王　杰

(銅陵市圖書館,231400)

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基于成熟度模型的圖書館服務(wù)能力評價(jià)研究

王杰

(銅陵市圖書館,231400)

摘要：服務(wù)是圖書館的本職所在，服務(wù)能力的高低直接決定圖書館職能實(shí)現(xiàn)程度，圖書館服務(wù)能力的評價(jià)問題也成了其基本問題之一。而現(xiàn)有文獻(xiàn)多集中于對圖書館評估或圖書館服務(wù)的某一方面如信息服務(wù)能力評價(jià)等，缺乏對圖書館服務(wù)能力的整體的評價(jià)研究。文章引入了能力成熟度模型，試圖從資源和過程兩個角度去探討圖書館的服務(wù)能力成熟度，以期為圖書館服務(wù)能力評價(jià)提供理論性和可操作性的方法。

關(guān)鍵詞：成熟度模型；圖書館服務(wù)；服務(wù)能力評價(jià)

圖書館與生俱來具有服務(wù)的特性，服務(wù)讀者是圖書館的天職，圖書館的各種活動都圍繞著服務(wù)讀者展開。因此，圖書館的服務(wù)究竟如何，我們該如何提高圖書館的服務(wù)能力，就成了一個繞不開的話題。有關(guān)服務(wù)能力評價(jià)的研究具有重大的實(shí)踐意義，通過有效的評價(jià)，能讓圖書館提高其服務(wù)水平、獲得核心能力和持久發(fā)展。本文試圖引入軟件承包能力領(lǐng)域的能力成熟度模型來探討圖書館服務(wù)能力的評價(jià)問題。

1能力成熟度模型

能力成熟度模型(Capability Maturity Model，簡稱CMM)最早產(chǎn)生于軟件承包能力領(lǐng)域[1]，用于評估軟件開發(fā)過程的管理及工程能力，以指導(dǎo)軟件企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量過程。它是生命周期研究方法的具體運(yùn)用，即隨著時間的推移，實(shí)體(Entity)在發(fā)展過程中不斷得到提升，最終發(fā)展至完善的狀態(tài)，“成熟度”是對這種狀態(tài)的程度描述，反映的是一個事物從低級到高級的過程。一般來說，成熟度模型將實(shí)體發(fā)展過程描述為幾個有限的成熟度梯級，通常為4-6個層次，這些層次都設(shè)定關(guān)鍵過程域(KPA)、目標(biāo)和關(guān)鍵過程，指明必須在KPA內(nèi)滿足哪些要求才能達(dá)到某個層次；每上升一個層次，都是對上一個層次的完善，是一個層層遞進(jìn)不斷發(fā)展的過程。

成熟度模型簡便易行，可以推廣至任何一個實(shí)體隨時間發(fā)展的過程研究。運(yùn)用該模型的實(shí)體不僅能夠?qū)Ξ?dāng)前所處的階段進(jìn)行全盤評價(jià)，識別現(xiàn)階段的所處的位置，并且為了達(dá)到下一成熟階段進(jìn)行有效合理的調(diào)整，確定各種資源需求，對未來需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)給予科學(xué)指導(dǎo)，有利于建立起持續(xù)改進(jìn)的模式。因此，成熟度理論誕生之后，逐漸發(fā)展至知識管理、技術(shù)創(chuàng)新、項(xiàng)目管理、組織能力、人力資源、物流能力、產(chǎn)品管理等領(lǐng)域，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其原始應(yīng)用范圍[2]。圖書館服務(wù)能力作為一個抽象實(shí)體，也有其逐漸完善提高的過程，在此，筆者試圖將成熟度模型引入圖書館服務(wù)能力評價(jià)領(lǐng)域，通過識別圖書館服務(wù)能力的核心領(lǐng)域和評價(jià)其成熟度，使服務(wù)能力得以明確定義和保持其有效性。

