楊曉靈

要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和移動終端“三大技術引擎”的驅(qū)動作用，以及移動應用軟件APP的“樞紐”作用。

商場如戰(zhàn)場，市場競爭說到底比拼的是企業(yè)運營系統(tǒng)的優(yōu)劣。企業(yè)運營系統(tǒng)的載體就是供應鏈。供應鏈的背后就是價值鏈，在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)上都沉淀了企業(yè)運營系統(tǒng)的運營效能和客戶體驗。

運營效能和客戶體驗決定了市場競爭勝負的天平。

企業(yè)供應鏈的兩大痛點

企業(yè)運營系統(tǒng)的兩大管理目標是運營效能和客戶體驗。

運營效能反映的是價值創(chuàng)造與成本耗費的關系，包括通常意義上的單位成本所形成的價值，以及通過技術進步和模式創(chuàng)新產(chǎn)生的邊際成本所帶來的價值。運營效能是企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在表達。

客戶體驗是客戶通過產(chǎn)品和服務觸點產(chǎn)生的直接感受和評價，以提升客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，積極創(chuàng)造良性互動，目的是追加銷售機會和凈推薦指數(shù)?？蛻趔w驗決定了客戶滿意度和忠誠度?？蛻趔w驗是企業(yè)核心競爭力的外部映射。

運營效能和客戶體驗是企業(yè)運營系統(tǒng)普遍存在的兩大痛點，在傳統(tǒng)供應鏈所具備的環(huán)境和條件下基本無解。

保險行業(yè)的車險續(xù)保作業(yè)模式就是一個典型案例：續(xù)保業(yè)務是車險業(yè)務的主要來源，因為爭搶續(xù)?？蛻簦U企往往提前三個月就開始不斷推送續(xù)保短信和撥打電話；打來續(xù)保電話的時候客戶不一定方便接聽，客戶方便的時候電話打回去又多半占線，因為坐席生正忙著撥打續(xù)保電話；客戶放下各種事情被動接聽了續(xù)保電話，約好上門簽單續(xù)保付款的時間，還要在電話里面核對一大堆信息，背書一樣足足數(shù)分鐘，法定義務走過場；隔天快遞上門簽單收費，又要放下各種事情去見快遞，簽若干名，領一大堆保險憑證和票據(jù)，糊里糊涂現(xiàn)場刷卡付款。如果還是上年投保的那家公司、還是投保的那輛車、還是投保那些險種、保費也一模一樣，車險續(xù)?？梢院唵吸c兒嗎？

車險續(xù)保與快速消費品不同，是一種大額、低頻和信用型的消費。由電話交易、快遞配送、客戶被動響應構(gòu)成的車險續(xù)保場景和供應鏈，運營效能和客戶體驗均不佳。

醫(yī)療保險的理賠供應鏈也很典型。健康醫(yī)療保險的產(chǎn)品線包括疾病保險、醫(yī)療保險、失能收入損失保險和護理保險四大類2900余種具體產(chǎn)品。其中醫(yī)療保險類產(chǎn)品理賠的標的，是對實際發(fā)生的醫(yī)療費用的補償，風控的關鍵點是醫(yī)療費用票據(jù)的逐單人工審驗，因此必須完成醫(yī)療費用票據(jù)的實物流轉(zhuǎn)，尤其是團體業(yè)務定期報銷的脈沖式作業(yè)流量分布，決定了勞動密集的作業(yè)模式。

實物單證交換、鍵盤信息錄入、海量數(shù)據(jù)處理是醫(yī)療保險理賠供應鏈的三大耗時費力的人工低效痛點。

我們再來看看與這兩個案例相關的幾組數(shù)據(jù)：

2015年全行業(yè)車險保費收入為6199億元，承保車輛數(shù)約為1.85億輛，同比增長12.4%。除了少量當年新購車輛，絕大部分都是續(xù)保車輛。

2015年全行業(yè)健康醫(yī)療保險在售產(chǎn)品四大類2900余個，承保人數(shù)超過10億人次，健康醫(yī)療保險保費收入約為2400億元。按照80%的賠付率匡算，健康醫(yī)療保險理賠款近2000億元。都是一個案子一個案子賠出來的。

保險企業(yè)的運營成本，以上市保險企業(yè)年報披露數(shù)據(jù)簡單平均計算，年化保費費用率25.8%，其中年化傭金及手續(xù)費率13.45%；年化業(yè)務及管理費12.375%。前者為銷售成本，后者為狹義運營成本。

根據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)，2015年行業(yè)投訴總量1.5萬件，同比增長1.8%；億元保費投訴量為0.97件，同比下降18.5%；萬張保單投訴量為0.21件，同比下降14.7%。按照客戶關系管理理論，一個投訴的背后是25個不滿的客戶。

