羅海英

旅游景區(qū)應(yīng)急演練模式探析①
——以山西省為例

羅海英

近些年，旅游安全事故頻發(fā)，各景區(qū)加強了應(yīng)急體系建設(shè)，應(yīng)急演練是其保障措施之一，也得到了景區(qū)的重視。本文以山西省景區(qū)為研究基點，分析了人文景區(qū)和自然景區(qū)可能多發(fā)的事件類型，進而建議各景區(qū)要關(guān)注事故發(fā)生的復(fù)雜性和連帶性，從實際出發(fā)，靈活采用綜合的實操型和討論型演練模式。在演練過程中，要全面實現(xiàn)演練的作用：提高參演人員的實戰(zhàn)能力、加強對大眾進行宣傳教育、引導(dǎo)當(dāng)事人正確自救、督查景區(qū)日常安保工作等。

山西省 旅游景區(qū) 應(yīng)急演練 模式

應(yīng)急演練是旅游突發(fā)事件應(yīng)急體系保障措施中的重要組成部分，關(guān)系著緊急救援的效果和效率。隨著各級部門對旅游安全重視程度的提升，近年來，很多景區(qū)舉行了應(yīng)急演練，搜索網(wǎng)站新聞報道，據(jù)不完全統(tǒng)計，近五年來，全國在景區(qū)舉行的應(yīng)急演練約25次，其中消防演練15次，索道救援、溺水救援、懸崖救援演練各2次，冰雪災(zāi)害救援、船舶抗雷雨救援演練各1次，綜合演練2次。2013年海陽市以游客暈倒而引起擁擠踩踏為情景進行演練，2015年昆明西游洞公園舉行火災(zāi)撲救、應(yīng)急疏散、景區(qū)防暴恐、醫(yī)療救護等演練科目?？傮w看來，大部分演練模式較單一，注重個別環(huán)節(jié)，忽略事故和救援的復(fù)雜性。

景區(qū)演練工作聯(lián)動性強，要取得事半功倍的效果，必須依據(jù)景區(qū)特征采取靈活的演練模式。本文依托山西省旅游景區(qū)，嘗試設(shè)計新演練模式，以期發(fā)揮演練的最大作用，為旅游景區(qū)的安全增添一份保障。

1.旅游景區(qū)舉行應(yīng)急演練的意義

舉辦演練，目的是為了全面檢驗有關(guān)旅游安全的人員編組、器材配備、突發(fā)情況處置、協(xié)調(diào)保障能力等內(nèi)容，提高各級各類人員依據(jù)預(yù)案靈活應(yīng)對突發(fā)事件及相關(guān)處置能力［1］。舉辦切實有效的演練對應(yīng)急體系建設(shè)有著重要作用。

1.1梳理流程，查補漏洞，完善應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急管理體系的重要基礎(chǔ)，我國于2006年1月通過《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，據(jù)此，各省市、部門都編制了應(yīng)急預(yù)案，但因起步較晚，預(yù)案存在諸多問題，需在實踐中不斷修訂完善。安全是一項只有投入而沒有直接經(jīng)濟收益的工作，久之就會麻痹松懈，不利于及時查補預(yù)防和救援條件是否真正落實，也不能根據(jù)實況進行合理修訂預(yù)案。而舉辦演練能夠更好地梳理救援流程，查補漏洞，完善應(yīng)急預(yù)案。

1.2明確責(zé)任，提升應(yīng)急能力，逐步打造專業(yè)的旅游應(yīng)急救援隊伍

旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度高，應(yīng)急救援多依賴社會消防、公安、醫(yī)療等機構(gòu)，缺乏專業(yè)獨立的救援隊伍。隨著生活環(huán)境及突發(fā)事件的演變，救援管理、機構(gòu)、隊伍和技能都會呈現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展趨勢［2］。目前，我國成立了首個國家級旅游安全救援隊伍——國家旅游安全黃山應(yīng)急救援隊，為維護黃山市山岳型景區(qū)的安全提供了保障，而打造這支隊伍的主要成功模式是“三分救援七分訓(xùn)練”［3］。可見訓(xùn)練和演練能夠讓每一位成員真正明確自己的責(zé)任，熟悉救援技能，提高救援效率，逐步打造專業(yè)的應(yīng)急旅游救援隊伍。

① 基金項目：本文為山西省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度課題：“山西旅游突發(fā)事件應(yīng)急體系研究”階段性成果。