2圖書館服務(wù)能力概念

有關(guān)圖書館服務(wù)能力的概念，已經(jīng)有不少學(xué)者進(jìn)行了理論上的探討。如羅澤宇老師根據(jù)組織角色地定位來定義圖書館服務(wù)能力，認(rèn)為圖書館服務(wù)能力是一種代理力，使圖書館代理政府創(chuàng)造讀者價(jià)值的本領(lǐng)，主要是“保障圖書館資源共享的公平、公正和平等”以及“創(chuàng)造讀者價(jià)值最大化”[3]。徐享王認(rèn)為圖書館的服務(wù)能力就是圖書館的能力，把圖書館的服務(wù)能力定義為“圖書館資源組織、規(guī)劃、配置、使用和開發(fā)的本領(lǐng)”[4]。而閻小兵認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力是作為主體的圖書館滿足作為課題的讀者或顧客的文獻(xiàn)、情報(bào)、信息、知識等以及其他需求的組織特性或團(tuán)隊(duì)特性，使圖書館組織能動性和團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮程度的集中體現(xiàn)，它應(yīng)該包括基本服務(wù)能力(含流通服務(wù)能力、閱讀推廣服務(wù)能力、技術(shù)支持服務(wù)能力、文獻(xiàn)服務(wù)能力)，深層服務(wù)能力(含文化服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、知識服務(wù)能力、情報(bào)服務(wù)能力以及智慧服務(wù)能力)[5]。

筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)有其特定的目標(biāo)、對象和內(nèi)容，圖書館服務(wù)的對象是廣大讀者，目標(biāo)是滿足讀者的需求，內(nèi)容則是以資源為中介的整個服務(wù)過程。因此，本文將圖書館服務(wù)能力定義為：針對讀者的需求和問題，通過對圖書館的資源的計(jì)劃、控制、組織和協(xié)調(diào)，采用一系列服務(wù)過程來以滿足讀者的能力。作為一個組織，圖書館的能力的體現(xiàn)和個體的能力一樣，它具有主觀能動性，并且總是和完成一定的活動聯(lián)系在一起的，離開了具體的活動，圖書館的能力也就不能表現(xiàn)。

總的來說，圖書館服務(wù)能力概念中有以下幾個元素：(1)資源。是圖書館服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括信息資源、財(cái)力、人力等，其中信息資源包含了原始文獻(xiàn)和經(jīng)過加工形成的知識等。(2)過程。是服務(wù)的核心，如書目篩選、整理過程，入庫過程，學(xué)科服務(wù)過程，參考咨詢過程等。 (3)計(jì)劃、控制、組織和協(xié)調(diào)。是為了協(xié)調(diào)控制資源、過程與服務(wù)之間的關(guān)系。(4)讀者需求。滿足讀者需求是服務(wù)的最終目標(biāo)，也是過程處理的對象。這四個要素之間的關(guān)系如下圖所示：

3成熟度模型在圖書館服務(wù)能力評價(jià)中的適用性

圖書館服務(wù)能力的評價(jià)的研究是目前的一個薄弱環(huán)節(jié)，主要集中在數(shù)字圖書館信息服務(wù)能力[6]，高校圖書館信息服務(wù)能力[7]、社會服務(wù)能力[8]等領(lǐng)域，缺乏對圖書館服務(wù)能力的整體評價(jià)研究。而對圖書館的評估卻有了相對完善的評估體系，最早，人們主要從圖書館館藏、設(shè)備、人員等數(shù)量評價(jià)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)橐暂斎胭Y源轉(zhuǎn)化成的服務(wù)效果為評價(jià)重點(diǎn)，也有學(xué)者提出從讀者滿意程度、讀者感知來評價(jià)圖書館[9]。筆者認(rèn)為，服務(wù)能力評估不等于圖書館評估，其內(nèi)容并不等于擁有客觀資源的數(shù)量，即擁有客觀資源多少不代表服務(wù)能力高低，如果沒有有效的計(jì)劃控制和協(xié)調(diào)，也會造成資源浪費(fèi)，而服務(wù)能力高者，以較小的資源也能有較大的產(chǎn)出；同時服務(wù)能力也并不以讀者滿意程度為轉(zhuǎn)移，讀者滿意度只是圖書館服務(wù)能力的結(jié)果和產(chǎn)出。正如上文所說，圖書館服務(wù)能力是一種“主觀能動性”，它的組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，同時具有不確定性、無償性和剛性等特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目又十分廣泛，它包含了圖書館運(yùn)作過程中的方方面面，難以量化評估。

