趙揚(yáng)楠，樊炳有

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服務(wù)流程管理視域下公共體育服務(wù)流程理論研究

趙揚(yáng)楠，樊炳有

自20世紀(jì)90年代以來，“服務(wù)流程管理”理論逐漸受到服務(wù)組織的重視，并開始應(yīng)用于各種服務(wù)行業(yè)。在基本公共服務(wù)越來越受到重視的社會(huì)背景下，服務(wù)流程管理理論逐漸應(yīng)用于公共服務(wù)之中，而公共體育服務(wù)作為公共服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)流程管理理論仍未得到應(yīng)用。國務(wù)院相繼頒發(fā)了《全民健身?xiàng)l例》（2009）和《全民健身計(jì)劃（2011-2015年）》（2011），都為公共體育服務(wù)的發(fā)展提供了保障。通過文獻(xiàn)資料法對國內(nèi)外服務(wù)管理理論進(jìn)行分析，并對公共體育服務(wù)理論研究現(xiàn)狀進(jìn)行視域分析，旨在構(gòu)建我國公共體育服務(wù)流程管理理論。

服務(wù)流程管理；公共體育服務(wù)；服務(wù)流程；政府流程管理

所謂的公共體育服務(wù)流程管理，就是以流程為核心，從服務(wù)流程管理的角度對公共體育服務(wù)流程的提供者、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)人員等問題進(jìn)行探討與研究。目前，有關(guān)于公共體育服務(wù)流程管理的研究很少，國外對其流程管理理論的應(yīng)用多在服務(wù)業(yè)，有關(guān)于公共體育服務(wù)流程管理的研究甚少。國內(nèi)學(xué)者對于公共體育服務(wù)的研究集中在供給模式、概念、均等化問題以及體系等方面的研究，幾乎沒有對公共體育服務(wù)流程性問題的研究，只有極少的針對于體育健身服務(wù)業(yè)流程管理的研究，并未形成相關(guān)體系。因此，本文主要借鑒國內(nèi)外服務(wù)業(yè)相關(guān)理論，對我國公共體育服務(wù)流程管理進(jìn)行研究，旨在制定出一套適合于我國國情的公共體育服務(wù)流程管理理論。

1　國內(nèi)外服務(wù)流程相關(guān)理論研究

1.1國外服務(wù)流程理論綜述

早在20世紀(jì)80年代初期，國外就有了對服務(wù)流程管理理論的相關(guān)研究。早期的研究主要以西方尤其是美國的質(zhì)量管理領(lǐng)域?yàn)橹?，服?wù)營銷領(lǐng)域里的服務(wù)流程理論，后來逐漸擴(kuò)展到多學(xué)科交叉的服務(wù)組織管理、服務(wù)管理領(lǐng)域，這4個(gè)領(lǐng)域是西方服務(wù)流程管理理論的主要范疇。而后，在80年代后期，日本吸收了西方流程管理的觀念，并進(jìn)一步提出了簡易化制造流程的理論，“業(yè)務(wù)流程再造”逐漸成為一種新的理論思想?！皹I(yè)務(wù)流程再造理論”在21世紀(jì)成為了最為流行的理論觀念，該理論認(rèn)為流程技術(shù)是提高競爭的核心。

2　公共服務(wù)流程理論研究

公共服務(wù)領(lǐng)域的流程管理理論較多，包括醫(yī)院，社會(huì)福利院等各種公共社會(huì)部門或組織都有各自相應(yīng)的服務(wù)流程，但是，最具代表性的還是政府部門的服務(wù)流程再造理論，本文以政府服務(wù)流程再造理論為例，來闡述服務(wù)流程管理在公共服務(wù)中的應(yīng)用。

2.1西方國家的政府流程再造理論研究

相對國內(nèi)的理論研究來講，西方國家關(guān)于政府流程再造理論的研究更加深入廣泛，其中，最具代表性的著作是美國的拉塞爾·M·林登博士所寫的 《無縫隙政府：公共部門再造指南》。在此著作中詳細(xì)的描述了服務(wù)流程再造理論應(yīng)用于政府管理的觀點(diǎn)，將現(xiàn)代信息技術(shù)與政府行政改革有機(jī)的結(jié)合，對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，行政流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化組織［11］。強(qiáng)調(diào)給予顧客提供服務(wù)的速度，創(chuàng)建與過程和結(jié)果相對應(yīng)的職能，構(gòu)建無縫隙的政府來提供服務(wù)。還強(qiáng)調(diào)圍繞結(jié)果進(jìn)行組織，而不是職能，這樣能夠更好的聽取意見，相應(yīng)的監(jiān)督反饋機(jī)制能夠起到現(xiàn)實(shí)性作用。

