“Lianjia.鏈家”讓改變發(fā)生

2015年的下半年，一家名為“鏈家”的房產(chǎn)中介公司突然鋪天蓋地占居了上海的大街小巷，其廣告在公交車(chē)上有，在廣播電臺(tái)也有。

綠色的商標(biāo)，明亮的店堂，全新的裝潢，“100%真房源”的經(jīng)營(yíng)口號(hào)，鏈家僅用半年不到的時(shí)間，讓上海人真真切切地感覺(jué)到：改變就在身邊。

2001年鏈家在北京成立，2002年德佑在上海創(chuàng)辦，2010年兩家企業(yè)幾乎同時(shí)啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)，2015年兩家公司選擇合并一體，變成全新的品牌“Lianjia.鏈家”。

“Lianjia.鏈家”去掉“地產(chǎn)”兩字，拼音“Lianjia”代表網(wǎng)上域名www.lianjia.com。在線下強(qiáng)大的同時(shí)，鏈家更加注重線上尤其是移動(dòng)端的強(qiáng)大平臺(tái)建設(shè)。在此巨大的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾，對(duì)經(jīng)紀(jì)人的保障，對(duì)整個(gè)行業(yè)的探索。

鏈家，要做全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)商

鏈家，不僅僅是“房產(chǎn)中介”，未來(lái)將成為集交易服務(wù)、資產(chǎn)管理、金融業(yè)務(wù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)提供商；其愿景目標(biāo)是打造房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的億萬(wàn)級(jí)O2O大平臺(tái)。

房產(chǎn)交易服務(wù)，是指圍繞不動(dòng)產(chǎn)所做的交易服務(wù)。在中國(guó)，每年約有10萬(wàn)億的交易額。今后隨著置換率的提高，房產(chǎn)交易額也會(huì)逐年上漲。

資產(chǎn)管理服務(wù)，中國(guó)目前已經(jīng)進(jìn)入了存量房時(shí)代，鏈家通過(guò)管理房屋、客源，將租賃型產(chǎn)品越來(lái)越多地投放到市場(chǎng)上。比如鏈家集團(tuán)旗下的自如資產(chǎn)、丁丁租房。目前，自如運(yùn)營(yíng)管理的房源有5萬(wàn)多套，有15～17萬(wàn)間房間，而且數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)鏈家致力于提升居住品質(zhì)，自如資產(chǎn)在3年時(shí)間里提供了100萬(wàn)次的上門(mén)保潔服務(wù)，每個(gè)月提供逾1 700次的大裝修、2 500次的小裝修服務(wù)。

2009年鏈家啟動(dòng)金融服務(wù)業(yè)務(wù)，如今在北京，鏈家非按揭類(lèi)的金融產(chǎn)品滲透率達(dá)到20%～30%。通過(guò)金融服務(wù)的介入，房產(chǎn)置換率將全面提高，房產(chǎn)交易將變得更順暢。

真房源成為“鏈家”的生命線

對(duì)于購(gòu)房人來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的痛點(diǎn)在哪里？

痛點(diǎn)一：小區(qū)商圈樓盤(pán)名，在哪根本不知道。鏈家提出“找房姿勢(shì)大公開(kāi)”，讓客戶(hù)地圖找房，精確定位。

痛點(diǎn)二：選地看圖又比價(jià)，一打電話(huà)全都假。鏈家提出“真實(shí)房源放肆找，任性賠”，承諾假一賠百，輸入房源編號(hào)辨真?zhèn)?，不服你可舉報(bào)。

痛點(diǎn)三：同區(qū)報(bào)價(jià)差十萬(wàn)，買(mǎi)貴愧對(duì)血汗錢(qián)。鏈家提出“真實(shí)成交數(shù)據(jù)，輕松變身分析師”，承諾公開(kāi)房屋成交價(jià)，買(mǎi)房不花冤枉錢(qián)。

痛點(diǎn)四：流程復(fù)雜怕被騙，百萬(wàn)老本擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。鏈家承諾其線下的萬(wàn)名置業(yè)顧問(wèn)，隨時(shí)為客戶(hù)答疑解惑，貼心服務(wù)。

