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        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務模式研究?

        2016-08-26 07:24:39佳閆實王國軍
        圖書館學刊 2016年7期
        關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)

        付 佳閆 實王國軍

        (1.牡丹江醫(yī)學院圖書館;2.牡丹江醫(yī)學院圖書館現(xiàn)代教育技術中心,黑龍江 牡丹江 157011)

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務模式研究?

        付佳1閆實2王國軍1

        (1.牡丹江醫(yī)學院圖書館;2.牡丹江醫(yī)學院圖書館現(xiàn)代教育技術中心,黑龍江 牡丹江 157011)

        [摘要]分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館服務的新變化,及數(shù)字圖書館線上線下融合服務的特點與應用形式,論述了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的價值,最后提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的創(chuàng)新路徑。

        [關鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字圖書館線上線下融合

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代新媒體的廣泛應用與科技進步,改變了用戶傳統(tǒng)的知識獲取方式,信息交互渠道更加豐富。數(shù)字圖書館作為信息存儲與知識傳播機構,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,應該不斷拓展信息服務范圍,以滿足不同層次的用戶需求。線上線下融合將線下業(yè)務與線上互聯(lián)網(wǎng)結合起來,將互聯(lián)網(wǎng)作為數(shù)字圖書館線下交易的營銷窗口,這也是數(shù)字圖書館的全新發(fā)展方向。當前數(shù)字圖書館應該充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,深入分析線下服務業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)融合的價值,不斷創(chuàng)新線上線下融合服務路徑,以全新的服務模式吸引更多的用戶。

        1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館服務的新變化

        1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的應用

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代信息的產(chǎn)生與傳播途徑日益多樣,集多功能為一體的智能手機等便攜式設備,成為人們獲取信息的主要途徑?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維注重驅(qū)動創(chuàng)新、更新理念,“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字圖書館”則要求圖書館聚集用戶需求,更新信息服務理念與模式,全方位展示立體資源,提升信息傳播與共享效率?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代呈現(xiàn)出連接一切的趨勢,數(shù)字圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)主動征詢用戶建議,積極適應用戶的行為變化,采用先進技術與理念實現(xiàn)與多個行業(yè)的融合,將改變數(shù)字圖書館資源建設與服務面貌。而“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的應用,可以讓海量資源以某種關聯(lián)方式實現(xiàn)鏈接,也讓數(shù)字圖書館能夠從多個角度展示館藏資源,讓用戶在立體化信息環(huán)境中獲取更多有價值的知識。

        1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”時代用戶的需求變化

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代高新科技的不斷涌現(xiàn),逐漸改變了傳統(tǒng)的媒體形式,人們的信息獲取行為完全不受時間與空間限制?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”徹底改變了傳統(tǒng)的學習、生活與溝通方式,也導致傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的服務量明顯降低[1]?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代用戶更加關注信息獲取的便捷性與推送的精準度,并不在意信息傳播載體與信息來源。同時用戶的信息需求具備碎片化特征,表現(xiàn)在用戶為滿足工作與學習需求,會利用就餐、排隊等零碎時間查詢資料或檢索信息,部分用戶為了完善自身的知識結構,也會抽空學習部分領域的碎片知識,而不需要進行系統(tǒng)性學習。此外,用戶獲取的信息能夠激活智能設備,并且衍生圖片、評論以及文字等信息,實現(xiàn)在線瀏覽與信息共享同步。

        1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的數(shù)據(jù)整合

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代眾多新技術為數(shù)字圖書館實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了支撐,但是在數(shù)據(jù)整合過程中存在較多問題。即使對常規(guī)資源進行全面整合,并借助大數(shù)據(jù)技術進行信息處理以挖掘有價值的信息,也需要數(shù)字圖書館耗費大量精力。數(shù)字圖書館在轉(zhuǎn)化紙質(zhì)資源過程中,通過與圖書電商合作可以提升服務效率,但是難以規(guī)避知識版權問題[2]。加上當前數(shù)據(jù)整理不僅局限于網(wǎng)絡資源,數(shù)字圖書館也需要全方位掌握與用戶相關的各類數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)繪制出用戶的日常關注點與行為偏好。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高新技術的應用,在降低技術壁壘的同時也突破了用戶的隱私保護邊界,數(shù)字圖書館在利用新技術開展數(shù)據(jù)整合的過程中,也要有效提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)。