2.2我國政府流程再造理論研究

我國政府流程再造理論起步較晚，仍處于起步階段，但是隨著國家對于公共服務(wù)以及政府服務(wù)質(zhì)量的重視度提高，有關(guān)政府服務(wù)流程再造理論的研究也有了一些雛形。我國的政府流程再造大致分為3個(gè)階段：1）上個(gè)世紀(jì)90年代中后期的開發(fā)區(qū)一站式服務(wù)；2）以浙江金華開設(shè)辦事廳為例帶動(dòng)的面向所有企業(yè)的一站式服務(wù)；3）針對一般公共服務(wù)的流程再造。從歷史演變過程來看，為公共體育服務(wù)流程管理理論的構(gòu)建帶來契機(jī)。姜曉萍對政府流程再造所涉及的基礎(chǔ)概念、基本原理、現(xiàn)實(shí)意義等內(nèi)容進(jìn)行了介紹［12］；周毅，李曙光等學(xué)者對信息服務(wù)流程和電子政府間的聯(lián)系進(jìn)行的探討，雖然都在一定程度上為政府流程再造起到的推動(dòng)作用，但大都是在宏觀視角進(jìn)行的分析。研究政府流程再造理論最有代表性的著作之一是張萬寬所著的《政府流程再造理論框架與典型模式》。他認(rèn)為政府流程再造（Government Process Reengineering，GPR）是BPR在政府部門中的應(yīng)用，是政府內(nèi)部行政體制改革的主要手段，是提高政府績效的重要工具［13］。

3　公共體育服務(wù)流程管理理論構(gòu)建的可行性

3.1我國公共體育服務(wù)理論研究趨勢

從公共體育服務(wù)研究的總體趨勢分析，雖然在理論界對公共體育服務(wù)這一概念的定義還未形成達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)，但是隨著國家對于公共服務(wù)的重視度提高，我國公共體育服務(wù)理論的研究也隨之增加。在國家出臺(tái)的文件《中共中央關(guān)于建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問題的決定》中指出：“要建立完善的基本公共服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)人人享有的基本公共教育、科技、衛(wèi)生、體育、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人口與計(jì)劃生育等服務(wù)［14］”從中可以看出國家對于基本公共服務(wù)的重視，而公共體育服務(wù)是基本公共服務(wù)的重要組成部分，因此公共體育服務(wù)的研究顯得尤為重要。在近10年對于公共體育服務(wù)的研究呈現(xiàn)出飛速猛漲的趨勢，在期刊網(wǎng)進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)公共體育服務(wù)的研究從2005年的20多篇到2015年的900多篇，此研究增長趨勢可見一斑。

3.2公共體育服務(wù)的研究視域

為進(jìn)一步了解我國公共體育服務(wù)研究的現(xiàn)狀，從研究視域的角度進(jìn)行研究分析。中國知網(wǎng)上進(jìn)行公共體育服務(wù)的檢索文獻(xiàn)總共達(dá)到1 800多篇，進(jìn)而在中國知網(wǎng)上對公共體育服務(wù)進(jìn)行分類檢索，查找到近20個(gè)關(guān)于公共體育服務(wù)視角，研究的視域非常廣泛，而且具有相當(dāng)?shù)牧浚渲凶疃嗟氖菍τ谖覈搀w育服務(wù)理論體系的研究，達(dá)到了600多篇，緊隨其后的就是關(guān)于公共體育服務(wù)供給、現(xiàn)狀、均等化問題和機(jī)制模式的研究。在如此多的研究總量中，關(guān)于研究“我國公共體育服務(wù)流程”的理論非常少，甚至可以說幾乎沒有專門的研究，所以我認(rèn)為對于公共體育服務(wù)流程的理論研究非常需要，也很有必要，一個(gè)龐大的系統(tǒng)需要流程的支撐，公共服務(wù)流程的研究意義重大。

