桑林溪

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，安徽　蚌埠　233030)

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互聯(lián)網(wǎng)公司成功擁抱傳統(tǒng)行業(yè)的典型
——以攜程旅行網(wǎng)為例

桑林溪

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，安徽蚌埠233030)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展是大勢(shì)所趨。通過對(duì)傳統(tǒng)旅行社與在線旅游不同發(fā)展方式的比較，發(fā)現(xiàn)了兩者發(fā)展的優(yōu)勢(shì)來源。攜程旅行網(wǎng)發(fā)展模式是吸收傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)秀元素，將其運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，并逐步向定制化時(shí)代邁進(jìn)。但攜程旅行網(wǎng)必須在客戶體驗(yàn)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)向縱深整合方面加以重視，不斷豐富在線旅游產(chǎn)品。

在線旅游；傳統(tǒng)旅行社；攜程旅行網(wǎng)

一、問題提出

攜程旅行網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱攜程)與去哪兒網(wǎng)合并的傳聞在2015年10月26日最終落實(shí)，百度與攜程達(dá)成股權(quán)置換協(xié)議，攜程將擁有去哪兒網(wǎng)較高的總投票權(quán)。消息一經(jīng)公布，立刻占據(jù)多家媒體頭條。其實(shí)，公司間的收購、并購以及公司內(nèi)部的資產(chǎn)重組事件屢見不鮮。然而，與以往不同的是，近年來出現(xiàn)多家在線旅游公司的合作案例，例如前段時(shí)間京東入股途牛網(wǎng)等。并且，像阿里巴巴等公司也推出類似于“阿里旅行”的旅游服務(wù)平臺(tái)，這些都不得不讓我們更加關(guān)注在線旅游的發(fā)展。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的融合發(fā)展也成為大勢(shì)所趨，在線旅游日益受到國內(nèi)外的普遍關(guān)注。攜程、去哪兒等在線旅游企業(yè)的合并與其說是在線旅游進(jìn)一步快速發(fā)展的原因，不如說是我國旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然結(jié)果?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)時(shí)代(Big Date Era)的到來也促成這一結(jié)果的出現(xiàn)。

二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

OTA(Online Travel Agency)是三大在線旅游市場(chǎng)(OTA、垂直搜索以及資訊點(diǎn)評(píng))中盈利能力最強(qiáng)的一個(gè)，攜程便屬于OTA。大約20年前，人們幾乎沒聽說過在線旅游，這一名詞是隨著1996年美國艾派迪(Expedia)在線旅游公司的發(fā)展壯大而逐漸被人們所熟知。隨后，1997年，歐洲出現(xiàn)類似于艾派迪的另一個(gè)在線旅游公司Priceline，兩個(gè)公司都為用戶提供在線訂票旅游服務(wù)。它們的服務(wù)一開始并不被看好，但到后來發(fā)展為集預(yù)訂機(jī)票、酒店、出租車、旅游保險(xiǎn)等為一體的全球知名的在線旅游公司。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，歐洲旅游收入的近45%來自于在線旅游公司的貢獻(xiàn)，而其結(jié)果就是傳統(tǒng)旅行社收入的減少。

關(guān)于旅游收入的調(diào)查結(jié)果引起人們的關(guān)注，學(xué)界一直盛行著兩種觀點(diǎn)：一是在線旅游如火如荼，傳統(tǒng)旅行社發(fā)展面臨困境，在線旅游公司成為國家旅游收入的主要來源；二是傳統(tǒng)旅行社會(huì)成功擁抱互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)并依然占據(jù)統(tǒng)治地位。

1.在線旅游依賴論

Mayr 和Zins[1]認(rèn)為，由于在互聯(lián)網(wǎng)上能夠直接而低成本的運(yùn)作，更加便捷有效的在線旅游會(huì)快速發(fā)展，其結(jié)果是，人們的旅行訂票行為會(huì)發(fā)生巨大變化，特別是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)，在線旅游企業(yè)發(fā)展更快。隨著新預(yù)訂渠道例如OTAS、brand.com、GDS(Global Distribution System)等的出現(xiàn)，傳統(tǒng)預(yù)訂渠道確實(shí)會(huì)受到前所未有的挑戰(zhàn)[2]。王賽蘭和楊振之[3]從微觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的角度強(qiáng)調(diào)建立“基于游客個(gè)人行為的旅游微觀數(shù)據(jù)信息平臺(tái)”(A Microdata Tourism Information System Based on Personal Behaviors ，簡(jiǎn)稱MTIS)即MTIS的重要性，認(rèn)為隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，必須開發(fā)出一款通過統(tǒng)計(jì)游客個(gè)人旅游數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)游客消費(fèi)行為的服務(wù)平臺(tái)，即強(qiáng)調(diào)人們會(huì)越來越依賴具有互聯(lián)網(wǎng)基因的在線旅游，這種在線旅游還必須不斷開發(fā)出更多依賴互聯(lián)網(wǎng)的旅游產(chǎn)品。

