軒慧慧

摘 要：文章從“互聯(lián)網(wǎng)+”背景角度出發(fā)，首先介紹了“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義，然后以家電企業(yè)的佼佼者蘇寧為例，具體分析了蘇寧的逆向物流現(xiàn)狀及逆向物流對(duì)蘇寧競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)化，并提出了進(jìn)一步加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的對(duì)策建議，旨在為蘇寧進(jìn)一步發(fā)展逆向物流提供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；蘇寧；逆向物流；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；強(qiáng)化

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： This paper from the perspective of“Internet+”background， firstly introduced the meaning of“Internet plus”， and then take the household electrical appliance enterprises leader Suning as an example， detailed analysis of Suning's present situation of the reverse logistics and reverse logistics to strengthen the competition advantage of Suning， and put forward the countermeasures and suggestions to further strengthen competitive advantage， which provided reference for Suning further development of reverse logistics.

Key words： internet plus； Suning； reverse logistics； competitive advantage； strengthening

在2015年3月5日的全國(guó)兩會(huì)上，“互聯(lián)網(wǎng)+”首次亮相于政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下逆向物流的發(fā)展不是物流信息化的簡(jiǎn)單升級(jí)，而是利用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)現(xiàn)有的物流運(yùn)行方式及物流理念進(jìn)行全面改造，是未來(lái)逆向物流發(fā)展的趨勢(shì)。中國(guó)家電零售業(yè)的巨頭蘇寧正是借助“互聯(lián)網(wǎng)+”之風(fēng)，不斷提高逆向物流服務(wù)水平，促使其成為家電零售的榜樣。

1 蘇寧逆向物流簡(jiǎn)介

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)并行的時(shí)代，蘇寧在零售業(yè)不斷推陳出新，以云技術(shù)為基礎(chǔ)、云服務(wù)為產(chǎn)品，整合各方面資源，把物流網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，不斷豐富銷(xiāo)售品類(lèi)，擴(kuò)大客戶(hù)群，開(kāi)啟O2O模式，既為生產(chǎn)商、代理商、零售商提供開(kāi)放的金融服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)和產(chǎn)品品牌推廣服務(wù)，又為個(gè)人、家庭、企事業(yè)客戶(hù)提供產(chǎn)品、內(nèi)容、應(yīng)用整體智能解決方案，開(kāi)創(chuàng)“店商+電商+零售服務(wù)商”的云商模式。蘇寧易購(gòu)云店于2015年4月28日正式開(kāi)業(yè)。蘇寧易購(gòu)云店把蘇寧易購(gòu)從線(xiàn)上搬到線(xiàn)下，融入人們的日常生活，讓用戶(hù)可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地購(gòu)買(mǎi)商品，不再受時(shí)間和空間的限制，正式實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合。

蘇寧物流始于1990年，早期主要為蘇寧提供物流服務(wù)，2012年蘇寧物流從蘇寧的內(nèi)部服務(wù)體系中剝離出來(lái)，轉(zhuǎn)型成為第三方物流公司。蘇寧物流目前業(yè)務(wù)廣泛，涉及到物流的各個(gè)領(lǐng)域，比如供應(yīng)物流、倉(cāng)配物流、攬件速遞、冷鏈物流及跨境物流。而蘇寧作為主營(yíng)家電產(chǎn)品和連鎖零售行業(yè)，由于客戶(hù)對(duì)家電產(chǎn)品的要求越來(lái)越苛刻，并且家電產(chǎn)品更新速度較快，導(dǎo)致家電企業(yè)逆向物流成為物流最重要的一部分，蘇寧的逆向物流現(xiàn)在還處于初步發(fā)展階段。就蘇寧目前的逆向物流來(lái)看，主要有以下4類(lèi)：

（1）顧客的退換貨物流

蘇寧作為零售行業(yè)的巨頭，在銷(xiāo)售過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，從而會(huì)導(dǎo)致顧客的退換貨，而逆向物流恰恰可以解決這一點(diǎn)。此類(lèi)逆向物流主要處理的是對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程中存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，需對(duì)其進(jìn)行返廠處理，要退回給供應(yīng)商。以蘇寧易購(gòu)為例，當(dāng)顧客收到訂單并簽收后，若發(fā)現(xiàn)商品存在影響使用的故障，則可以與蘇寧易購(gòu)客服進(jìn)行聯(lián)系，反饋問(wèn)題，接到反饋后，蘇寧會(huì)馬上派易購(gòu)工作人員及時(shí)上門(mén)詳細(xì)鑒定，并取走問(wèn)題商品，同時(shí)將問(wèn)題商品反饋給廠家，退回給供應(yīng)商，并且會(huì)跟進(jìn)與顧客聯(lián)系，重新把新的產(chǎn)品郵寄給顧客。