3.3構(gòu)建公共體育服務(wù)流程管理理論

通過對國內(nèi)外服務(wù)流程管理理論的研究，可以看出，無論是在企業(yè)、服務(wù)業(yè)還是在政府所提供的公共服務(wù)里面，服務(wù)流程都起到了至關(guān)重要的作用。最早在企業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的流程，有利于企業(yè)在商品制造中各負(fù)其責(zé)，能夠使員工充分的認(rèn)識(shí)到自己的分工與責(zé)任，整個(gè)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，這就使得在整個(gè)過程中能夠更好的發(fā)揮責(zé)任，整個(gè)過程更加完善。在服務(wù)營銷中的服務(wù)流程理論更使企業(yè)得到更大的收益，在服務(wù)營銷中的服務(wù)流程更加看重員工以及顧客的感受，從員工的角度來發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題，注重員工對企業(yè)的認(rèn)知與感受，通過顧客的感受與反饋來反應(yīng)外在的問題，通過顧客的感受與反饋，使之能夠通過更好的服務(wù)，也能贏得顧客的滿意。通過對服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)流程和服務(wù)營銷中的流程理論的分析，來對公共體育服務(wù)流程理論的構(gòu)建提供依據(jù)。

依據(jù)服務(wù)流程管理理論以及服務(wù)流程管理理論在公共服務(wù)中的應(yīng)用，對我國公共體育服務(wù)流程理論進(jìn)行構(gòu)建。公共體育服務(wù)流程必須能夠反映顧客即公民的意愿，而且服務(wù)提供是政府或者是政府購買公共服務(wù)，政府一定是作為主導(dǎo)，服務(wù)的提供是為了滿足顧客即公民的需求，所以建立相應(yīng)的反饋機(jī)制是對公共服務(wù)提供者與公民進(jìn)行有效溝通的重要環(huán)節(jié)。所以我認(rèn)為公共體育服務(wù)流程應(yīng)該是：“政府為主導(dǎo)，依據(jù)相應(yīng)的政策提供公共服務(wù)，根據(jù)各地區(qū)的地理位置，人文環(huán)境，經(jīng)濟(jì)水平等的不同，依據(jù)公民的需求提供相應(yīng)的公共體育服務(wù)設(shè)施、技術(shù)指導(dǎo)等，以達(dá)到全民健身、全民身體素質(zhì)提高為目標(biāo)的整個(gè)過程”。公共體育服務(wù)流程管理，就是以服務(wù)流程為核心，從服務(wù)流程管理的角度對公共體育服務(wù)流程的提供者政府，服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)人員公民等問題進(jìn)行研究，以達(dá)到既定目標(biāo)為目的的管理理論。

4　結(jié)語

從“服務(wù)流程管理”理論的視角出發(fā)，對國內(nèi)外服務(wù)流程管理理論進(jìn)行簡要的綜述，可以得出，服務(wù)流程管理對企業(yè)管理，服務(wù)業(yè)管理等各個(gè)行業(yè)的管理都有著重要的作用。服務(wù)流程管理在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用也非常值得借鑒，以政府服務(wù)流程為例，對政府流程再造以及更好的提供公共服務(wù)起到關(guān)鍵作用。然而，作為公共服務(wù)的重要組成部分，公共體育服務(wù)的研究依然集中在理論體系、供給、均等化等宏觀的理論視角，服務(wù)流程管理理論沒有得到足夠重視。因此，通過本文對服務(wù)管理的發(fā)展歷程，以及在各個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)用實(shí)踐帶來的作用為啟示，說明構(gòu)建“公共體育服務(wù)流程管理”理論具有可行性，并且很有價(jià)值，可以為今后公共體育服務(wù)更好的運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。通過本文對服務(wù)流程管理發(fā)展進(jìn)程的梳理，以及該理論應(yīng)用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和政府服務(wù)流程中的作用，為公共體育服務(wù)流程管理理論提供了依據(jù)，更加有力的說明了構(gòu)建“公共體育服務(wù)流程管理”理論的可行性。希望在今后對公共體育服務(wù)的研究之中，能夠更加系統(tǒng)完整的對服務(wù)流程管理進(jìn)行研究，為更好的公共體育服務(wù)提供理論基礎(chǔ)。

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Service of Process Management Horizon，Theory of Public Sports Service Process

