劉新茂

（伊犁師范學(xué)院，新疆 伊寧 835000）

學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的構(gòu)建研究

劉新茂

（伊犁師范學(xué)院，新疆 伊寧 835000）

［摘要］從分析學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的時代特征與服務(wù)優(yōu)勢入手，結(jié)合其建設(shè)現(xiàn)狀，從平臺架構(gòu)、軟件技術(shù)、質(zhì)量控制以及保護機制4個方面來構(gòu)建高校圖書館參考咨詢知識庫，并指出參考咨詢知識庫的未來發(fā)展方向，以供借鑒。

［關(guān)鍵詞］學(xué)科服務(wù)高校圖書館參考咨詢知識庫

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館信息服務(wù)的重心，與高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展息息相關(guān)。學(xué)科建設(shè)與高校的教學(xué)效果、學(xué)術(shù)能力和綜合實力呈正向關(guān)聯(lián)狀態(tài)，與高校發(fā)展聯(lián)系緊密，這正好與高校圖書館服務(wù)思路源出一脈，開展優(yōu)質(zhì)的、具備個性特征以及內(nèi)涵深遠的學(xué)科信息服務(wù)正是高校圖書館向前發(fā)展的主要途徑?；谝陨蠈W(xué)科服務(wù)背景，參考咨詢作為高校圖書館實施信息服務(wù)的重要方式，伴隨著信息技術(shù)的更新?lián)Q代而不斷向前發(fā)展。從到館面對面咨詢方式，到運用各種通訊工具咨詢，參考咨詢的效率不斷提高，效果更為顯著。［1］伴隨著時代的進步，用戶的信息需求發(fā)生質(zhì)的飛躍，對信息獲取速度的要求也有了較大提高，高校圖書館針對此實施了以QQ、NSN等為通訊媒介的實時咨詢服務(wù)，提高了咨詢服務(wù)效率，但實時咨詢服務(wù)的一大顯著缺點是館員經(jīng)常要在同一時間答復(fù)不同用戶提出的同一問題。鑒于此，高校圖書館借鑒知識庫的成功實踐，將知識庫與參考咨詢服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建參考咨詢知識庫。參考咨詢知識庫的構(gòu)建，不僅讓用戶減少了查詢資料的時間，查詢效率得以提升，而且讓館員擺脫重復(fù)性的咨詢工作，可以利用更多的時間去完善、深化信息服務(wù)。

1　學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的時代特征與服務(wù)優(yōu)勢

1.1時代特征

（1）“開放性”與“共享性”共存。參考咨詢知識庫的最大特征是開放性，主要體現(xiàn)在庫中內(nèi)容對用戶無償開放，用戶可以直接提問，也可以對某一問題的已有答案進行補充或修正，或者提出不同意見或處理措施，凡是存在疑問的詞條最后都將會被發(fā)掘并得到解決。當某一用戶提出問題后，除了館員給予專業(yè)理論指導(dǎo)之外，其他用戶也可以依據(jù)自身實踐給予回復(fù)。提問者可以在眾多答案中挑選出自己認為最貼合自身實際的答案。同時，存在相同疑問的用戶可以就此答案作為參考。參考咨詢知識庫的建立，本身就是為解決用戶問題，而且把收集到的解決措施進行最大范圍的分享，庫內(nèi)知識多數(shù)來源于用戶的原創(chuàng)，并且具備一定的版權(quán)保護機制，體現(xiàn)出強烈的共享性特征。

（2）“動態(tài)性”與“交互性”同在。參考咨詢知識庫鑒于上述開放性和共享性特征，庫內(nèi)知識在持續(xù)更新變化，針對某一問題的答案并不是一成不變的，沒有截止時間，因此會有不同的用戶對該問題進行補充或修正，庫內(nèi)知識就是在這種動態(tài)加工中持續(xù)發(fā)展和健全的。在參考咨詢知識庫的動態(tài)發(fā)展中，其交互性也尤為突出，一是用戶在在線交互平臺中提出自己的疑問，通過整理歸納館員和其他用戶的答復(fù)來獲取所需信息，二是在獲取所需信息過程中，用戶在接受知識方面不是被動性的單向溝通，而是主動的雙向溝通，可以經(jīng)由答復(fù)其他用戶的問題來體現(xiàn)自身觀點，并且還可以進行條目的撰寫、修正以及研討。