        2 數(shù)字圖書館線上線下融合服務模式的特點與應用形式

        數(shù)字圖書館線上線下融合是近年來發(fā)展起來的新型服務模式,也是數(shù)字圖書館延伸服務領域,拓展服務功能的有效途徑,對于提升館藏資源價值具有重要意義。

        2.1線上線下融合的概念

        線上(Online)與線下(Offline)融合,簡稱O2O,即通過互聯(lián)網(wǎng)開展營銷推廣、產(chǎn)品展示、促銷打折等活動,并引導用戶獲取線下服務體驗。線上線下融合服務的核心思想,就是通過線上交流全面了解需求群體,然后將其吸引到實體店鋪或企業(yè)中。線上線下融合可以采用在線支付的方式,然后由實體店提供優(yōu)質(zhì)服務,有別于傳統(tǒng)的電子商務模式。在線上線下融合服務過程中,由第三方服務平臺進行實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,并且及時將這些數(shù)據(jù)提供給服務機構,進而幫助商家準確掌握需求信息。簡單而言,線上線下融合就是以線上推廣活動帶動線下消費的一種服務模式,無疑是互聯(lián)網(wǎng)時代最佳的體驗式服務方式,也可以提高用戶的參與度與體驗感。

        2.2線上線下融合服務的特點

        信息技術的迅速發(fā)展改變了數(shù)字圖書館的服務模式,最初以短信、Web網(wǎng)站為主的信息服務模式,也逐漸向線上線下融合方向發(fā)展。數(shù)字圖書館開展線上線下融合服務,采用在線互動與營銷推廣的方式吸引用戶,并且通過線下服務提升用戶體驗,可促進圖書館資源的有效利用。從數(shù)字圖書館的角度來看,這種服務模式具有交互性與實時性,以移動設備或應用程序開展線上服務,通過在線交流互動深入挖掘用戶需求,進而為線下服務提供指導,可以進一步凸顯數(shù)字圖書館的服務價值,彌補數(shù)字圖書館服務資源不足的缺陷。而從用戶的角度來看,線上線下融合服務提供的信息更為準確全面,通過在線服務平臺可以隨時瀏覽查詢所需信息,并且體驗網(wǎng)上訂閱與咨詢服務,不需要進入實體圖書館就可以便捷獲取各類服務,具有便捷性與可靠性。

        2.3線上線下融合的應用形式

        數(shù)字圖書館線上線下融合服務的內(nèi)容多樣,可以為用戶提供在線咨詢、圖書推薦、信息檢索等服務,而用戶可以通過社交網(wǎng)絡參與在線評論,提出學科建設意見,或者提出對數(shù)字圖書館服務的建議,其網(wǎng)絡構成如圖1所示。線上線下融合服務的實現(xiàn)途徑,一方面是引入新媒體設備,如微博、OPAC等,另一方面就是自主研發(fā)第三方應用程序。其中微博主要用于發(fā)布簡短的信息,并實現(xiàn)在線互動與共享,為數(shù)字圖書館建立用戶關系提供平臺。第三方應用程序具有穩(wěn)定、便捷、功能強大的特點,用戶通過移動終端下載應用程序后,就可以隨時訪問數(shù)字圖書館,進而享受各種在線服務。OPAC為公共目錄查詢系統(tǒng),用戶進入OPAC主頁后可自由查詢感興趣的信息,并獲取圖書推薦、網(wǎng)上預約、數(shù)據(jù)庫訪問等服務[3]。

        圖1 數(shù)字圖書館線上線下融合服務的網(wǎng)絡構成

        3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的價值

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展,不僅能夠為用戶提供無處不在的服務體驗,也能夠吸引更多新用戶參與線下活動,降低圖書館的線下推廣費用,并且讓用戶獲得更為便捷、豐富的服務內(nèi)容。

        3.1提供無處不在的服務體驗

        數(shù)字圖書館開展線上線下融合服務,可以看作對實體服務的延伸與拓展[4]。實體服務具有時間限制,而線上虛擬服務24小時開放,可以讓用戶隨時隨地享受到優(yōu)質(zhì)服務?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代智能化、數(shù)字化等技術的應用,讓用戶利用移動終端就可以輕松訪問圖書館,在時間選擇上更為自由,也可以利用零碎時間與知識對話。同時線上線下融合服務具有無處不在的空間拓展性,可以將來自不同區(qū)域的用戶跨時空聯(lián)系起來,用戶在信息獲取與利用方面有多種選擇,并且可以通過多樣的途徑定制服務,充分感受到數(shù)字圖書館的便捷性。