ZHAO Yangnan，F(xiàn)AN Bingyou

Since the 1990s，the theory of service process management gradually brought to the attention of the service organization，and began to be applied in all kinds of service industry.In basic public services，more and more attention of the social background，the service process management theory is applied to the public service gradually，and public sports service as an important part of public service.Service process management theory still has not been applied.One after another under the state council issued the national fitness ordinance（2009），and the national fitness program（2011-2015）"（2011），has provided the safeguard for the development of public sports service.In this paper，through literature analysis of service management theory at home and abroad，and the research status of Chinese public sports service theory horizon analysis，can see service process is still a blind spot of public sports service theory research in our country，therefore，through the analysis and research of this article，aimed at building public sports service process management theory in our country.

service process management；public sports service；service process；the government process management

G80-05

A

1003-983X（2016）07-0586-04

2016-05-24

2015年國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（15BTY015）

趙揚(yáng)楠（1992-），男，山東濟(jì)南人，在讀碩士，研究方向：公共體育服務(wù).

蘇州大學(xué)體育學(xué)院，江蘇蘇州215021 School of Physical Education，Soochow University，Suzhou Jiangsu，215021

1.1.1服務(wù)過程控制理論

服務(wù)過程理論是由質(zhì)量管理理論演化而來，全面質(zhì)量管理理論其實(shí)已經(jīng)開始強(qiáng)調(diào)流程在提高質(zhì)量以及競爭力的作用。約瑟夫·朱蘭博士作為質(zhì)量管理大師之一，對于質(zhì)量管理做出了很大的貢獻(xiàn)，尤其以“朱蘭三部曲”最為重要，其中包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量改進(jìn)，對于全面質(zhì)量管理理論做出了突出貢獻(xiàn)。朱蘭認(rèn)為：“質(zhì)量是一種合用性，而所謂‘合用性’是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！敝焯m的質(zhì)量管理理論得到認(rèn)可，并被推廣到了社會(huì)生活的其它領(lǐng)域。而最早提出服務(wù)過程系統(tǒng)這一概念的是美國的詹姆斯·A·菲茨西蒙斯，他認(rèn)為在一個(gè)反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較，把與標(biāo)準(zhǔn)的偏差反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)［1］。該理論的提出，涵蓋了標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，目標(biāo)的確定以及監(jiān)督反饋機(jī)制的理論建立了基礎(chǔ)。制定相應(yīng)的目標(biāo)，確立相應(yīng)的服務(wù)過程即流程，為了達(dá)到該目標(biāo)進(jìn)行自我監(jiān)控與測量，在于目標(biāo)要求不一致的情況下進(jìn)行研究分析其原因，進(jìn)行相適應(yīng)的調(diào)控來糾錯(cuò)。

1.1.2服務(wù)流程再造理論

“流程再造”這一概念最早是由美國麻省理工的邁克爾·哈默和杰姆斯·錢皮等教授在1990年提出，該理論一推出就在世界各地的各個(gè)行業(yè)引起了很大的響應(yīng)，因此一波企業(yè)服務(wù)流程再造運(yùn)動(dòng)開始興起［2］。雖然如此，在服務(wù)業(yè)方面仍然一直延續(xù)著傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的理論思想，流程再造理論并未在服務(wù)業(yè)引起響應(yīng)。流程再造概念提出之后，有些學(xué)者開始對這一概念進(jìn)行系統(tǒng)性的研究，以期形成系統(tǒng)的流程再造理論，為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其中，最具代表性的定義是來自于邁克爾·哈默和杰姆森·錢皮在 《再造企業(yè)——工商管理革命宣言》一書中對“流程再造”進(jìn)行定義為：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以期獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面戲劇性的改善，其英文翻譯為Business Process Reengineering因此簡稱為BPR，意為流程再造理論。BPR強(qiáng)調(diào)顧客需求如圖1所示。