1.2服務(wù)優(yōu)勢

（1）擁有大量的信息資源，這是參考咨詢知識庫服務(wù)的工作優(yōu)勢?；趨⒖甲稍冎R庫的“開放性”和“共享性”特征，高校圖書館使用經(jīng)費購買具備學(xué)科特色、與用戶需求相匹配的豐富信息資源，這是對參考咨詢知識庫服務(wù)的強大支持，此外還通過用戶的信息交互行為獲取其他的信息資源。雖然由用戶提供的這些信息資源優(yōu)劣不等，需要信息獲取者進行準確辨識，但作為豐富庫內(nèi)知識的一條有效途徑仍顯重要。因此，參考咨詢知識庫擁有的信息資源涉及面廣、覆蓋率高、專業(yè)性強，是其展開服務(wù)工作的優(yōu)勢。

（2）匯集專業(yè)的人才力量，這是參考咨詢知識庫服務(wù)的智力保證?；趨⒖甲稍冎R庫的“動態(tài)性”與“交互性”特征，高校圖書館除了擁有專門的學(xué)科館員甚至是學(xué)科館員團隊外，還擁有一大批專家學(xué)者、教師以及用戶。他們的學(xué)科專業(yè)能力是動態(tài)、向前發(fā)展的，彼此間會產(chǎn)生豐富的交互行為，形成一股強有力的智力支撐。學(xué)科館員或?qū)W科館員團隊，其情報處理能力較強，可以滿足參考咨詢知識庫的建設(shè)、服務(wù)中系統(tǒng)設(shè)計、完善以及人力資源的需求。而專家學(xué)者、教師或用戶，他們有的擁有豐富的專業(yè)理論基礎(chǔ)，有的擁有大量的實踐經(jīng)驗，共同為參考咨詢知識庫的服務(wù)提供智力保證。

2　學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的建設(shè)現(xiàn)狀

我國的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)于上世紀90年代興起，略晚于西方，到目前為止多數(shù)高校圖書館參考咨詢知識庫已基本成型，功能也較為豐富，用戶普通的參考咨詢需求均能夠獲得滿足。但在功能結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式以及服務(wù)效果上還略有不足：一是參考咨詢知識庫的分類體系尚未健全，大部分屬于自編等級式，存在體系不完整、不緊密以及分類不標準等弊端；二是參考咨詢知識庫檢索界面智能化不足，尚無突出的個性化信息檢索，還無法使用相關(guān)詞來查詢相關(guān)信息；三是服務(wù)效果不佳，用戶在信息資源、學(xué)科館員專業(yè)水平以及應(yīng)用軟件等方面還存在不滿情緒。由此可以看出，我國多數(shù)高校圖書館建設(shè)參考咨詢知識庫尚處于“摸著石頭過河”的初級階段。［2］

3　學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的構(gòu)建

參考咨詢知識庫是收集、整理、加工豐富的信息資源的成果庫，不但包括信息資源本身所記錄與反應(yīng)的知識內(nèi)容，而且體現(xiàn)了不同知識之間的相互關(guān)系，同時還包括了學(xué)科館員、用戶等存儲在自己頭腦中的實踐經(jīng)驗、人生閱歷等的隱性知識。參考咨詢知識庫科學(xué)系統(tǒng)地融入了用戶的信息需求，并且能夠支持并幫助用戶解決問題。參考咨詢知識庫的構(gòu)建思路如下。

3.1平臺架構(gòu)

建設(shè)參考咨詢知識庫的第一步是構(gòu)建檢索平臺，這是學(xué)科館員、用戶相互間開展實時交互行為的基本系統(tǒng)，其主要功能模塊包括問題/答案加工處理模塊、專家及專家協(xié)同模塊、用戶模塊以及評價模塊。

圖1　參考咨詢知識庫功能模塊

（1）知識庫檢索平臺（人機交互界面）。該平臺主要包括標題框、提問補充框、回答內(nèi)容框、參考資料框四大部分（具體闡述見表1）。其中經(jīng)由參考資料框整合優(yōu)化高校圖書館所有的信息資源，為回答用戶提問做好基本的資源準備工作。由此可以看出，該平臺不但作為優(yōu)化整合高校圖書館自身資源的一個有效系統(tǒng)，而且作為優(yōu)化整合網(wǎng)絡(luò)各種信息資源的一個有效系統(tǒng)，能夠努力抓好正式與非正式信息資源的建設(shè)工作。伴隨各種web portals的不斷深化、完善，尤其是有著相同知識入口的特定學(xué)科行業(yè)web portals，為學(xué)科館員回答用戶提問起到關(guān)鍵的導(dǎo)航作用，因此把參考資料框與其緊密鏈接非常重要，不容忽視。［3］