成熟度模型主要運(yùn)用于能力評價(jià)中，成熟度模型在軟件能力、項(xiàng)目管理能力、知識管理能力等領(lǐng)域的成功運(yùn)用，為我們將其運(yùn)用在圖書館服務(wù)能力評價(jià)研究提供了依據(jù)。圖書館服務(wù)能力也有一個逐步提高的過程，圖書館服務(wù)能力成熟度與其成長階段有密切聯(lián)系，圖書館服務(wù)能力的類別和層級都能抽象細(xì)化成不同的水平。在實(shí)踐中，圖書館的服務(wù)一般是從一個領(lǐng)域向新的領(lǐng)域擴(kuò)張，當(dāng)某個領(lǐng)域擴(kuò)張達(dá)到一定程度，其擴(kuò)張速度會減緩，產(chǎn)生的價(jià)值也就相對穩(wěn)定，如文獻(xiàn)借閱服務(wù)[10]。所以，隨著領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，為其定義一個定量化的指標(biāo)是十分困難的，而成熟度能力評價(jià)主要是一種定性的評價(jià)方式，因此，成熟度模型仍然可以運(yùn)用于圖書館服務(wù)能力評價(jià)中。

4圖書館服務(wù)能力成熟度模型的提出

從服務(wù)能力的定義我們可以看出，資源、過程、計(jì)劃控制組織協(xié)調(diào)和讀者需求是其關(guān)鍵元素，要想對其進(jìn)行評估，我們更應(yīng)該從它的本質(zhì)去尋根溯源。服務(wù)依賴于資源，同時也是一種過程，是對資源的計(jì)劃、控制、支配能力，同時也體現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果之中，即滿足讀者信息、知識、情報(bào)需求的程度。動態(tài)性評估和面向過程的評價(jià)方法，逐漸受到研究者的重視。因此，本文定義的圖書館服務(wù)能力成熟度，簡單地說，是指在圖書館服務(wù)能力提高的過程中所表現(xiàn)出來的、基于資源和過程的成熟度。 將圖書館的服務(wù)能力分為以資源作為服務(wù)和以過程作為服務(wù)兩種，這里資源的概念主要是指讀者所需要的信息、知識資源。以資源作為服務(wù)表現(xiàn)了圖書館滿足讀者信息、知識的需求的能力，它體現(xiàn)的圖書館搜集整理、提取加工、分析整合和推送傳播資源的能力。以過程作為服務(wù)表現(xiàn)了圖書館在服務(wù)過程中滿足讀者需求的效率、態(tài)度、靈活性、敏捷度等方面的能力，它體現(xiàn)的圖書館服務(wù)管理的能力成熟度，不強(qiáng)調(diào)本身擁有的資源，而是如何組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和管理并使之有效保障讀者需求實(shí)現(xiàn)的能力。這樣以靜態(tài)的資源和動態(tài)的過程作為評價(jià)目標(biāo)，能彌補(bǔ)現(xiàn)有方法的不足。

4.1以資源作為服務(wù)的成熟度評價(jià)

本文所指的資源是讀者所需要的信息和知識，包含了圖書館購買的紙質(zhì)資源、數(shù)字資源以及所有圖書館經(jīng)過整理加工所形成的知識資源， 資源的成熟度評價(jià)分為5個等級，分別為初始級、簡單級、規(guī)范級、協(xié)作級和智慧級。如表1所示：

表1　以資源作為服務(wù)的成熟度等級

初始級(Level1)：本級別為圖書館資源作為服務(wù)的能力第一級，基本處于搜集信息資源的狀態(tài)，還不存在規(guī)范搜集和整理的制度，團(tuán)隊(duì)人員具備了基本的信息資源搜集整理能力。