傳統(tǒng)供應鏈捆綁下的保險企業(yè)和客戶應該都不滿意。

數(shù)字化再造

從數(shù)字化的角度看供應鏈的定義，就是解決連接、檢索和交互的問題。所謂連接，通過系統(tǒng)和流程把各種企業(yè)資源，包括人、財、物、信息有效連接起來，把企業(yè)與供應商、渠道、客戶等上下游有效連接起來；所謂檢索，企業(yè)各種資源分布在不同的空間和節(jié)點，要解決資源的有效配置，前提條件是能夠在對的時間以對的方式把對的東西找出來；所謂交互，泛指內(nèi)外部客戶的廣義交易活動，包括觸點、場景、媒介、工具和標的物交付。

傳統(tǒng)供應鏈的數(shù)字化再造試圖通過數(shù)字化的邏輯，找到解決企業(yè)運營系統(tǒng)兩大痛點的有效途徑。

所謂供應鏈的數(shù)字化再造，就是以數(shù)字化技術優(yōu)化升級傳統(tǒng)供應鏈的各個環(huán)節(jié)，通過企業(yè)級的移動應用布局，實現(xiàn)“前中后臺融合，端到端交互”，以兩進位制的“0”和“1”組成的數(shù)字化語言，精確解決“連接、檢索和交互”的問題，以客戶體驗作為出發(fā)點和落腳點，推動運營效能和客戶體驗指數(shù)級提升。

數(shù)字化供應鏈的最佳實踐是Uber。

Uber模式有七大要素：隨叫隨到，價格公道隨行就市；共享經(jīng)濟，有效配置社會資源；平臺經(jīng)濟，以乘客端APP和司機端APP雙頭構(gòu)建平臺運營模式，有效連接需求和供給；充分發(fā)揮即時通訊、LBS定位和大數(shù)據(jù)分析技術，支持智能調(diào)度和市場化差異定價；無固定資產(chǎn)及輕運營；輔之以高額補貼策略拓展市場；制定游戲規(guī)則雙向評分弘揚契約精神和誠信教育。

Uber市值已達625億美元，高居全球創(chuàng)業(yè)公司之首。

出租車行業(yè)司機掃街覓客搶單或預約的傳統(tǒng)供應鏈，決定了車難叫臉難看、價格貴服務差、份兒錢怨聲載道、乘客的哥資方關系全面緊張的無解難題。

即時用車軟件公司如Uber們的用戶體驗和口碑，壓倒性完勝傳統(tǒng)出租車行業(yè)；偌大的上海其大規(guī)模運營，整個管理團隊居然只有10個脫產(chǎn)管理人員，運營效能之高可見一斑。

從Uber這個案例我們可以明顯看出供應鏈數(shù)字化再造的價值：用物化勞動解放了活勞動；改變了做事情的約束條件；擴展視野和路徑可以創(chuàng)造全新的商業(yè)模式。

引進OCR圖像識別技術是保險企業(yè)供應鏈數(shù)字化再造的實戰(zhàn)案例。

所謂OCR圖像識別技術，就是利用計算機可以將圖片、照片上的內(nèi)容自動轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化文本。保險企業(yè)可以借助該技術對傳統(tǒng)理賠作業(yè)模式進行改造，客戶將就醫(yī)發(fā)票通過手機拍照上傳，后臺可自動識別發(fā)票照片，生成結(jié)構(gòu)化文本并進行后續(xù)理算核賠處理。OCR技術的五個關鍵環(huán)節(jié)是：實物文本、成像和上傳質(zhì)量；圖像修復、甄別技術；數(shù)據(jù)庫比對識別算法；結(jié)構(gòu)化文本及應用系統(tǒng)接口；數(shù)據(jù)庫自學習能力。

OCR技術可解決實物單證交換、鍵盤信息錄入、海量數(shù)據(jù)處理的三大人工低效痛點，保守估計該技術可使傳統(tǒng)理賠作業(yè)成本降低50%以上，大幅縮短理賠流程，有效改善運營效能和客戶體驗。

路徑和方法論

啟動和完成供應鏈的數(shù)字化再造，是數(shù)字化時代打造企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略級選項。

供應鏈數(shù)字化再造工程的路徑和方法論有三種選擇：

一是全面變革。自上而下進行徹底的組織架構(gòu)、模式、流程上的重新構(gòu)建。其優(yōu)勢是采取全方位、系統(tǒng)化的變革舉措，有協(xié)同效應，適于推動全面實現(xiàn)整體的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，變革相對比較徹底。其面臨的挑戰(zhàn)也很明顯，因為涉及整個運營系統(tǒng)的改造，包括管理理念、架構(gòu)和能力建設，投入資源大，變革周期長，對變革的決心、組織能力和資源的要求都很高，實施難度大，成功率低，高風險，成功實施的案例似乎不多。