        3.2拓展圖書館的服務產(chǎn)業(yè)鏈

        數(shù)字圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)開展營銷推廣活動,已經(jīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提升關注度的重要內(nèi)容。而線上線下融合服務以用戶為中心,根據(jù)用戶的需求提供服務,讓用戶通過線上初步了解后,再到線下獲取服務?;谶@種服務理念,數(shù)字圖書館可以提供更為豐富的線上產(chǎn)品,并根據(jù)用戶的線上評價與行為軌跡,利用智能終端為用戶提供最為合適的服務。同時線上線下融合具有極強的交互性,可以幫助圖書館構建信息反饋機制,提升圖書館對用戶喜好的感知能力,進而對自身服務進行準確定位。通過有針對性地優(yōu)化線上服務產(chǎn)品,改善線上用戶與館員之間的關系,也能夠提升數(shù)字圖書館用戶的信任度,進而帶動服務與產(chǎn)品創(chuàng)新,有效拓展服務產(chǎn)業(yè)鏈。

        3.3提升圖書館的社會關注度

        數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展,可以挖掘更多潛在客戶,增進圖書館員與用戶之間的交流,提升數(shù)字圖書館的文化影響力與關注度[5]?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代依靠無處不在的社交網(wǎng)絡,數(shù)字圖書館可以與用戶開展多向交流,有利于館員捕捉用戶需求,加快信息生成、傳播與共享,也有利于數(shù)字圖書館開展服務營銷工作,降低宣傳推廣成本。同時線上線下融合是數(shù)字圖書館積累用戶資源的重要途徑,數(shù)字圖書館通過數(shù)據(jù)分析軟件挖掘用戶的行為偏好,并對用戶信息進行自動分析與匯總,能夠為更多用戶提供參考借鑒,也有助于提升數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量。

        4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的創(chuàng)新路徑

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館線上線下融合服務的開展,目的在于發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,提升用戶服務水平。數(shù)字圖書館不僅需要注重線上服務質(zhì)量,也需要注重線下與用戶的交互,保障線上與線下的有效銜接。因此,數(shù)字圖書館在明確線上線下融合服務價值的基礎上,需要進一步對自身服務進行精確定位,創(chuàng)新線上服務功能,完善線下服務體系,以凸顯服務價值。

        4.1統(tǒng)一標準實現(xiàn)精準服務

        圖2 數(shù)字圖書館線上線下融合信息處理關系

        數(shù)字圖書館線上線下信息的發(fā)布與傳播,應該具有統(tǒng)一的格式與標準,以保障信息傳遞的有效性與規(guī)范性。安排專業(yè)人員開展服務系統(tǒng)管理與維護工作,及時剔除各種不良信息[6]。為保障線上線下融合服務的便捷性,讓用戶深入了解數(shù)字圖書館,實現(xiàn)館藏資源的最大化利用,以盡快樹立圖書館品牌。數(shù)字圖書館在開展線上線下服務過程中,應該注重服務系統(tǒng)的特性與功能,確保服務系統(tǒng)與用戶需求相契合。對線上系統(tǒng)以及線下服務產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理,如用戶信息、地理位置信息、ID信息等,將其納入信息數(shù)據(jù)庫中,在對碎片化信息進行處理的基礎上精確定位用戶群體,以為精確服務奠定基礎,見圖2。在設計與開發(fā)應用程序時,根據(jù)移動終端制定不同的開發(fā)標準,保障具備實用性與可靠性,并能夠滿足不同類型用戶的需求。

        4.2開展社交網(wǎng)站嵌入式服務

        數(shù)字圖書館擁有龐大的讀者群體,也是推動數(shù)字圖書館發(fā)展的寶貴資源[7]?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代社交網(wǎng)站的迅速發(fā)展,吸引了數(shù)以萬計的使用者,也形成了基于真實人際關系的虛擬社交網(wǎng)絡。數(shù)字圖書館將信息服務嵌入社交網(wǎng)站中,即將讀者加入的社交網(wǎng)絡與圖書館服務相結合,有效連接現(xiàn)實世界與虛擬世界,發(fā)現(xiàn)其中存在的潛在客戶,并且以線上互動將其變?yōu)閷嶓w客戶?;诰€上線下融合服務模式,數(shù)字圖書館可以開通社交網(wǎng)絡賬號,將具有類似特征與愛好的用戶聚集在一起,形成基本的網(wǎng)絡社交關系。用戶通過網(wǎng)上身份認證進入網(wǎng)絡社交平臺,就可以享受到數(shù)字圖書館提供的各項服務,而圖書館員可與用戶成為好友,并嵌入用戶的社交圈子中,實現(xiàn)館員與用戶之間的多向互動,并且主動為用戶推送多樣化服務。