簡單級(Level1):這一級別開始，圖書館已經(jīng)開始將所搜集到的信息資源進(jìn)行簡單加工組織以滿足讀者信息需求，這一階段起圖書館信息資源不再雜亂無序，并且形成較完整的信息流，館員搜集整理加工得到很大提高。

規(guī)范級(Leve3)：規(guī)范級時，圖書館已經(jīng)建立起完善的制度章程，各項(xiàng)工作都在章程下進(jìn)行，原始信息整理開發(fā)的能力得到大幅度增強(qiáng)，圖書館不僅僅是一個資源的搜集者，更是資源的開發(fā)利用和推廣者，能夠滿足讀者知識需求，館員解決讀者問題的能力得到大幅度提高。

協(xié)作級(Leve4)：協(xié)作級時，圖書館跨部門跨組織協(xié)作能力得到大幅度提升，圖書館不再是僅服務(wù)于自身圖書館的讀者，更在更大范圍內(nèi)滿足更多讀者的知識需求，各項(xiàng)服務(wù)均建立在讀者需求的準(zhǔn)確服務(wù)的基礎(chǔ)上，館員跨部門跨組織協(xié)作能力提高，善于利用多種方法和技術(shù)獲取資源并深度加工，學(xué)會主動推廣資源。

智慧級(Leve5)：智慧圖書館級別時圖書館資源可以達(dá)到泛在化、動態(tài)化特點(diǎn)，圖書館能在各個方面能全面感知用戶需求。消除信息孤島，碎片化信息串聯(lián)成互聯(lián)化的信息，資源與讀者檔案相結(jié)合，主動推送知識服務(wù)。團(tuán)隊(duì)具備更強(qiáng)的信息技術(shù)能力，能夠協(xié)同利用資源，實(shí)現(xiàn)信息多方面、多層次的揭示和加工，以滿足讀者不同方面的知識需求。

4.2 以過程作為服務(wù)的成熟度評價(jià)

以過程作為服務(wù)包含了圖書館在為讀者所開展的方方面面的服務(wù)項(xiàng)，例如書籍外借是服務(wù)，參考咨詢也是服務(wù)，處理讀者投訴抱怨也是服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)都有其不同的工作流程，是最考驗(yàn)圖書館服務(wù)管理能力的地方，過程作為服務(wù)的成熟度評價(jià)分為5個等級，分別為初始級、可重復(fù)級、已定義級、定量管理級和持續(xù)改進(jìn)級。如表2所示：

表2　以過程作為服務(wù)的成熟度等級

初始級(Level1)：初始級對服務(wù)過程缺乏管理，服務(wù)質(zhì)量無法保證，服務(wù)管理效果依賴于圖書館管理人員的素質(zhì)，館內(nèi)成員任務(wù)不清、責(zé)任不明。

可重復(fù)級(Level2)：可重復(fù)級時已建立基本的管理要求，服務(wù)開始有章可循，并重復(fù)以往的成功經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量依賴于館員對服務(wù)過程的理解和掌握。

已定義級(Level3)：圖書館針對各項(xiàng)服務(wù)建立起標(biāo)準(zhǔn)化的流程和文檔，形成標(biāo)準(zhǔn)掌控過程，服務(wù)制度體系健全，館員接受過專業(yè)的培訓(xùn)和演練，服務(wù)績效達(dá)到可控水平。

定量管理級(Level4)：對于整個服務(wù)的水平，都通過定量化的方式進(jìn)行分析、決策，建立起穩(wěn)定的管理模型，館員與讀者之間溝通機(jī)制良好，服務(wù)效率較高，服務(wù)績效優(yōu)良。

持續(xù)改進(jìn)級(Level5)：持續(xù)改進(jìn)級的圖書館善于利用各種機(jī)會引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，形成有效改進(jìn)的文化，能夠識別新技術(shù)和新概念用于流程改進(jìn)，所有人都以滿足讀者需求、服務(wù)讀者為己任，參與服務(wù)過程的改進(jìn)。