二是精益化。在現(xiàn)有運營系統(tǒng)框架內(nèi)，利用精益化工具進行局部優(yōu)化和持續(xù)改進，基于現(xiàn)有模式和流程漸進式優(yōu)化，對組織和業(yè)務沖擊較小，風險較低；有成熟的經(jīng)驗，易于實施，標準化程度高，易于復制和推廣。對精細化的挑戰(zhàn)是，僅有邊際性優(yōu)化效果，無法實現(xiàn)量級提升；難以捕捉和把握新技術帶來的顛覆性改變機會。

三是尋找破局點，在戰(zhàn)略方向上，抓住機會點，聚集資源和能力實現(xiàn)單點突破，打開局面。其明顯優(yōu)勢是：便于集中資源和能力，成功率高；通過破局點，迅速實現(xiàn)客戶體驗和運營效能的量級提升；可以縱深突破，充分運用數(shù)字化新技術帶動全局的模式創(chuàng)新和流程再造；挑戰(zhàn)是對選點和爆發(fā)力的要求高；試錯成本和機會成本高。

全面變革、精益化和破局點三種選擇沒有好壞對錯之分，應該因環(huán)境、條件、機會和能力制宜。

無論選擇全面變革、精細化還是破局點，供應鏈的數(shù)字化再造要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和移動終端“三大技術引擎”的驅(qū)動作用，以及移動應用軟件APP的“樞紐”作用。

大數(shù)據(jù)不僅僅是“1024TB”和“4個V”的簡單概念，而是在大規(guī)模數(shù)據(jù)處理和應用的基礎上改變了我們做事情的約束條件。大數(shù)據(jù)賦予我們一種前所未有的洞見方式，通過對海量數(shù)據(jù)進行挖掘，帶來了獲取更豐富、更深入和更準確地洞察市場行為的全新機會和價值。保險業(yè)本來就是一種典型的以大數(shù)法則為基礎的商業(yè)模式，傳統(tǒng)的精算理論就是通過掌握與某項風險相關的暴露數(shù)據(jù)，通過建模分析尋找其中規(guī)律，在一定的假設前提下對未來風險進行判斷，進而設計相應產(chǎn)品和定價。保險行業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，具有大數(shù)據(jù)的天然基因。

大數(shù)據(jù)應用的核心是建模，包括概念建模、邏輯建模和物理建模，概念建模必須基于應用場景，邏輯建模必須窮盡事理，物理建模必須把概念和邏輯實體化。如何真正從大數(shù)據(jù)中發(fā)掘出“真金白銀”是一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)是供應鏈數(shù)字化再造的前驅(qū)引擎。

商業(yè)智能就是將人工智能技術的一系列概念和方法應用于商業(yè)領域，輔助商業(yè)決策和運作。典型的結(jié)構(gòu)化商業(yè)智能包括：基于后臺數(shù)據(jù)庫的用戶界面以支持個性化的交互；強化記憶功能自學習能力；程序化的交易、自動化校驗和對賬；容錯及防止“烏龍指”機制等等。

商業(yè)智能的應用場景之一是：柜面、電話、上門服務等各種客戶觸點，以及銷售人員見客戶的時候，系統(tǒng)界面自動提示告訴你這個客戶是誰，年齡多少，家里幾口人，地址電話，買過什么產(chǎn)品，既往及最近一次與公司的交互內(nèi)容？這個客戶的特點偏好、下一單最佳購物建議等等，第一時間就能夠集成想要的信息，提供基于客戶關系管理的銷售支持。

應用場景之二是：為管理者提供被管理對象一對一的動態(tài)集成資訊。你去分支機構(gòu)在機場等飛機的時候，或者與下屬通電話的時候，拿出平板就可以調(diào)出這家分支機構(gòu)最新更新的基本概況、業(yè)績簡報、市場地位、財務狀況，以及管理團隊和人力資源的情況。決策支持應用軟件盡管與服務和銷售支持軟件的智能維度有所不同，基于場景、數(shù)據(jù)和算法的商業(yè)智能閉環(huán)是一致的。商業(yè)智能化程度和用戶體驗高度相關，用戶界面極簡，意味著后臺邏輯架構(gòu)、數(shù)據(jù)挖掘和調(diào)用極繁。商業(yè)智能是供應鏈數(shù)字化再造含金量最高的部分。

