莫濟(jì)江

（嶺南師范學(xué)院圖書館，廣東 湛江 524048）

基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建研究?

莫濟(jì)江

（嶺南師范學(xué)院圖書館，廣東 湛江 524048）

［摘要］隨著信息時代的到來，高校圖書館流通服務(wù)體系與CRM理論的融合具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。闡釋了基于CRM高校圖書館流通服務(wù)體系的構(gòu)建基礎(chǔ)，對新體系的構(gòu)建要素進(jìn)行分析，論述了高校圖書館流通服務(wù)中CRM的應(yīng)用，最后指出了構(gòu)建基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系需注意的問題，以促進(jìn)高校圖書館流通服務(wù)體系的構(gòu)建。

［關(guān)鍵詞］CRM理論高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建

當(dāng)前高校圖書館的流通服務(wù)不斷向數(shù)字化、自動化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，呈現(xiàn)出明顯的開放性、社會性與學(xué)術(shù)性。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，當(dāng)代圖書館服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)。筆者試將CRM理論借鑒應(yīng)用到高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建中，對增強圖書館與師生的交流互動，為讀者用戶提供及時的、個性化的信息流通服務(wù)，具有重要理論指導(dǎo)作用和實踐價值。

1　基于CRM的高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建基礎(chǔ)

基于CRM高校圖書館流通服務(wù)體系的構(gòu)建首先要明確CRM理論的定義及內(nèi)涵、CRM的功能和高校圖書館的需求以及目前高校圖書館傳統(tǒng)流通服務(wù)體系存在的不足。

1.1理論基礎(chǔ)：CRM定義及內(nèi)涵

CRM理論可定義為客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）。實際上，CRM最初應(yīng)用于企業(yè)電子商務(wù)的商業(yè)策略與企業(yè)經(jīng)營管理，其核心是在企業(yè)運作過程中，突出客戶關(guān)系和營銷方針。CRM的概念首先是由信息技術(shù)研究和分析公司Gartner Group提出來的，后在企業(yè)、公司等領(lǐng)域中廣泛傳播［1］。CRM的核心內(nèi)涵即開展對客戶的深入分析，以便在最大程度上達(dá)到客戶的要求，達(dá)到最大滿意契合度，最終實現(xiàn)提高企業(yè)核心競爭力的目的。CRM理論在宏觀上大致分為3個方面：分析客戶的概況、分析客戶的忠誠度、分析客戶帶來的利潤。目前CRM理論“以客戶為中心”的概念受到各行業(yè)企業(yè)的廣泛應(yīng)用，在對企業(yè)縮減銷售周期和增加收入方面取得了良好的成績，促進(jìn)了傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。

1.2實踐基礎(chǔ)：CRM的功能符合高校圖書館流通服務(wù)要求

CRM的功能集中體現(xiàn)在以下3個方面：（1）客戶中心為企業(yè)發(fā)展重要指向，需要對客戶進(jìn)行深入分析。（2）在分析客戶個體的基礎(chǔ)上，需要全面衡量企業(yè)與客戶發(fā)生的潛在的各種關(guān)系，明確企業(yè)在消費群體中的定位。（3）CRM功能的實現(xiàn)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，搭建供應(yīng)鏈管理模式［2］。結(jié)合高校圖書館的特點，高校圖書館面臨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的轉(zhuǎn)型，師生用戶作為最主要消費群體，是高校圖書館的服務(wù)對象。實際上，CRM的功能特點決定了其與高校圖書館轉(zhuǎn)型具有天然融合契機(jī)，CRM理論“以客戶為中心”的理念在高校圖書館中可以進(jìn)一步具化為“以師生讀者為中心”?？傊?，根據(jù)CRM理論可對高校圖書館流通服務(wù)的特征和價值進(jìn)行重組，為師生用戶提供新型現(xiàn)代化信息支撐形式和工具，能夠充分滿足高校圖書館流通服務(wù)的要求。