5基于成熟度的圖書館服務(wù)能力評估過程

好的評價(jià)模型應(yīng)該具有可操作性。筆者將基于成熟度的圖書館服務(wù)能力評估分為四個過程，分別是確定評估主體、收集成熟度評估資料、專家組評估和形成成熟度評估報(bào)告。

5.1 確定評估主體

基于CMM的能力成熟度評價(jià)方式，仍然是一種定性的評價(jià)方式，它沒有設(shè)置一些具體的定量指標(biāo)，僅憑關(guān)鍵指標(biāo)的特征來識別圖書館服務(wù)能力所處的階段，為了保證評估的有效性，就必然需要對圖書館足夠了解的管理人員、來自科研機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員、來自圖書館的服務(wù)人員來進(jìn)行評估，人員的來源多種多樣和專業(yè)才能保證評估準(zhǔn)確客觀。

5.2 收集成熟度評估資料

評估每一項(xiàng)圖書館服務(wù)能力水平，都需要收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，成熟度評估資料包括，圖書館資源的數(shù)量，資源整合的程度，知識產(chǎn)出數(shù)量，規(guī)章制度、人員培訓(xùn)、技術(shù)系統(tǒng)地完善情況。其次是對圖書館所開展的不同的服務(wù)項(xiàng)，對其關(guān)鍵過程域及其目標(biāo)設(shè)計(jì)不同的場景，對館員進(jìn)行訪談或調(diào)查，并將結(jié)果反饋給專家組。

5.3 專家組評估

專家組將所收集上來的評估資料進(jìn)行整理分析，正式進(jìn)入服務(wù)能力評估階段，對資源域和過程域中的每一個關(guān)鍵過程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評判，這個階段由于準(zhǔn)備資料的完整度和及時性不同，耗費(fèi)的時間也不同。

5.4 形成能力成熟度評估報(bào)告

完成評估以后，專家組以書面報(bào)告形式將評估結(jié)論上交給圖書館管理部門，管理部門負(fù)責(zé)對報(bào)告進(jìn)行審查，并根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定當(dāng)前所需要改進(jìn)的關(guān)鍵域，并在此基礎(chǔ)上做出改進(jìn)。

6結(jié)語

盡管CMM模型將一個事物的發(fā)展階段分割成了幾個等級，每一個等級達(dá)到了以后就向上一級開始轉(zhuǎn)換，直到最高級別。那么到了最高級別的事物又將何去何從？筆者認(rèn)為，CMM模型為實(shí)體的發(fā)展提供了一個明確的路徑，但并不等于到達(dá)最高級別就是停滯不前，當(dāng)我們到達(dá)了最高等級，也等于在另外一個領(lǐng)域到達(dá)了最低級別，這時候自然會有下一個成熟度階段需要我們超越，才能促進(jìn)事物不斷地循環(huán)發(fā)展。因此，本文的圖書館能力成熟度模型基于現(xiàn)階段我國圖書館服務(wù)能力水平而提出，將來在圖書館服務(wù)能力大幅度提升、到達(dá)一個穩(wěn)定的階段，必然會面臨著圖書館服務(wù)能力成熟度指標(biāo)的更替，從而進(jìn)入能力發(fā)展的新階段。服務(wù)提升永無止境，我們期盼圖書館明天更加輝煌。

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(責(zé)任編輯：曹高峰)

中圖分類號：G251

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)04-0078-06

作者簡介：王杰，男，館員。

收稿日期：2015-11-11

Research on the Evaluation of Library Service Capability Based on the Maturity Model

WANG Jie

(Tongling City Library, Tongling231400, China)

Abstract：Service is the basis of library,and the level of its capacity directly determines the degree of the realization of the library functions. The evaluation of library service capacity has become one of the basic problems. However,the existing literatures focus mainly on the evaluation of library or some aspects of library service such as the evaluation of information service capacity, which lack the overall evaluation research of the library service capacity. This paper introduces the capability maturity model, trying to explore the maturity of library’s service capability from the aspects of resources and process, so as to provide theoretical and operational methods for the evaluation of library service capacity.

Key words：maturity model;library service;service ability;evaluation