圖1功能與流程

但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們追求生活質(zhì)量的品質(zhì)隨之提高，因此，對于服務(wù)也的要求隨之提高，傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)逐漸開始不能滿足人們對于服務(wù)的要求，“服務(wù)流程再造”得到契機(jī)。萊斯特·斯洛（Lester Thurow）指出：“在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在21世紀(jì)，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。［3］”這一理論使得流程技術(shù)重視度提高，流程問題得到了企業(yè)的重視，流程問題逐漸提上日程，要求在未來的競爭中重視流程技術(shù)的發(fā)展，這一理論在服務(wù)業(yè)也得到了充分的認(rèn)可，由此，“服務(wù)流程再造理論”開始形成。服務(wù)流程再造是注重從顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，通過對整個(gè)服務(wù)流程過程中的各個(gè)問題進(jìn)行思考和反思，對其中的各個(gè)要素進(jìn)行重新的構(gòu)建，為了達(dá)到是顧客滿意的最終目的進(jìn)行的一系列問題的研究，其中再造的對象就是整個(gè)服務(wù)流程的過程，這樣的一種理論更加符合人們的需求。J·佩帕德P·羅蘭（Joe Peppard Philip Rowland）提出“業(yè)務(wù)流程再造，是一種改進(jìn)哲理。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績效改善的躍進(jìn)。通過改造服務(wù)流程，可以不斷提高服務(wù)水平，并在不影響顧客服務(wù)水平的情況下實(shí)現(xiàn)效率的顯著提高。這種做法既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。［4］”服務(wù)流程再造理論的建立被引用到各個(gè)行業(yè)，包括政府管理以及企業(yè)服務(wù)管理之中。

1.1.3組織管理中的流程理論

在組織管理中的流程強(qiáng)調(diào)組織的整合性，都以鏈型模式出現(xiàn)，其中最具代表性的有“價(jià)值鏈”模型理論和服務(wù)“利潤鏈”?！皟r(jià)值鏈”模型理論是哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特教授提出，是強(qiáng)調(diào)組織流中流程的著名理論之一。邁克爾·波特認(rèn)為，公司的各價(jià)值行為在營銷活動(dòng)中相互聯(lián)系，構(gòu)成公司營銷行為的鏈條，他稱之為“價(jià)值鏈（value chain）”［5］。在邁克爾·波特看來，服務(wù)流程應(yīng)該一個(gè)完整的鏈，而不能將其分解來看，一旦被分解開來就會(huì)重蹈覆轍，像傳統(tǒng)管理理論一樣，將企業(yè)分為各個(gè)部門，比如營銷部、人事部、管理科、售后服務(wù)部門等等一系列部門，各負(fù)其責(zé)，互不干涉是非常不利于該企業(yè)或者該服務(wù)組織發(fā)展，只有將其看成一個(gè)完整的鏈，才能充分體現(xiàn)其價(jià)值。

另外一個(gè)重要理論就是“服務(wù)利潤鏈理論”，該理論注重員工的滿意度，認(rèn)為員工是否滿意以及滿意的程度是會(huì)影響顧客滿意度的。服務(wù)利潤鏈理論以哈佛最具代表性，早在1994年的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上詹姆斯·赫斯克特等5位商學(xué)院教授發(fā)表了名為Putting the Service-profit Chain to Work的論文，翻譯為“讓服務(wù)理論鏈有效作用”。在這以文章中還構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)利潤鏈流程圖，如圖2［6］所示。主要從內(nèi)部管理出發(fā)，以員工滿意度的視角來說明其員工滿意度，忠誠度等是影響其內(nèi)部管理措施的因素，進(jìn)而會(huì)影響到顧客的滿意度，先從內(nèi)在服務(wù)也就是員工滿意度出發(fā)，首先達(dá)到內(nèi)部滿意才能提供更好的外在品質(zhì)，顧客也就能夠得到更好的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意與顧客忠誠的目的。

1.1.4服務(wù)營銷管理中的服務(wù)藍(lán)圖和流程

服務(wù)藍(lán)圖理論是20世紀(jì)80年代美國學(xué)者Shostack（肖斯塔克）和Brundage等人提出的準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描服務(wù)提供過程，服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)［7］。服務(wù)藍(lán)圖理論的出現(xiàn)，使得流程圖的作用不僅僅是簡單的對于現(xiàn)有程序的描述，而是一種能夠更加系統(tǒng)，詳細(xì)乃至具有展望性的作用。服務(wù)藍(lán)圖的作用和服務(wù)利潤鏈有著相似之處就是對于員工的重視，不同的是服務(wù)利潤鏈強(qiáng)調(diào)從內(nèi)部出發(fā)，認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響到顧客，而服務(wù)藍(lán)圖則是更加強(qiáng)調(diào)員工與顧客的互動(dòng)關(guān)系，能夠更加清晰的厘清員工的角色。