1.3應(yīng)急演練的宣傳教育功能，有利于提高游客自救能力

演練的終極目標(biāo)是有效的救援，而有效的救援離不開當(dāng)事人的配合（山東平邑“12·25”石膏礦坍塌事故中，在36天后成功救援4名礦工的前期，救援人員不間斷地與被困者溝通，商討救援方案，并教會他們自救方法），因此在演練時，盡可能放大其宣傳教育功能，提高觀摩者（游客）的自救能力，就能實現(xiàn)演練的更深遠意義。

1.4擴大景區(qū)救援組織影響，提高景區(qū)安保信譽度，增強游客愉悅感

據(jù)中國旅游報聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室對1507名受訪者進行抽樣調(diào)查顯示，91%的受訪者不了解國內(nèi)專業(yè)的旅游救援機構(gòu)［4］。不定期地在景區(qū)舉辦多種形式的演練，除了發(fā)揮以上功能之外，還能樹立景區(qū)安全形象，間接擴大景區(qū)聲譽，以新的宣傳方式吸引更多游客，進而提高景區(qū)的經(jīng)濟效益。

2.山西省旅游景區(qū)及常見突發(fā)事件種類預(yù)見

山西省地貌奇特，旅游資源十分豐富，目前，主推線路有世界遺產(chǎn)線路、宗教古建線路、晉商民俗線路、山西大院線路、呂梁風(fēng)光線路、尋根覓祖線路、太行山水線路、黃河風(fēng)情線路、紅色經(jīng)典線路，據(jù)此，繪制下表。

2.1人文景觀多發(fā)事故預(yù)見

2.1.1消防事故

山西文物古跡眾多，素有“中國古代史上藝術(shù)博物館”之稱，古木結(jié)構(gòu)建筑居多，常年經(jīng)歷風(fēng)吹日曬，極易燃燒，而且很多是宗教活動的重要場所，如五臺山、洪洞大槐樹，祈福求神、焚香燒紙是常見的，故防火成為一項長期不可松懈的工作。

2.1.2社會安全事件

山西地處我國中原，是黃河文明的發(fā)源地，形成了景區(qū)和居民融為一體的局面，如平遙古城、喬家大院、皇城相府等，很多居民生活在景區(qū)或附近，景區(qū)的工作人員、導(dǎo)游員、商人大部分是當(dāng)?shù)鼐用瘛｀l(xiāng)俗觀念強烈、關(guān)系錯綜復(fù)雜，景區(qū)管理與村委會管理相互沖突，民眾與游客的摩擦糾紛時有發(fā)生。據(jù)山西省旅游質(zhì)監(jiān)發(fā)布的2013年上半年全省旅游投訴情況通報，在游客投訴事件中，景區(qū)燃香問題占投訴總數(shù)的18%。2013年下半年，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度問題26件，占投訴總數(shù)的30%。

2.1.3擁擠踩踏事件

節(jié)假日景區(qū)客流量大，經(jīng)常超過景區(qū)核定的最大承載量，已經(jīng)是一個備受關(guān)注的現(xiàn)象。2014年國家旅游日，五臺山當(dāng)日接待游客13.5萬人次；平遙古城當(dāng)日接待游客14.3萬人次，接待量均在最大承載量2--5倍以上。游客暴增，景區(qū)管理顧及不暇，一句謠言或一個游客摔倒就可能引起擁擠踩踏事件。

另外，隨著旅游競爭的激烈化，各地景區(qū)不斷推陳出新，開發(fā)新異項目，滿足游客追求體驗式旅行的需求。在平遙古城，觀賞實景劇《又見平遙》已經(jīng)成為亮點之一，該劇打破了坐觀演出的傳統(tǒng)，游客邊走邊欣賞，恍惚之間，猶如親歷，能很好地過把穿越癮。但同時，游人眾多，大家為了爭相尋得觀賞的最佳角度，擁擠不堪，安全隱患不容忽視。

2.2自然景觀多發(fā)事故預(yù)見

2.2.1溺水、墜崖

山西自然景觀開發(fā)比較滯后，太行山大峽谷、王莽嶺等在本世紀(jì)初才開始陸續(xù)進行旅游規(guī)劃，這些景觀壯觀秀美，但路途險要、遠離都市，旅游標(biāo)識不盡完善，管理相對不足。在此類景區(qū)首要預(yù)防溺水、扭摔、墜崖等意外事故，如何讓當(dāng)事人正確自救以及營救人如何采取急救措施是演練的重要目標(biāo)。

