趙玉英

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危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

趙玉英

目的：探討危機(jī)管理模式在防范醫(yī)院醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用價(jià)值。方法：隨機(jī)抽取我院實(shí)施危機(jī)管理模式前后的門診患者各200例，比較兩組患者危機(jī)事件的發(fā)生率與患者滿意度。結(jié)果：危機(jī)管理模式后危機(jī)事件發(fā)生率低于管理前(P<0.05)，患者滿意度高于危機(jī)管理前(P<0.05)。結(jié)論：醫(yī)院門診實(shí)施危機(jī)管理模式，有效防范了醫(yī)療危機(jī)事件的發(fā)生，確保了患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，有利于醫(yī)院門診工作的健康有序開(kāi)展。

危機(jī)管理；門診；醫(yī)療糾紛

危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī)，并在危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)，其在現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理中占有重要的地位，直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)與效益[1-2]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院實(shí)施危機(jī)管理，是其生存與發(fā)展的需要。門診是醫(yī)院的前沿陣地，代表著醫(yī)院自身形象，是醫(yī)療糾紛發(fā)生的集中地帶。加強(qiáng)門診的危機(jī)管理，有助于防范醫(yī)療糾紛與提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，我院本次對(duì)醫(yī)院門診實(shí)施危機(jī)管理模式前、后情況進(jìn)行了回顧性分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料我院門診自2013年1月以來(lái)開(kāi)始實(shí)施護(hù)理危機(jī)管理模式，現(xiàn)共有門診護(hù)士30名，年齡22～46歲，平均(34.2±1.5)歲。職稱：助理護(hù)士6名，護(hù)士7名，護(hù)師12名，主管護(hù)師5名。學(xué)歷：中專2名，大專13名，本科15名。隨機(jī)抽取危機(jī)管理模式前、后各200例門診患者，觀察危機(jī)事件的發(fā)生率與患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的相關(guān)因素(1)患者方面。隨著我國(guó)法制建設(shè)的日趨完善，患者的法律知識(shí)也得到了明顯的加強(qiáng)，愈來(lái)愈重視自身的維權(quán)意識(shí)?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中，表現(xiàn)出對(duì)自己病癥的知情權(quán)與隱私權(quán)的關(guān)注，他們相當(dāng)重視自己的病情、檢查、用藥以及治療情況，希望能夠全程監(jiān)督治療過(guò)程，若臨床未經(jīng)患者同意而擅自采取的措施，則易遭受到患者投訴和產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。例如未經(jīng)患者同意將實(shí)習(xí)生帶入婦科檢查室，護(hù)理人員工作疏忽或無(wú)意識(shí)說(shuō)錯(cuò)話，可能都會(huì)被患者認(rèn)為是一種侵權(quán)行為而進(jìn)行投訴。(2)護(hù)理質(zhì)量普遍較低。門診疾病譜廣泛,病種繁雜[3]。醫(yī)院門診當(dāng)前因受到醫(yī)學(xué)發(fā)展以及現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能的影響，難以滿足患者臨床的各種需求，門診一旦出現(xiàn)分診失誤，或與患者及家屬溝通不暢，或護(hù)理水平欠佳等，都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)臨床相當(dāng)多的一部分護(hù)理糾紛是由于護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)差、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、護(hù)理態(tài)度簡(jiǎn)單生硬等因素導(dǎo)致。(3)護(hù)患溝通不暢。護(hù)患之間不能有效溝通，亦可能是導(dǎo)致患者投訴的一個(gè)重要原因。門診護(hù)士每天所接待的患者較為復(fù)雜，他們病癥、文化程度、背景、性格等存在個(gè)體差異。病癥能夠得到盡快治療是每一位患者共同期望，若護(hù)理人員未能有序安排患者就診，對(duì)一些因病或事提出提前就診要求的患者未進(jìn)行有效溝通與妥善處理，或是在溝通中存在態(tài)度差、用語(yǔ)失當(dāng)、病癥風(fēng)險(xiǎn)解釋不清楚等情況，都可能導(dǎo)致患者投訴。(4)護(hù)理人員法律觀念欠缺。在維權(quán)意識(shí)不斷提高的今天，患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的需求更加明確，但部分護(hù)理人員卻還處于舊模式的護(hù)理服務(wù)，未能全面學(xué)習(xí)與護(hù)理相關(guān)的邊緣學(xué)科，如人文倫理學(xué)、法律等，從而導(dǎo)致法律意識(shí)淡薄，在工作中缺乏有效自我防護(hù)的意識(shí)與行為而引發(fā)護(hù)理危機(jī)。(5)社會(huì)環(huán)境。新形勢(shì)下醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)療法規(guī)被不斷改革及相繼頒布，使醫(yī)務(wù)人員工作受到社會(huì)環(huán)境的強(qiáng)制約束[4]。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高難度與不可預(yù)測(cè)性的行業(yè)，醫(yī)療過(guò)程中存在諸多局限性，難以滿足所有病患的需求，醫(yī)護(hù)人員也常被動(dòng)處于不可防備的危機(jī)事件中，再加上媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠與借機(jī)炒作等，使得社會(huì)民眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任與理解度大幅度降低，從而加重并蔓延了醫(yī)療糾紛事件。