（2）滯銷(xiāo)產(chǎn)品的退貨物流

對(duì)于連鎖零售行業(yè)的蘇寧來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售家電產(chǎn)品的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)暢銷(xiāo)機(jī)型和非暢銷(xiāo)機(jī)型，對(duì)于暢銷(xiāo)機(jī)型，會(huì)及時(shí)銷(xiāo)售出去，不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，但是對(duì)于非暢銷(xiāo)機(jī)型來(lái)說(shuō)，就需要通過(guò)逆向物流，將在連鎖店因?yàn)闇N(xiāo)而積壓的一些產(chǎn)品退回給供應(yīng)商。

（3）供應(yīng)商召回返廠物流

對(duì)于已生產(chǎn)好的家電產(chǎn)品，在出廠后或出廠時(shí)會(huì)存在一些偶然的安全隱患或后期發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問(wèn)題，這就要求供應(yīng)商將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的某批次的產(chǎn)品召回返廠，包括在門(mén)店正在進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品，因此就產(chǎn)生了供應(yīng)商召回返廠物流，對(duì)已出庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)行召回返廠檢驗(yàn)重修。格力空調(diào)作為空調(diào)界的龍頭老大，在2010年卻發(fā)生了“爆炸門(mén)”事件，空調(diào)頻頻爆炸，質(zhì)量令人堪憂(yōu)，因此，格力空調(diào)在蘇寧體系全面撤柜，廠商將這一批次產(chǎn)品召回返廠，檢驗(yàn)重修。

（4）以舊換新的回收物流

2012年，國(guó)家推出家電以舊換新政策，包括電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦5類(lèi)，蘇寧積極響應(yīng)，同時(shí)帶動(dòng)消費(fèi)者踴躍參與，在創(chuàng)造利益的同時(shí)，還回收了大量廢舊家電產(chǎn)品，因此就產(chǎn)生了回收物流，主要針對(duì)消費(fèi)者使用后的廢舊家電進(jìn)行回收處理。蘇寧于2014年9月19日推出“iphone”以舊換新，蘇寧將聯(lián)合獨(dú)立第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)舊機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)舊機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估給出折舊價(jià)，顧客只需補(bǔ)上差價(jià)即可換購(gòu)新機(jī)。活動(dòng)結(jié)束之后，蘇寧再將集中收購(gòu)的舊家電送至國(guó)家指定的拆解企業(yè)，由拆解企業(yè)進(jìn)行集中處理。