鏈家把購(gòu)房人的“痛點(diǎn)”作為經(jīng)營(yíng)的生命線。

2010年起鏈家就在內(nèi)部推行真房源標(biāo)準(zhǔn)，2011年初正式開(kāi)啟真房源行動(dòng)。房源如何做到“真實(shí)存在、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)在售、真實(shí)圖片”，首先是內(nèi)部的嚴(yán)格管理，其次是建立樓盤(pán)“字典”，再是建立外部監(jiān)督，鏈家網(wǎng)承諾“100%真房源”。

過(guò)去，線下服務(wù)體驗(yàn)不好，線上體驗(yàn)更差，部分房源信息有虛假。用戶(hù)在線需要找很多套房源，需要被帶看多次，才能篩選出哪些是真實(shí)的房源?，F(xiàn)在只要登陸鏈家網(wǎng)，小區(qū)里所有實(shí)際在售房源都是真實(shí)有效且唯一的。用戶(hù)只要選擇好所需要看的房源，再找對(duì)應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人帶看就行。

真房源一方面提高了用戶(hù)的找房體驗(yàn)，另一方面提高了經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)效率。同時(shí)通過(guò)掌上鏈家的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶(hù)搜索時(shí)長(zhǎng)平均在4～6周的時(shí)間，即使其沒(méi)有找經(jīng)紀(jì)人，沒(méi)有跟經(jīng)紀(jì)人建立溝通關(guān)系，但通過(guò)其在掌上鏈家4周左右的找房軌跡，掌上鏈家可以輕松地知道他的目標(biāo)區(qū)域、目標(biāo)戶(hù)型、目標(biāo)價(jià)格，客戶(hù)需求也就成為一個(gè)獨(dú)立的買(mǎi)房標(biāo)簽。而這些信息能快速地發(fā)送至經(jīng)紀(jì)人，讓其為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

目前行業(yè)平均的帶看成交比是60：1，鏈家網(wǎng)的客戶(hù)可以做到30：1，在市占率較高的板塊則能做到10：1。

鏈家有完善的經(jīng)紀(jì)人考核機(jī)制

鏈家網(wǎng)建立經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)系統(tǒng)，與淘寶的服務(wù)評(píng)價(jià)體系有著異曲同工之處，將經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水平進(jìn)行公示，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視化，改變了原來(lái)客戶(hù)面對(duì)眾多服務(wù)提供者而無(wú)從選擇的窘境。

目前行業(yè)中，客戶(hù)普遍反映的問(wèn)題是：簽合同前和簽合同后服務(wù)態(tài)度不一樣、經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、不夠?qū)I(yè)、對(duì)客戶(hù)亂承諾等等。經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)系統(tǒng)的推出，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)者的“透明”度。經(jīng)紀(jì)人作為買(mǎi)賣(mài)雙方的委托人，其專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、誠(chéng)信對(duì)整個(gè)購(gòu)房過(guò)程有著不可或缺的重要作用。

經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)系統(tǒng)不只是為客戶(hù)帶來(lái)了透明的選擇權(quán)，也是希望通過(guò)客戶(hù)的評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)結(jié)果公示，讓經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)能力、過(guò)往服務(wù)、投訴記錄更加透明；為優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人提供更多服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)；切實(shí)提高經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量。鏈家的這一標(biāo)準(zhǔn)化工作，也將為全行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。

曉云說(shuō)

鏈家的“痛點(diǎn)思維”，使其獨(dú)樹(shù)一幟：每70秒新增一個(gè)二手房客戶(hù)，每9分鐘新增一個(gè)租房客戶(hù)。鏈家有一個(gè)夢(mèng)想：讓每一位消費(fèi)者都能在鏈家愉悅地找到一個(gè)家。

鏈家與自行車(chē)，一個(gè)服務(wù)業(yè)，一個(gè)制造業(yè)，看似風(fēng)馬牛不相及，但在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，制造業(yè)在融入信息化手段和互聯(lián)網(wǎng)思維之后，其結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級(jí)的出路，不正是向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高端發(fā)展？不正是向制造服務(wù)業(yè)方向挺進(jìn)？