表1　知識庫檢索平臺基本內(nèi)容

（2）問題/答案加工處理模塊。該模塊主要是記錄用戶提出的問題以及學(xué)科館員或其他用戶提供的答案，自行生成一條完整的問答檔案，并且存儲在問答模塊中，最終歸入知識庫，有利于其他用戶瀏覽檢索，獲取所需信息。一條完整的問答檔案包含題目、問題、類型、答案、時間等內(nèi)容，如果答案較為復(fù)雜，還可以附上參考資料名稱或參考網(wǎng)址等，讓用戶不僅能夠瀏覽到答案，還能夠搜索到答案的來源，加深對該問題的理解，為用戶打造“一站式”咨詢服務(wù)。

（3）專家模塊。該模塊主要是優(yōu)化整合專家資源，把權(quán)威專家、著名學(xué)者、專業(yè)帶頭人等作為學(xué)科館員，按照其學(xué)科類型，分門別類存儲于該模塊的專家?guī)熘校黄渲饕獌?nèi)容包括基本資料、學(xué)科類型、研究領(lǐng)域、服務(wù)時段等，并加上相應(yīng)的檢索方法，讓用戶能夠選擇適合的專家為其解疑答惑。該模塊作為參考咨詢服務(wù)強有力的人才后盾，充分影響用戶咨詢的效果。［4］在選擇學(xué)科館員時，必須要考慮到專家學(xué)者的專業(yè)，以保障知識庫的完備性、正確性以及時效性。

（4）用戶模塊。該模塊主要為用戶提供咨詢交互活動。用戶經(jīng)由檢索界面，通過注冊、登錄等行為進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)里自行開展問題檢索，自己獲取相關(guān)答案，也可以對問題問答檔案進行完善修正，以促進問答檔案更為準確。同時該模塊還具備用戶管理功能，對用戶的基本資料、咨詢行為等進行有效管理，并且強調(diào)對用戶的咨詢習(xí)慣、興趣專長等的總結(jié)歸納，主動為用戶推送其較為感興趣的信息資源，強化“個性化”服務(wù)。

（5）評價模塊。該模塊主要作為征集用戶咨詢后的反饋意見而設(shè)置的。用戶提問并獲取答案后，對整個系統(tǒng)是否滿意，對答案是否滿意，存在問題是什么？有何好的建議或意見等等，高校圖書館能夠依據(jù)用戶對系統(tǒng)的評價優(yōu)劣進行有效補充、修正和完善。

3.2軟件技術(shù)

參考咨詢知識庫的建設(shè)與軟件技術(shù)息息相關(guān)，從建庫、維護、檢索、分析到咨詢過程、效果評價等方面，均要以軟件技術(shù)作為保障。雖然系統(tǒng)是由計算機和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建而成，但在系統(tǒng)運轉(zhuǎn)過程中擺脫不了人工參與的軌跡，如對問答檔案是否歸檔、涉及知識產(chǎn)權(quán)問題如何處理等等，均需要實施人工處理。在建設(shè)參考咨詢知識庫的過程中選擇何種軟件技術(shù)也尤為重要，目前多數(shù)高校圖書館在軟件選擇上并沒有相同標準。對DSPACE、EPRINTS、FEDORA、CDSWARE等商業(yè)軟件的功能性質(zhì)認識不同，因此最終選擇的軟件也大不相同，而且部分高校圖書館選擇自主研發(fā)軟件技術(shù)，自行建設(shè)參考咨詢知識庫，其建設(shè)成效也會出現(xiàn)差異。［5］

3.3質(zhì)量控制

該系統(tǒng)的質(zhì)量控制主要體現(xiàn)在以下三方面：一是內(nèi)容質(zhì)量控制，參考咨詢知識庫處于開放狀態(tài)，如果沒有制定相應(yīng)的行為標準來控制用戶行為，用戶可以無所顧忌地在詞條內(nèi)添加各種內(nèi)容，就會影響詞條質(zhì)量，降低用戶咨詢效果。因此必須制定一整套的行為標準和編輯規(guī)范，比如刪除要求、文件使用方法等；二是元數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，包括詞條的摘要、參考文獻等字段，主要是要保障數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一性，保障同一主題數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效性；三是訪問質(zhì)量控制，如果用戶的訪問行為快捷、效率高，就會增加用戶使用系統(tǒng)的頻率，如果用戶的訪問行為緩慢、效率低，就會降低用戶使用系統(tǒng)的行為頻率，甚至?xí)ゲ糠钟脩魧υ撓到y(tǒng)的信賴感。因此要控制好系統(tǒng)的訪問質(zhì)量，就要優(yōu)化整合軟件硬件性能，提升檢索效率，交互界面盡量簡單且容易操作，并且能夠照顧到用戶的行為習(xí)慣，同時還要保障網(wǎng)絡(luò)是否穩(wěn)定等等，最終實現(xiàn)參考咨詢知識庫質(zhì)量的提升。