2.傳統(tǒng)旅游優(yōu)先論

Bennett 和Buhalis[4]提出人們?nèi)詴?huì)繼續(xù)且長久地依賴傳統(tǒng)旅行社，因?yàn)槊鎸?duì)面的交流與咨詢會(huì)提高客戶忠誠度，且使其避免更高的搜索成本。旅游發(fā)展最重要的似乎不應(yīng)該是技術(shù)因素，而應(yīng)該是游客體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)成分只能是作為一種輔助手段。傳統(tǒng)旅行社與在線旅游企業(yè)基因不同，運(yùn)行模式有差異。傳統(tǒng)旅行社仍具有互聯(lián)網(wǎng)無法比擬的優(yōu)勢(shì)，人們的旅游歸根結(jié)底還是線下的服務(wù)，傳統(tǒng)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)模式以及旅游產(chǎn)品的日益完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)等，是一般互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法企及的，所以O(shè)TAS代替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社還言之過早。[5]

3.在線旅游與傳統(tǒng)旅游補(bǔ)充并行論

馮飛[6]通過對(duì)春秋旅游網(wǎng)與攜程旅行網(wǎng)的盈利模式的對(duì)照，認(rèn)為傳統(tǒng)旅游企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)必須能夠依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求與現(xiàn)實(shí)特征進(jìn)行資源整合，不能僅局限于自身資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建盈利模式，兩者相互依賴，并強(qiáng)調(diào)在線旅游企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行部分“回歸”的結(jié)論。傳統(tǒng)旅行社需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)其線下旅游產(chǎn)品進(jìn)行廣泛營銷，而線上電子商務(wù)企業(yè)同樣需要利用傳統(tǒng)旅行社優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度、忠誠度等，所以，旅游企業(yè)必須能夠充分利用線上線下資源，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。[7]

筆者認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)，必須通過轉(zhuǎn)型升級(jí)以跟上時(shí)代的發(fā)展潮流。而在線旅游企業(yè)面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)也不能獨(dú)善其身，其線下服務(wù)像用戶體驗(yàn)方面如果做得不好，只能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中慘遭淘汰。在線旅游企業(yè)通過吸收傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)秀元素，并將其與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從全球來看，發(fā)展中國家在線旅游發(fā)展遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，我國的在線旅游發(fā)展也處在起步階段，在線旅游收入在旅游業(yè)總收入中占比不到10%，而歐洲達(dá)到45%。國內(nèi)在線旅游企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，羅昭君[8]采用實(shí)證分析的方法得出結(jié)論，在消費(fèi)者購買意愿方面，他們對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)感知較為強(qiáng)烈，即若兩個(gè)網(wǎng)站在其他方面基本相同，消費(fèi)者很容易購買相對(duì)便宜的產(chǎn)品，在線旅游企業(yè)需要在不改變產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下降低產(chǎn)品價(jià)格。這也很符合常識(shí)，也是眾多在線旅游企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的原因之一。聯(lián)姻前的去哪兒網(wǎng)就經(jīng)常采用像“一元門票”等燒錢方式來競(jìng)爭(zhēng)，但對(duì)于提高客戶忠誠度、用戶體驗(yàn)等方面的差異化競(jìng)爭(zhēng)似乎做得不夠?；诖?，本研究希望通過對(duì)攜程旅游電子商務(wù)案例的進(jìn)一步分析，為在線旅游以及傳統(tǒng)旅行社發(fā)展提供有價(jià)值的建議。

4.傳統(tǒng)旅行社與在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源對(duì)比

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，可支配收入也越來越多，旅行成為極其普遍的現(xiàn)象。統(tǒng)計(jì)資料顯示，2014年中國在線旅游總交易額達(dá)3 077.9億元，約占旅游總交易量的9.2%，比2013年提升7.1個(gè)百分點(diǎn)。[9]年輕一代互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，為在線旅游發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。然而，傳統(tǒng)旅行社交易額仍然是我國旅游業(yè)收入的主要來源，這種狀況仍將持續(xù)相當(dāng)長的一段時(shí)間。筆者對(duì)兩種交易方式的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，見表1。

