蔣偉鳳

[摘 要] 《提升人際溝通能力》是在全省職教心理健康教育示范課課堂演講的全程實(shí)錄，演講對(duì)象是某體育運(yùn)動(dòng)學(xué)校高職班和中職班即將實(shí)習(xí)的150名學(xué)生，演講時(shí)間為50分鐘。在此與各位同仁分享，歡迎指正。

[關(guān) 鍵 詞] 人際溝通能力；團(tuán)體心理輔導(dǎo)；案例實(shí)錄

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）24-0126-03

師：同學(xué)們好！

生：好?。ㄐ÷暎?/p>

師：同學(xué)們好不好？

生：好?。ù舐暎?/p>

師：很高興有機(jī)會(huì)與大家共度一段美好時(shí)光，希望大家喜歡！我特別喜歡搞體育運(yùn)動(dòng)的人。

生：為什么？（小聲）

師：因?yàn)楦氵\(yùn)動(dòng)的人的手腳特別靈活。

生：唉。（不高興）

師：哲學(xué)家康德說(shuō)過(guò)：“手是外在的大腦。所以，手靈活，說(shuō)明腦也靈活，反應(yīng)快，聰明。同意不同意？”

生：同意?。ㄕ坡暎?/p>

師：我今天要講的主題是“提升人際溝通能力”。希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)，在人際溝通方面的能力有更大提高，好不好？

生：好！

師：大家都說(shuō)，人際溝通很重要，人際溝通真的很重要嗎？同學(xué)們，你們說(shuō)呢？

生：很重要。

師：沒(méi)錯(cuò)。前幾天，我遇到一個(gè)案例。有一位男生耷拉著腦袋來(lái)找我，我問(wèn)怎么啦？被打了。誰(shuí)打的？一個(gè)女生打的。怎么打的？扇了兩耳光。

生：哇。（詫異）

師：為什么呢？我首先與男孩進(jìn)行了溝通，了解情況，然后再把那位女孩找來(lái)溝通，最后將兩人叫在一塊兒進(jìn)行了溝通，結(jié)果，兩人握手言和。到底是怎么回事呢？女生說(shuō)：“他騙我。”男生說(shuō)：“沒(méi)有騙她?！蹦猩f(shuō)：“女生都莫名其妙。”女生說(shuō)：“男生沒(méi)有一個(gè)好人?！边@樣的心理狀況如果不加以處理，很可能會(huì)影響到這兩個(gè)人一生的幸福。

生：后來(lái)呢？

師：具體的細(xì)節(jié)我就不講了。張藝謀導(dǎo)演的《有話好好說(shuō)》說(shuō)的就是這樣的事情。我想說(shuō)的是，溝通非常重要，有很多生活中的問(wèn)題都是因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的，又因?yàn)闇贤槙扯鉀Q了。那么，究竟什么是溝通呢？溝通，就是為了某個(gè)目的，采取一定的方式，將信息、思想和情感傳遞給他人，達(dá)成某種共識(shí)的活動(dòng)過(guò)程。為了幫助大家理解溝通究竟是怎么回事，請(qǐng)大家做一個(gè)游戲，好不好？

生：好！

師：請(qǐng)大家拿出一張A4紙，將眼睛閉起來(lái)，不允許問(wèn)問(wèn)題，不允許講話，聽(tīng)好老師的指令認(rèn)真地做。準(zhǔn)備好了吧？好！現(xiàn)在開(kāi)始。請(qǐng)你將紙對(duì)折一次。很好！謝謝！請(qǐng)你將紙?jiān)賹?duì)折一次。很好！謝謝！接下來(lái)，請(qǐng)你將這張方塊紙的左上角的那個(gè)角撕掉，把撕下來(lái)的小紙片放進(jìn)口袋里，很好！謝謝！請(qǐng)你將手中的這個(gè)紙旋轉(zhuǎn)180度，好！將右上角的那個(gè)角撕掉，把撕下來(lái)的小紙片放進(jìn)口袋里。好！