1.3現(xiàn)實基礎(chǔ)：高校圖書館傳統(tǒng)流通服務(wù)體系存在的不足

傳統(tǒng)高校圖書館大多將館藏發(fā)展作為工作的重心，圖書館的信息流通工作大多圍繞文獻(xiàn)而展開，忽略了客戶的需求。隨著數(shù)字信息環(huán)境的發(fā)展，師生用戶獲取信息資源的途徑不再局限于圖書館一種，因此，用戶在能夠擁有和獲取更多資源的情況下，高校圖書館流通服務(wù)必須不斷提供新能力、工具和服務(wù)方式，否則將在時代背景下被弱化、被替代。表1以公共圖書館和高校圖書館為樣本，對二者的用戶關(guān)系管理進(jìn)行對比可以發(fā)現(xiàn)，融合了CRM理論的中山圖書館較傳統(tǒng)高校圖書館而言，無論在用戶服務(wù)還是用戶關(guān)系方面，都突出了讀者的地位，重視讀者與圖書館的交流互動。

表1　公共圖書館與高校圖書館用戶關(guān)系管理比較分析［3］

2　基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建要素

CRM理論的功能內(nèi)涵及高校圖書館服務(wù)的特點決定了基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系的構(gòu)建要素有師生讀者、圖書館員、技術(shù)支撐3個方面。

2.1遵循客戶關(guān)系內(nèi)涵，以師生讀者為服務(wù)中心

CRM理論的客戶關(guān)系管理是高校圖書館流通服務(wù)體系的核心工具，可提高圖書館為師生讀者服務(wù)的質(zhì)量。遵循客戶關(guān)系理論，可將以師生讀者為服務(wù)中心的理念貫穿整個圖書館流通服務(wù)體系的構(gòu)建過程中。CRM理論所強調(diào)的是將師生讀者資源進(jìn)行有效管理，充分掌握和理解有關(guān)讀者的各種信息知識需求，為其提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理與高校圖書館信息資源的有效整合。CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系可以更好地適應(yīng)信息服務(wù)市場下，讀者用戶的信息需求，也可以提高圖書館本身的核心競爭力，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，只有加強與師生用戶的溝通，了解用戶的需求，為師生提供優(yōu)質(zhì)、高效的圖書館服務(wù)，才能在發(fā)展競爭中得以生存。

2.2充分發(fā)揮主觀能動，以圖書館員為服務(wù)主導(dǎo)

圖書館員是構(gòu)建高校圖書館流通服務(wù)體系的關(guān)鍵要素，是直接面向客戶的群體。目前高校圖書館工作人員在數(shù)字化時代越來越難以適應(yīng)讀者的信息需求。作為信息資源的管理者、組織者和傳播者，高校圖書館員必須改變自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自身綜合素質(zhì)。CRM理論要求高校圖書館員在提供流通服務(wù)時，采取人工和技術(shù)相結(jié)合的方式，一方面根據(jù)讀者的具體需求，為其提供搜索服務(wù)，并將信息通過電子郵件的方式推送給用戶；另一方面，也要注重搜集讀者用戶的意見反饋，并對這些數(shù)據(jù)信息加以分析研究，從而調(diào)整高校圖書館信息庫，不斷貼近師生讀者的真實信息需求?？偠灾?，在構(gòu)建基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系過程中，圖書館工作人員的作用不容小覷，一定要充分發(fā)揮其主觀能動性，保障為讀者用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3創(chuàng)新服務(wù)方式，以數(shù)據(jù)挖掘為技術(shù)支持

傳統(tǒng)的高校圖書館流通服務(wù)形式比較單一，往往是一種陣地式的服務(wù)模式，即圖書館既是空間概念上的界限，也規(guī)定了時間界限。師生用戶只能在開館時間到圖書館去獲取資源信息。此外，傳統(tǒng)高校圖書館還沿用著物理空間內(nèi)的問答式、發(fā)布式的參考咨詢，服務(wù)的中心和出發(fā)點基本上是以圖書館自身為核心，這與CRM理論背道而馳，不能很好地滿足師生用戶信息需求。CRM理論為高校圖書館改善流通服務(wù)帶來了新的理念和思路。高校圖書館需要創(chuàng)新服務(wù)方式，需要與數(shù)據(jù)時代相結(jié)合，需要以數(shù)據(jù)挖掘為技術(shù)支持。以客戶為中心，首先要知道客戶需要什么，這就要選擇客戶分析的角度，搜集客戶的需求信息。為客戶服務(wù)還體現(xiàn)在針對客戶的意見建議，有的放矢的進(jìn)行提升和改進(jìn)，這就要進(jìn)一步統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)。由此可見，基于CRM的數(shù)據(jù)挖掘，能夠充分融合到高校圖書館流通服務(wù)體系的方方面面，為高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)上的支持與保障。