2.2.2索道等特種設(shè)施故障

自然景觀的特種設(shè)施多于人文景觀，如登山索道、水上游樂設(shè)施、漂流設(shè)施等使用率非常高，因設(shè)施故障傷及游人的事件也并不鮮見。2013年7月21日，上海歡樂谷一輛過山車出現(xiàn)傳感器故障，車體無法行駛，10多名游客被吊半空中。2010年6月29日，深圳華僑城太空迷航發(fā)生重大安全事故，死亡6人，10人受傷。因此，特種設(shè)施營救及故障排除是自然景觀內(nèi)演練的又一重要內(nèi)容。

2.2.3冬季森林防火

山西森林旅游資源豐富，截止到2012年，森林公園、自然保護區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)共計197處，且大部分是山岳型森林，交通不便。山西歷史悠久，又呈現(xiàn)出人文景觀與自然景觀融合度高的局面，18處國家森林公園中，有14處包含人文景觀［5］。加之山西屬于大陸性季風(fēng)氣候，四季分明，冬季氣溫低下，草木干枯，森林防火切不可大意。

圖1　景區(qū)綜合實操型演練模式圖

3.應(yīng)急演練模式探析

美國國土安全演練與評估項目（Homeland Security Exercise and Evaluation Program，HSEEP）把演練大體分為討論型與實操型兩類［6］，以此為借鑒，景區(qū)演練也可以根據(jù)事故類型及關(guān)聯(lián)度靈活地采用實操型和討論型形式予以實施。

3.1實操型演練模式

不論是人文景區(qū)還是自然景區(qū)，因人員聚集，發(fā)生的事故往往具有復(fù)雜性，如救援不及時，還會引發(fā)次生事故，故景區(qū)也要盡可能避免單一演練，多采用綜合的實操演練。根據(jù)事故發(fā)生的關(guān)聯(lián)關(guān)系，每次演練至少包括兩個內(nèi)容，如下圖。

以特定時間在某景區(qū)的“火災(zāi)——擁擠踩踏——燒燙傷、踩踏傷——救援”為預(yù)設(shè)方案舉行實操演練，至少要做以下工作。

3.1.1組建救援隊伍及指揮中心

本次演練需要消防、公安、衛(wèi)生等部門的參與，因演練地點特殊，指揮中心必須在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時發(fā)揮作用，因此，圍繞景區(qū)救援工作成立一支專業(yè)的旅游應(yīng)急隊伍并制定應(yīng)急管理組織構(gòu)架迫在眉睫，這支隊伍以周邊景區(qū)為重點工作對象，同時為當(dāng)?shù)氐娜粘０踩峁┍Ｕ?。專業(yè)的救援機構(gòu)在設(shè)備配置、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理方面都具有其它救援機構(gòu)所沒有的獨特優(yōu)勢，這不僅完善了救援體系，更重要的是提高了救援速度和效率［7］。

3.1.2設(shè)計腳本

腳本是演練實施的藍本，涉及到的內(nèi)容有演練目的、時間、地點、人員、場景設(shè)置、實施過程等。在設(shè)計綜合實操演練腳本時，要特別注意以下幾點。

（1）目的

綜合演練規(guī)模相對龐大，預(yù)期目的也較多，必須針對崗位小組設(shè)定明確的目的。本次演練主要達到的目的有：檢驗消防小組對消防應(yīng)急預(yù)案的熟悉理解，對應(yīng)急執(zhí)行程序和現(xiàn)場實際操作技能的掌握情況；檢驗疏散小組對景區(qū)布局的熟悉程度和疏通能力；檢驗醫(yī)務(wù)小組對燒燙傷、踩踏傷的急救措施和效果；加強各應(yīng)急小組的交接和合作能力，全面提升崗位職工的應(yīng)急救援能力和整體素質(zhì)。

（2）場景設(shè)置和實施過程

景區(qū)演練場景設(shè)置比較繁瑣，客流大，實施困難；游客過少，又達不到演練的實戰(zhàn)和教育功能，所以在工作日選擇在客流相對集中的景點為宜。做好周邊環(huán)境關(guān)系示意圖、應(yīng)急疏散路線圖、救援物資裝備表、救援成員聯(lián)系電話表等工作。依據(jù)景區(qū)實況，科學(xué)逼真地設(shè)置場景：一處景觀冒出煙火，游客發(fā)現(xiàn)后，滋生恐懼，爭相逃離，很快就陷入混亂之中，繼而發(fā)生擁擠踩踏……