從表1的對(duì)比可以看出，旅行社與在線旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性資源存在較顯著差異，旅行社的客戶資源及銷售網(wǎng)絡(luò)較為穩(wěn)定，電子商務(wù)與傳統(tǒng)銷售渠道的融合仍處在探索階段。在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源顯然是電子商務(wù)，而與上游飯店及航空公司建立良好的合作伙伴關(guān)系是提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。

表1　 兩者競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源簡(jiǎn)單對(duì)比

三、案例選擇

1.攜程旅行網(wǎng)簡(jiǎn)介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，其總部設(shè)于上海，是我國目前最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。攜程擁有的可供預(yù)訂的海內(nèi)外會(huì)員酒店達(dá)六十萬余家，在國內(nèi)酒店預(yù)訂服務(wù)中處于領(lǐng)先地位。攜程在北京、南京、廣州等17個(gè)城市設(shè)立分公司，現(xiàn)有員工已經(jīng)超過25 000人。2003年，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程旅行網(wǎng)成功實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅行業(yè)與高科技產(chǎn)業(yè)的融合，為超過9 000萬會(huì)員提供的旅行服務(wù)中包括了機(jī)票、酒店、度假票務(wù)等的預(yù)定。表2顯示的是攜程網(wǎng)與中青旅近三年的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)。截至2015年9月30日攜程公布的第三季度財(cái)務(wù)報(bào)表可以看出，攜程一如既往地占據(jù)在線旅游企業(yè)的龍頭地位，并且“在線旅游市場(chǎng)唯一盈利公司”的標(biāo)簽一直未變。與以往不同的是，其移動(dòng)端出現(xiàn)高增速，并且與2014年同期的攜程股東的凈利潤2.17億元人民幣相比，2015年高達(dá)24億元人民幣。攜程模式是中國旅游電子商務(wù)企業(yè)的典范，吸收Expedia等歐美旅游OTA企業(yè)的元素，但并沒有完全模仿。在國內(nèi)在線旅游企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈的背景下，攜程必須能夠利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)積極創(chuàng)新，依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行差異化經(jīng)營，保持其強(qiáng)大生命力。

表22012～2014年攜程網(wǎng)與中青旅經(jīng)營業(yè)績對(duì)照

(百萬元)

資料來源：雅虎財(cái)經(jīng)網(wǎng)與巨潮資訊網(wǎng).

從表2可知，攜程總營業(yè)收入在2012～2014年穩(wěn)步提高，增長率一直保持在33%左右，但在凈利潤方面，2014年下降較為明顯，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。藝龍酒店方面的推廣及聯(lián)盟策略、同程旅游網(wǎng)雙向開放策略等，對(duì)攜程產(chǎn)生了影響，攜程不得不采取類似的策略奪回市場(chǎng)份額。攜程主營業(yè)務(wù)收入雖遠(yuǎn)落后于中青旅，但從凈利潤來看，三年中僅2014年不及中青旅，而凈利潤率還是高于中青旅的。

2.攜程經(jīng)營范圍及營銷體系

攜程在線預(yù)訂服務(wù)主要包括機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂以及旅游線路預(yù)訂。

圖1　攜程旅行網(wǎng)盈利模式

3.攜程幾次重要并購案例

表3　攜程的“蝶變”之路

從攜程并購案例特點(diǎn)能夠看出，隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的作用越來越大。一方面，攜程旅游網(wǎng)在2000年與2002年并購的皆是傳統(tǒng)行業(yè)，通過并購，攜程將傳統(tǒng)旅游發(fā)展模式融入OTA中，加速了自身的發(fā)展。另一方面，藝龍與去哪兒網(wǎng)本身就是互聯(lián)網(wǎng)的在線旅游企業(yè)，攜程的觸角開始伸向互聯(lián)網(wǎng)旅游公司。2015年成為“攜程年”，這一年的兩次戰(zhàn)略性合作都足以表明攜程對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的重視以及對(duì)人們旅游消費(fèi)模式的把握。

四、案例發(fā)現(xiàn)

1.“鼠標(biāo)+水泥”經(jīng)營模式的形成

攜程前幾次并購的企業(yè)均涉及傳統(tǒng)行業(yè)，攜程成為“鼠標(biāo)+水泥”經(jīng)營模式的典范，是“在線旅游企業(yè)傳統(tǒng)化”的典型代表。攜程并購現(xiàn)代運(yùn)通及海岸票務(wù)，是充分利用兩者的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，傳統(tǒng)經(jīng)營模式與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合使得攜程擁有更多的市場(chǎng)份額。至此，攜程人才、品牌以及規(guī)模等都有很大提升，在其他在線旅游企業(yè)仍只專注于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，攜程向前邁出了一大步，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開了距離，在當(dāng)時(shí)新興的在線旅游市場(chǎng)以及自助游市場(chǎng)保持著領(lǐng)先地位。攜程是旅游專業(yè)網(wǎng)站收購傳統(tǒng)行業(yè)成功案例的典范，攜程的成功收購使其在較短時(shí)間內(nèi)成為國內(nèi)最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司與最大的賓館分銷商。新經(jīng)濟(jì)是用電子互聯(lián)網(wǎng)武裝起來的經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)本身的價(jià)值有限，但其與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的融合和改造可以將其價(jià)值更充分地發(fā)揮出來，攜程做到了這一點(diǎn)。