請(qǐng)睜開(kāi)眼睛，打開(kāi)紙張，看一看自己撕的紙的形狀與同桌的以及前后左右的同學(xué)的一樣嗎？與老師的一樣嗎？

生：不一樣。

師：五花八門(mén)。想一想，為什么？

生：因?yàn)槊總€(gè)人的想法都不一樣。

師：對(duì)了，同樣一句話，在不同的人那里有不同的理解，所以就產(chǎn)生了不同的結(jié)果。剛才老師對(duì)大家既不允許看，也不允許問(wèn)，就像盲人、啞巴一樣，但是，即使是不能看、不能說(shuō)的人，他們也有他們的溝通方法。那么，我們剛才是不是溝通了呢？如果說(shuō)是溝通，那就是失敗的溝通，因?yàn)?，它是單向的，不允許對(duì)方說(shuō)和問(wèn)，溝通應(yīng)該是雙向的。好！現(xiàn)在，請(qǐng)大家再來(lái)一次，這一次可以看，也可以問(wèn)。準(zhǔn)備好，再拿出一張A4紙來(lái)。請(qǐng)看好聽(tīng)好老師怎么做，做的與老師一樣的有獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)始。請(qǐng)將A4紙對(duì)折一次。好！可以問(wèn)噢！請(qǐng)?jiān)賹?duì)折一次。好！可以問(wèn)噢！請(qǐng)將左上角撕去，將撕下的紙片放口袋。請(qǐng)將紙旋轉(zhuǎn)180度，將右上角再撕去，將撕下的紙片放口袋。好！請(qǐng)打開(kāi)紙張，看一看前后左右的，一樣不一樣？再看看與老師的一樣不一樣？很好！與老師的一樣的很多。我們也看到了仍然有不一樣的。我要走下來(lái)采訪一下了。（從講臺(tái)走向?qū)W生）有人說(shuō)：獎(jiǎng)勵(lì)呢？口頭獎(jiǎng)勵(lì)！

生：笑。

師：請(qǐng)問(wèn)（男生）你為什么與大家的不一樣，中間有一個(gè)孔？

生：我是按照自己的想法撕的。

師：好！按自己的想法做的，所以就不一樣。

師：請(qǐng)問(wèn)你（女生）為什么與大家的不一樣，中間有兩個(gè)孔呢？

生：我也是按自己的想法做的。

師：好。同學(xué)們，我們從這個(gè)游戲中獲得什么啟發(fā)呢？

生：當(dāng)心中有疑問(wèn)的時(shí)候，一定要問(wèn)出來(lái)。

師：講得太好了！掌聲感謝他！

生：掌聲。

師：請(qǐng)記?。簻贤ㄒ欢ㄊ请p向的，當(dāng)你不清楚對(duì)方意思的時(shí)候，一定要問(wèn)出來(lái)，不要猜！要問(wèn)問(wèn)對(duì)方的感受，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法，單向的溝通，不是真溝通。溝通的方法很多，但基本的溝通方法是面對(duì)面的交流。也就是：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、答。當(dāng)你不知道究竟怎樣與他人溝通時(shí)，有一個(gè)法則可以幫到你。有人把她叫做黃金法則：即你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。如果你希望別人不要打你、罵你，那么你就不要打別人、罵別人。如果你希望別人對(duì)你笑臉相迎，表示對(duì)你的歡迎與喜歡，那你也對(duì)別人笑臉相迎，表示對(duì)別人的歡迎與喜歡。如果能用這個(gè)法則來(lái)與人交流的話，你的生活、學(xué)習(xí)、工作以及今后的家庭將會(huì)非常幸福。如果我們?cè)谂c人溝通的時(shí)候，能夠掌握一些技巧的話，我們的溝通能力將會(huì)得到很大的提高。下面我就給大家做一些介紹：

我們先來(lái)看“問(wèn)”。問(wèn)一般有兩種問(wèn)法：封閉式詢問(wèn)和開(kāi)放式詢問(wèn)。比如說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)：同學(xué)，從體校到汽車(chē)南站坐出租車(chē)能不能到達(dá)？