3.4保護機制

該系統(tǒng)的保護機制主要分為隱私保護和產(chǎn)權(quán)保護兩種。隱私保護就是在參考咨詢過程中要確保用戶的隱私不受侵犯，包括交流隱私和個人數(shù)據(jù)隱私。高校圖書館在依據(jù)國家法律法規(guī)來進行保障的同時，還可以通過應(yīng)用“加密”“刪除”等各種技術(shù)操作來加以輔助；二是產(chǎn)權(quán)保護，主要是指信息資源的知識產(chǎn)權(quán)，高校圖書館要區(qū)分好哪些是具備知識產(chǎn)權(quán)保護的，處于保護范圍的要嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，可以通過購買使用權(quán)、簽署免責(zé)聲明等措施來努力爭取許可范圍的最大化。［6］

4　學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的發(fā)展方向

學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的建設(shè)，有利于用戶信息需求得以滿足的最大化，有利于凝聚群體智慧，是當下高校圖書館信息服務(wù)的一個重要的發(fā)展趨勢。其發(fā)展方向有三：

4.1依托學(xué)科優(yōu)勢，強調(diào)研究特色

參考咨詢知識庫要想真正成為用戶必不可少的咨詢工具，不僅要加強信息資源的建設(shè)力度，加強軟件硬件的創(chuàng)新研發(fā)，最好是能夠形成信息品牌，依托其學(xué)科優(yōu)勢，著重于建設(shè)優(yōu)勢學(xué)科方面的信息資源，確定咨詢服務(wù)研究的學(xué)科切入點，突出研究特色，為用戶提供更為有效的咨詢服務(wù)。

4.2實施知行合一，增強社會影響

建設(shè)參考咨詢知識庫的目的是為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的科研教學(xué)信息，這就要求學(xué)科館員要不斷學(xué)習(xí)，掌握學(xué)科前沿的新知識、新技術(shù)，并且實施知行合一，將咨詢結(jié)果與現(xiàn)實生活相聯(lián)系，多與外界溝通，把咨詢結(jié)果應(yīng)用于實踐之中，把實踐成果轉(zhuǎn)化為咨詢信息，擴大宣傳力度，這樣才能夠增強社會影響，凸顯參考資訊庫的作用和影響力。

4.3重視館際交流，拓展信息內(nèi)涵

要想把參考咨詢知識庫建設(shè)成一個真正有影響力的知識庫，必須重視集體的力量，加強館際交流，與其他圖書館、科研單位、政府部門合作，實現(xiàn)資源共建、資源共享，保障知識庫資源的最大化和實踐的有效性。同時多學(xué)習(xí)借鑒國外建庫經(jīng)驗和管理方法，將其“本土化”，最終將參考咨詢知識庫推上國際舞臺?！?】

5　結(jié)語

學(xué)科服務(wù)背景下高校圖書館參考咨詢知識庫的構(gòu)建，有利于拓展其咨詢范圍、咨詢方式以及咨詢手段。目前我國還處于建設(shè)初期，存在各種不足，需要我們進一步加強努力，以實現(xiàn)高校圖書館又快又好發(fā)展，咨詢工作再上新臺階。

參考文獻：

［1］周永紅，宮春梅.國內(nèi)圖書館參考咨詢知識庫研究綜述［J］.高校圖書館工作，2015（6）：49-53.

［2］王若宏.參考咨詢知識庫建設(shè)研究——國內(nèi)外參考咨詢知識庫建設(shè)現(xiàn)狀分析［J］.咸寧學(xué)院學(xué)報，2011（11）：213-214.

［3］孫尚偉.淺議知識管理環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)［J］.河南圖書館學(xué)刊，2013（7）：20-21.

［4］陶繼華.基于智庫理念的高校圖書館參考咨詢服務(wù)的思考［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2015（5）：187-189.

［5］許鑫，吳珊燕.智庫知識庫的構(gòu)建研究［J］.情報理論與實踐，2014（3）：68-72.

［6］程榮芳，陳少波.優(yōu)化我國聯(lián)合參考咨詢知識庫的策略研究［J］.圖書館學(xué)研究，2011（23）：91-93，32.

［7］馬曉亭.大數(shù)據(jù)時代圖書館個性化服務(wù)讀者隱私保護研究［J］.圖書館論壇，2014（2）：84－89.

劉新茂男，1981年生。碩士，網(wǎng)絡(luò)工程師。研究方向：數(shù)字化圖書館建設(shè)管理、信息咨詢檢索、少數(shù)民族特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、圖書館自動化管理等。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2016-04-19；責(zé)編：楊新寬。）