        4.3借助全媒體實現(xiàn)閱讀推廣

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字圖書館需要尋求與新媒體融合的突破口,改變實體圖書館閱讀推廣活動單一的局面,借助新媒體拓展閱讀推廣服務內(nèi)容,努力推進線上線下傳播能力建設,全方位滿足用戶的閱讀需求。線上服務中可引入維基、博客等新媒體,通過二維碼技術實現(xiàn)線上線下鏈接,通過可視化技術將豐富的館藏資源進行在線顯示,并為用戶提供便捷的在線服務。也可以將報紙、期刊、電視等傳統(tǒng)媒體與新媒體結合起來,以傳統(tǒng)媒體作為實體圖書館閱讀推廣的主要方式,以RSS、社交網(wǎng)站等構建網(wǎng)絡閱讀推廣平臺,實現(xiàn)對用戶的全方位覆蓋,以達到最佳的推廣效果。線下可以沿用新書通報、宣傳手冊等常見的方式開展閱讀推廣活動,也可以通過舉辦知識競賽、特色書展、研討交流會等,擴大數(shù)字圖書館的影響力。在開展線上圖書推薦時,不僅可以對書刊內(nèi)容進行推薦,也可以提供與該書相關的讀者鏈接,或者附加“豆瓣”書評等內(nèi)容,方便用戶迅速捕捉、篩選所需信息。例如,國家圖書館推出“掌上國圖”移動服務體系,推出移動閱讀平臺、手機門戶等新業(yè)務,能夠全方位提供在線閱讀、在線講座等多種服務資源,并以友好的界面與便捷的渠道,將用戶從線上互動引領至線下享受服務,極大提高了用戶的閱讀體驗。

        5 結語

        “互聯(lián)網(wǎng)+”時代不僅給數(shù)字圖書館帶來了全新的理念與技術,也推動了數(shù)字圖書館服務內(nèi)容的深刻變革。數(shù)字圖書館引入線上線下融合服務模式,不僅能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)服務與網(wǎng)絡服務的無縫對接,也能夠改善信息服務環(huán)境。當前數(shù)字圖書館構建線上線下融合服務體系,通過社交網(wǎng)絡拉近與用戶之間的關系,讓用戶感受到前所未有的服務體驗,不僅可以提升潛在用戶的轉(zhuǎn)化率,也可以保證數(shù)字圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。

        參考文獻:

        [1]陶姝成,豆洪青.圖書館O2O服務模式探析[J].情報資料工作,2014(6):95-97.

        [2]江波,覃燕梅.我國移動圖書館五種主要服務模式的比較研究[J].圖書館論壇,2014(2):59-62.

        [3]盧益清,李忱.O2O商業(yè)模式及發(fā)展前景研究[J].企業(yè)經(jīng)濟,2013(11):98-101.

        [4]劉立云,雷宏振,邵鵬.高校圖書館座位資源配置的帕累托優(yōu)化解決方案[J].圖書情報工作,2012(5):102-105.

        [5]申藝苑,王婷婷.基于“SoLoMo+O2O”模式的圖書館創(chuàng)新服務研究[J].現(xiàn)代情報,2014(12):80-83.

        [6]楊木容.網(wǎng)絡競爭環(huán)境下高校圖書館閱讀服務創(chuàng)新研究[J].圖書館理論與實踐,2015(2):88-93.

        [7]謝婉瑩.圖書館基于“O2O”模式的創(chuàng)新服務[J].消費導刊,2015(6):281-281.

        付佳女,1981年生。碩士,館員。研究方向:數(shù)字圖書館。

        [分類號]G252

        收稿日期:(2016-01-15;責編:王天泥。)

        *本文系黑龍江省高校圖工委科研項目(項目編號:2015-A-164)研究成果。

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