表4　2002～2004年攜程旅行網(wǎng)與中青旅經(jīng)營業(yè)績對(duì)照 　 (百萬元)

資料來源：搜狐及新浪財(cái)經(jīng)和攜程旅行網(wǎng)與中青旅官網(wǎng)等.

表4是攜程旅行網(wǎng)與中青旅2002～2004年經(jīng)營業(yè)績對(duì)照。攜程通過收購和整合內(nèi)部資源，短短幾年的發(fā)展就逼近傳統(tǒng)旅行社幾十年的發(fā)展規(guī)模。但即使擁有高科技，也不能忘記對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的“回歸”。

2.做指尖上的旅行社——MTA(Mobile Tourism Agency)時(shí)代

智能手機(jī)及移動(dòng)4G的普及，無線端可以說是在線旅游企業(yè)新的發(fā)展方向。數(shù)據(jù)顯示，截止到2015年6月底，我國手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到5.94億，比2014年12月增加3 679萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2014年12月的85.8%提升到了88.9%[10]。這促使在線旅游企業(yè)開始投入更多的人力、物力、財(cái)力到移動(dòng)APP的推廣與開發(fā)中去。

截至2015年6月初，去哪兒網(wǎng)的國內(nèi)安卓系統(tǒng)旅游類產(chǎn)品下載量排名第一，并且是安卓平臺(tái)中首個(gè)用戶下載量過億的旅游應(yīng)用類產(chǎn)品，藝龍旅行網(wǎng)開發(fā)的藝龍無線產(chǎn)品給用戶帶來較好的客戶體驗(yàn)。攜程與藝龍及去哪兒的戰(zhàn)略性合作為其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展起到推波助瀾的作用，標(biāo)志著其由“鼠標(biāo)+水泥”向“拇指+水泥”的又一次轉(zhuǎn)型。此次轉(zhuǎn)型并沒有丟棄傳統(tǒng)的“鼠標(biāo)”，與很多企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到線下門店不同，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略成為攜程增強(qiáng)其旅游競(jìng)爭(zhēng)力的核心，并且致力于不斷改善用戶界面及強(qiáng)化移動(dòng)端的各種功能。據(jù)2015年第三季度攜程官方的數(shù)據(jù)，通過移動(dòng)客戶端預(yù)訂旅游產(chǎn)品的人數(shù)同比增長400%。

3.定制化產(chǎn)品的開發(fā)

在線旅游企業(yè)的經(jīng)營模式較容易復(fù)制，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，創(chuàng)新是任何企業(yè)亙古不變的主題，是立足于不敗之地的重要條件。攜程重視游客的個(gè)性化需求，不斷創(chuàng)新滿足游客個(gè)性化需求的產(chǎn)品，使交易能順利達(dá)成。例如其旗下深耕定制旅游市場(chǎng)多年的鴻鵠旅游(Hhtravel)，為用戶提供全包式的高質(zhì)量服務(wù)規(guī)劃，提供各種精選旅游行程與量身定做的旅游服務(wù)。這種定制化產(chǎn)品的開發(fā)要有正確的目標(biāo)市場(chǎng)定位，正確的目標(biāo)市場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)效益。近年來，散客日益成為旅游者的主流，他們的旅游偏好也日益發(fā)生著變化(如圖2)。

圖2　散客旅游特點(diǎn)

人們對(duì)自己安排的旅游日程越來越感興趣，即旅游自主性日漸增強(qiáng)，另外，散客在旅游途中能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況靈活調(diào)整自己原先的旅游行程計(jì)劃，具有更大靈活性。圖2顯示的橫坐標(biāo)為傳統(tǒng)—現(xiàn)代時(shí)間軸，縱坐標(biāo)為物質(zhì)—精神的追求軸。傳統(tǒng)散客旅游多依賴于旅行社等，缺乏自主性、靈活性，而當(dāng)下散客旅游越來越追求精神需求和越來越具有自主性。與被動(dòng)地選擇既定路線的傳統(tǒng)旅游方式相比，攜程的定制旅游真正實(shí)現(xiàn)了將主動(dòng)性歸還到消費(fèi)者手中，并能夠根據(jù)消費(fèi)者喜好和需求，提供針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)。依據(jù)當(dāng)下散客的旅游特點(diǎn)，旅游企業(yè)創(chuàng)新定制，開發(fā)游客真正需要的產(chǎn)品，對(duì)其發(fā)展意義重大。