演練實施過程如下：

景區(qū)巡警發(fā)現(xiàn)情況，立即上報景區(qū)管理委員會；負責(zé)人第一時間掐斷電源，上報旅游應(yīng)急指揮中心。

指揮中心得到現(xiàn)場報告，確認發(fā)生了火災(zāi)、擁擠踩踏綜合事故，迅速成立小組，分配滅火、疏通、救護傷員等任務(wù)，調(diào)度物資，并立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。

處理過程，有游客吸入煙霧暈倒、有被踩踏致傷，救護人員現(xiàn)場進行心肺復(fù)蘇、固定包扎、搬運等急救。

為了切實全面提升參演人員的實戰(zhàn)能力，除了關(guān)注事故的復(fù)雜性，也要注意合理分配演練內(nèi)容，制定年度計劃，逐步落實任務(wù)，避免形式主義，真正發(fā)揮演練的作用。另外，演練除了提升參演人員的救援能力，還具備宣傳教育功能，景區(qū)演練，面對大眾游客，更應(yīng)抓住機會，用真實的現(xiàn)場展示進行宣傳，印發(fā)自救手冊，讓更多人學(xué)會自救。

3.1.3評估總結(jié)

演練后的評估總結(jié)，是對上一次演練的分析，也為下一次演練提供真實的經(jīng)驗，不斷提高演練效果，實現(xiàn)演練的目的，主要評估項目見表2：

綜合實操演練也能督查景區(qū)的日常安保工作，景區(qū)可依據(jù)客觀實際修訂應(yīng)急預(yù)案，有針對性地進行旅游安全應(yīng)急體系建設(shè)。

3.2討論型演練模式

討論型演練可以以研討會、桌面推演的形式進行，具有經(jīng)濟、規(guī)模小、易于實施等特點。如社會安全事件是山西人文景區(qū)的多發(fā)事件，可將其分為燒高香沖突、強買強賣沖突、工作人員與游客沖突等，多次進行討論，不斷優(yōu)化工作方案，及早控制事態(tài)擴大。

擁擠踩踏、自然景區(qū)冬季防火都可以采用討論型演練，這兩類事故的共同關(guān)鍵是路線的疏通，各景區(qū)可根據(jù)實際布局，特別關(guān)注岔路口、臺階旁、大門口、狹窄通道（橋梁）處，通過桌面推演，制定應(yīng)急疏通方案。在討論型演練中，各景區(qū)要強化內(nèi)部員工上報、應(yīng)急、疏散意識和能力，通過多次演練和培訓(xùn)，爭取達到“人人懂安保，人人會救援”，逐步形成景區(qū)能夠獨立維系自身安保的局面。

總之，景區(qū)演練必須從自身特點出發(fā)，以預(yù)防和救援易發(fā)事故為目的，重點考慮事故的連帶性和復(fù)雜性，逐步改變單一演練形式，不斷探索多樣的綜合演練模式。在此過程中，景區(qū)要確立籌建旅游應(yīng)急救援隊伍的目標(biāo)，儲備救援力量，完善救援條件，提升救援效率，加快旅游突發(fā)事件應(yīng)急體系的建設(shè)步伐。

表2　演練評估項目

作者單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系

［1］廖敏生.如何組織景區(qū)安全演練［N］.中國旅游報，2014-7-14

［2］寧金彪.緊急救援發(fā)展的八大趨勢［J］.中國應(yīng)急管理，2010（1）：51-53.

［3］程亞星.黃山應(yīng)急救援隊的開創(chuàng)性和示范性——專訪中國應(yīng)急救援首席專家閃淳昌［N］.中國旅游報，2011-12-26

［4］吳俊.九成受訪者對國內(nèi)旅游救援機構(gòu)一無所知［N］.中國旅游報，2010-8-13

［5］矯麗會，屈學(xué)書.山西森林旅游資源分布特征及開發(fā)研究——以國家級森林項目為例［J］.中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014（4）：15-20.

［6］洪凱，陳綺樺.美國應(yīng)急演練體系的發(fā)展與啟示［J］.中國應(yīng)急管理，2011（9）：54-59.

［7］寧金彪.緊急救援發(fā)展的八大趨勢［J］.中國應(yīng)急管理，2010（1）：51-53.