生：可以。

師：像這樣的問(wèn)題就是封閉式的詢問(wèn)，對(duì)方只要用一或兩個(gè)字就能回答。再比如，請(qǐng)問(wèn)：同學(xué)，從體校到汽車(chē)南站有哪些走法？對(duì)方就會(huì)告訴你許多走法，他會(huì)將自己所知道的信息都告訴你。所以，封閉式詢問(wèn)一般用“是不是？來(lái)不來(lái)？行不行？”等等來(lái)問(wèn)?；卮鹬灰换騼蓚€(gè)字就行，得到的信息比較精準(zhǔn)。開(kāi)放式詢問(wèn)一般用“是什么？為什么？怎么樣？”等等來(lái)問(wèn)。答案是多方面的，得到的信息量比較豐富。在詢問(wèn)時(shí)可以多采用開(kāi)放式提問(wèn)，便于獲得更多的信息。

關(guān)于“說(shuō)”。用四個(gè)字可以概括，那就是“表里如一”。首先，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，我們要學(xué)會(huì)贊美，由衷地表示贊嘆。贊美也有技巧，要具體。比如說(shuō)：“同學(xué)，你今天穿這件衣服真好看?！卑Γ赡苓@位同學(xué)今天穿了一件新衣服，心里面還在疑惑，不知道別人會(huì)怎么看自己，一聽(tīng)到老師這么稱贊自己，心里面一定很開(kāi)心。贊美要及時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)美的東西，就立即表達(dá)出來(lái)。有位名人說(shuō)過(guò)：“生活中不是沒(méi)有美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！钡牵澝酪∪缙浞?。不要夸夸其談，無(wú)中生有，否則就會(huì)讓人感覺(jué)到你在溜順、拍馬，你別有用心，那就適得其反了。贊美時(shí)還有一點(diǎn)特別重要，那就是能發(fā)現(xiàn)連他自己都不知道的優(yōu)點(diǎn)，這樣一來(lái)對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是真正理解他的人。你的人緣當(dāng)然就好了。第二，對(duì)于一些信息，思想和情感要學(xué)會(huì)表達(dá)，不表達(dá)出來(lái)，別人不知道你的想法。第三，對(duì)于生活中出現(xiàn)的不好的一面，要學(xué)會(huì)拒絕。但這個(gè)拒絕要委婉，不要傷害對(duì)方。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)怎么說(shuō)比較好呢？這里有一個(gè)特別的句式和大家分享一下。這就是“我”字開(kāi)頭的句式。比如說(shuō)，在球場(chǎng)上打球，不小心你被別人踩了一腳，很疼，這時(shí)候，你會(huì)怎么說(shuō)？

生：罵人。

師：我聽(tīng)到有人會(huì)罵人。這時(shí)候你可以這樣說(shuō)：“哎喲！我的天哪！我的腳被你踩著了，我好疼哦！我請(qǐng)你注意點(diǎn)！”這里首先描述了一個(gè)事實(shí)；其次，表達(dá)了自己的一種感受；最后，提出了自己的一種希望。對(duì)方比較容易接受。他會(huì)說(shuō)：“哦，對(duì)不起，我不是故意的?！比绻惚徊纫荒_后，說(shuō)：“你踩了我的腳了！”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)：“誰(shuí)踩你的腳了？”然后就會(huì)發(fā)生口角，可能動(dòng)起手來(lái)，結(jié)果恐怕會(huì)頭破血流。因?yàn)椤澳恪弊珠_(kāi)頭，有指責(zé)別人的意思。

關(guān)于“如何說(shuō)別人才愿意聽(tīng)”有一些技巧要注意。前面我們剛說(shuō)到溝通是為了某種目的而采用一定的方式來(lái)傳遞信息的活動(dòng)過(guò)程，所以，在與人溝通前首先要做好準(zhǔn)備。說(shuō)什么，怎么說(shuō)，要想好了再說(shuō)，每說(shuō)一句話都要知道其用意何在，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。我們知道“一言可以興邦，一言也可以喪邦”，國(guó)家是這樣，更何況人呢？一句話說(shuō)得不好，不僅僅是讓人跳起來(lái)，可能會(huì)出更大的問(wèn)題。所以要三思而后說(shuō)。