3　高校圖書館流通服務(wù)中CRM的應(yīng)用

基于CRM在高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建過程中理論作用的分析，筆者從前期準(zhǔn)備、服務(wù)過程、成果反饋3個層面著重探討CRM在高校圖書館流通服務(wù)體系構(gòu)建中的應(yīng)用。

3.1前期準(zhǔn)備——收集讀者資料，管理讀者信息

在高校圖書館流通服務(wù)體系的前期準(zhǔn)備方面，可以結(jié)合CRM理論中的客戶管理功能，加強對師生讀者的資源集中管理，從而有效地收集讀者信息，及時將讀者檢索、獲取館藏資源的數(shù)據(jù)反饋給圖書館系統(tǒng)，以便圖書館始終掌握師生用戶的最新資料，加強與用戶的穩(wěn)定關(guān)系。其次，CRM理論有利于高校圖書館形成客戶資源管理的自動化。在科學(xué)技術(shù)充分發(fā)展的今天，信息技術(shù)被應(yīng)用到各方面，高校圖書館同樣也是現(xiàn)代化技術(shù)的受益者。結(jié)合CRM理論，搭建讀者信息資源庫是前期準(zhǔn)備中最重要的一環(huán)，是獲取師生讀者相關(guān)信息的有效手段。CRM理論指導(dǎo)高校圖書館流通服務(wù)體系在強調(diào)對用戶信息收集的同時，還注重圖書館的主動化服務(wù)，即在圖書館館藏更新的情況下，主動向師生用戶推送，貫徹“讀者中心”的服務(wù)精神［4］。

3.2服務(wù)過程——促進(jìn)流通服務(wù)自動化，減輕館員工作壓力

文獻(xiàn)的檢索和借閱是高校圖書館流通服務(wù)核心內(nèi)容之一。傳統(tǒng)高校圖書館主要通過實物文獻(xiàn)的借還來實現(xiàn)資源的價值，在具體的借還過程中，大部分要依賴館員手持掃描儀進(jìn)行，關(guān)于借閱期限，大多是口頭或文字告知師生，師生計算出歸還日期。這種文獻(xiàn)流通服務(wù)，一方面限制了讀者的時間和空間，借閱手段非常單一；另一方面過程繁瑣、效率低，加重了圖書館員的任務(wù)量。結(jié)合CRM理論，高校圖書館流通服務(wù)既要重視讀者需求，又要兼顧館員的任務(wù)量，如表2所示，首先要打破對于讀者時空的限制，既允許其到館也允許其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問。其次，關(guān)于到館讀者，圖書館提供一般的、常規(guī)的服務(wù)，關(guān)于非到館讀者，需構(gòu)建相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。這種服務(wù)方式不僅促進(jìn)了文獻(xiàn)資源流通服務(wù)的自動化，還在一定程度上減輕了館員的工作壓力。

表2　CRM理論下高校圖書館流通服務(wù)過程［5］

3.3成果反饋——進(jìn)行統(tǒng)計分析，獲取相應(yīng)結(jié)果

高校圖書館流通服務(wù)中的CRM需要具有較強的統(tǒng)計、查詢及分析功能。高校圖書館流通服務(wù)體系在準(zhǔn)備階段就已搜集了大量師生讀者的信息數(shù)據(jù)，圖書館可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)全面地、準(zhǔn)確地從多個角度對館藏儲備、流通質(zhì)量方面進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計分析，為圖書館流通的定量管理提供可靠依據(jù)。CRM系統(tǒng)不僅重視客戶關(guān)系的穩(wěn)定，更加重視成果的反饋。一方面，圖書館可以通過文獻(xiàn)瀏覽和服務(wù)使用分析的結(jié)果，體現(xiàn)出圖書館對師生讀者的重視，加強與師生讀者的互動；另一方面，也為圖書館日后完善發(fā)展做出了充分準(zhǔn)備。