2 逆向物流對(duì)蘇寧競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)化

家電產(chǎn)品更新速度較快，同時(shí)，人們的環(huán)保意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，這就要求家電企業(yè)不僅要注重正向物流，更要多關(guān)注逆向物流，完善的逆向物流體系既是一個(gè)企業(yè)實(shí)力的展現(xiàn)，同時(shí)，它可以進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而蘇寧作為家電零售行業(yè)的領(lǐng)軍者，發(fā)展逆向物流對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的強(qiáng)化具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）通過(guò)提升服務(wù)水平，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)既能給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。蘇寧的服務(wù)觀體現(xiàn)在三句話(huà)上：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)；服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。自2014年5月以來(lái)，蘇寧陸續(xù)推出“免費(fèi)貼膜”、“清洗空調(diào)”、“清洗相機(jī)”、“清洗筆記本臺(tái)式機(jī)”、“免費(fèi)美甲”等服務(wù)，不但在很大程度上增強(qiáng)了顧客對(duì)蘇寧的好感，也對(duì)蘇寧品牌形象和口碑的傳播起到了積極作用。除此之外，在購(gòu)物時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，可以享受當(dāng)場(chǎng)退貨，當(dāng)場(chǎng)返還現(xiàn)金的服務(wù)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，蘇寧實(shí)施的逆向物流能給他們帶來(lái)及時(shí)的退換貨的保證，還能在顧客和企業(yè)之間建立起信任關(guān)系，贏得顧客的信任，有利于提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和提升忠誠(chéng)度，從而減少顧客的流失，增強(qiáng)了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）通過(guò)以舊換新政策，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2009年，國(guó)家出臺(tái)了以舊換新補(bǔ)貼政策，蘇寧積極響應(yīng)該政策，并于2012年聯(lián)合上游制造商再次啟動(dòng)了該政策，并將該活動(dòng)范圍擴(kuò)大到了含廚衛(wèi)、手機(jī)、空凋、冰箱、彩電、洗衣機(jī)、數(shù)碼、電腦燈在內(nèi)的8個(gè)品類(lèi)，并給予了10%的以舊換新補(bǔ)貼，這次活動(dòng)也被蘇寧稱(chēng)為“春雷行動(dòng)”。該次活動(dòng)主要針對(duì)電子電氣產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)貼，活動(dòng)從2015年3月到2015年4月，為期大概一月時(shí)間，補(bǔ)貼力度以10%為準(zhǔn)，補(bǔ)貼的形式為返全品類(lèi)購(gòu)物券，對(duì)于洗衣機(jī)、冰箱、廚衛(wèi)等大家電以400元為上限，對(duì)于手機(jī)、數(shù)碼等小家電以200元為上限，本次活動(dòng)參與范圍之大前所未有，投入費(fèi)用也達(dá)到1.5億之多，以舊換新的優(yōu)惠再加上商品本身至少10%的讓價(jià)力度，使消費(fèi)者最終得到了20%～25%的優(yōu)惠幅度。此次活動(dòng)使蘇寧回收了大量的廢舊家電產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)廢舊家電產(chǎn)品的回收，體現(xiàn)了其主動(dòng)參與逆向物流的意識(shí)，展現(xiàn)了其強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，在顧客心中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，從而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下共同發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)也隨之蓬勃發(fā)展，而物流和快遞業(yè)發(fā)展與電商行業(yè)發(fā)展相輔相成。蘇寧正是看準(zhǔn)了這一商機(jī)，并于2005年開(kāi)始了網(wǎng)上商城的銷(xiāo)售。從最初的網(wǎng)上商城到今天的蘇寧易購(gòu)已有10年的歷程，在發(fā)展過(guò)程中不斷改革創(chuàng)新，至今已逐步趨于完善。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下共同發(fā)展，同時(shí)與蘇寧快遞相結(jié)合，不斷突破創(chuàng)新。2014年11月7日至11月12日，蘇寧發(fā)起第二屆“O2O購(gòu)物節(jié)”活動(dòng)，首先，蘇寧布局“最后一公里”，根據(jù)商品日常銷(xiāo)量，將銷(xiāo)量高的產(chǎn)品提前分配至指定門(mén)店，將“最后一公里”配送重任交給離用戶(hù)最近的門(mén)店倉(cāng)，同時(shí)開(kāi)展“急速達(dá)”、“半日達(dá)”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了在部分地區(qū)兩小時(shí)內(nèi)送達(dá)商品，蘇寧將門(mén)店化身為門(mén)店倉(cāng)和快遞點(diǎn)，消費(fèi)者從下單到收貨，最快的只需22分鐘。通過(guò)這種方式，提升了物流速度，從而強(qiáng)化了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 進(jìn)一步強(qiáng)化逆向物流對(duì)蘇寧競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的對(duì)策

雖然蘇寧的逆向物流發(fā)展已經(jīng)比較完善，但就目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)看，不能安于現(xiàn)狀，應(yīng)該對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)做進(jìn)一步強(qiáng)化。為此，提出了以下3點(diǎn)建議：

（1）正、逆向物流共同結(jié)合

蘇寧之所以能發(fā)展到今天這個(gè)地步，與蘇寧物流的發(fā)展密切相關(guān)，從2014年蘇寧取得國(guó)家郵政局快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審核并獲得國(guó)際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可開(kāi)始，蘇寧的物流業(yè)務(wù)就開(kāi)始蒸蒸日上，同時(shí)，蘇寧也是國(guó)內(nèi)電商企業(yè)中第一家取得國(guó)際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)。蘇寧物流不斷的推出特色化產(chǎn)品，比如急速達(dá)、半日達(dá)、一日三送等服務(wù)，同時(shí)，蘇寧也不斷完善其配送網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，都有蘇寧的物流布局。蘇寧正在建設(shè)中的20萬(wàn)平方米的南京雨花二期自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)，建成后倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)能力可達(dá)到約為150萬(wàn)SKU、

2 000萬(wàn)件商品，日發(fā)貨量181萬(wàn)件。就目前來(lái)看，蘇寧正向物流的發(fā)展還是比較完善的。

家電企業(yè)由于本身的特殊性，尤其需要強(qiáng)大的物流系統(tǒng)作為支撐，一個(gè)完善的物流系統(tǒng)只注重正向物流是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。既要發(fā)展正向物流，還要發(fā)展逆向物流。蘇寧目前的正向物流體系已比較完善，但逆向物流系統(tǒng)還有待提高。目前，蘇寧的逆向物流體系還存在很多缺點(diǎn)，比如，缺乏專(zhuān)門(mén)的逆向物流人才，逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善、比較強(qiáng)調(diào)貨物到客戶(hù)手里的速度，不注重貨物返回的效率。由此，蘇寧需更加完善逆向物流體系，要用最少的成本達(dá)到完善逆行物流的目的，需采用正、逆向物流結(jié)合的形式，借助其相對(duì)完善的正向物流體系，不斷對(duì)逆向物流進(jìn)行完善，比如，可以共用一套物流設(shè)施設(shè)備，在正向物流的倉(cāng)庫(kù)旁邊建設(shè)回購(gòu)中心，集中對(duì)退換貨情況進(jìn)行處理。這種做法可以降低投資成本，并且，正逆向物流結(jié)合的形式可以使蘇寧以最快的速度、最低的成本把返品帶回到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行處理，有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）與海爾逆向物流體系建立合作關(guān)系