其次，注意口頭語(yǔ)言與身體語(yǔ)言要保持一致。我們可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷：商場(chǎng)門(mén)口都有禮儀小姐說(shuō)：“歡迎光臨?！笨墒牵覀兂３Ｒ暥灰?jiàn)，不把她當(dāng)回事，只當(dāng)是個(gè)形式，這常常是由于說(shuō)話者口是心非導(dǎo)致的。她嘴上說(shuō)“歡迎光臨”，心里卻不知道在想什么呢。如果她真正笑容滿面，用帶笑的語(yǔ)氣說(shuō)：“歡迎光臨”，也許顧客能多買(mǎi)一件商品呢。另外，說(shuō)話時(shí)，還有一些小細(xì)節(jié)要注意：不要指責(zé)別人的家人及親戚朋友。比如說(shuō)，朋友跟你嘮叨：“我爸每天睡懶覺(jué)，像個(gè)豬一樣?！边@時(shí)，你可不要跟著說(shuō)：“就是，你爸就是個(gè)豬?！蹦氵@樣講的話，你朋友可就不樂(lè)意了。他自己可以說(shuō)家人的不是，但你不可以說(shuō)。還有，說(shuō)話時(shí)要注意發(fā)音。包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，音色、音質(zhì)、音量。搞體育運(yùn)動(dòng)的人在這方面只要稍加注意就會(huì)有很漂亮的聲音。因?yàn)樯硇撵`是整合的，身體好的人，心理狀況和精神面貌都會(huì)比較好。另外，就是不要附和別人的閑言閑語(yǔ)，因?yàn)檫@樣做，一旦被人知道了，你的形象會(huì)受損。

關(guān)于人際溝通時(shí)的說(shuō)話，最關(guān)鍵的是要“說(shuō)得明白，聽(tīng)得清楚，做得出來(lái)”。比喻我剛才說(shuō)：“將A4紙對(duì)折一次”，這個(gè)對(duì)折就有很多種方法，可以以長(zhǎng)邊為基準(zhǔn)對(duì)折，也可以以短邊為基準(zhǔn)對(duì)折，我本身就沒(méi)有說(shuō)清楚。但是，當(dāng)別人沒(méi)有說(shuō)清楚的時(shí)候，我們有嘴巴，可以問(wèn)，學(xué)問(wèn)、學(xué)問(wèn)就是問(wèn)得來(lái)的，不問(wèn)哪來(lái)的學(xué)問(wèn)呢？嘴巴不僅僅是用來(lái)吃飯的，還要用它來(lái)問(wèn)問(wèn)題呀。

接下來(lái)，我們?cè)倏匆豢础奥?tīng)”有哪些技巧。先與大家分享一個(gè)故事：三個(gè)小金人。曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)使者不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。各位大臣，你說(shuō)哪個(gè)最有價(jià)值呢？

生：第三個(gè)最有價(jià)值。

師：為什么？

生：因?yàn)樗麜?huì)聽(tīng)，而且會(huì)保密。

師：很好。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。由于古代科技還不夠發(fā)達(dá)，我們不能提過(guò)高的要求。如果這個(gè)小金人不僅能將對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)心里去，而且還能反饋出來(lái)，那就更有價(jià)值了。所以說(shuō)，最有價(jià)值的人不是滔滔不絕、口若懸河的人。如果一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，可是對(duì)方根本不想聽(tīng)，有什么用呢？如果一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，可是他說(shuō)得越多對(duì)方越反感，又有什么意思呢？所以會(huì)說(shuō)話的人一定會(huì)聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)。最有價(jià)值的人是既能說(shuō)也能聽(tīng)還能問(wèn)的人。

那么，聽(tīng)有哪些技巧呢？前面我們討論了“怎么說(shuō)別人才愿意聽(tīng)”，現(xiàn)在我們?cè)儆懻撘幌隆霸趺绰?tīng)別人才愿意說(shuō)”。