1.3防范門診醫(yī)療糾紛的對(duì)策

1.3.1樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危急前的防范準(zhǔn)備“防范于未然”，是每一位醫(yī)療工作者在醫(yī)療工作中應(yīng)做好的準(zhǔn)備，盡量將危機(jī)事件扼殺于搖籃之中。比如臨床應(yīng)逐層予以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將危機(jī)意識(shí)牢牢根植于醫(yī)護(hù)人員心中；盡早建立危機(jī)預(yù)警與相關(guān)監(jiān)督體系，并為可能出現(xiàn)的危機(jī)制定相應(yīng)的防范計(jì)劃，對(duì)醫(yī)療糾紛予以及時(shí)有效處理，設(shè)立高效率的指揮系統(tǒng)、信息收集與管理系統(tǒng)；同時(shí)院方應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平與溝通能力，全面將醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量推向更高一層，努力完善醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度與醫(yī)療流程。醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體、職能部門建立和諧的溝通渠道，以及建立醫(yī)院警務(wù)工作站等，做好有效防范危機(jī)事件發(fā)生的工作。

1.3.2啟動(dòng)危機(jī)管理應(yīng)對(duì)預(yù)案，有效應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛醫(yī)院一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)立即啟動(dòng)醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì)預(yù)案，盡快調(diào)集人力、物力與財(cái)力，及時(shí)有效地查清醫(yī)療糾紛的原因，積極主動(dòng)地與患者及家屬協(xié)商，迅速地給患者及家屬一個(gè)滿意的答復(fù)。醫(yī)院一方面及時(shí)、有效地向社會(huì)大眾傳遞真實(shí)信息，化緊張為和諧的醫(yī)患關(guān)系，另一方面醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與政府職能部門和媒體的溝通和互動(dòng)[5-6]。醫(yī)院還應(yīng)注意防止媒體歪曲事實(shí)、夸大其詞與錯(cuò)誤引導(dǎo)輿論，應(yīng)當(dāng)要求媒體進(jìn)行實(shí)事求是的報(bào)道，讓社會(huì)了解事情真相與院方的態(tài)度，樹(shù)立醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所表現(xiàn)出的良好的態(tài)度，努力將醫(yī)院的負(fù)面影響降至最低。

1.3.3總結(jié)危機(jī)事件得失，努力恢復(fù)醫(yī)院形象醫(yī)療糾紛解決后，醫(yī)院管理者后期應(yīng)著重抓好醫(yī)院形象的重建工作，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)將醫(yī)院財(cái)力、物力與人力恢復(fù)到正常狀態(tài)，同時(shí)對(duì)于整個(gè)醫(yī)療糾紛事件予以及時(shí)分析與總結(jié)。醫(yī)院通過(guò)對(duì)臨床情況的評(píng)估，借助PDCA循環(huán)管理模式，通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查與處理的循環(huán)模式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題與進(jìn)行整改，然后再予以反饋，不斷完善危機(jī)管理預(yù)案。

1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)比較危機(jī)管理前后患者危機(jī)事件的發(fā)生率以及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用 SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2　結(jié)　果(表1)

表1　危機(jī)管理模式前、后醫(yī)院危機(jī)事件與患者滿意度情況比較　例(%)

3　討　論

醫(yī)院危機(jī)管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個(gè)重要內(nèi)容，而醫(yī)院危機(jī)管理中的醫(yī)療危機(jī)管理是醫(yī)院危機(jī)管理的重點(diǎn)[7]。危機(jī)管理要求管理者時(shí)時(shí)處處保持危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)與各方的交流溝通，努力消除自身缺點(diǎn)與不利于醫(yī)院發(fā)展的各種因素。而醫(yī)療糾紛的防范是醫(yī)療危機(jī)管理的重點(diǎn)。我院本次立足于本院危機(jī)管理中存在的實(shí)際問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前導(dǎo)致危機(jī)事件的原因主要包括護(hù)理人員自身水平不足、患者維權(quán)意識(shí)提升、護(hù)患溝通不暢、醫(yī)護(hù)人員自身法律觀念淡薄以及媒體夸大其詞的報(bào)道等。面對(duì)這些問(wèn)題，我院采取了積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)決策，一方面注重加強(qiáng)醫(yī)院自身的管理水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能與水平達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法制觀念與自我保護(hù)意識(shí)，完善醫(yī)院管理服務(wù)水平；另一方面及時(shí)有效應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)事件，及時(shí)做好各項(xiàng)安撫工作，盡量將危機(jī)事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響降至最低，同時(shí)抓好危機(jī)事件的分析總結(jié)工作，并通過(guò)PDCA循環(huán)管理模式，進(jìn)一步完善醫(yī)院的危機(jī)管理預(yù)案。

本次觀察發(fā)現(xiàn)，我院自實(shí)施危機(jī)管理模式后，危機(jī)事件的發(fā)生率較實(shí)施前得以明顯降低，患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理滿意度得以明顯提高?？梢?jiàn)，醫(yī)院門診實(shí)施危機(jī)管理模式，有效防范了醫(yī)療危機(jī)事件的發(fā)生，確保了患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，有利于醫(yī)院門診工作的健康有序開(kāi)展。

[1]林麗萍，曾素華，黃玩英.危機(jī)管理在眼科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2015，12(2)：96-98.

[2]胡筠.危機(jī)管理在防范兒急診科護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2013，11(12)：3427.

[3]張惠英.淺談危機(jī)管理理論在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011(2)：106.

[4]彭燕華，張蕓，馬媛媛，等.危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，31(24)：3841-3843.

[5]林凱程，耿仁文，田柯，等.廣州地區(qū)醫(yī)患關(guān)系狀況對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的影響分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31(3)：48-51.

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[7]葛孟華，孔園珍.危機(jī)管理在現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范中的應(yīng)用研究[J].浙江創(chuàng)傷外科，2011，16(5)：716-718.

(本文編輯崔蘭英)

2016-03-05)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.13.044

529080江門市廣東省江門市江海區(qū)人民醫(yī)院

趙玉英：女，本科，主管護(hù)師