海爾物流是家電企業(yè)物流發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，海爾集團(tuán)在家電管理方面本身具有先進(jìn)的管理理念，從海爾1984年成立以來(lái)，該集團(tuán)已擁有了非常強(qiáng)大的資源網(wǎng)絡(luò)，這成為海爾物流發(fā)展的關(guān)鍵。海爾物流不但面向海爾內(nèi)部，同時(shí)也對(duì)外面開(kāi)放，可以為全球客戶(hù)提供完善的綜合物流服務(wù)，它已成為全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的第三方物流企業(yè)，其逆向物流體系也發(fā)展得較為成熟，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)的佼佼者。

海爾非常注重對(duì)廢舊家電的回收再利用，不斷專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)廢舊家電的資源回收利用新技術(shù)，不斷提高可再生產(chǎn)品的附加利用價(jià)值。青島海爾很早就看到逆向物流不可估量的作用，2006年，青島海爾在環(huán)保理念的驅(qū)動(dòng)下，借助國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目打造了國(guó)家級(jí)廢舊家電回收處理示范基地，標(biāo)志著青島海爾循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念的落實(shí)。該基地的建成不但使海爾提高了自己的品牌形象，并且使市場(chǎng)份額越來(lái)越大，規(guī)模經(jīng)濟(jì)使海爾的生產(chǎn)成本也隨之降低，給其他家電企業(yè)樹(shù)立了良好的榜樣，同時(shí)，很多逆向物流新技術(shù)的應(yīng)用也給其他企業(yè)提供了借鑒。

蘇寧逆向物流體系不夠完善，更應(yīng)該借力海爾物流強(qiáng)大的逆向物流系統(tǒng)，與海爾物流開(kāi)展合作，利用海爾物流專(zhuān)業(yè)化的回收中心、強(qiáng)大的物流渠道和標(biāo)準(zhǔn)化的物流設(shè)備來(lái)完善自己的逆向物流體系，只有正逆向物流同時(shí)強(qiáng)大了，才能避免風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還可以學(xué)習(xí)到海爾先進(jìn)的物流管理理念和發(fā)達(dá)的物流技術(shù)水平，通過(guò)合作、學(xué)習(xí)，可以推動(dòng)蘇寧建立適合企業(yè)自身的逆向物流信息系統(tǒng)，可以為將來(lái)蘇寧逆向物流的發(fā)展助一臂之力。

（3）大力發(fā)展逆向物流平臺(tái)經(jīng)濟(jì)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一背景下，蘇寧要想使逆向物流更好地服務(wù)于本企業(yè)，就要整合各方面力量，使逆向物流成為一個(gè)新的生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，這就需要蘇寧組建可再生資源平臺(tái)，并開(kāi)發(fā)平臺(tái)里交易中介、信息服務(wù)等各項(xiàng)功能。逆向物流生態(tài)體系可以為蘇寧獲得更多資源（比如與專(zhuān)門(mén)的回收廢棄物物流企業(yè)合作等），使各方企業(yè)通過(guò)該平臺(tái)獲益，并且可以為平臺(tái)里的各個(gè)企業(yè)提供更加廣闊的發(fā)展空間，該平臺(tái)不僅對(duì)逆向物流的發(fā)展有利，它可以惠及整個(gè)物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不斷創(chuàng)新，從而形成循環(huán)經(jīng)濟(jì)。蘇寧需要依托信息、物流、互聯(lián)網(wǎng)及金融等工具，建立更加有效的平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)大的逆向物流系統(tǒng)可以使蘇寧將回收過(guò)程信息、客戶(hù)信息、供應(yīng)商信息進(jìn)行對(duì)接，從而有利于構(gòu)建整個(gè)家電行業(yè)的回收平臺(tái)，最終形成產(chǎn)業(yè)集群規(guī)模效應(yīng)。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，蘇寧要想進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)力，需要加強(qiáng)蘇寧逆向物流管理，蘇寧通過(guò)逆向物流的發(fā)展，不斷提高顧客價(jià)值，完善企業(yè)的物流體系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有不可估量的意義。

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