圖2服務(wù)利潤鏈?zhǔn)疽鈭D

服務(wù)營銷中的流程，美國的克里斯托弗·H·洛夫洛克對服務(wù)進(jìn)行的描述具有代表性。他將服務(wù)業(yè)看成是一個(gè)系統(tǒng)，其中包括營運(yùn)系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)以及營銷系統(tǒng)3個(gè)部分，認(rèn)為服務(wù)業(yè)務(wù)就是三者之間的互相作用所組成的系統(tǒng)?？死锼雇懈ァ·洛夫洛克認(rèn)為把服務(wù)系統(tǒng)用流程圖的形式呈現(xiàn)出來是一種很好的做法，間接肯定了服務(wù)藍(lán)圖理論，他認(rèn)為構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖有利于更好的使各環(huán)節(jié)進(jìn)行配合，有利于服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)相互作用。洛夫洛克的服務(wù)藍(lán)圖理論最大特點(diǎn)之一就是可視性，能夠讓銷售人員知道那一部分是顧客可見的，找出這一部分有利于更好的反饋，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品或者說是服務(wù)的生產(chǎn)。在洛夫洛克的服務(wù)營銷學(xué)里，他將服務(wù)流程圖根據(jù)不同的服務(wù)類型繪制出了四類簡單的服務(wù)流程圖。分別根據(jù)“人身的處理”、“所有物的處理”、“心靈的處理”和“信息的處理”四類服務(wù)類型涉及了相應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖［8］。

1.2我國服務(wù)流程管理理論研究

1.2.1服務(wù)運(yùn)營管理中的服務(wù)流程理論

在我國較早出現(xiàn)的服務(wù)流程理論以清華大學(xué)劉麗文教授為代表，在她所撰寫的服務(wù)運(yùn)營管理一書中將運(yùn)營流程定義為，“指企業(yè)把一定投入變換為一定產(chǎn)出的一系列任務(wù)，這些任務(wù)由物流、人流、信息流有機(jī)地連接在一起。對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，產(chǎn)出的主要是服務(wù)，其中的一系列任務(wù)包括接待顧客、與顧客溝通、按照顧客的不同要求為顧客本身或顧客的物品提供服務(wù)，其服務(wù)流程主要由提供服務(wù)所經(jīng)歷的步驟、順序和活動(dòng)構(gòu)成。［9］”服務(wù)運(yùn)營流程理論體現(xiàn)了服務(wù)流程中企業(yè)與顧客之間的溝通互動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)從顧客的角度出發(fā)，注重服務(wù)流程中的各個(gè)步驟都能夠體現(xiàn)顧客需求。

劉麗文教授不僅對運(yùn)營流程進(jìn)行了定義，還將服務(wù)流程進(jìn)行了分類，按照她的“SOM理論”中強(qiáng)調(diào)的服務(wù)流程應(yīng)依“投入—變換—產(chǎn)出”的過程來定義研究對象，這是一些管理學(xué)者將服務(wù)研究對象從生產(chǎn)過程擴(kuò)大到服務(wù)提供過程后產(chǎn)生的重要理論。按照其分類原則將服務(wù)流程分為了4大類，分別是作用于人身體的可接觸行為；作用于人精神的層面的行為；物品的處理和信息的處理。

1.2.2管理學(xué)視角下的服務(wù)流程管理

所謂的“流程”是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以規(guī)定的方式發(fā)生和執(zhí)行，從而導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)。從不同的角度看待流程具有不同的結(jié)果。從組織角度來看，流程就是一個(gè)為了達(dá)到某種結(jié)果或者完成某項(xiàng)任務(wù)所經(jīng)歷的整個(gè)過程；而從運(yùn)作管理的角度來看，服務(wù)流程被看作為組織對服務(wù)對象的處理方式。廈門大學(xué)管理學(xué)院教授計(jì)國君從運(yùn)作管理的角度出發(fā)，認(rèn)為 “服務(wù)流程可視為服務(wù)組織對服務(wù)對象——顧客和必須的信息與材料進(jìn)行‘處理’的過程的組成方式［10］”（如圖3）。

圖3服務(wù)流程示意圖

他從管理學(xué)角度入手，根據(jù)定位的不同對服務(wù)流程進(jìn)行了分類。根據(jù)產(chǎn)品差異化的程度分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)；根據(jù)服務(wù)對象的不同分為處理實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)、信息的服務(wù)和對人員的服務(wù)；再根據(jù)服務(wù)接觸的程度分為服務(wù)過程中顧客直接參與和顧客間接參與或沒有參與。按照3種不同的定位，對服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)致的分類，更加有利于服務(wù)流程的規(guī)范與高效。