李金梅

【摘要】 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的高速發(fā)展，移動醫(yī)療正在崛起，騰訊推出了基于微信“公眾號+微信支付”的智慧醫(yī)療解決方案，作為移動醫(yī)療平臺的佼佼者，微信智慧醫(yī)院正在逐漸改變著人們的看病就診方式。本文闡述了微信在醫(yī)院中的應用，以及如何提升微信的應用價值。

【關鍵詞】 醫(yī)院 微信 公眾號

看病是件令人頭疼的事，傳統(tǒng)的醫(yī)院看診過程耗時長且極為不便，隨著移動醫(yī)療的崛起，從2011年的春雨醫(yī)生APP，到如今的微信智慧醫(yī)院，患者已可足不出戶就通過手機實現(xiàn)掛號、看病預約、繳費甚至個人健康管理等服務。

一、微信及微信智慧醫(yī)院

微信是騰訊公司推出的一款移動社交軟件，從騰訊公布的業(yè)績報告來看，2015年中期月活躍用戶已達6億，品牌公眾號已超過840萬家，支付用戶達4億左右。而相較2014年同期報告活躍用戶4億、公眾號580萬家而言，微信用戶及公眾號服務發(fā)展迅猛。[1]微信正在改變?nèi)藗兊臏贤ǚ绞胶蜕罘绞健１姸嗥髽I(yè)借助微信公眾平臺為用戶提供了更加訂制化和創(chuàng)新的服務體驗。[2]

微信因其龐大的用戶群和相對完善的應用功能備受醫(yī)療行業(yè)的歡迎。2014年，騰訊推出了微信智慧醫(yī)療解決方案，基于微信公眾平臺建立“微信智慧醫(yī)院”，可完成導診、掛號、支付、候診查詢、導航、查看報告、掃碼繳費、費用管理等功能，改善患者流管理；醫(yī)院借助大數(shù)據(jù)工具與交互活動，可以挖掘目標用戶增加醫(yī)院營收。該方案上線僅一年的時間里，已超過1200家醫(yī)院打通了“微信就診”全程服務，目前，全國每天有超過十萬人在使用微信智慧醫(yī)療服務。

二、微信在醫(yī)院中的應用

2.1微站推送，提升醫(yī)院品牌

醫(yī)院的宣傳工作是提升醫(yī)院知名度，樹立醫(yī)院品牌形象，增加患者對醫(yī)院的信任度和忠誠度，促進醫(yī)院品牌建設的重要手段。[3]越來越多的用戶正在融入移動生活中，將微信公眾號打造為微門戶，從用戶體驗及品牌塑造效果來說，醫(yī)院可以利用微信主動向關注用戶推送信息。如果再結合大數(shù)據(jù)分析工具，對各類用戶有針對性的推送內(nèi)容，或者緊跟當前社會熱點健康事件，結合醫(yī)院自身的專家探討來推送內(nèi)容，這類信息更容易引起民眾的關注、共鳴和信任。

2.2就診服務，改善患者流管理

微信可以實現(xiàn)醫(yī)院掛號預約、號源查詢、報告查詢、交互咨詢等基礎功能，僅僅這些便可以為患者流管理提供有效支持。[4]而借助外包商的第三方服務平臺，微信可以實現(xiàn)更多的功能，實現(xiàn)患者的就診一條龍服務：分診及掛號服務：患者可以通過就醫(yī)導航、智能問診等方式確定看診科室，選擇科室（專家）及時段，預約掛號，或者微信支付完成掛號。如果患者是第一次使用，微信可引導患者建立或綁定就診卡。候診查詢服務：提醒患者掛號時間、注意事項、交通路線、當前診室排隊情況。檢查及繳費服務：推送檢查單，在線支付檢查費用，繳費成功后導航到診室，刷卡就診。電子報告服務：推送電子報告，并可通過微信自助申請打印報告。繳費取藥服務：推送藥單，在線支付后微信導航到藥房，刷卡取藥。賬單查詢及醫(yī)保服務：微信賬單自動包含醫(yī)保和自費明細，患者只需要支付自費部分，社保醫(yī)保部分則記賬結算。

2.3數(shù)據(jù)CRM化，維持和挖掘有效用戶

微信運營中積累的客戶數(shù)據(jù)需要分門別類進行CRM化管理，了解其關注動態(tài)、診療特征，以便推送與其需求更為契合的健康知識、專家信息。既對患者表現(xiàn)得更加人性化，而且如果數(shù)據(jù)量足夠，還可以結合醫(yī)院的臨床診療活動推出各種有針對性的互動增值服務。對于醫(yī)院來說，任何的服務行為最后都會與醫(yī)院業(yè)績掛鉤?；臃帐菍⑽⑿抨P注度轉化為門診量的有效途徑之一。如，對于已出院的患者，醫(yī)院可持續(xù)推送相應的康復保養(yǎng)信息；對于關注但僅信息查詢的用戶有針對性發(fā)送服務咨詢乃至線下講座邀請等活動。持續(xù)的互動必然會導致部分用戶浮出水面而產(chǎn)生新的門診量。

三、微信智慧醫(yī)院發(fā)展趨勢

針對患者，除了越來越流暢的就醫(yī)體驗之外，還可通過微信的健康自我評估、結合第三方健康監(jiān)測管理工具的數(shù)據(jù)共享、慢性疾病病情隨訪和健康指標的監(jiān)控，實現(xiàn)微信的自我健康管理；在不遠的將來，還可通過微信智能分級診療，實現(xiàn)微信多媒體遠程會診。針對醫(yī)院，可實行微信考勤、排班，院內(nèi)事務的微信審批、通知，排班提醒，實現(xiàn)院內(nèi)管理辦公移動化；分析社交大數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)云計算，可實現(xiàn)疾病預警。

四、結束語

醫(yī)院在改善自身服務體系的同時缺乏一個及時有效的患者流管理和病患信息反饋機制，微信公眾平臺則可以彌補這一缺陷。作為醫(yī)院的服務增值工具，微信對于醫(yī)院的移動推廣、改善醫(yī)患關系和業(yè)務拓展有著不可忽視的作用，微信公眾號在醫(yī)院信息服務領域的應用前景也會越來越廣闊。

參 考 文 獻

[1]數(shù)據(jù)來源于騰訊業(yè)績報告http：//www.tencent.com/zh-cn/ir/reports.shtml

[2]騰訊網(wǎng).業(yè)務體系http：//www.tencent.com/zh-cn/ps/weixin.shtml

[3]曾強等，健康體檢與健康管理服務模式的創(chuàng)新與實踐[J].中華健康管理學，2009，3（3）

[4]趙洋，微信為醫(yī)院帶來新的服務模式[J]，中國信息界-e醫(yī)療，2013，46（12）