移動終端正在成為生活場景和企業(yè)運營的遙控器。截至2015年底，我國在網(wǎng)活躍的智能移動終端設備數(shù)量已達到8.99億，移動終端已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)的第一大入口。移動終端具備即時、便捷、互動性強三大特點，突破了時間和地域的限制，可以充分支持交易行為無紙化和智能化，通過連接前中后臺、連接B端與C端，使供應鏈上的資源和信息傳遞實現(xiàn)高頻次和強交互，而且靶向性和可控性更高；移動終端還可以實現(xiàn)對個體行為、情景、交互的全記錄，充分支持大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術應用。移動終端正在改變?nèi)藗兊纳罘绞健Ｉ菡劥髷?shù)據(jù)和商業(yè)智能而沒有從應用場景出發(fā)連接產(chǎn)品和服務，是沒有意義的。移動終端通過在用戶端解決連接、檢索和交互問題，最終完成了供應鏈數(shù)字化再造的閉環(huán)。

APP是企業(yè)供應鏈數(shù)字化再造的樞紐。

APP是通過互聯(lián)網(wǎng)連接中后臺數(shù)據(jù)庫資源的智能化應用程序軟件包。數(shù)字化供應鏈中的APP是基本的應用場景，承載大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和移動終端三大技術引擎的運轉(zhuǎn)，輸送、交換和集散信息和能量。

從企業(yè)端來看，APP具備分發(fā)便捷、滲透性好、用戶增長快的優(yōu)勢，可整合LBS定位、即時通訊、OCR、數(shù)據(jù)庫挖掘等技術，借助數(shù)據(jù)分析精準到達目標用戶，進而綁定用戶，并對其實施可持續(xù)的深度開發(fā)；從客戶端來看，APP可基于手機實現(xiàn)隨時、隨地、隨身的“7×24”小時便捷服務，相比傳統(tǒng)的信函、電話、柜面服務和基于PC端的網(wǎng)上服務，客戶體驗更佳。

喬布斯說：“站在科技與人性的交會處。”企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造，要解決運營效能和客戶體驗問題，關鍵在于“三大技術引擎”、應用軟件“樞紐”和人性關懷，人性關懷的背后，是從客戶出發(fā)的理念和情懷。

再造瓶頸

傳統(tǒng)的流程再造是指從根本上徹底顛覆企業(yè)的運營流程，重新設計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務和經(jīng)營過程，是對植根于企業(yè)內(nèi)部的、影響企業(yè)各種經(jīng)營活動的、固有的成熟模式發(fā)起挑戰(zhàn)，目的是在成本效能質(zhì)量速度上得到量級提升。

企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造是一種基因級的改造工程，比傳統(tǒng)的流程再造更加徹底。

企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造有三大瓶頸：一是理念和思維方式；二是科層制路徑依賴；三是能力重建。

企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造，首先是自上而下，要從管理型總部向研發(fā)型總部進化，我們的管理思想、經(jīng)營策略和資源配置，更多的不是靠會議和文件，而是要改寫成數(shù)字化邏輯和語言、靠應用系統(tǒng)和移動終端去執(zhí)行，用編程語句去精確表達、傳導和落實。要從PPT高手進化到APP高手。

企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造，肯定要打破傳統(tǒng)科層制管理模式的事權、崗位、流程、架構(gòu)甚至體制的束縛，包含了兩個基本思想：一是去中心、去層級、去中介、去行政化；二是條件反射首選能不能換一種玩兒法。任何事情都有生命周期，與其被別人顛覆，不如自己顛覆自己。

企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造，要推動基于數(shù)字化基因的能力重建，形成全新的能力素質(zhì)模型：專注、從場景出發(fā)、用戶體驗導向、下笨功夫窮盡事理到二進位制、真正解決用戶的問題。

我們最不缺少的就是策論，缺少的是解決方案。

何謂策論？一是以見解、主張、議論為主；二是從應該怎樣出發(fā)，政治正確；三是坐而論道紙上談兵而已。好的策論主要看選題、材料占有和表達。策論的關鍵詞是對策。

何謂解決方案？一是路線圖；二是任務清單；三是配套資源；四是方法論和工具；五是責任體系；六是預警響應和復盤機制。解決方案就是要解決問題并且承擔后果。解決方案的關鍵詞是執(zhí)行。

甄別策論和解決方案有三問：你準備真的去做嗎？你準備把自己放進去嗎？你準備承擔后果嗎？

谷歌的前CEO埃里克.施密特寫了一本暢銷書：《重新定義公司》，從文化、戰(zhàn)略、人才、決策、溝通以及創(chuàng)新之道六大方面分享了谷歌的經(jīng)驗。企業(yè)供應鏈的數(shù)字化再造就是對企業(yè)的重新定義。