我們來(lái)看一段《心理訪談》一分鐘視頻。請(qǐng)大家注意觀察，視頻中兩位老師是怎么做的？請(qǐng)問(wèn)你看到了什么？

生：我聽(tīng)到了那個(gè)女生家里父母關(guān)系不好，女生與媽媽的關(guān)系也不好。

師：謝謝！你很會(huì)聽(tīng)。那么，視頻中李子勛老師和張小琴老師兩個(gè)人的身體語(yǔ)言都有什么特點(diǎn)呢？我們概括起來(lái)，那就是：身體要端坐在椅子里，雙手開(kāi)放性地放在胸前，目光要正視對(duì)方，可以將目光放在對(duì)方的額頭與下巴之間，偶爾眼神可以有一個(gè)交流，但不要盯著對(duì)方看，否則對(duì)方會(huì)感到緊張，有壓力，更不要把目光看到對(duì)方的背后去，那樣會(huì)讓對(duì)方感到恐慌，不知道你想干什么?？梢宰鲆恍┛隙ㄐ缘氖謩?shì)，可以點(diǎn)頭表達(dá)贊同，還可以說(shuō)出：“嗯，對(duì)，是這樣啊”“然后呢”等等這樣的語(yǔ)言，引導(dǎo)對(duì)方深入下去。這樣，對(duì)方就會(huì)把平時(shí)不太會(huì)說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。如果，這時(shí)候你對(duì)他所說(shuō)的不是特別感興趣，覺(jué)得沒(méi)什么意思，如果你沒(méi)有什么急于要辦的事，最好能耐心讓對(duì)方把話說(shuō)完，這樣，他會(huì)非常感激你，他會(huì)覺(jué)得你非常理解他。另外，有時(shí)候，我們會(huì)有一些不良的行為習(xí)慣，常常會(huì)使對(duì)方敞開(kāi)的心門(mén)再度關(guān)閉起來(lái)，要特別注意避免。比如說(shuō)，在別人跟你說(shuō)話時(shí)，你整個(gè)身體躺在椅子里，頭靠在椅子背上；身子不停地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)或不停地變換站立的姿勢(shì)；做自己的事；雙手交叉抱在胸前，腳無(wú)節(jié)奏地敲著地面；兩腿交叉或腳蹺起來(lái)，并不時(shí)地來(lái)回?fù)u晃抖動(dòng)；眼睛左顧右盼，張望窗外；手里一直在轉(zhuǎn)筆；不停地看表或開(kāi)始收拾桌上的東西；打哈欠，皺眉，嘆氣，伸懶腰。這些身體語(yǔ)言都意味著：“我對(duì)你所說(shuō)的東西沒(méi)什么興趣?！边@些都是溝通禁忌，要加以改變。傾聽(tīng)的要點(diǎn)是尊重：不搶話題，不中途打斷；接受：做出積極的反應(yīng)；深化：重復(fù)重要內(nèi)容，讓對(duì)方感到你在用心聽(tīng)；保密：信息不外傳，讓對(duì)方感到安全。

現(xiàn)在讓我來(lái)考考你：有一家著名的公司要招聘員工，他們想了一個(gè)特別的方法來(lái)面試應(yīng)聘者。讓十個(gè)人到一個(gè)小房間里做一個(gè)小游戲，主考官在旁邊觀察。主考官發(fā)現(xiàn)，一些人一進(jìn)去就喋喋不休地說(shuō)個(gè)不停，只顧自己不顧別人；另一些人靜靜地聽(tīng)別人說(shuō)話，一言不發(fā)；第三種人既說(shuō)也聽(tīng)也詢問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)，假如你們是主考官，你們認(rèn)為哪些人會(huì)被錄用？

生：（大聲回答道）第三種人。

師：為什么？

生：因?yàn)樗麜?huì)溝通。

師：說(shuō)得好！第三種人在工作中既能說(shuō)，也會(huì)聽(tīng)，還善問(wèn)?？磥?lái)同學(xué)們已經(jīng)掌握了溝通的精髓了。從現(xiàn)在開(kāi)始，讓我們拋開(kāi)壞習(xí)慣，建立新行為，好不好？

生：好！

師：讓我們從心開(kāi)始！放飛心靈！奔向未來(lái)！謝謝！

生：掌聲。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]泰勒.本-沙哈爾.過(guò)你想過(guò)的生活[M].倪子君，劉駿杰，譯.中信出版集團(tuán)股份有限公司，2016-01.

[2]黛恩.改變思緒，就能改變情緒[M].普天出版社，2016-04.