高揚

摘要：私人銀行，是一種新興的銀行服務類型。由于起步晚，發(fā)展時間較短，所以我國有關(guān)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)體系以及需求分析還十分的不完善，還未能夠徹底深入客戶頭腦中。鑒于此，我們要在結(jié)合整個經(jīng)濟發(fā)展狀況的基礎之上，對私人銀行客戶的需求進行全面的分析，要建立起以用戶為核心的服務體系，這樣才能夠推動我國私人銀行的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：私人銀行；需求；服務體系與國外相比較而言，我國私人銀行業(yè)務的起步已經(jīng)落后了很多。07年的時候，我國第一家私人銀行（由中國銀行可設的）成立，隨后，其它各大銀行也效仿中國銀行，成立了各自的私人銀行。發(fā)展至今，也超不過十年，有關(guān)私人銀行客戶服務體系仍處于不斷地發(fā)展和完善之中。本文中，筆者就以客戶需求為基礎，對我國私人銀行客戶服務體系進行詳細的分析和論述。

一、我國私人銀行客戶結(jié)構(gòu)特點

（一）職業(yè)分布特點

據(jù)相關(guān)調(diào)查研究顯示，我國私人財富的積累者主要是靠自己能力白手起家的創(chuàng)業(yè)者們，在現(xiàn)有的高凈值人群構(gòu)成中，也是以企業(yè)家為主；緊隨其后的就是一些專業(yè)的投資人，他們擁有高超的投資技巧，能夠在市場上通過投入資本來獲得財富的增長；再之后，便是一些職業(yè)的經(jīng)理人、企業(yè)高管以及專業(yè)的技術(shù)退隊；除此之外，還有一部分人群是全職太太、明星、退休人士等。

（二）年齡、性別、學歷等方面的特征

私人銀行的客戶多為60后和70后，極少數(shù)部分為80后；且學歷都較高，本科學歷占比竟然高達50%；高凈值人群以男士為主，大約占到整個目標人群的四分之三。

（三）對私人銀行的認知度不高

在2007年的時候，私人銀行這一業(yè)務才進入到中國市場，進入時間較短，大多數(shù)人對此沒有較為詳細的認知，僅僅把它看作是升級版的個人理財業(yè)務。和外資銀行相比，中資銀行反而擁有更高的人氣和更為龐大的客戶群，這主要是和客戶的認知理念和選擇習慣有關(guān)系。具有高凈值的目標客戶在選擇私人銀行的時候主要以理財?shù)膶I(yè)性、私人關(guān)系以及銀行品牌的信賴度這三點為選擇依據(jù)，缺乏更為深入的認識。

（四）客戶增值服務需求特征

據(jù)某項調(diào)研結(jié)果顯示，在目標客戶所需獲得的增值服務構(gòu)成中，醫(yī)療健康服務、子女教育服務以及投資服務占據(jù)了前三名。大約有44%的客戶需要通過理財來獲得高質(zhì)量的醫(yī)療健康服務，因此私人銀行要結(jié)合客戶的實際健康狀況，為客戶制定詳細的健康養(yǎng)生方案。大約有35% 的客戶希望能借助私人銀行來獲得有關(guān)子女教育方面的增值服務，如少兒夏令營等。大約有34%的客戶需要通過私人銀行來獲得一些投資機會，并借此認識到行業(yè)內(nèi)的高精尖人士，及時了解到業(yè)內(nèi)需求以及潛在的投資機會。

二、完善我國私人銀行客戶服務體系的建議

（一）在嚴格客戶分層的基礎之上提升服務品質(zhì)管理體系

由于私人銀行剛起步，客戶量遠遠達不到銀行的需求，所以為吸納更多的客戶，私人銀行客戶經(jīng)理經(jīng)常視最低門檻于不顧，招收進一些達不到最低資產(chǎn)定額的客戶。雖然看似繁榮了私人銀行，但這些不達標的客戶并不能夠給銀行帶來豐厚的利潤。據(jù)國外相關(guān)調(diào)查研究顯示，若在第一年的時間之內(nèi)，客戶的資產(chǎn)沒有增長到最低限額，那么幾乎就不能夠為銀行帶來利潤。若私人銀行的準入門檻過松，那么未達標的客戶就會搶占真正的已經(jīng)達標客戶的資源和服務，而往往這些為數(shù)不多的高端客戶才能夠為私人銀行提供豐厚的利潤。因此，私人銀行要嚴格客戶分層，要不斷提升服務品質(zhì)管理體系，為特定的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。一般而言，卓越的服務能力取決于客戶經(jīng)理的捕捉能力，客戶經(jīng)理要能夠捕捉到客戶的需求和預期，要能夠綜合使用資產(chǎn)配置情況、投資風格、客戶個人情況等對客戶進行詳細的劃分和分層，要能夠了解到每一階層的客戶的需求、興趣愛好和風險承擔能力，以為客戶提供最優(yōu)服務。

