讀推廣服務內(nèi)容，努力推進線上線下傳播能力建設，全方位滿足用戶的閱讀需求。線上服務中可引入維基、博客等新媒體，通過二維碼技術實現(xiàn)線上線下鏈接，通過可視化技術將豐富的館藏資源進行在線顯示，并為用戶提供便捷的在線服務。也可以將報紙、期刊、電視等傳統(tǒng)媒體與新媒體結合起來，以傳統(tǒng)媒體作為實體圖書館閱讀推廣的主要方式，以RSS、社交網(wǎng)站等構建網(wǎng)絡閱讀推廣平臺，實現(xiàn)對用戶的全方位覆蓋，以達到最佳的推廣效果。線下可以沿用新書通報、宣傳手冊等常見的方式開展閱讀推廣活動，也可以通過舉辦知識競賽、特色書展、研討交流會等，擴大數(shù)字圖書館的影響力。在開展線上圖書推薦時，不僅可以對書刊內(nèi)容進行推薦，也可以提供與該書相關的讀者鏈接，或者附加“豆瓣”書評等內(nèi)容，方便用戶迅速捕捉、篩選所需信息。例如，國家圖書館推出“掌上國圖”移動服務體系，推出移動閱讀平臺、手機門戶等新業(yè)務，能夠全方位提供在線閱讀、在線講座等多種服務資源，并以友好的界面與便捷的渠道，將用戶從線上互動引領至線下享受服務，極大提高了用戶的閱讀體驗。

5　結語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代不僅給數(shù)字圖書館帶來了全新的理念與技術，也推動了數(shù)字圖書館服務內(nèi)容的深刻變革。數(shù)字圖書館引入線上線下融合服務模式，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)服務與網(wǎng)絡服務的無縫對接，也能夠改善信息服務環(huán)境。當前數(shù)字圖書館構建線上線下融合服務體系，通過社交網(wǎng)絡拉近與用戶之間的關系，讓用戶感受到前所未有的服務體驗，不僅可以提升潛在用戶的轉(zhuǎn)化率，也可以保證數(shù)字圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。

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［7］謝婉瑩.圖書館基于“O2O”模式的創(chuàng)新服務［J］.消費導刊，2015（6）：281-281.

付佳女，1981年生。碩士，館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

［分類號］G252

收稿日期：（2016-01-15；責編：王天泥。）

*本文系黑龍江省高校圖工委科研項目（項目編號：2015-A-164）研究成果。