4　構(gòu)建基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系需注意的問題

綜合對CRM理論和實踐的分析可知，高校圖書館流通服務(wù)體系在與其融合的過程中，必須注意讀者需求、智能分析、雙方互動3個方面問題。

4.1重視讀者需求

高校圖書館最多的讀者是學(xué)生，他們視野開闊，思維活躍，有較強的好奇心和求知欲，因此對文獻(xiàn)資源的要求也較強烈。同時，高校學(xué)生在閱讀方面還表現(xiàn)出普遍的不穩(wěn)定性和廣泛性，需要高校圖書館流通服務(wù)給予相應(yīng)的引導(dǎo)與幫助。CRM的客戶管理要求高校圖書館首先對讀者進(jìn)行調(diào)研，然后綜合師生的閱讀指向和需求進(jìn)行分析，依照分析結(jié)果對館藏資源構(gòu)成和結(jié)構(gòu)加以完善，集中體現(xiàn)重視讀者需求的特點，同時發(fā)揮高校圖書館員的主觀能動性，有意識引導(dǎo)學(xué)生的閱讀方向。

4.2加強智能分析

高校師生讀者的需求是多種多樣的，雜亂的數(shù)據(jù)并無任何參考價值，傳統(tǒng)的人工手段也無法挖掘數(shù)據(jù)深層含義，因此，在進(jìn)行用戶需求調(diào)研的同時，還需加強智能分析。例如渤海大學(xué)制定了一些規(guī)范性的表格，讓在校師生在線填寫，并將數(shù)據(jù)輸入CRM系統(tǒng)中［6］，通過相應(yīng)軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分類、排序等分析，同時還對一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察監(jiān)控，從數(shù)據(jù)細(xì)微的變化中抽取對于圖書館流通服務(wù)預(yù)測和決策有幫助的信息，智能化地分析客戶需求、指導(dǎo)圖書館流通服務(wù)體系建設(shè)。

4.3主動實現(xiàn)互動

在高校圖書館流通服務(wù)CRM系統(tǒng)實施過程中，要加強與師生讀者之間的互動，具體來說，可以首先讓圖書館制定電子表格、問卷，請師生讀者填寫，然后由圖書館進(jìn)行智能化分析，依據(jù)分析結(jié)果與讀者進(jìn)行進(jìn)一步交流，并獲取讀者反饋。在整個CRM系統(tǒng)實施過程中，圖書館始終處于主動位置，即主動提供服務(wù)、主動發(fā)放問卷、主動搜集資料、主動發(fā)起交流。集中體現(xiàn)讀者第一位的CRM客戶中心理論，從而最大程度上提高圖書館服務(wù)水平和師生讀者滿意度。

5　結(jié)語

基于CRM理論的高校圖書館流通服務(wù)體系是一項復(fù)雜的工程，將讀者擺在第一位是貫穿整個服務(wù)體系的核心原則。只有面向讀者用戶、以讀者的需求為依據(jù)，加以數(shù)據(jù)化、自動化、智能化的服務(wù)手段和技術(shù)，才能促使高校圖書館不斷創(chuàng)新和發(fā)展，從而構(gòu)建起符合時代精神、符合讀者需求的圖書館流通服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

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［3］甘延清.基于客戶關(guān)系管理視角下的高校圖書館流通服務(wù)研究［J］.北京教育學(xué)院學(xué)報，2013（3）：66-69.

［4］彭玲玲.圖書館信息服務(wù)中的互動機(jī)制研究［D］.武漢：武漢大學(xué)，2004.

［5］李霞.基于CRM的高校圖書館個性化信息服務(wù)模式研究［J］.現(xiàn)代情報，2009（11）：62-67.

［6］周余姣.基于CRM理念的圖書館用戶關(guān)系管理研究［D］.保定：河北大學(xué)，2009.

［7］楊莎.基于CRM的客戶信息資源管理研究［D］.武漢：華中師范大學(xué)，2006.

［8］王艾.CRM在高校圖書館管理中的應(yīng)用研究［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014（12）：112-114.

莫濟(jì)江男，1982年生。碩士，助理館員。研究方向：圖書館系統(tǒng)集成自動化、數(shù)字圖書館。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2016-04-09；責(zé)編：徐向東。）

*本文系嶺南師范學(xué)院校級青年項目“ASP.NET技術(shù)在特色數(shù)據(jù)庫開發(fā)中的應(yīng)用研究”（項目編號：QW1025）成果。