（二）以現(xiàn)代信息科技為基礎，完善客戶服務支持平臺體系

和其他行業(yè)一樣，私人銀行也需要有自己的獨立的運營平臺。從產(chǎn)品設計到營銷策略，從硬件設施到軟件設計，任何一個環(huán)節(jié)都離不開運營平臺的支持。私人銀行業(yè)務的開展也依賴于完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)：一是要借助該系統(tǒng)來模擬實際收益和風險；二是要記錄各種市場指數(shù)、指標的隨時變動；三是要記錄客戶的交易歷史；四是要記載客戶的相關(guān)信息。這種客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)應該是開放的，要能夠從一些具有權(quán)威的信息源處自動導入相關(guān)的信息，且能夠根據(jù)數(shù)據(jù)的變化及時更新系統(tǒng)內(nèi)容。值得注意的是，系統(tǒng)內(nèi)部有關(guān)客戶的信息和交易記錄屬于保密內(nèi)容，客戶經(jīng)理可將其設置為隱藏，以免私人信息外漏。我國私人銀行在完善客戶服務支持平臺體系的時候一定要以現(xiàn)代信息科技為基礎，同時還要注意到以下三個方面的內(nèi)容：一是要大力支持新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而為客戶提供更加真實、完整、及時、有效的數(shù)據(jù)信息；二是要具備管理銷售功能，要能夠分擔客戶經(jīng)理的負擔，聽取客戶的意見，為客戶制定高質(zhì)量的建議方案；三是要支持開放式的業(yè)務管理，要定期對相關(guān)業(yè)務進行考核評定，要定期向客戶提供定制化、個性化的報告。

（三）搭建私人銀行客戶經(jīng)理的服務能力培養(yǎng)體系

私人銀行的客戶都多是頂尖的高級客戶，銀行與客戶的關(guān)系也是十分個人化的，客戶對銀行的信賴度主要取決于對客戶經(jīng)理的信任度。可以說，客戶經(jīng)理是連接客戶與銀行之間的紐帶，所以客戶經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)客戶及其需求，要能夠根據(jù)客戶的實際需求為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品方案。私人銀行客戶經(jīng)理一定要在富裕階層范圍內(nèi)擁有較好的人脈資源，同時要具有良好的職業(yè)道德和熟練的操作流程。由此可見，我國銀行要加大對這類客戶經(jīng)理的培訓和招募，要建立起完善的培養(yǎng)體系和課程，從而打造出一支具有高素質(zhì)、高能力的私人銀行客戶經(jīng)理團隊。

（四）優(yōu)化對私人銀行機構(gòu)和從業(yè)人員的業(yè)績評價和激勵約束體系

目前，用來考核私人銀行機構(gòu)和客戶經(jīng)理業(yè)績的主要指標包括資產(chǎn)規(guī)模增長、業(yè)務收入、產(chǎn)品銷售、新客戶拓展、客戶流失率等等，在當前我國商業(yè)銀行上市后對財務指標的高增長要求環(huán)境下，私人銀行客戶經(jīng)理面臨的業(yè)務發(fā)展指標是有一定挑戰(zhàn)性的，這些指標常常使客戶經(jīng)理承擔巨大的壓力，極易發(fā)生短期行為或道德風險。因此，對私人銀行機構(gòu)和相關(guān)從業(yè)人員應建立一整套具有可持續(xù)發(fā)展性的業(yè)績評價體系?；趯﹂L期客戶關(guān)系的重視，私人銀行需要為從業(yè)人員建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃并調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，適當安排與中長期績效掛鉤的中長期激勵計劃，以激勵從業(yè)人員關(guān)注私人銀行客戶關(guān)系維護的長期性，并鼓勵從業(yè)人員保持對私人銀行的忠誠度。優(yōu)化考核和激勵約束體系并不意味著私人銀行可以不關(guān)注當期資產(chǎn)管理規(guī)模與業(yè)務收入，而是在考核分值權(quán)重上進行適當優(yōu)化調(diào)整，適度提高中長期客戶維護類指標的權(quán)重。

三、結(jié)語

總之，私人銀行是銀行業(yè)今后發(fā)展的一個重點內(nèi)容，這不僅僅滿足了用戶的個性化、專業(yè)化、高端化的服務要求，還對銀行的長遠、持久發(fā)展有著重要的作用。所以，銀行要以客戶需求為基本出發(fā)點，對現(xiàn)有私人銀行進行多方面的總結(jié)研究，不斷完善私人銀行客戶服務體系。（作者單位：貴州財經(jīng)大學MBA教育中心）

參考文獻：

[1]甄志永，馮菲菲，李婧. 我國商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務的問題研究[J]. 知識經(jīng)濟，2010，（3）

[2]中國銀行私人銀行部課題組.商業(yè)銀行私人銀行服務模式及業(yè)務發(fā)展策略研究—以中國銀行江蘇省分行私人銀行業(yè)務為例[J].金融縱橫，2010，（1）

[3]王光宇.我國銀行業(yè)私人銀行業(yè)務的實踐與發(fā)展[J].銀行家，2009，（6）

[4]許荔榕.發(fā)展我國私人銀行業(yè)務的探討[D].廈門大學碩士學位論文，2008