五、討論與啟示

攜程經(jīng)營模式及其轉(zhuǎn)型讓我們看到其敏銳的市場(chǎng)嗅覺，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸滲透到生活的方方面面。攜程緊跟時(shí)代潮流，它的轉(zhuǎn)型給其他在線旅游企業(yè)提供一個(gè)范例。然而，每個(gè)企業(yè)在每個(gè)發(fā)展時(shí)期都會(huì)遇到各種各樣的問題，攜程也不例外，筆者的發(fā)現(xiàn)希望也能夠引起其他在線旅游企業(yè)的思考。

1.“口碑+服務(wù)”理念應(yīng)該引起重視

由人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報(bào)告》顯示，全國27個(gè)省級(jí)行政區(qū)中，投訴數(shù)量較2014年同期增長51.1%。2015上半年幫助游客追回旅游款項(xiàng)約28 1325元，在線旅游企業(yè)占總投訴數(shù)量的49.4%，涉及14個(gè)在線旅游企業(yè)。表5顯示投訴次數(shù)前三的企業(yè)，表6反映在線旅游企業(yè)回復(fù)率情況。

表5　遭投訴排名前三的企業(yè)　(%)

資料來源：《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報(bào)告》.

表6　遭投訴后回復(fù)率情況　(%)

資料來源：《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報(bào)告》.

從表5看出攜程處在投訴前列，高出去哪兒網(wǎng)近20%。表6顯示攜程網(wǎng)遭投訴后回復(fù)率在七個(gè)在線旅游企業(yè)中排在最后。并且數(shù)據(jù)顯示攜程投訴回復(fù)時(shí)間間隔達(dá)11天，而同程網(wǎng)僅5天(人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)、人民輿情監(jiān)測(cè)室，2015)。這必須引起攜程對(duì)“口碑+服務(wù)”營銷理念的重視，宣稱以客戶體驗(yàn)為核心的同程網(wǎng)則做得較好，同程在在線旅游企業(yè)中業(yè)務(wù)量排名第三，但投訴量卻最低。步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)越來越重要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游企業(yè)在未來發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)將會(huì)越來越明顯。

2.產(chǎn)業(yè)鏈須向縱深整合

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，為了提高產(chǎn)業(yè)效率，在線旅游企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)模式相結(jié)合，滿足現(xiàn)代旅行者的旅游要求。若達(dá)不到提高產(chǎn)業(yè)效率、降低成本的目的，燒再多的錢也不會(huì)有明顯效果，其結(jié)果也是不可持續(xù)的?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游企業(yè)將其產(chǎn)業(yè)向縱深整合是其提高產(chǎn)業(yè)效率的重要方式。筆者認(rèn)為攜程產(chǎn)業(yè)鏈向縱深整合還需要增設(shè)酒店預(yù)訂、機(jī)票及電影票等標(biāo)準(zhǔn)化單品類產(chǎn)品業(yè)務(wù)以及休閑旅游的預(yù)訂，同時(shí)攜程需要與飯店、航空公司等建立長期且穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

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責(zé)任編校：田旭，馬軍英

A Successful Internet Company Embraces the Traditional Industry

SANG Lin-xi

(Anhui University of Finance and Economics,Bengbu 233030,China)

Online travel has gotten increasing attentions nowadays. In the study, we firstly compare the different ways of development between the traditional travel agencies and the online travel to reveal the advantages of them on the basis of the theory of tourism. Then, we analyze the transformation of Ctrip Travel Network based on its way of development. We find that the CTN absorbs the excellent elements of traditional travel agencies, and apply them to the development of the Internet and mobile Internet to make steps to the era of customization gradually. When compared with other online travel agencies, we found the operation problems of Ctrip. Ctrip must pay attention to the customers’ experience and combine the Internet technology and resource together reasonable.

online travel agency;traditional travel agency;Ctrip

2016-05-05

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)科研創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目(ACYC2015118)

桑林溪，女，碩士，研究方向?yàn)槁糜问袌?chǎng)理論與消費(fèi)者行為。

F590.6

A

1007-9734(2016)04-0087-06

DOI:10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-9734.2016.04.014